La Gestion de la Relation Citoyen : déployez des démarches innovantes, renforcez le lien avec les citoyens, optimisez le traitement des demandes et enrichissez l’expérience usager.
Depuis le lancement du programme Action Publique 2022 en octobre 2017, le Secteur Public est fortement incité à accélérer sa transformation digitale. Il doit réinventer ses pratiques et son mode de fonctionnement en s’appuyant sur l’innovation et le numérique. L’objectif est triple : assurer une meilleure qualité de service aux citoyens, baisser la dépense publique en optimisant les ressources et processus internes et améliorer les conditions d’exercice du métier des agents publics. Le concept d’ « expérience citoyen » pour définir le parcours d’un usager vis-à-vis d’un service prend d’ailleurs de plus en plus d’importance.
C’est dans ce contexte que La Gestion de la Relation Citoyen (GRC) en France connaît une évolution accélérée, sous l’impulsion des attentes croissantes des citoyens pour des services publics plus réactifs, transparents, accessibles et omnicanal.
L’impact sur les collectivités est double. D’une part, il y a la nécessité de s’adapter à un cadre réglementaire en constante évolution, qui vise à renforcer la protection des données personnelles et à promouvoir l’accessibilité numérique. D’autre part, il s’agit de saisir les opportunités offertes par les nouvelles technologies pour repenser la relation citoyen, en la rendant plus efficace et en l’enrichissant de nouveaux services en ligne.
De plus, si dans la majorité des collectivités, la transition numérique est avant tout menée au bénéfice des usagers, elle concerne aussi les agents eux-mêmes. La transformation que vous avez à mener est donc globale !
Par ce contexte complexe, pour les DGS de collectivités, Directeurs de la relation aux usagers, DSI et élus, ces évolutions de la relation usager représentent à la fois un défi et une opportunité de repenser en profondeur la relation entre les services publics et les citoyens.
Le RGPD renforce la protection des données personnelles des citoyens et impose aux collectivités des obligations précises en termes de consentement, de transparence et de sécurité des données.
La Loi pour une République Numérique encourage l'ouverture des données publiques (Open Data) et améliore l'accès aux services publics numériques, impactant ainsi les modalités de la relation citoyen.
Le RGAA assure que les services en ligne des collectivités sont accessibles à tous les citoyens, y compris les personnes en situation de handicap, influençant la conception des interfaces utilisateurs.
Le programme AP2022 vise la transformation numérique des services publics pour une meilleure efficacité, affectant les processus de gestion de la relation citoyen par l'introduction de services dématérialisés et simplifiés.
Cette loi clarifie les compétences des collectivités territoriales et renforce les intercommunalités. Elle impacte la GRC en encourageant une approche plus cohérente et coordonnée de l'offre de service public au niveau local.
Cette loi a pour ambition de poser les fondements d'une société numérique ouverte, fiable et inclusive. Elle impacte directement la GRC en poussant les administrations à accélérer leur transformation numérique pour garantir un accès élargi aux services en ligne, améliorer la transparence et développer la participation citoyenne.
Ce plan inclut la modernisation de l’accueil et des services offerts aux citoyens dans les préfectures, avec un accent sur la numérisation des démarches et l'amélioration de la relation citoyen.
Et ce ne sont pas les seuls éléments qui ont une influence ! Nous pouvons par exemple citer la Loi d’Orientation et de Programmation pour la Refondation de l’École de la République qui intègre des dispositions pour le développement numérique dans l’éducation et donc la relation entre collectivité, établissements scolaires, élèves et familles, la Démarche FNE (France Numérique Écologique) qui inclut la réduction de l’empreinte environnementale des services numériques, FranceConnect, la plateforme d’identification et d’authentification permettant aux usagers de s’identifier sur les services publics en ligne à l’aide d’un compte unique ou de nombreuses autres initiatives (CADASTRE, API Particulier…).
Mettre en place les axes de transformation est un défi de taille pour nombre de collectivités et organismes du secteur public. Pour être efficace et apporter la meilleure expérience citoyen, cette transformation repose sur plusieurs enjeux complémentaires :
L’usager ne doit percevoir aucune dissonance dans son parcours (recherche, guichet agent, téléservices, e-mail…)
L’accès et le suivi doivent être simplifiés et les mêmes informations ne doivent pas être demandées plusieurs fois.
Les services numériques doivent être disponibles 24h/24 et 7 jours/7, quel que soit le support.
Les usagers souhaitent être autonomes autant que possible dans leurs démarches, et diminuer les délais de traitement.
Ils veulent également pouvoir suivre l’avancée de leurs demandes.
Si tout une partie du parcours usager est réalisable de manière digitale, les échanges avec les agents ont vocation à apporter plus de valeur, de dialogue et une réponse personnalisée aux besoins complexes.
La majorité des citoyen a pleinement conscience des risques de cybersécurité. La confiance, essentielle pour la relation collectivité-citoyen, implique à la fois le respect des réglementations (RGAA, RGPD) et la garantie que les données personnelles fournies et les échanges sont sécurisés.
Offrir la possibilité de réaliser des démarches en ligne est un premier pas significatif. Votre réflexe pourrait être d’utiliser un progiciel existant pour répondre au premier téléservice à implémenter, puis un deuxième pour la démarche en ligne suivante, et ainsi de suite.
C’est une erreur : cette approche va encore plus renforcer la séparation de votre Système d’Information et de vos données en silos, au détriment, in fine, de l’expérience citoyen ! Deux logiques s’affrontent donc entre la multiplication d’applications spécifiques, rapides à implémenter au départ mais qui complexifient au final votre Système d’Information, et la mise en place d’une solution de GRC complète, scalable, transverse et intégrée au SI qui bâtira le socle pour les années à venir.
Le programme de transformation publique et la mise en place d’une stratégie et d’un logiciel de gestion de la relation citoyen performants offrent ainsi l’opportunité aux collectivités de non seulement répondre plus précisément aux besoins des usagers mais aussi d’optimiser leurs processus internes et leur Système d’Information pour un service public plus performant.
Pour les citoyens bien sûr :
Sans oublier les usages pour les agents :
Notre solution introduit une vraie logique d’industrialisation du déploiement des démarches en ligne. Vous capitalisez un socle commun qui se consolide à chaque nouveau téléservice proposé (connexions avec les applications internes, charte graphique des portails et des écrans… ) et garantit un parcours usagers fluide et homogène.
La solution devient à la fois votre Portail citoyen et une véritable « usine à téléservices » qui intègre en standard tous les impératifs du Secteur Public : API France Connect, API Particulier, référentiel RGAA (Référentiel Général d’Accessibilité pour les Administrations). Les processus sur étagère proposés dans notre solution vous font gagner un temps précieux en vous permettant de construire vos propres workflows à partir d’une base capitalisée auprès d’acteurs du Public qui vous ressemblent.
Facile d’utilisation, sans besoin de compétences de développement (No Code), l’adoption de FORUM GRU par vos équipes est rapide notamment à travers nos formations, et répond aux disponibilités limitées de vos ressources techniques.
Forum GRU est pleinement intégrée au sein de notre gamme de produits dédiée 100% aux collectivités et à l’Etat et bénéfice de toute la complémentarité technologique Data&Process.
Un citoyen, dans le contexte des collectivités, est plus qu’un habitant ; c’est un individu actif au sein de la communauté, bénéficiant de droits et soumis à des obligations. L’usager, quant à lui, englobe tout citoyen lorsqu’il interagit avec les services publics, qu’il s’agisse de demandes d’actes, de démarches administratives ou de toute requête nécessitant une réponse de la part des institutions publiques. Ainsi, chaque citoyen devient usager dès qu’il a besoin d’un service ou d’une information fournis par sa collectivité, marquant sa participation active à la vie locale et démocratique.
La personnalisation de la communication avec les citoyens via une solution de Gestion de la Relation Citoyen (GRC) repose sur l’analyse fine et l’utilisation stratégique des données. En collectant et en traitant les informations relatives aux interactions passées, aux préférences, et aux demandes des citoyens, les collectivités peuvent adapter leurs messages, leurs services et leurs réponses pour refléter les besoins spécifiques de chaque usager. Cela signifie, par exemple, envoyer des notifications ou des informations ciblées via les canaux préférés de l'usager, proposer des services adaptés à leurs situations personnelles, et anticiper les demandes grâce à l’historique des interactions. La clé est d’utiliser ces données pour créer une expérience citoyen à la fois cohérente, pertinente et engageante, renforçant ainsi la satisfaction et la confiance envers l'administration.
La mise en place d’une solution de Gestion de la Relation Citoyen comme Forum de Blueway, se structure au travers de quatre étapes principales :
Nous préconisons de commencer par les cas d’usage qui auront un impact immédiat aussi bien auprès des citoyens que de vos agents, soit car il y a des frictions fortes actuellement, soit car cela apporte une innovation et une valeur ajoutée notables.
Typiquement, des cas d’usages courant sont :
