Avec la tenue en 2018 du Comité Interministériel de la Transformation Publique (CITP), est ressorti le besoin toujours fort d’accessibilité des démarches publiques et la volonté du gouvernement de dématérialiser une nouvelle série de formalités. Outre les démarches à destination des particuliers, l’accent est mis sur les formalités dédiées aux entreprises. Parallèlement, la criticité de l’accessibilité web pour tous les citoyens en situation de handicap pousse des mesures concrètes comme le Référentiel Général d’Accessibilité pour les Administrations (RGAA), qui offre une traduction opérationnelle des critères d’accessibilité issus des règles internationales (le WAI – Web Accessibility Initiative).
Cette trajectoire s’inscrit aussi dans la logique de Services Publics+, portée par la DITP, qui met au premier plan des démarches plus simples, le respect des délais, l’accompagnement adapté à la situation de l’usager et la prise en compte des retours d’expérience pour améliorer en continu la qualité du service public.
De plus, le Plan France Relance, initié par l’Etat pour accélérer la transition écologique des entreprises et relancer leur compétitivité, met en avant une importante facette dite de « mise à niveau numérique de l’Etat et des territoires ». Ajoutons la nouvelle feuille de route des SIRH de l’État pour la période 2023-2027 qui vise la simplification réglementaire pour limiter la complexité de l’écosystème SIRH, et vous l’aurez compris : la dématérialisation des services publics, ce n’est pas simplement une belle idée, c’est aussi un vaste chantier !
Contenu mis à jour le 30/03/2026
Dans ce contenu, par dématérialisation des services publics, nous entendons en particulier la dématérialisation des procédures administratives de bout en bout : dépôt de la demande, contrôle des pièces, instruction, circulation de l’information, validation, notification et suivi. Dans la fonction publique, l’enjeu n’est donc pas seulement de mettre un formulaire en ligne, mais de fiabiliser tout le parcours de traitement, côté usager comme côté agent.
Les procédures administratives concernées sont très diverses : demandes d’actes, inscriptions, prises de rendez-vous, dépôts de pièces justificatives, demandes d’aides, circuits de validation internes ou encore démarches RH agents. La dématérialisation des services publics doit donc être pensée comme une capacité transverse à industrialiser des téléservices homogènes, puis à orchestrer leur instruction jusqu’à la clôture du dossier.
Le référentiel RGAA (Référentiel Général d’Accessibilité pour les Administrations) définit des règles pour l’accessibilité des contenus web. Il est structuré selon les 4 principes fondamentaux de l’accessibilité des contenus Web : Perceptible, Utilisable, Compréhensible, Robuste. Selon leur pertinence, ces principes sont appliqués aux différents critères des 13 thématiques : images, cadres, couleurs, multimédia, tableaux, liens, scripts, éléments obligatoires, structuration de l’information, présentation de l’information, formulaires, navigation, consultation. Le respect du RGAA doit faire l’objet d’une demande explicite dans tous les cahiers des charges concernant le choix d’un équipement numérique comme des sites web, des applications métier, des logiciels en ligne et bien sûr les téléservices ou démarches en ligne !
L’accessibilité ne suffit toutefois pas à elle seule : une démarche réellement réussie prévoit aussi un accompagnement pour les publics éloignés du numérique. Autrement dit, une procédure administrative dématérialisée performante doit être à la fois accessible dans sa conception et accompagnable dans son usage.
A l’image de la Gestion de la Relation Citoyen, les administrations en relation avec les entreprises doivent apporter au travers de la dématérialisation des formalités de l’autonomie, un contact omnicanal et sans couture, l’accès au suivi des dossiers en cours et passés, et un traitement plus rapide des formalités. La qualité des formalités doit passer par un dialogue fluide et sans redite. Le « Dites-le-nous une fois » s’applique donc aussi aux entreprises ! L’objectif est de mieux centraliser les démarches, de la prise de contact de l’usager ou entreprise jusqu’à la clôture de la demande, en actualisant et transmettant automatiquement l’information à chaque partie au fil de l’avancée.
Les collectivités engageaient jusqu’ici leur projet de dématérialisation à leur rythme et en fonction de leur budget, mais leurs stratégies croisent désormais celle de l’État. Ce dernier accélère et pousse les collectivités sur plusieurs sujets, notamment en visant la simplification réglementaire pour limiter la complexité de l’écosystème SIRH, ce qui passera par la refonte d’un certain nombre d’entre eux. Mais les progiciels métiers composant le SIRH n’ont pas par défaut cette capacité à mettre à plat et à modéliser de bout en bout tous les processus métier. C’est pourtant essentiel pour répondre aux enjeux importants définis par la feuille de route SIRH. Le besoin d’une solution complémentaire est devenu nécessaire.
Pour maîtriser l’impact environnemental du numérique public, le RGESN (Référentiel Général d’Écoconception de Services Numériques), piloté par l’Arcep et l’Arcom en lien avec l’ADEME, fournit un cadre reconnu et pertinent pour guider les administrations vers une conception durable des services numériques (voir Référentiel général).
Issu de la loi REEN (novembre 2021) et enrichi en 2024, ce référentiel se compose de 79 critères répartis en 8 thématiques (stratégie, spécifications, architecture, UX/UI, contenus, frontend, backend, hébergement) afin de réduire la consommation de ressources (énergie, données, CO₂, eau, matières premières) et limiter l’obsolescence des équipements.
Cette démarche non contraignante mais valorisante, s’intègre dans un cercle vertueux avec le RGAA, le RGPD ou le RGS. Elle vise à transformer un impératif institutionnel en gage d’économie responsable, de performance durable et de qualité de service numérique.
Particulièrement critiques du fait de leur caractère personnel, juridique ou financier, les données des usagers, des entreprises et des agents doivent être sécurisées en termes d’accessibilité et d’intégrité. Un portail dédié aux formalités dématérialisées peut donc offrir un niveau de sécurité et de traçabilité adapté à ce besoin sur tout le cycle de vie des données et des traitements associés. De même, les volumes de données transmis à l’Etat peuvent être de grande ampleur, avec des pics de charge importants selon les périodes.
La dématérialisation des formalités doit donc profiter d’une plateforme capable d’absorber les montées en charge ponctuelles tout en garantissant la continuité des services. Elle transforme ainsi l’organisation des collectivités et ouvre des perspectives sur des sujets tels que la qualité du suivi, la richesse de l’offre et la fluidité des relations. Mais pour que les bénéfices apportés par cette démarche soient réellement impactant, celles-ci doivent aller au-delà de la simple dématérialisation de la partie visible des demandes administratives (les formulaires), et affecter toute la chaîne d’intervenants et d’outils métiers.
C’est le parcours complet de l’information qui doit être appréhendé et modélisé en assurant sa continuité !
Simplifier les démarches des usagers
Soutenir les agents dans la réalisation de leurs missions
Améliorer la collaboration des administrations et de leurs écosystèmes
Mettre en œuvre à grande échelle les bonnes pratiques numériques des services déconcentrés
Améliorer la qualité de service
Si les avantages apportés par la dématérialisation des services publics nécessitent un changement de méthodes et de culture, ils doivent aussi s’accompagner de recrutement de profils numériques, d’évolution des compétences, de collaboration accrue en interne et entre collectivités. Les outils choisis doivent également disposer de fonctions qui soutiendront le changement, avec une prise en main simplifiée et une capacité à fluidifier la transmission d’informations. Les spécificités propres à chaque collectivité doivent elles aussi être respectées : l’adaptation des outils aux méthodes de chaque structure aura son importance. Car l’efficacité des e-démarches repose ainsi sur un angle Data important, lui-même dépendant de la bonne gestion des flux au sein du SI. Un Système d’information urbanisé et des flux maîtrisés entre les différents outils métiers et les e-démarches, ce sont moins de failles ou de pertes de data, des processus adhérents et une plus grande capacité de consolidation et de supervision de la donnée.
C’est un véritable défi que d’assurer l’ouverture du Système d’Information à l’extérieur , tout en garantissant sa sécurité. Cette ouverture ne se limite pas à l’Open Data et aux API : elle intègre l’accès aux applications en mobilité ou depuis des appareils personnels en télétravail, les échanges avec les partenaires, tout comme la connexion des usagers. Prendre en compte cette dualité, entre l’impératif d’ouvrir le système d’information et assurer sa sécurité, est indispensable, car les deux sont intimement liés ! Il faut donc trouver un outil unique qui associe BPM (Business Process Management) pour la dématérialisation des processus et la capacité à gérer des flux de données grâce à une technologie d’interopérabilité. Et avec un tarif raisonnable pour répondre aux contraintes budgétaires du service public !
Du document papier, les collectivités évoluent vers une nouvelle infrastructure IT où les données sont produites et circulent en volume important. Ce changement d’organisation rapide entraîne des enjeux forts liés au SI et à la donnée qui y circule (qualité, sécurité, maîtrise…) : il est nécessaire d’en prendre conscience pour mettre en place des processus parfaitement adhérents au SI. Les outils métiers seront ainsi directement alimentés par l’information nécessaire. La dématérialisation des démarches doit donc être considérée sous trois angles majeurs : Ergonomie/Accessibilité, Intégration / Pilotage et sécurité / Exploitation.
La dématérialisation des procédures administratives devient ainsi réellement performante lorsqu’elle relie le front-office, l’instruction back-office, les applications métiers et la gouvernance des données. Sans cette continuité, la collectivité numérise l’entrée du parcours mais conserve des ruptures de traitement, des ressaisies et une traçabilité partielle.
En miroir de l’expérience usager, les collectivités doivent désormais se focaliser sur leurs agents et sur la notion d’expérience utilisateur (UX). En effet, pourquoi les agents du secteur public accepteraient de voir un décalage entre les usages modernes des services aux citoyens et ceux qu’ils expérimentent au quotidien en interne ? Le déploiement d’un portail RH self-service va ainsi permettre à chaque agent de devenir acteur de son quotidien. C’est donc sur un véritable levier de marque employeur que les collectivités peuvent agir.
En effet, dans la fonction publique, la dématérialisation ne concerne pas uniquement les démarches tournées vers l’usager. Elle concerne aussi les procédures administratives internes : demandes RH, validations hiérarchiques, échanges de pièces, notifications, historisation et suivi des délais. Ce volet est stratégique pour réduire la charge administrative, homogénéiser les pratiques et améliorer l’expérienc
La dématérialisation des démarches s’accompagne aujourd’hui d’une complexification croissante des flux, de diversité des canaux de contact (portails, mails, appels, formulaires, etc.) et d’un volume toujours plus important de sollicitations. Dans ce contexte, l’intelligence artificielle (IA) offre un potentiel concret – encore peu exploité dans les collectivités – pour faciliter le quotidien des agents comme celui des usagers.
Côté agent, l’IA peut jouer un rôle d’assistance précieuse en :
Côté usagers, des assistants vocaux ou textuels peuvent fluidifier l’interaction, orienter plus rapidement vers le bon service ou fournir des informations 24/7 sur les démarches en ligne, tout en réduisant les délais de traitement.
Mais attention, le recours à l’IA ne doit pas sacrifier l’humain : son déploiement doit se faire de manière encadrée, éthique et progressive, dans une logique d’amélioration de la qualité de service, non de remplacement.
Dans Gestion de la Relation Usager il y a le mot Relation, et il ne faut pas l’oublier !
Au sein de Blueway Secteur Public, nous accompagnons les collectivités, les administrations et l’Etat autour de leur transformation digitale et de l’amélioration de la relation avec leurs usagers.
Nous proposons plusieurs produits intégrés et complémentaires pour soutenir tous les pans de votre dématérialisation :
La capacité à modéliser des processus sur-mesure est particulièrement importante pour les ministères, chambres de commerce, chambres d’agriculture, organismes de sécurité sociale et bien sûr les Collectivités..
Des consoles de supervision (priorisation des demandes, statistiques sur le traitement des dossiers, indicateurs sur la gestion des agents et la politique publique…) et la mise en place de référentiels de données facilitent le travail des agents et renforcent l’amélioration continue.
Les données sont sécurisées en termes d’accessibilité et d’intégrité. Le portail dédié aux formalités offre un niveau de sécurité et de traçabilité adapté sur tout le cycle de vie des données.
Les volumes de données transmis peuvent être de grande ampleur, avec des pics de charge. Notre plateforme est capable d’absorber les montées en charge ponctuelles tout en garantissant la continuité des services.
Les flux de données sont cartographiés et supervisés afin d’assurer la sécurité, la maîtrise et la qualité de la donnée. Cette maîtrise des flux et de la donnée est un impératif pour garantir le respect des données personnelles liées aux e-démarches, selon le RGPD.
Les processus dématérialisés sont pilotés en temps réel, avec une visibilité complète sur chaque étape de traitement. Cette traçabilité permet aux agents de suivre l’avancement des demandes, d’identifier les éventuels blocages et de fluidifier les échanges entre services.
Chez Blueway Secteur Public, nous proposons une gamme de produits dédiée aux collectivités et à l’État. Nos produits sont complémentaires et pleinement intégrés pour apporter une réponse à tous vos enjeux autour de l’expérience citoyen, l’expérience agent et de votre stratégie de données.
Régions, départements, villes, opérateurs de l’Etat, fédérations, Chambres consulaires, EPIC, Syndicats, SDIS, bailleurs sociaux, enseignement supérieur… ? Nos produits s’adressent à tous les acteurs du Secteur Public !
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