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Impliquer davantage les citoyens dans les projets des collectivités avec la e-démocratie

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Comment développer la e-démocratie ?

La e-démocratie, ou cyberdémocratie, s’appuie sur les outils en ligne pour mener des consultations participatives, diffuser de l’information ou virtualiser tout ou partie des processus démocratiques.
Cette digitalisation a de nombreux objectifs : en premier lieu, il s’agit de générer plus d’engagement chez les citoyens, mais aussi d’améliorer la relation avec les collectivités et d’augmenter l’efficacité des procédures.
Cette dématérialisation des échanges citoyens rencontre un succès croissant : les jeunes générations, utilisatrices privilégiées d’internet et du mobile au quotidien, y sont particulièrement sensibles.

Pionniers en matière de démocratie numérique, les Etats-Unis ont introduit réseaux interuniversitaires et mairies plus connectées dès les années 1990. Encore balbutiant en France, le sujet prend cependant de l’ampleur depuis les années 2010 et mobilise aujourd’hui les collectivités. De nouveaux outils en plein essor viennent soutenir le changement.

En France, si on prend un peu de recul, une large part de démarches administratives peuvent désormais se faire en ligne. Les plateformes de téléservices permettent aux citoyens de soumettre rapidement leurs demandes aux collectivités, de signaler des problèmes ou d’échanger avec les élus. Le dialogue dématérialisé est donc déjà initié !
Les initiatives gouvernementales se multiplient pour inciter les collectivités à consulter leurs citoyens en ligne. Grâce aux outils dédiés, des discussions peuvent être initiées sous forme de suggestions sur l’urbanisme, d’appels à idées, de dialogue avec des candidats à une élection municipale, de tables rondes, de cartes participatives ou encore d’affiches connectées…

Faciliter l’engagement des citoyens

Malgré l’attractivité des projets, ceux-ci ne sont rien sans une participation active des citoyens : la préoccupation première des collectivités est donc d’éveiller l’intérêt et l’engagement !
Les conditions sont favorables, les Technologies de l’Information et de la Communication (TIC) étant utilisées massivement, notamment par des citoyens jeunes ou peu impliqués dans les consultations en présentiel.

Afin de toucher une audience aussi vaste que possible, il est primordial de choisir les bons outils. Pour pousser les citoyens à participer à la vie démocratique en ligne, ces outils doivent :

  • Fournir une information suffisante et claire sur les procédures et leurs enjeux
  • Faciliter la participation en seulement quelques étapes
  • Proposer un suivi aux participants et en les tenants informés des suites données au projet
  • Soutenir les collectivités dans le traitement des résultats

La solution repose donc sur une plateforme spécialisée, capable de produire des contenus conviviaux pour les citoyens, de centraliser les contributions et de faciliter l’analyse. En personnalisant les démarches, on instaurera une relation de proximité malgré la dématérialisation. On garantira par ailleurs un traitement fiable, rapide et transparent grâce à l’automatisation.

Collectivités : Quels sont les leviers concrets pour optimiser la relation citoyen ?

Les enjeux de l’e-démocratie pour les collectivités

Pour mener à bien leur mission, les collectivités ont besoin de s’adapter aux nouveaux usages des citoyens et à leurs outils de consultation quotidiens. Ces usages ont fortement évolué avec l’essor d’internet et la mobilité : près de la moitié des internautes effectuent aujourd’hui leurs démarches en ligne. La nouvelle donne de la participation citoyenne fait naître de nouveaux enjeux :

  • Développer des démarches plus simples, rapides et Responsive Design, adaptées aux nouveaux terminaux et à la mobilité (le RGAA impose à cet égard une plus grande accessibilité des services en ligne). On centralisera l’information provenant de tous les services impliqués dans la démarche ;
  • Rendre les démarches omnicanales : plus mobiles, les citoyens sont habitués à changer fréquemment de support de communication. La plateforme doit permettre une parfaite continuité de l’information tout au long de la procédure et offrir de l’autonomie aux utilisateurs ;
  • Faciliter le traitement et l’analyse des données : quelle que soit l’ampleur de la participation, la donnée collectée doit pouvoir être exploitée rapidement pour mettre en œuvre les projets ;
  • Coordonner les intervenants en interne autour des projets et distribuer efficacement les rôles : on pourra ainsi découper finement les projets et mieux en suivre les étapes
  • Protéger les données conformément aux exigences du RGPD : un enjeu fort pour la sécurité des données, mais aussi pour susciter la confiance et donc la participation.

Portez un nouveau regarde sur votre Gestion de la Relation Usager :

    FORUM : notre solution dédiée à la gestion de la relation citoyen

    Déjà employée par les collectivités pour faciliter les démarches et ligne et leur traitement, notre plateforme de gestion de la relation usager omnicanale, FORUM, accélère également la mise en place de vos processus de démocratie électronique.

    La solution FORUM de Blueway facilite ainsi la modernisation des démarches citoyennes et la consultation des citoyens grâce à :

    • La création de démarches, sondages et participations personnalisés pour chaque collectivité
    • L’omnicanalité, qui permet à chaque citoyen de participer via son support privilégié
    • La vision à 360° des consultations citoyennes, de leur avancement et le traitement des résultats côté collectivité
    • Un travail simplifié de centralisation pour les agents et services impliqués, et la transformation efficace des résultats en décisions

    L’outil de conception de FORUM permet de modéliser précisément les processus démocratiques : chaque organisme s’adresse ainsi de manière personnalisée à ses usagers, en conservant sa charte graphique et son mode de communication privilégié.

    En concevant des démarches plus efficaces, les collectivités peuvent améliorer notablement l’engagement démocratique. A terme, ces nouvelles formes de consultation renforcent la relation avec les citoyens et fédèrent une véritable communauté autour des projets du service public.

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    Auteur
    Pierre Boizard
    Directeur Blueway Secteur Public Résolument engagé dans la modernisation informatique du service public, Pierre travaille avec l’Etat et les collectivités depuis plus de 17 ans, spécialiste de ce secteur et de ses enjeux notamment sur les questions d’aide sociale, de transport, d’éducation, d’environnement.
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