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Le contexte de l’amélioration de l’expérience des agents du service public

En France, bien que la transformation numérique ait été initiée par l’ensemble des acteurs publics, l’avancement de la démarche et la perception réelle de ses bénéfices pour les agents génèrent encore des réserves. Malgré la disparition progressive du format papier, les agents au service des collectivités subissent parfois un phénomène de « paperasserie numérique » et estiment la charge de travail plus importante qu’auparavant. Car malgré une modernisation des outils en front office, le back office reste souvent mal adapté aux besoins des agents ! Pour la plupart de leurs tâches, les agents ont en effet encore recours à des outils bureautiques peu adaptés à la centralisation et à la transmission d’informations. Le résultat est une organisation lacunaire, insuffisamment sécurisée et génératrice de travail supplémentaire. Il est donc nécessaire de moderniser les outils des agents, de digitaliser leurs processus d’onboarding et d’offbording, et de repenser et d’harmoniser l’espace back-office des administrations.

En capitalisant sur les processus et bonnes pratiques d’autres acteurs publics, il devient possible de mettre en place un socle applicatif commun. Des briques fonctionnelles spécifiques pourront être ajoutées à ce socle selon ses besoins. La simplification qui en découle doit permettre de gagner l’adhésion des agents : la pédagogie et l’intuitivité des outils faciliteront l’adoption du changement et feront disparaître les réticences. Car de ces outils dépend la qualité des services.

A l’image de la relation aux citoyens, qui dispose désormais d’infrastructures de qualité au sein des collectivités, les agents de la fonction publique ont eux aussi besoin de transparence et d’efficacité lors de leurs démarches RH. Au quotidien, ces agents sont demandeurs de suivi et d’autonomie : la gestion de leurs données, de leurs demandes administratives, et le suivi de leur carrière sont des sujets centraux. L’outil qui les traite doit logiquement l’être lui aussi !

Par rapport au secteur privé, il y a des enjeux spécifiques de mouvement et de mutation dans le secteur public. Qu’il s’agisse d’un changement de poste ou d’établissement, les roulements peuvent se faire tous les 2 ou 3 ans. Cela génère énormément d’actions dans les services RH, et mobilise beaucoup de ressources. Mais il est possible d’articuler efficacement tous ces éléments avec la digitalisation de ces processus d’entrée et de sortie des agents de l’administration publique. Un processus informatisé va ainsi optimiser les opérations administratives et offrir une expérience plus fluide et sécurisée pour tous les acteurs concernés.

Les bénéfices des portails dédiés à l’optimisation de l’expérience agent

Pour les collectivités publiques, si le maître-mot est l’adaptation à l’évolution des besoins des usagers, il doit en être de même pour ses agents. Simplicité et rapidité des actions et des démarches, amélioration de l’interactivité et de l’autonomie : face à ces enjeux, les outils numériques (logiciels, applications, portails…) sont de plus en plus mis à profit dans le cadre d’une stratégie global, offrant une vue à 360° à la fois sur leur activité quotidienne et sur la dimension RH. Une fois en œuvre, ils permettent de dématérialiser et d’automatiser de nombreuses tâches. Ils centralisent et facilitent l’accès aux démarches et à des données à jour et qualifiées, améliorant grandement l’expérience des agents. Cette maîtrise de l’information apporte ainsi des avantages aux services RH, et finalement aux citoyens par la délivrance de services de meilleure qualité.

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Plus d’autonomie au quotidien

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Un dialogue en continu avec le service RH des agents

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Plus de rapidité de traitement avec une meilleure centralisation de la donnée

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Plus de simplicité pour initier n’importe quelle demande et démarche

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Un suivi centralisé et un guichet RH digital unique pour les agents

Mettez toutes les chances de votre côté pour votre démarche d’amélioration de l’expérience agent

La création de portail RH et d’espace agent au sein des portails de la gestion de la relation avec les usagers (GRU) participent à cet objectif d’optimisation de l’expérience agent. Le secteur public présente cependant certaines particularités à prendre en compte. L’hétérogénéité des services en particulier : à partir de workflows et de délais de traitement différents, il est nécessaire d’obtenir une information consolidée et cohérente tout en garantissant un traitement efficace dépendant de départements métiers différents.

Pour cela, les téléservices doivent non seulement être simples d’utilisation, mais aussi offrir une continuité totale avec les démarches physiques tout en étant parfaitement adhérents au Système d’Information (SI). Il est donc indispensable de mettre à plat les processus critiques en les modélisant via une approche BPM (Business Processus Management). Les circuits de validation seront parfaitement cohérents avec l’organisation des collectivités, et la communication garantie avec les autres logiciels du SIRH grâce à un système de bus applicatif.

1er conseil

Créer un portail RH accessible depuis n’importe quel support

Créer un portail multiplateforme pour les agents d’un service public présente de nombreux avantages. Tout d’abord, il améliore l’accessibilité et l’expérience utilisateur en permettant un accès facile depuis divers appareils (ordinateurs, smartphones et tablettes). Et c’est d’autant plus intéressant si ce portail est accessible 7 jours sur 7, 24h sur 24, pour déclencher un arrêt maladie depuis son smartphone un dimanche en cas d’accident par exemple. Cette accessibilité accrue, combinée à une interface intuitive et cohérente, augmentera la satisfaction des agents.

2ème conseil

Garantir une communication continue et un haut niveau d’interactivité

Les mutations, fréquentes dans le service public, peuvent être stressantes pour l’agent. Changement d’équipe, de processus, de lieu de travail et parfois de lieu de vie : la conduite du changement n’est pas un vain mot dans ce contexte. Pouvoir maintenir un dialogue continue avec les services RH et les équipes, avoir une vision en temps réel de l’avancement des étapes qui jalonnent une mutation (mis à disposition de matériel, du logement, suivi administratif…) et un accès simplifier à toute la documentation nécessaire au travers d’un seul et même portail va grandement améliorer l’expérience de l’agent, et assurer une transition en douceur.  
3ème conseil

Optimiser la gestion de l’expérience agent nécessite de maîtriser la donnée

Avec l’utilisation croissante des canaux dématérialisés et la centralisation des données utiles à l’agent apparaît également le besoin de protection de ces données. Le cadre législatif (RGPD, RGAA, Loi pour une République Numérique…) influe sur les méthodes et les délais de réalisation, et les administrations publiques sont appelées à évoluer vite, bouleversant parfois les processus historiques. De fait, pour collecter des volumes importants de données tout en assurant leur sécurité, il faut impérativement les structurer de façon à répondre à la conformité imposée par le RGPD.
4ème conseil

Faciliter la mission de service public des agents au quotidien

Au sein du portail de GRU, disposer d’un espace Agent back-office moderne et intuitif est essentiel pour centraliser et prioriser les demandes des usagers, offrant ainsi aux agents une vue à 360° qui facilite leur traitement. Il leur apporte également une gestion optimisée des tâches, garantissant une réactivité et une efficacité accrues et donc un sentiment d’efficacité dans leur mission. L’interopérabilité avec les applications métiers et la sécurisation des données assurent une transmission rapide et sécurisée des informations, améliorant l’expérience globale des agents et leur permettant de se concentrer sur des taches valorisantes et intéressantes.
Comment les collectivités peuvent s’approprier l’enjeu d’Excellence Opérationnelle ?

Choisissez FORUM GRU et FORUM RH pour optimiser l’expérience agent

autour de leur transformation digitale et de l’amélioration de la relation avec leurs usagers.

La solution FORUM GRU, notre produit dédié à la Gestion de la Relation Usager, soutient les organisations publiques dans la mise en œuvre d’outils modernes de gestion back office dédiés agents territoriaux. Elle leur permet de suivre en temps réel les tâches à réaliser, de les déléguer ou les transférer.

La solution FORUM RH est notre portail RH unique et personnalisable, qui centralise l’ensemble des données de vos agents et permet de dématérialiser et de fluidifier leurs demandes administratives. Elle bénéficie à la fois aux agents, aux gestionnaires RH et aux responsables hiérarchiques.

Grâce à ces solutions 100% dédiées au secteur public, la démarche d’amélioration et d’homogénéisation de l’expérience agent peut être davantage industrialisée dans le respect des réglementations, et sans jamais perdre en qualité.

Démarche ESB pour urbaniser son SI

Nos atouts pour améliorer
l’expérience agent

hybrid process
process automation
Data integration
360 view
L'interface low code du designer

Volet gestionnaire RH

Dématérialisation des processus et automatisation des tâches, intégration au portail du référentiel agents, amélioration de l’expérience agent pour une plus grande attractivité du secteur public..

Volet agent

Dématérialisation du dossier individuel agent (DIA), centralisation des données, demandes et évolutions professionnelles, accès simplifié, n’importe où et à tout moment.

Volet responsable hiérarchique

Meilleur accompagnement des agents, validation accélérée des demandes, suivi efficace des tâches à traiter ou à déléguer.

Expérience agent dans son activité quotidienne (GRU…)

Suivi en temps réel des tâches à réaliser, à déléguer ou à transférer, et vision à 360° du déroulement des processus et des dossier usagers.

Conception de nouveaux services

Outil de conception low-code qui permet aux collectivités de générer leurs propres formulaires adaptés à leur charte, d’automatiser les traitements et d’assurer l’interopérabilité avec le système d’information.

… et au-delà avec notre gamme de produits dédiés au Secteur Public

Chez Blueway Secteur Public, nous proposons une gamme de produits dédiée aux collectivités et à l’État. Nos produits sont complémentaires et pleinement intégrés pour apporter une réponse à tous vos enjeux autour de l’expérience citoyen, l’expérience agent et de votre stratégie de données.

Régions, départements, villes, opérateurs de l’Etat, fédérations, Chambres consulaires, EPIC, Syndicats, SDIS, bailleurs sociaux, enseignement supérieur… ? Nos produits s’adressent à tous les acteurs du Secteur Public !

Cataloguer et cartographier
vos données

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