L’inclusion numérique constitue aujourd’hui un défi de taille pour les collectivités territoriales, notamment dans un contexte où la dématérialisation des services publics s’accélère. Elle vise à garantir que chaque citoyen, quelles que soient ses compétences numériques, son âge ou sa situation sociale, puisse accéder de manière autonome et fluide aux services dont il a besoin.
Pierre Boizard, Directeur Commercial chez Blueway, nous indique quels leviers doivent être actionnés par les collectivités territoriales pour rendre efficiente cette inclusion numérique.
Quels sont les nouveaux engagements de Service Public + ?
Le programme « Service Public + » vise à améliorer la qualité des services publics en France en se concentrant sur l’expérience des usagers. Ses engagements ont été revus et simplifiés : plus proches, plus efficaces, plus simples. Ils ont été développés conjointement par la Direction Interministérielle de la Transformation Publique (DITP) et un groupe d’agents publics représentatifs des administrations en contact avec les usagers. Les agents participants ont adopté le point de vue des usagers pour identifier les points de friction (ou les irritants) et ont ensuite proposé des engagements concrets que les administrations pourraient prendre pour améliorer le service. Ils représentent ainsi le socle sur lequel les administrations publiques qui participent au programme s’appuient pour améliorer la relation avec les citoyens et renforcer leur confiance. Ils sont accompagnés d’indicateurs de performance et d’une plateforme permettant aux usagers de partager leur expérience.
Collectivités : Quels sont les leviers concrets pour optimiser la relation citoyen ?
Dans ce contexte, comment les collectivités peuvent concrètement développer cette inclusion numérique ?
Je conseille de commencer par regarder du côté des réglementations sur lesquelles les collectivités territoriales peuvent s’appuyer, notamment le Référentiel Général d’Amélioration de l’Accessibilité (RGAA). C’est un ensemble de normes et de lignes directrices qui visent à rendre les contenus numériques (sites web, applications, etc.) accessibles à tous, y compris aux personnes handicapées. Il fournit un cadre légal et technique pour agir, et un ensemble de critères et de tests pour évaluer l’accessibilité des contenus numériques. L’accessibilité numérique est ainsi favorisée par la participation de tous les citoyens à la vie démocratique locale (consultations, élections, etc.). Ce référentiel est obligatoire depuis 2012 sur tous les sites de l’état et des collectivités, qui doivent se conformer.
Je vois également un autre enjeu autour de l’ergonomie et du « parcours numérique ». Le but étant de repenser les enchainements des interfaces numériques, qui doivent être pensées pour tous les profils d’usagers. L’aide en ligne est un autre axe de travail. Notamment avec l’intégration de l’intelligence artificielle (IA) qui permet de suggérer des réponses par rapport à un contexte donné, et d’expliquer si besoin certains points en langage naturel. Même si la question est mal posée et comporte des fautes d’orthographes (par exemple) l’IA sera à même de la comprendre et d’aider les usagers.
Le volet de la formation continue des agents publics, afin qu’ils puissent accompagner efficacement les citoyens dans leurs usages numériques quotidiens, est également un levier d’amélioration important. Notamment pour les agents en mairie qui doivent répondre à l’ensemble des concitoyens, avec la prise en charge des personnes les plus fragiles. Ils doivent avoir la capacité d’identifier les freins rencontrés par les usagers et apporter des solutions personnalisées. L’Etat prévoit ainsi de former 100 000 agents publics au numérique en 2025. La Dinum, par le biais de son Campus du numérique public, va collaborer avec la plateforme d’apprentissage Pix pour acculturer aux questions du numérique et vise, à terme, « engager 100% des agents » dans la transformation digitale. Cette plateforme Pix propose d’évaluer son niveau de maîtrise du numérique et de progresser avec des défis ludiques et des mises en situation : manipulation de fichiers et de données, enquêtes sur le web, et des challenges autour de questions de culture numérique.
Et pour avoir une meilleure connaissance de ces usagers, il peut être intéressant de disposer d’une vision à 360° de ces derniers. Via la plateforme Forum GRU, par exemple, qui est en mesure d’aller chercher à travers un profil donné un ensemble d’informations pour adapter un parcours et des services, le tout en respectant la réglementation RGPD. Les plateformes de participations citoyennes sont donc également des pistes à creuser. Leur objectif étant ici d’augmenter l’interaction avec les citoyens, et d’obtenir des retours « du terrain » sur certains projets. Ce qui permet de co-construire les services publics avec les usagers finaux.
Collectivités : Comment s’approprier l’enjeu d’Excellence Opérationnelle ?
As-tu un retour d’expérience à nous partager ?
L’exemple de Bordeaux Métropole illustre l’efficacité d’une démarche globale et intégrée en matière d’inclusion numérique. Le portail « mesdemarches.bordeaux-metropole.fr » a en effet atteint un niveau remarquable de plus de 80% de conformité au RGAA. Il témoigne ainsi d’un engagement fort en faveur de l’accessibilité pour tous, en particulier pour les personnes en situation de handicap. Parallèlement, le projet a intégré une dimension éco-conçue, avec une attention particulière portée à la sobriété numérique, la performance environnementale et la durabilité des usages.
Cette double exigence – accessibilité et éco-conception – a incité à repenser entièrement les parcours usagers pour les rendre plus clairs, plus directs, et plus efficients. Il en résulte une amélioration notable de la qualité de service, facilitant les démarches des citoyens tout en allégeant la charge de traitement pour les agents. Ce projet exemplaire constitue une référence pour les autres collectivités qui souhaitent conjuguer efficacité, innovation et inclusion dans leur transformation numérique.
Quels outils ou solutions utiliser pour personnaliser cette relation usager ?
Une solution comme Forum GRU, plateforme de gestion de la relation usager omnicanale, apporte la possibilité de déployer des portails personnalisables. Ils sont alignés sur les processus internes des collectivités, tout en proposant une expérience utilisateur fluide et adaptée. Concrètement, cela signifie que la collectivité peut proposer un accès unique et cohérent à l’ensemble de ses services, tout en adaptant les parcours aux situations particulières des usagers (profil, langue, historique de demandes, etc.). La plateforme permet également d’intégrer des modules d’aide contextuelle, des options d’accessibilité renforcées et des tableaux de bord pour le suivi des demandes. C’est donc une véritable usine à téléservices qui intègre en standard tous les impératifs du Secteur Public : API France Connect, API Particulier, référentiel RGAA… La vision 360° de l’usager y est centrale : chaque agent peut disposer d’une vue d’ensemble consolidée des interactions passées et en cours, facilitant une prise en charge plus rapide, plus humaine et plus pertinente. Cette approche renforce la continuité de service, tout en favorisant une relation de confiance entre les citoyens et leur collectivité.
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