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Synthèse du Webinar Blueway & Wikit : les avantages du chatbot pour la relation usager !

Table des matières
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Comment associer chatbot et relation usager ?

Animé par Davy Hassenboehler, Pierre Boizard pour Blueway, et par Yvan Levacher pour l’éditeur Wikit, le webinar du 24 mars 2022 a permis de rappeler les grands enjeux de la dématérialisation des services publics et de présenter les synergies entre chatbot et relation usager. Retrouvez ici une synthèse des temps forts de ce webinar et découvrez comment le chatbot se met au service de démarches de qualité !

Quelles sont les attentes des usagers au cours de leurs démarches ?

Alors que 36% des demandes se font désormais par le biais de plateformes de GRU, les principaux défis de la transformation publique sont aujourd’hui :

La qualité de service

C’est l’objectif au cœur de la stratégie de transformation du secteur public. Les collectivités souhaitent proposer des prestations fluides et satisfaisantes à tous les usagers.

La facilité d’utilisation

Les usagers manquent de temps et sont en recherche de facilité ! L’information doit venir à eux et le dialogue s’initier facilement : une priorité pour 79% des Français.

Le niveau d’exigence

Omnicanalité, réactivité des agents, transmission sans faille au bon service : les procédures ne doivent plus traîner, ni laisser de place à l’erreur.

Deux maîtres mots pour mener à bien cette mission de transformation : cohérence et simplicité ! La stratégie des collectivités doit être accessible à tous, mais aussi très inclusive.

« Vouloir créer toute une série de démarches digitales, c’est bien. Être capable d’embarquer chaque profil d’usager, c’est mieux ! »

Davy Hassenboehler, Responsable Avant-vente

Quel est alors le rôle du « chatbot citoyen » ?

Le chatbot est un levier qui contribue à dématérialiser les échanges, mais c’est aussi un outil :

  • Disponible 24h/24, 7 jours sur 7
  • Accessible à l’ensemble des usagers et capable d’accompagner et d’assister
  • Innovant et conçu pour faire le lien entre le site d’une collectivité et son portail de GRU/GRC
  • Omnicanal, avec une disponibilité sur ordinateur, mais aussi sur mobile et tablette

A titre d’exemple, un chatbot placé sur le site web d’une collectivité peut répondre à des demandes du quotidien telles que :

Demande
de subvention

Les associations ou organismes souhaitant déposer un dossier et le remplir à leur rythme accèdent via le chatbot à la section dédiée sur le portail de GRU de leur département.

Demande
d’information / Signalement

Exemple information signalement

Le chatbot redirige l’utilisateur vers la rubrique du portail de GRU dédiée à sa demande. Dans le cas d’un signalement d’incident, par exemple, tous les détails peuvent être fournis en ligne, en seulement quelques étapes.

Le chatbot est ainsi présent pour guider l’internaute depuis les premiers mots-clés recherchés, réaliser lui-même la qualification de la demande, avant de finalement faire le lien vers le portail de GRU.

Dialogue chatbot usager

On notera également que le chatbot est un outil flexible, qui s’adapte au ton et à la charte graphique de chaque collectivité ! On pourra en personnaliser chaque aspect et modeler son propre arbre conversationnel.

Quels sont les leviers concrets pour optimiser la relation citoyen ?

Avec le chatbot, un accès immédiat au portail de GRU/GRC, et un traitement de la demande mieux qualifié

Le chatbot constitue une passerelle vers le portail de GRU/GRC, modélisé selon le profil et la typologie de chaque collectivité. Chaque champ peut y être choisi sur mesure, selon la profondeur souhaitée et avec, si nécessaire, un contrôle automatisé des informations renseignées.

« Modéliser son portail selon la collectivité facilite le travail de l’agent et augmente la valeur ajoutée sur l’instruction du dossier en tant que telle.»

Davy Hassenboehler, Responsable Avant-vente

L’expérience citoyen est elle aussi au cœur de la démarche, puisque chaque formulaire peut être sauvegardé et complété ultérieurement ! Les règles de gestion – configurées par chaque collectivité selon son profil – facilitent la saisie de bout en bout et fournissent aux agents les éléments essentiels pour passer rapidement à l’étape suivante.

Côté agent ou gestionnaire, ces mêmes informations sont centralisées et consultables facilement. En quelques clics, l’assignation du dossier et son traitement approfondi peut être déclenché.
L’historique, consultable à tout instant, est modélisé grâce à la norme BPMn : une représentation claire qui permettra à chacun de s’y retrouver facilement !

Démarche Asso format BPMn

Dialoguer avec ses usagers pour mettre en place une amélioration continue

Enfin, la dématérialisation des services via chatbot et portail GRU ne s’arrête pas là : le retour usager collecté sur les chatbots est un excellent moyen d’affiner le traitement des questions et la qualité du parcours. Ce retour aura également des retombées sur le portail, dont la convivialité ou la simplicité pourront être améliorés au fil du temps et de l’expérience.

« L’objectif de l’IA : toujours améliorer la compréhension de l’usager et déclencher contenus, arbres conversationnels ou procédures selon le profil et les souhaits de la collectivité. »

Yvan Levacher, Ingénieur d’affaires chez Wikit

Bien sûr, le chatbot Wikit s’intègre parfaitement à la solution FORUM de Blueway et accompagne efficacement vos usagers 😊 !

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Auteur
Pierre Boizard
Directeur Blueway Secteur Public Résolument engagé dans la modernisation informatique du service public, Pierre travaille avec l’Etat et les collectivités depuis plus de 17 ans, spécialiste de ce secteur et de ses enjeux notamment sur les questions d’aide sociale, de transport, d’éducation, d’environnement.
Dans la catégorie Améliorer sa GRU et GRC, Gestion de la relation citoyen