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Comment transformer l’expérience citoyen offerte par votre Collectivité ?

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Accompagner l’évolution de l’expérience usager et citoyen

Villes, Départements, Régions, opérateurs de l’Etat, SDIS aussi bien que fédérations, le premier enjeu de la numérisation de la relation usager (ou GRC) est de transformer l’expérience vécue de vos administrés. Dans ce contexte, comment transformer l’expérience citoyen propos par votre collectivité et offrir un parcours usager innovant et créateur de valeur pour le citoyen ? Dans cette interview, Pierre Boizard, Directeur de Blueway Secteur Public vous partage sa vision, ses convictions et ses retours d’expérience sur l’évolution de l’expérience usager.

Quels sont les leviers de l’expérience citoyen ?

Aujourd’hui, le parcours usager s’est complexifié en devenant omnicanal. Les attentes des usagers sont nombreuses et ils souhaitent interagir avec la même facilité sur l’ensemble des supports mis à leur disposition. L’expérience citoyen est donc un enjeu fort pour le secteur public.

Elle doit impérativement tenir compte des évolutions de leurs usages. En effet le citoyen étant aussi un « Consommateur » il a pris le pas de l’expérience utilisateur.

Pour définir l’expérience citoyen je retiendrais ainsi 5 axes principaux :

  • Omnicanalité: l’usager ne doit percevoir aucune dissonance dans son parcours de sa recherche interne, en passant par les téléservices, les e-mails ou le guichet avec un agent. Les parcours doivent être simples et sans couture !
  • Simplicité des démarches administratives : Les informations ne doivent plus être demandées plusieurs fois. C’est aussi en lien avec le programme Dites-le nous une fois.
  • Autonomie et rapidité : Les usagers souhaitent acquérir plus d’autonomie dans leurs démarches et obtenir de meilleurs délais de réponse. Cela repose sur une numérisation intelligente des services.
  • Accessibilité : L’expérience citoyen concerne tous les usagers. Elle doit être accessible à tous et donc conforme au référentiel RG2A.
  • Allègement des tâches des agents : Pour obtenir un meilleur service rendu à l’usager, il est important d’alléger les tâches des agents.

Collectivités : Quels sont les leviers concrets pour optimiser la relation citoyen ?

Quelles sont les étapes pour mettre en œuvre cette évolution de l’expérience usager ?

Je suis convaincu que répondre à ces enjeux passe par plusieurs étapes :

  1. Centraliser et maîtriser l’information liée aux citoyens dans un référentiel usager. Vous pourrez ainsi valoriser les données, les protéger et mieux connaitre vos administrés
  2. Ensuite décloisonner vos échanges d’informations et faire communiquer vos applications entre elles. C’est le seul moyen pour que la gestion des interactions avec les citoyens soit unifiée.
  3. Puis industrialiser le déploiement de nouvelles démarches en ligne pour répondre rapidement aux nouveaux besoins tout en conservant des interfaces homogènes et conforme RG2A.
  4. Et enfin urbaniser votre Système d’Information pour le rendre plus agile, évolutif et l’aligner avec vos besoins opérationnels tout en rationalisant vos coûts.

As-tu un conseil sur un point essentiel pour réussir cette transformation de l’expérience usager ?

Dans le cadre de l’amélioration de l’expérience citoyen, il est crucial d’intégrer des mécanismes d’écoute et de personnalisation. Les citoyens s’attendent à ce que leurs interactions avec les services publics soient non seulement efficaces mais aussi adaptées à leurs besoins spécifiques.

L’écoute combinée à l’exploitation des données consolidées dans les référentiels usagers permettent de recueillir des retours d’information précieux et de mieux comprendre les attentes et les préoccupations des usagers. En analysant ces retours, les collectivités peuvent ajuster et personnaliser leurs services pour mieux répondre aux besoins individuels. La personnalisation va au-delà de la simple segmentation des usagers ; elle implique la centralisation et l’utilisation de données pour anticiper les besoins, apporter des réponses contextualisées, proposer des solutions sur mesure et améliorer continuellement la qualité du service.

« L’écoute et la personnalisation sont des éléments clés pour créer une expérience citoyen engageante et répondant aux attentes spécifiques de chaque usager. »

Pierre Boizard – Directeur Blueway Secteur Publi

Quelles sont les solutions apportées pour l’expérience usager par Blueway Secteur Public ?

Nous travaillons avec le secteur Public depuis plus de 15 ans. Nous proposons pour cela une gamme logicielle dédiée aux collectivités et à l’Etat, composée de plusieurs offres complémentaires et intégrées.

Cette gamme logicielle répond aux enjeux de vision 360° usagers, d’optimisation du Système d’information,  de téléservices, d’expérience agents tout comme d’Open Data.

Au sein de cette gamme, notre offre FORUM GRU est justement dédiée à l’expérience usager et apporte une réponse complète : portail citoyen, bibliothèque de téléservices, outils de conception de démarches en ligne sur mesure et espace dédié aux agents pour le suivi des dossiers.

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Auteur
Pierre Boizard
Directeur Blueway Secteur Public Résolument engagé dans la modernisation informatique du service public, Pierre travaille avec l’Etat et les collectivités depuis plus de 17 ans, spécialiste de ce secteur et de ses enjeux notamment sur les questions d’aide sociale, de transport, d’éducation, d’environnement.
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