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La Saisine par Voie Électronique (SVE) : répondre aux exigences légales de traitement des démarches

Table des matières
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Quels sont les outils de la Saisine par Voie Électronique ?

Les collectivités ont désormais l’obligation de proposer à tous les citoyens des dispositifs dématérialisés pour la plupart des démarches et procédures administratives courantes. La Saisine par Voie Électronique (SVE) a désormais la même valeur juridique qu’une démarche au format papier : les administrations ont donc tout intérêt à identifier et mettre en place les outils adaptés pour garantir le respect des contraintes légales. La GRU, avec une plateforme complète de gestion des démarches en ligne, est l’un des moyens privilégiés pour mieux traiter la Saisine par Voie Électronique et instaurer une plus grande qualité de service public.

La SVE, un pas supplémentaire vers la dématérialisation des services

La saisine des collectivités et services de l’État par voie électronique est possible depuis le 7 novembre 2016 : les usagers peuvent désormais adresser leurs déclarations, demandes ou effectuer leurs procédures intégralement en ligne. Pour le secteur public, cette initiative vise à accélérer la dématérialisation des services et à simplifier la relation usager, complexifiée par la multitude de canaux de contact existants.

La SVE donne aux usagers la possibilité de contacter les services de l’Etat et les collectivités, mais aussi et surtout d’initier des échanges avec l’administration sans multiplier les canaux et sans redite. Une opportunité supplémentaire pour le secteur public de mettre en œuvre la politique du Dites-le-nous une fois grâce à un suivi consolidé des démarches de bout en bout.

La saisine de l’administration par voie électronique concerne tous les usagers et touche à des services très divers : demande administrative, envoi de documents, procédures diverses (déclaration d’impôts, changement d’adresse…) doivent désormais être systématiquement proposés de manière dématérialisée. Cette obligation s’applique à la plupart des domaines, avec quelques exceptions en matière de construction et d’habitation. La saisine par voie électronique pour l’urbanisme reste quant à elle possible dans la plupart des cas.

Côté mise en œuvre, la SVE impose l’envoi systématique d’un accusé d’enregistrement sous 24 heures, puis d’un accusé de réception dans les 10 jours suivant la demande. Afin de permettre le dialogue par voie électronique, un dispositif de type formulaire de contact, adresse de messagerie électronique ou téléprocédure doit être mis en place. Bien que cette dernière solution soit celle qui mobilise le plus de ressources, elle est un véritable atout pour la modernisation du service public : une raison de plus pour se lancer dans une dématérialisation des procédures et des démarches à grande échelle !

Quels sont les leviers concrets pour optimiser la relation citoyen ?

Les enjeux de la Saisine de l’Etat par Voie Électronique pour les collectivités et leurs usagers

Mettre en place un cadre de traitement rigoureux des saisines par voie électronique est important à la fois pour les usagers et pour le service public. En effet :

  • L’acceptation de toute demande devient implicite au bout de 2 mois selon le principe appelé Silence Vaut Accord, en application depuis novembre 2013. Il est donc important que les demandes soient suivies et traitées via un canal fiable : on évitera ainsi tout dépassement du délai, et donc tout accord potentiellement non souhaité ;
  • Les demandes usagers sont fréquemment transmises entre services, mais aussi d’une administration à l’autre. Pour garder la maîtrise des données quelle que soit la situation, le suivi et l’historique des échanges sont indispensables ;
  • La qualité de dialogue avec l’usager est une préoccupation majeure des collectivités : centraliser l’envoi et le traitement des demandes est le meilleur moyen d’instaurer des échanges directs et un suivi des demandes en temps réel.

Notre conviction chez Blueway, c’est qu’il n’est possible de répondre à cette triple contrainte qu’en mettant en place des outils qui structureront la démarche pour les deux parties. La mise en place d’une plateforme de GRU (Gestion Relation Usager) répond à ce besoin et permet aux collectivités de remplir toutes leurs obligations légales liées à la SVE.

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FORUM, un outil de modernisation et de suivi pour rester en conformité avec la saisine par voie électronique

Nous avons conçu FORUM, la plateforme de Gestion de la Relation Usager de Blueway, pour encadrer le traitement des demandes des citoyens, améliorer la qualité des services publics et simplifier la vie des agents. Au sein de ce périmètre, elle assure également la bonne gestion des saisines dans les délais impartis.

La GRU remplit en effet un rôle crucial de centralisation des demandes et des données qui permet de répondre aux contraintes légales. La plateforme s’appuie pour cela sur des fonctionnalités clés telles que :

Automatisa-
tion

Les accusés d’enregistrement et de réception peuvent être envoyés de manière systématique dans les délais légaux.
L’automatisation permet aussi de recevoir notifications et alertes en temps utile, pour les agents comme les usagers.

Echanges centralisés

La centralisation répond au besoin de consolidation omnicanale des échanges. On répond ainsi pleinement au pré-requis de la SVE : une procédure dématérialisée de bout en bout pour les usagers.

Suivi et
historique

Tracer les échanges permet à la fois de se prémunir contre un traitement trop tardif et d’améliorer l’expérience usager à chaque reprise du dialogue. Le transfert de dossier au service compétent peut également se faire en conservant l’historique des précédents échanges.

Omnicanal, FORUM permet aux usagers de renseigner et suivre librement leur demande sans jamais sortir de la plateforme. Un traitement efficace des démarches en ligne, ce sont aussi des délais maîtrisés. La supervision 360° offerte par FORUM permet d’analyser le volume de démarches initiées par les usagers et d’affecter les bonnes ressources à leur traitement.

FORUM permet ainsi aux collectivités de répondre aux exigences de la SVE, mais aussi d’adapter le traitement des demandes à leur organisation interne, de faciliter le quotidien des agents, de créer une nouvelle proximité avec les citoyens, et donc d’améliorer la satisfaction des usagers !

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Auteur
Pierre Boizard
Directeur Blueway Secteur Public Résolument engagé dans la modernisation informatique du service public, Pierre travaille avec l’Etat et les collectivités depuis plus de 17 ans, spécialiste de ce secteur et de ses enjeux notamment sur les questions d’aide sociale, de transport, d’éducation, d’environnement.
Dans la catégorie Améliorer sa GRU et GRC, Gestion de la relation citoyen