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Les enjeux de l’expérience citoyen et de la GRU/GRC pour les collectivités

Encore sujette à de profondes améliorations, la numérisation de la relation usager  est aujourd’hui un sujet prioritaire pour les collectivités publiques. C’est « l’expérience citoyen » qui est en jeu ! Poussés à optimiser ou refondre l’existant, les organismes publics doivent développer des services omnicanaux et interactifs pour transformer la relation avec leurs usagers, mais aussi le travail quotidien des agents.

Côté citoyens, les attentes sont évidentes : l’expérience numérique doit être aussi probante que lors de toute autre opération dématérialisée du quotidien. Les administrés souhaitent bénéficier d’une véritable continuité d’expérience entre secteurs privé et public. Le portail citoyen est une partie de la solution à ces enjeux !

Dans le cadre de la digitalisation des services au citoyen, la mise en place d’une gouvernance des données devient encore plus importante pour garantir le respect du Règlement Général sur la Protection des Données. Les collectivités doivent maîtriser parfaitement leur gestion des données citoyen afin de se conformer à tout instant aux exigences de traitement et de suppression.

Les bénéfices pour les usagers… et les exigences à prendre en compte dans son portail !

La mise en place d’un portail à destination des citoyens et des usagers répond à des attentes fortes. Premièrement, les usagers doivent impérativement bénéficier d’un parcours dit « sans couture » : ainsi, leur portail usager et les téléservices associés, sont disponibles depuis n’importe quel support, avec une continuité naturelle des demandes et de leur historique.

Deuxièmement, les demandes doivent être centralisées, plutôt que de transiter d’un service à l’autre. La réactivité des collectivités doit permettre un traitement rapide des dossiers et une mise à jour en temps réel.

Bien sûr, l’accessibilité du portail usager doit être totale (démarches en ligne répondant au RGAA…) et la consultation des dossiers (en cours et passés) transparente. Les informations ne doivent plus être demandées deux fois.

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Contact omnicanal, 24h/24, 7 jours/7

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Gain de temps et temps de réponse réduit

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Autonomie dans le parcours

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Simplification des démarches

Comment cadrer et réussir son projet de mise en place d’un portail citoyen et usager ?

Les attentes des usagers sont souvent connues et prises en compte. Cependant, côté collectivité, d’autres contraintes s’ajoutent à cet enjeu de l’expérience utilisateur.

Le programme Action Publique 2022, en particulier, représente un jalon important et pousse les collectivités à moderniser leurs outils numériques. Le choix de solutions plus performantes doit impacter en premier lieu la rapidité de traitement des dossiers, et donc contribuer à réduire les coûts de fonctionnement. La numérisation des échanges doit également garantir la conformité avec le Référentiel Général d’Accessibilité des Administrations dans sa quatrième version.

La composante humaine, enfin, est un enjeu de taille pour des collectivités dont les agents travaillent parfois avec des logiciels obsolètes ou peu adaptés.

La qualité de l’expérience citoyen est un élément stratégique pour les collectivités, mais l’adoption de nouvelles solutions numériques ou la refonte des outils en place — parfois hétérogènes — peut s’avérer difficile à mettre en œuvre.

Voici nos conseils tirés de nos retours d’expérience auprès de nombreuses collectivités !

1er conseil

Cadrez les exigences de votre projet de portail

Le portail usager répond concrètement à une partie des nouvelles attentes des citoyens. Depuis un point central, il garantit à chacun d’eux l’accès à ses démarches et à leur suivi. Voici la liste des exigences essentielles à prendre en compte dans le choix de sa solution de portail usager, en complément des points évoqués précédemment :
  • Qualité de service : La facilité à joindre un interlocuteur depuis une plateforme centrale, mais aussi une information unifiée qu’il n’est pas nécessaire de renseigner plusieurs fois.
  • Rapidité et personnalisation : Un espace personnalisé pour visualiser rapidement le statut des démarches et une actualisation en temps réel en cas d’évolution des dossiers.
  • Démarches en ligne : La possibilité d’effectuer des opérations simples : prise de rendez-vous, envoi de documents, consultation des justificatifs de paiement, accès aux règlements…
  • Suivi au fil du temps et traçabilité : L’accès, via un tableau de bord clair, aux démarches passées et en cours, ainsi que l’historique des échanges.
  • Relation plus transparente avec l’administration : La visibilité sur les démarches, le suivi des demandes et la qualité des échanges accroissent la confiance envers des collectivités
2ème conseil

Combinez plateforme de gestion de la relation usager et portail de téléservices

Une solution de GRU est le point central qui simplifie la gestion des demandes par les collectivités et offre une vision 360° des dossiers des citoyens. Le portail usager, quant à lui, est son outil front-office privilégié d’amélioration de l’expérience citoyen.

Ensemble, ces solutions répondent à des besoins majeurs tels que :

  • Amélioration de l’image du service public : souffrant parfois d’un déficit de confiance, les administrations doivent s’appuyer sur des outils performants pour restaurer la relation avec leurs usagers
  • Protection des données utilisateurs : la gouvernance des données passe par l’utilisation d’un portail usager, capable d’unifier et de sécuriser l’information
  • Suivi de l’évolution des demandes : un outil de traitement des demandes à 360° permet de centraliser des dossiers. Ceux-ci sont accessibles en temps réel, et les agents sont ainsi à jour en permanence.
  • Meilleures conditions de travail pour les agents : un bon traitement passe par une interface claire et maniable. Paramétrable et graphique, le portail usager améliore la gestion quotidienne, et donc les conditions de travail des agents.
3ème conseil

Intégrez votre portail au cœur de votre Système d’information

Au-delà de l’expérience citoyen et du traitement des demandes, le portail de GRC doit s’inscrire dans une stratégie du Système d’Information plus large.

Pour que le portail citoyen et votre démarche d’amélioration de la Gestion de la Relation Citoyen bénéficient de données unifiées et pertinentes et contribuent au capital de données de la collectivité, ils doivent exploiter l’ensemble des flux circulant dans le Système d’Information. La bonne transmission des données dans des formats facilement exploitables dépend d’autres solutions telles que le bus applicatif, le BPM (Business Processus Management) ou le Master Data Management. Interopérables, ces applications constituent une architecture où l’information peut être librement échangée.

Partie émergée de l’organisation des collectivités, le portail citoyen sera d’autant plus performant qu’il s’inscrira dans une stratégie d’urbanisation du SI !

Quels sont les leviers concrets pour optimiser la relation citoyen ?

Choisissez FORUM GRU pour déployer votre portail citoyen et l’intégrer à votre GRU

Au sein de Blueway Secteur Public, nous accompagnons les collectivités, les administrations et l’Etat dans leur transformation digitale et l’amélioration de la relation avec les citoyens. Au sein de notre gamme d’offres intégrés, FORUM GRU est notre solution de Gestion de la Relation Usager.

Le portail usager intégré au sein de FORUM GRU est un véritable outil de dialogue avec le service public. Par sa charte graphique, il personnifie la collectivité et ses valeurs. La qualité et la rapidité du traitement des demandes contribuent quant à elles à instaurer une relation privilégiée avec les administrés. Chaque fonction du portail usager contribue ainsi à une expérience utilisateur réussie.

Les fonctions de gestion des données garantissent une meilleure gouvernance des informations et un respect scrupuleux des normes et des attentes des usagers.

Votre portail de téléservices avec Forum GRU

Nos atouts pour un portail usager innovant et efficient

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Prenez de meilleures décisions
Développez à la norme BPMn

Urbanisation des flux

Pour que la GRC/GRU s’intègre avec les autres applicatifs, notre gamme d’offres Blueway Secteur Public permet l’urbanisation du système d’information. La suppression des silos permet une circulation plus fluide des données.

Portail citoyen ergonomique et moderne

Notre portail usager englobe tout le périmètre fonctionnel présenté. Il offre souplesse et information maximale aux citoyens, tout en garantissant un traitement adapté côté administration.

Gestion de la relation citoyen

Les échanges avec les usagers s’appuient sur une plateforme de GRC, qui centralise l’information et accélère les démarches.

Coordination de l’information avec les processus métiers

Pour garantir l’excellence opérationnelle, notre technologie BPM assure que les processus métiers soient adhérents au SI. Cartographiés et dématérialisés, les processus sont mis en œuvre et évoluent plus rapidement.

Consolidation des données dans un référentiel unique

Un référentiel unique de données permet de fournir aux processus métiers et à la GRC des informations directement exploitables et de consolider l’information en un point central.

… et au-delà avec notre gamme de produits dédiés au Secteur Public

Chez Blueway Secteur Public, nous proposons une gamme de produits dédiée aux collectivités et à l’État. Nos produits sont complémentaires et pleinement intégrés pour apporter une réponse à tous vos enjeux autour de l’expérience citoyen, l’expérience agent et de votre stratégie de données.

Régions, départements, villes, opérateurs de l’Etat, fédérations, Chambres consulaires, EPIC, Syndicats, SDIS, bailleurs sociaux, enseignement supérieur… ? Nos produits s’adressent à tous les acteurs du Secteur Public !

Cataloguer et cartographier
vos données

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Nos prises de parole autour de la gestion de la relation citoyen