La Digitalisation du Secteur Public : modernisez l’administration, simplifiez les démarches et améliorez l’expérience citoyenne. Inventez le service publique de demain !
Dans une société toujours plus numérique, la digitalisation des services publics devient le levier principal pour moderniser l’administration et améliorer l’expérience des citoyens. Elle est également plébiscitée par les agents du service public dont bon nombre ont parfois l’impression d’avoir de meilleurs outils informatiques à la maison ou sur leur smartphone qu’au travail !
La dématérialisation des démarches amène la promesse d’une simplification des procédures, optimise l’accessibilité aux services tout en réduisant les coûts. Cette transformation digitale ouvre également la voie au développement de services innovants et personnalisés, mieux adaptés aux besoins spécifiques des administrés.
L’objectif des pouvoirs publics est de servir les citoyens et les usagers, ce qui passe par la mise à disposition de services. Et aujourd’hui un certain nombre de ces services se digitalisent via des sites Internet, des applications, des outils digitaux, de l’intelligence artificielle… Nous pouvons faire la distinction entre deux axes complémentaires : proposer de nouveaux services aux usagers, et participer à simplifier la complexité administrative.
L’axe direct de l’Etat est de proposer de nouveaux services à l’image d’impots.gouv.fr ou service-public.fr, et plus généralement tout ce qui peut être mis en place pour faire une demande de carte grise, de renouvellement de carte d’identité, de passeport…
L’axe indirect quant à lui doit permettre de répondre à la lourdeur administrative. En effet, l’Etat Français s’est construit sur plusieurs siècles, avec une législation qui s’est enrichie avec le temps. Le cumul des lois, des normes, des textes et des décrets est donc devenu très important. De fait, il y a derrière chaque demande des usagers un Cerfa (Centre d’enregistrement et de révision des formulaires administratifs) qui doit envisager toutes les possibilités existantes, et il n’est pas question d’y déroger. Par rapport au secteur privé, le secteur public a donc un nombre de contraintes très élevé dans son fonctionnement et dans la mise à disposition de services.
Faire évoluer les pratiques historiques dans le secteur public est l’un des défis de la digitalisation. La transformation digitale va de pair avec l’accompagnement au changement ! Les contraintes budgétaires peuvent aussi limiter les investissements nécessaires pour moderniser les infrastructures et former les agents. La complexité des processus administratifs implique également de prendre du recul sur le fonctionnement actuel, avant de chercher à dématérialiser « tel quel » . Reproduire à l’identique les processus papier est souvent une cause d’échec des projets car la démarche ne résout alors rien ! La nécessité d’assurer la sécurité des données ajoute aussi des contraintes spécifiques.
L’Etat doit pouvoir répondre à une demande de service dans n’importe quelle circonstance et pour n’importe quel type de personne. Chaque service doit correspondre et être accessible à l’ensemble de la population. L’Etat doit donc prendre en compte dans ses réflexions l’âge, la formation et la situation géographique par exemple. Il est donc nécessaire de mettre en place des points de rencontre physique sur tout le territoire, notamment les plus reculés, pour aider et accompagner les citoyens en demande. Et répondre ainsi à la promesse de la digitalisation pour tous : en autonomie ou accompagné, le formulaire est le même pour tous les citoyens. Le mouvement est déjà initié avec l’ANCT (Agence Nationale de la Cohésion des Territoires) et le programme « Conseiller numérique », dont la mission est d’accompagner les Français qui ne peuvent pas faire leurs démarches administratives en ligne seuls (entre autres).
Un autre défi réside dans la symétrie des attentions privé/public. Quand les utilisateurs n’achètent quasiment plus de logiciels mais des services, leurs attentes changent. Un citoyen va donc s’attendre à un haut taux de disponibilité des services, quelle que soit l’heure ou le jour de la semaine. De même, l’ergonomie doit être agréable (avec des menus contextuels par exemple) et l’expérience utilisateur (UX) optimisée. Cette symétrie des attentions est donc également un moyen de rendre accessible tous les services de l’Etat, avec une démarche simple et intuitive pour s’assurer que le citoyen chemine sans encombre jusqu’au bout d’une démarche.
Cependant, des progrès doivent encore être faits, notamment pour améliorer les interactions numériques avec les administrés car une part importante des usagers témoignent encore de la complexité administrative qu’ils rencontrent en ligne.
Un autre enjeu pour l’Etat, qui est une contrepartie de cette digitalisation, est l’exposition et la sécurité des données du citoyen, avec un contexte de cyberattaques potentielles très fort. En 2023, 3703 évènements de sécurité (contre 3 018 en 2022) ont été portés à la connaissance de l’ANSSI (Agence nationale de la sécurité des systèmes d’information), qui constate une hausse du nombre d’incidents affectant certains secteurs, et notamment les collectivités territoriales et locales. Les collectivités locales et les établissements de santé sont particulièrement attaqués, et représentent 85% des administrations publiques victimes d’une cyberattaque (selon le ministère de l’Intérieur, Service statistique ministériel de la sécurité intérieure). Ainsi, le réflexe de l’Etat a longtemps été de garder la main mise sur ses infrastructures et ses serveurs. Nous savons aujourd’hui que ce n’est pas la bonne solution. C’est justement cette différence de moyens entre un hôpital ou une mairie (par exemple) et un géant du Cloud qui font des structures publiques des cibles faciles. Un Cloud souverain apparaît alors comme nécessaire, car plus sécurisé qu’un hébergement On Premise. Si les acteurs français sont là (OVH Cloud par exemple), il reste encore à initier ce « move to Cloud ». Car ce mouvement vers le Cloud aura aussi ceci de vertueux : plus de rapidité, de flexibilité, de puissance pour répondre aux enjeux déjà cités.
Historiquement, quand une collectivité ou une agence d’Etat fait une acquisition, elle utilise son budget d’investissement. Or, la « cloudification » repose sur un modèle locatif (il s’agit de services), plus que sur un modèle d’achat. Le budget d’investissement ne peut pas être utilisé pour de la souscription. C’est un véritable frein et si le sujet est déjà à l’étude, il n’y a pas encore eu de vote pour faire bouger les lignes. Le secteur public a donc tendance à se diriger vers de l’acquisition On Premise sur leurs serveurs, pour des raisons d’imputation budgétaire.
Se pose également la question du patrimoine de la donnée et de sa localisation dans chaque organisme public. Car pour bien défendre ses données, il faut connaître à chaque instant leur localisation et leur contexte. La digitalisation du service public peut servir à les centraliser après un travail de cartographie data (via un RSSI ou un DPO) pour rapidement localiser les données les plus sensibles, les mettre en sécurité et éviter potentiellement une cyberattaque. C’est donc une nouvelle problématique de gouvernance et de connaissance du patrimoine de la donnée publique.
La simplification est certainement l’un des objectifs et bénéfices principaux attendus. Avec en ligne de mire la volonté de donner aux citoyens toutes les clés pour savoir vers qui se tourner en fonction d’un besoin spécifique, et de trouver le bon organisme. L’enjeu de rapidité et d’efficacité est également fort par exemple pour répondre à des situations de crise (inondations, tempête…) : les usagers et entreprises attendent en effet que les solutions soient mises en place sans délai sur le terrain, quelle que soit la lourdeur administrative. C’est également un impératif dans le cadre des démarches d’Excellence Opérationnelle et de Lean Administration afin de « faire plus avec moins », et ainsi répondre aux enjeux des collectivités qui font face à des exigences toujours plus fortes et des budgets plus réduits.
Capacité à maintenir les services publics opérationnels pendant les crises grâce aux solutions numériques.
Encouragement de l’engagement et de la participation des citoyens via des plateformes interactives.
Des services numériques plus conviviaux, simples, multicanal, avec un accès 24/7 et sans contraintes géographiques.
Les réponses sont plus rapides, transparentes et pertinentes.
Diminution du travail manuel pour les agents, et développement de la mobilité et de flexibilité. Réduction des dépenses opérationnelles grâce à l’automatisation et la dématérialisation des processus.
Meilleure traçabilité des actions administratives, renforçant la transparence et la responsabilité.
Amélioration de la maîtrise et de la protection des données sensibles.
Introduction de services publics innovants et personnalisés répondant mieux aux besoins des citoyens.
Modernisation et amélioration de l’image de la collectivité par son engagement dans l’innovation et l’efficacité.
Se digitaliser ne se fait pas en un claquement de doigts : il y a de vrais défis : contraintes budgétaires, difficultés à recruter, foisonnement d’applications verticalisées et non connectées entre elles…
Cependant, si les contraintes sont réelles, se digitaliser n’est pas si complexe : cette transformation ne doit pas être vue comme un Big Bang et Les technologies et les solutions existent. Il faut rester pragmatique et viser l’efficacité ! Nous conseillons aux collectivités de prioriser et avancer par étapes, tout en ayant en tête dès le départ la cible afin d’assurer une architecture du système d’information cohérente et scalable. Toutes les DSI des collectivités qui s’engagent dans la dématérialisation et la digitalisation s’accordent sur une chose : les nouveaux services posent très vite des enjeux importants sur la maîtrise des échanges de données et la suppression des redondances d’informations.
C’est pour répondre à ces enjeux que nous avons conçu une gamme de produits logiciels dédiée 100% aux collectivités territoriales et à l’État.
Avec ses offres autonomes et intégrées entre elles, vous pouvez à la fois :
MyDataCatalogue
APIM
Connect'SIS
Les conséquences informatiques du déploiement de téléservices et démarches en ligne sont souvent les mêmes : il faut gérer de plus en plus de données en harmonie avec des processus métiers qui sont bien souvent répartis dans des logiciels hétérogènes.
Proposer ces nouveaux services à travers des espaces numériques collaboratifs exige ainsi d’exploiter plus rapidement des données provenant de différentes applications du système d’information et de pouvoir les partager tout en garantissant leur (ré)intégration avec toutes les contraintes de traçabilité et de conformité que cela pose. Ces enjeux vont également de pair avec l’obligation pour les collectivités d’ouvrir leur système d’information via des API afin de s’inscrire dans le concept de « l’état plateforme » et faciliter la circulation des données avec tout leur écosystème. Autant de raisons qui conduisent les collectivités publiques à mettre en place une plateforme d’intégration de données pour accélérer et réussir leur transformation numérique.
Notre démarche reflète aussi nos convictions acquises au contact des acteurs du secteur public :
