Comment améliorer et outiller sa GRU / GRC avec des logiciels dédiés et en l’adaptant aux nouveaux besoins de l’usager ?

Les logiciels de Gestion de la Relation citoyen : le pilier pour rendre vos services plus réactifs, innovants et alignés avec les attentes de vos administrés. Libérez l'efficacité de votre relation usager avec des solutions dédiées !

Le contexte de la transformation de la GRU / GRC

La relation entre citoyens et collectivités publiques ne cesse d’évoluer : les NTIC (Nouvelles Technologies d’Information et de Communication) se développent massivement, et avec elles les canaux d’information pour les citoyens ainsi que leurs attentes vis-à-vis de l’administration !

Les évolutions technologiques ont pour effet de transformer rapidement les usages : ceux-ci sont définitivement plus mobiles, l’accès aux outils du quotidien se faisant depuis n’importe quel type de terminal. Les chiffres sont éloquents : parmi les 87% de Français possédant un smartphone, près de la moitié utilisent leur appareil mobile pour réaliser leurs démarches sur internet.

Outre la mobilité, le besoin porte également sur des e-demarches plus rapides et plus simples, adaptées à ces terminaux. Les citoyens réclament des parcours efficaces, intuitifs, mais aussi une large part d’autonomie.

Les innovations transforment par ailleurs la manière dont les usagers communiquent avec les agents. Le dialogue avec les collectivités n’est plus figé : à tout moment, il est possible d’initier un échange ou de l’interrompre, tout en gardant une continuité de l’information. L’essor des réseaux sociaux et du digital favorise la spontanéité et requiert plus de réactivité.

Rappel : la GRU / GRC ne se limite pas au digital

Si les outils numériques et les logiciels (démarches en ligne, téléservices, portail citoyen…) sont de plus en plus utilisés, la GRC ne se limite pas au digital !

La Gestion de la relation citoyen ou GRC correspond à tous les processus implémentés par les collectivités et les administrations afin d’améliorer le traitement et le suivi des demandes réalisées par les usagers. Elle intègre également les moyens de communication (e-mail, guichet physique, téléphone, courrier…) utilisés par les collectivités pour fournir et échanger des informations avec les citoyens.

Guichet unique et consolidation du parcours citoyen

Ce nouveau rythme de communication impose aux agents de bien documenter les demandes et de transmettre efficacement les dossiers. Le même besoin est d’ailleurs exprimé par les usagers, qui s’attendent désormais à être en contact avec une personne au fait de leur historique. Ils souhaitent bénéficier d’un suivi et d’échanges rapides sur les demandes effectuées au quotidien. Cette notion de mutualisation de l’information préside aujourd’hui à toute réflexion sur la Gestion de la Relation Citoyen. On parlera également de guichet unique dans le cas d’un Portail Citoyen.

Un cadre légal et des programmes de transformation

En France, plusieurs lois et programmes encadrent la transformation numérique du service public. Le déploiement de démarches et de logiciels de GRU est à la fois impacté par un cadre légal propre aux collectivités mais également par les règlements transversaux autour de la protection des données.

En 2015 et 2016, les lois NOTRe (Nouvelle Organisation Territoriale de la République) donnent aux collectivités locales une responsabilité renforcée dans leur transformation. La loi pour une République numérique, promulguée en 2016, ouvre l’accès à la donnée (notamment par l’Open Data) et renforce les mesures de protection des données.
Les collectivités sont également soumises à des objectifs, avec le programme Action Publique 2022, qui vise à accélérer la transformation des collectivités via la modernisation des environnements de travail et la numérisation des procédures
Le RGAA (Référentiel Général d’Amélioration de l’Accessibilité) dans sa quatrième version impose quant à lui des mesures pour améliorer en profondeur l’accessibilité des services en ligne.
Enfin, au niveau européen, le RGPD (Règlement Général sur la Protection des Données) établit des standards de traitement scrupuleux des données personnelles et une protection optimale de celles-ci. C’est un sujet majeur pour les collectivités !

"La relation citoyen-collectivité doit être fluide, continue et intuitive, s’adaptant sans cesse aux nouveaux usages numériques."

Les bénéfices des logiciels dédiés d’optimisation de la GRU pour les citoyens et l’administration

Pour les collectivités publiques, le maître-mot est l’adaptation à l’évolution des besoins des usagers : en créant un parcours global et transparent, il est possible de répondre aux attentes et de mieux les anticiper à venir.

Face à ces enjeux, les outils numériques (logiciels, applications, portails…) sont de plus en plus mis à profit dans le cadre d’une stratégie multicanal. Bien utilisés, ils permettent en effet dématérialiser et automatiser les tâches à faible valeur, pour l’agent et comme pour le citoyen. Ils centralisent et facilitent l’accès aux démarches et à des données à jour et qualifiées, améliorant l’expérience. Cette maîtrise de l’information apporte ainsi aussi des avantages aux DSI, DGS et aux élus pour la mise en place efficace des politiques publiques, l’analyse de leur impact et de la satisfaction des administrés.

Lorsque ces projets informatiques & métiers sont bien cadrés (cartographie de l’offre de services, audit de la satisfaction citoyen, définition du parcours usager cible, mise en place d’un portail GRU intégré au Système d’information…) ils apportent des bénéfices importants !

"La centralisation et la mise en qualité des données des administrés améliorent l’expérience citoyenne tout en facilitant le suivi des démarches administratives pour les agents."

Mettez toutes les chances de votre côté pour votre projet d’outillage logiciel et d’amélioration de votre GRU

La création et l’amélioration d’un Portail Citoyen participent à cet objectif de guichet unique et d’optimisation de la gestion de la relation usager. Le secteur public présente cependant certaines particularités clés. L’hétérogénéité des services, en particulier, doit être prise en compte : à partir de workflows et de délais de traitement différents, il est nécessaire d’obtenir une information consolidée et cohérente tout en garantissant un traitement efficace dépendant de départements métiers différents. Pour cela, les téléservices doivent non seulement être simples d’utilisation, mais aussi offrir une continuité totale avec les démarches physiques et être adhérents au Système d’Information.

De plus, la mise en place d’une plateforme de Gestion de la Relation Citoyen ne suffit pas : pour s’adapter à des besoins qui évoluent vite, une démarche d’amélioration continue est nécessaire. Cette optimisation peut se baser sur des enquêtes de satisfaction, et bien sur des indicateurs qualitatifs et quantitatifs de traitement des demandes.

"En inscrivant la GRU dans l’organisation et le système d’information, nous garantissons la continuité entre démarches en ligne et physiques, de manière transversale aux équipes."

1^er conseil

Les leviers essentiels d’efficacité pour les agents

Certains éléments sont aussi à anticiper du côté de l’administration :

Mutualiser efficacement les informations issues des différents métiers
Soutenir le quotidien des agents grâce à un environnement de travail modernisé
Orienter les demandes complexes vers les agents les plus qualifiés
Apporter un service basé sur l’écoute et l’identification des besoins
Améliorer l’expérience usager dans son ensemble, notamment par la personnalisation et la cohérence du parcours

Afin de qualifier leur réponse aux demandes formulées quotidiennement, les agents doivent disposer d’une vision à 360° des dossiers. Leur bon pilotage et la qualité finale des téléservices dépend en grande partie du back-office de la solution de GRC/GRU.

2^ème conseil

Bien appréhender les attentes des citoyens

Du côté usager, les attentes suivantes doivent être adressées en priorité :

Disposer d’une vision globale de ses demandes et de leur suivi
Être autonome dans la résolution des problématiques simples
Pouvoir traiter en ligne les démarches du quotidien : inscription sur les listes électorales, demande d’acte de naissance… mais aussi des dossiers plus complexes d’inscription et de rendez-vous (école, crèche, réservation de salle municipale, demande d’aide ou d’indemnité…)

Les nouveaux téléservices doivent être conçus dans un esprit de simplicité et de mobilité. Au cœur de tous ces besoins, on retrouve l’importance d’une relation de qualité, où le citoyen se sent entendu et compris par sa collectivité.

3^ème conseil

Optimiser la gestion de la relation usager requiert de maîtriser la donnée

Avec l’utilisation croissante des canaux dématérialisés apparaît également un besoin de protection de la donnée. A ce sujet, les législations se sont enrichies au fil du temps. Les initiatives gouvernementales fixent aujourd’hui des objectifs concrets aux collectivités. Le cadre législatif (RGPD, RGAA, Loi pour une République Numérique…) influe sur les méthodes et les délais de réalisation. Les administrations publiques sont appelées à évoluer vite, bouleversant des processus ancrés de longue date. Il leur faut également affronter une problématique de tri et d’analyse de la donnée : collectée en volumes très importants, celle-ci doit impérativement être structurée pour représenter rapidement un atout tout en assurant une gestion des données personnelles conforme au RGPD.

4^ème conseil

Un projet GRU ne se construit pas comme un projet CRM dans le privé !

Une entreprise privée a une offre de services cohérente, orientée vers la vente alors qu’une collectivité propose des services très différents : enfance, urbanisme, restauration scolaire, état civil…Les métiers et les traitements diffèrent ! De plus, jamais une entreprise n’aura une telle complexité de services. Dans une approche CRM (Customer Relationship Management), quel que soit le canal et le service, le client se retrouve au même endroit. Dans le secteur public, les circuits d’instruction, les délais, l’organisation… varient. Ces spécificités participent à la qualité du service. Ainsi, la qualité de service requiert de prendre en compte les spécificités du secteur public. La solution GRC n’a pas vocation à remplacer tous les logiciels métiers en place, mais à fluidifier la relation entre la collectivité et le citoyen, en interconnexion avec le SI.

Quels sont les leviers concrets pour optimiser la relation citoyen ?

Choisissez FORUM GRU pour digitaliser et optimiser votre GRU / GRC

Au sein de Blueway Secteur Public, nous accompagnons les collectivités, les administrations et l’Etat autour de leur transformation digitale et de l’amélioration de la relation avec les citoyens et les usagers.

La solution FORUM GRU, notre produit dédié à la Gestion de la Relation Usager, soutient les organisations publiques dans la mise en œuvre de leur stratégie de GRC, en prenant en compte leurs spécificités et l’importance du dialogue continu avec les citoyens.

Grâce à cette solution 100% dédiée au secteur public, la démarche d’amélioration et d’homogénéisation des téléservices au travers d’un portail unique peut être davantage industrialisée dans le respect des réglementations, et sans jamais perdre en qualité.

En prenant mieux en compte la complexité des organisations publiques, il est ainsi possible de simplifier les démarches existantes tout en accélérant le déploiement de nouveaux services !

"Digitaliser votre GRC avec FORUM GRU, c’est garantir une expérience usager fluide et continue, en intégrant parfaitement les téléservices au SI existant."

Nos atouts pour améliorer votre relation usager et sa supervision

Portail Citoyen

Mettez en place un portail citoyen qui centralise les services offerts aux usagers, facilite l’accès aux dossiers et au suivi de l’avancement.

Téléservices intégrés au SI

Passez à des téléservices entièrement « communiquants » : ceux-ci s’appuient sur le Système d’Information pour répartir intelligemment les demandes. Assurez l’intégration de votre GRU avec vos outils métiers !

Modélisation simple

Modélisez intuitivement les processus de traitement et les formulaires afin de faciliter le travail quotidien des agents. Mettez également à profit la bibliothèque de téléservices clés en main.

Expérience usager

Instaurez un parcours global très fluide, qui améliore en profondeur l’expérience usager. Centralisez et améliorez la qualité des données liées aux citoyens pour leur apporter des réponses plus précises et personnalisées.

Vision 360° et indicateurs GRU

Soutenez l’amélioration continue grâce à des tableaux de bord complets, disposez d’une console de supervision pour piloter les politiques publiques et anticiper l’évolution de l’activité.

… et au-delà avec notre gamme de produits dédiés au Secteur Public

Chez Blueway Secteur Public, nous proposons une gamme de produits dédiée aux collectivités et à l’État. Nos produits sont complémentaires et pleinement intégrés pour apporter une réponse à tous vos enjeux autour de l’expérience citoyen, l’expérience agent et de votre stratégie de données.

Régions, départements, villes, opérateurs de l’Etat, fédérations, Chambres consulaires, EPIC, Syndicats, SDIS, bailleurs sociaux, enseignement supérieur… ? Nos produits s’adressent à tous les acteurs du Secteur Public !

Vous souhaitez échanger sur la mise en place d’un logiciel de GRU ?