Comment optimiser vos processus métiers grâce au Business Process Management ?
Si le Business Process Management – ou la gestion de processus métiers en français – est avant tout une démarche, il nécessite des moyens technologiques permettant à la fois de modéliser finement les processus métiers et de passer à leur exécution organisationnelle.
Jusqu’à il y a encore une dizaine d’années les projets de BPM étaient surtout réservés aux grandes entreprises. Mais aujourd’hui, la maturité des technologies et l’expérience terrain acquise, permettent à tout type d’entreprise de mener un projet de BPM dans des délais raisonnables et d’en tirer profit rapidement.
Un projet BPM est avant tout un projet d’entreprise qui sert la stratégie. Avant de lancer ce type de projet, il est donc fondamental de vous poser la question : en quoi l’optimisation des processus va-t-elle améliorer l’offre et la satisfaction client ?
Le Business Process Management, qu’est-ce que c’est ?
Le Business Process Management est une démarche qui permet d’analyser les processus par leur modélisation afin de fluidifier et d’optimiser les procédures, c’est-à-dire d’attribuer de nouveaux moyens et services, pour gagner en cohérence, en efficacité opérationnelle et en gains financiers.
Les processus métiers sont constitués d’une série de tâches et d’actions en vue d’obtenir un résultat déterminé. L’enchaînement de ces étapes peut suivre différents scénarios d’interaction et réquisitionner des ressources variables qui peuvent être soit humaines soit techniques. Un même processus peut donc adopter différentes procédures, plus ou moins efficaces.
Les processus traversent généralement plusieurs services de l’entreprise. Un exemple représentatif est la gestion de la relation clients : le processus concerne à la fois les métiers du marketing, du commercial et de la relation client (service après-vente). Chaque métier va décrire les procédures depuis son point de vue sans forcément connaître ce qui se passe avant ou après son action. Il est donc absolument nécessaire de faire dialoguer les métiers, la DSI et la direction générale en adoptant un langage commun.
La norme BPMN (Business Process Model and Notation): un standard qui facilite la collaboration et l’exécution
La norme BPMN 2.0 (Business Process Model and Notation 2.0) est un standard de modélisation reconnu internationalement qui répond à ce besoin de langage commun.
Ce langage simple a l’avantage de favoriser la collaboration et de coordonner visuellement les séquences logiques d’actions et de messages qui existent entre les différents métiers : entrées/sorties, tâches automatiques, tâches manuelles, templates à appliquer pour ces dernières, sous-processus de traitements appelés dans le processus maître, routages et contraintes des différentes tâches, rôle de chaque groupe acteur et utilisateur.
Reposant sur des règles mathématiques, il peut également être traduit facilement en différents langages d’exécution BPEL Business Process Exécution Langage ; un point idéal pour concevoir rapidement des webservices.
De la théorie aux retours d’expérience concrets, toutes les clés pour réussir votre projet BPM.
Les deux approches d’optimisation des processus
La mise en place d’un ERP (Enterprise Ressource Planning), d’un CRM (Customer Relationship Management) ou d’un WMS (Warehouse Management System), peut représenter une occasion d’optimiser ses processus. En fonction de la culture de votre entreprise et de sa taille, vous pourrez procéder de deux manières différentes :
La première approche est orientée performance : en se basant sur les bonnes pratiques et des méthodologies telle que le SCOR, Lean et SIX Sigma, elle consiste à refondre un processus en faisant table rase du passé ou du moins abstraction de l’existant. Cette approche peut provoquer des chocs culturels et une résistance au changement. Elle peut également être très lourde pour le SI. Aussi, il convient de définir un schéma directeur précisant les processus et leur optimisation.
La deuxième approche est orientée amélioration continue : elle se concentre sur l’analyse des processus existants, sans remise en cause systématique afin de les fluidifier petit à petit. Elle garantit une mise en œuvre beaucoup plus souple et rapide via des méthodologies d’amélioration itératives. On évite ainsi les chocs culturels au travers de retours sur investissements mesurables et immédiats. Néanmoins, les temps de mise en œuvre sont plus longs pour atteindre les mêmes résultats que dans la première approche.
Quels outils de Business Process Management pour accélérer l’optimisation des processus métiers ?
Aujourd’hui, les processus, dans leur très grande majorité, traitent des informations et sont centrés autour de données. L’amélioration continue impose donc de s’intéresser autant à l‘évolution du processus sur le terrain qu’à à la manipulation des données.
Une fois les processus décrits et modélisés, vient la mise en application de leurs traitements. La plupart des moteurs d’exécution intègrent des modules plus ou moins évolués qui assurent des fonctionnalités de transport et de transformation de l’information ainsi que des connecteurs qui garantissent un accès aux données sources et cibles quel que soit leur support.
Pour déployer une stratégie de Business Process Management ou de Process Governance, il nous parait indispensable chez Blueway de combiner plusieurs briques :
- Un atelier de design de workflows hybrides respectant la norme BPMN2
- Un ESB (Enterprise service bus) pour identifier les étapes perfectibles puis automatiser certaines séquences en lien avec les applications du SI
- Un MDM pour prendre en charge de manière centralisée toutes les problématiques complexes de gestion de la qualité et de traçabilité des données.
De nombreux modules fonctionnels peuvent être combinés pour accélérer l’optimisation des processus métiers. Parmi eux, le BAM (Business Activity Monitoring) permet de contrôler et mesurer les niveaux de services fonctionnels, techniques, organisationnels de manière proactive et le CEP (Complexe event processing) qui permet de gérer un nombre de règles importantes et variables.
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Directeur Général Adjoint Produit
Expert technique et fonctionnel, Edouard est spécialisé dans l’urbanisation du SI et la gouvernance des données depuis près de 20 ans. Homme de terrain, il épaule les clients dans leurs projets avec ses équipes et n’hésite pas à exploiter ces retours pour imprégner la roadmap produit et gagner en agilité.
