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La GRU : un enjeu numérique majeur pour les collectivités

La transition numérique des collectivités est enclenchée depuis maintenant plusieurs années, avec un cadre légal précis, des objectifs ambitieux et des attentes importantes de la part des citoyens.

La plupart des usagers sont en effet attachés aux services publics et leur accordent une grande importance dans la mesure où chacun a régulièrement besoin de faire appel à un service public. Les innovations numériques amènent chaque usager à attendre toujours plus de rapidité et de réactivité de la part des administrations. Ce contexte, mêlant exigence et impatience, pousse les organisations internes à se réinterroger sur leurs capacités à pouvoir délivrer des services publics de qualité, fiables, sur des temps toujours plus courts, tout en garantissant la transparence et une maîtrise des risques.

Ainsi, la problématique de gestion de la Relation Usager (GRU) ou Gestion de la Relation Citoyen (GRC) apparait comme l’enjeu numérique majeur d’une collectivité !

Au travers du programme Services Publics+, les engagements pour des services publics plus proches, plus simples et plus efficaces sont clairement définis : respect mutuel et droit à l’erreur, joignable par téléphone, sur place et via les démarches en ligne, accompagnement adapté à chaque situation personnelle, orientation vers une personne compétente, respect des délais, accès aux résultats de qualité de service, prise en compte des avis pour améliorer les démarches, développement continu des compétences et éco-responsabilité.

Plusieurs lois majeures fixent également le cadre et les objectifs pour toutes les collectivités territoriales. Tout d’abord, la loi NOTRe du 7 août 2015, Loi no 2015-991, portant sur la nouvelle organisation territoriale de la République ; puis la Loi pour une République numérique du 7 octobre 2016, Loi n° 2016-1321, qui prépare le pays aux enjeux de la transition numérique et de l’économie de demain. Plus spécifiquement en lien avec La Gestion de la Relation Usager, la loi n° 2000-321 du 12 avril 2000 relative aux droits des citoyens dans leurs relations avec les administrations renforce les droits des citoyens dans leurs relations avec les administrations, en garantissant notamment le droit à l’accès aux documents administratifs et le droit à l’information.

La Gestion de la Relation Usager est directement concernée par le règlement de l’Union européenne sur la protection des données à caractère personnel, règlement n°2016/679 qui est entrée en vigueur le 25 mai 2018. Ce règlement européen amène les acteurs à se responsabiliser face au traitement des données qui circulent dans leur système d’information. Il impacte donc directement la gestion des données liées aux citoyens qui ont majoritairement une dimension personnelle ! Les principes de Privacy-by-Design s’appliquent ainsi aux démarches en ligne et aux téléservices tout comme la nécessité que les serveurs des fournisseurs de Software As A Service utilisés par les acteurs du secteur public se situent physiquement au sein de l’Union Européenne. La loi PACTE (plan d’action pour la croissance et la transformation des entreprises) renforce les obligations des entreprises en matière de transparence et de qualité de service vis-à-vis de leurs usagers est aussi à prendre en compte.

On peut définir un téléservice public comme un ensemble de moyens au service de la dématérialisation de la relation usager. Plus précisément, il s’agit de dématérialiser ses processus métiers orientés citoyens.

Le téléservice pourra prendre la forme de formulaires en ligne, qui auront été conçus par les équipes informatiques de la collectivité et connectés au back office de celle-ci. Par exemple, un usager pourra facilement et sans avoir à se déplacer dans un organisme public, au travers d’un canal digital :

  • Inscrire ses enfants à la crèche, à l’école maternelle, à la cantine scolaire, à l’accueil périscolaire, etc.
  • Payer les différents services en ligne
  • Faire une demande d’acte d’état civil (acte de naissance, mariage ou décès)
  • Réserver une salle municipale
  • Prendre un rendez-vous

Collectivités : améliorez le service rendu aux usagers en mettant à profit les canaux digitaux !

Les administrations publiques proposant des téléservices ou démarches en ligne modernes et fluides fournissent à leurs usagers et leurs partenaires externes un service et une expérience à plus grande valeur ajoutée. L’enjeu pour les collectivités sera d’offrir, au travers de ces téléservices, le bénéfice attendu par l’usager tout en garantissant une expérience utilisateur de qualité.

L’engagement dans les initiatives de téléservices et de numérisation de la GRU répond à plusieurs objectifs :

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Innover dans la relation citoyenne et moderniser l’image de la collectivité

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Optimiser leur organisation back office

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Fluidifier les échanges entre les parties prenantes

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Faciliter la réponse aux missions de service public

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Renforcer la satisfaction des citoyens

Quels sont les leviers pour déployer une gestion de la relation usager performante et créatrice de valeur pour le citoyen ?

Pour maximiser la valeur tirée de la numérisation de la gestion de la relation usager, l’administration publique est dépendante des moyens qu’elle met en œuvre dans ses échanges de données ou de documents, et dans la valorisation des données émises ou reçues. La performance de l’administration, la perception par le citoyen des politiques publiques, sont directement liées à ces moyens d’échanges ainsi qu’à leur gouvernance en termes d’organisation et de maintien en qualité.

La DSI d’une collectivité territoriale doit ainsi prendre en compte quatre grands domaines pour que numérisation de la GRU apporte le plus de valeur aux usagers, aux agents et à l’administration.

1er conseil

Des téléservices vraiment orientés vers l’expérience usager

Le téléservice est avant toute chose un outil au service de l’usager. Il permet de réaliser et de suivre en ligne sa démarche administrative et ses différentes demandes.

De ce fait, il doit impérativement être :

  • Disponible en ligne 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7
  • Accessible sur tout support : PC, mobile ou tablette
  • Adapté aux nouveaux usages et besoins
  • Accessible aux personnes handicapées
  • Interactif
  • Connecté au reste du système d’information

La facette téléservices de l’outil de GRU à mettre en place doit également avoir un délai d’instruction raccourci, fournir une réponse immédiate quant à l’éligibilité, et apporter un suivi quotidien de l’avancement des demandes et une offre de service évolutive.

2ème conseil

Le Référentiel Usager pour structurer la GRU

L’usager, toujours plus connecté et pressé, veut pouvoir gérer l’ensemble de ces demandes administratives en un minimum de point d’accès, sans avoir besoin d’enregistrer pour chaque interaction, les informations qu’il a précédemment transmises. Le sentiment de lourdeur et lassitude dans ses démarches administratives peut rapidement se faire ressentir, ce que souhaitent éviter les collectivités territoriales. La qualité de service offerte aux citoyens repose ainsi également sur la fluidité du traitement transversal des données. L’enjeu se porte alors sur la centralisation des datas d’un usager pour la collectivité tout en respectant les contraintes légales et règlementaires, notamment celles du règlement sur la protection des données personnelles : la RGPD. Le besoin de construire un référentiel Usager comme le point de vérité unique devient incontournable dans ce contexte. De plus, dans la construction du référentiel Usager, la gestion de la qualité de la donnée ou encore de la traçabilité sont des points clés.
3ème conseil

L’optimisation Back Office pour fluidifier le traitement des demandes par les agents

La collectivité pour répondre à ses enjeux de réactivité et de qualité des solutions proposées, urbanisera son système d’information pour gérer du temps réel, du mode synchrone ou asynchrone, des webservices, des fichiers ou encore des API. La nécessité d’avoir un SI maitrisé favorise l’innovation numérique citoyenne. Les méthodes d’urbanisation fournissent les outils organisationnels et techniques pour mettre en commun les services qui peuvent l’être, piloter l’évolution souple du SI dans le long terme et fournir de la valeur par l’interconnexion de l’existant plutôt que par l’achat de nouveaux produits logiciels. Elle permet de piloter le Système d’Information par son alignement sur les processus de la collectivité, plutôt que sur les applications qui la servent. Urbaniser son système d’information revient à :
  • Le simplifier durablement
  • Optimiser le service rendu
  • Le rendre plus réactif, flexible et fiable
  • Faciliter son exploitation et sa supervision
L’Etat soutient cette approche par la création de documents communs pour les administrations dans le domaine informatique : Référentiel général d’interopérabilité (RGI), Cadre Commun d’Urbanisation et Cadre Commun d’Architecture des Référentiels.
4ème conseil

Fluidification des échanges pour améliorer la Gestion de la Relation Usager

Les systèmes d’information de la sphère publique sont interdépendants. Ils sont interconnectés au sein des administrations, et aussi, de manière croissante, entre tous les organes administratifs ou partenaires composant l’écosystème de l’Etat : Partenaires de l’Etat, collectivités territoriales, instances de l’Union Européenne et, bien entendu, les usagers de façon générale – particuliers, professionnels, entreprises, associations… Les innovations des technologies de l’information de cette dernière décennie ont un impact particulièrement important dans les relations internes et externes de l’administration publique. De fait, pour l’usager, et sans que celui-ci ne le perçoive directement, il est important que les échanges de données entre administrations et partenaires institutionnels aient été prévus et rendus possible. C’est l’objectif du principe « Dites-le nous une fois » (DLNUF). En effet, chaque administration possède une partie des données d’un usager. De fait, le partage de celles-ci – dans le respect du consentement de l’usager – doit permettre de lui offrir des solutions numériques à plus forte valeur ajoutée, pour lesquels il n’aura que peu de ressaisies à produire tout en ayant un minimum de points d’interaction différents avec la collectivité.
Quels sont les leviers concrets pour optimiser la relation citoyen ?

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Les échanges ainsi que les processus entre administrations et collectivités, et bien sûr avec les citoyens, doivent être outillés, normalisés et supervisés. Répondre à ces enjeux implique la mise en place de plateformes d’échange et de gestion des processus adaptées au secteur public et aux besoins des citoyens !

FORUM GRU est notre produit logiciel destiné à rendre plus agile et créatrice de valeur la relation entre les usagers et les collectivités. Son objectif est d’améliorer la qualité de service public, renforcer la proximité avec les citoyens et simplifier le quotidien des agents de la fonction publique.

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Outil pour faciliter la création, modélisation, et déploiement de vos téléservices ainsi que l’automatisation des traitements

Portail agent back-office

Espace agents pour faciliter leur travail quotidien, le suivi des dossiers et développer la connaissance des parcours de chaque usager

Vision 360°

Fonctionnalités intégrées pour garantir la centralisation des dossiers ainsi que le suivi de l’avancement des démarches en ligne et des points de contact avec les citoyens

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Toutes les donnes sont centralisées. Les téléservices sont adhérents au système d’information afin d’échanger de manière bidirectionnelle les datas avec les applications métiers.

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