Pour gagner en efficacité, optimiser la coordination entre les équipes et fluidifier les échanges, rien ne vaut une compréhension claire de ce qui se passe réellement dans l’entreprise. C’est précisément l’objectif de la cartographie des processus.
A noter que cet article fait partie d’une série de 4 articles, dans lesquels nous abordons les quatre grands types de cartographies : la cartographie des processus, la cartographie fonctionnelle, la cartographie applicative et la cartographie technique. Ces différents niveaux de cartographie se consolident toutes dans la cartographie du système d’information.
Les étapes de la cartographie de l’organisation
La quête de l’excellence opérationnelle passe souvent par une meilleure compréhension de son organisation. Aussi, cartographier ses différents « objets » est une démarche essentielle pour obtenir une vision claire de ce qui se passe dans l’entreprise.
On peut lister ici une combinaison de 4 étapes de cartographies, qui permettent d’obtenir une vision globale de l’organisation, afin d’en identifier les leviers d’optimisation :
- Cartographie des processus : on identifie et on décrit, étape par étape, ce que fait concrètement l’entreprise pour délivrer ses produits et services.
- Cartographie fonctionnelle : on lie ensuite ces processus aux responsabilités, métiers et compétences. C’est la vision « qui fait quoi ».
- Cartographie applicative : on s’intéresse aux applications qui supportent ces fonctions et ces processus.
- Cartographie technique : on termine par la couche la plus basse, l’infrastructure technique (serveurs, réseaux, bases de données…).
Chaque niveau apporte des leviers d’optimisation, notamment en confrontant la modélisation théorique avec l’exécution réelle.
Qu’est-ce que la cartographie des processus ?
La cartographie des processus est une approche qui vise à représenter graphiquement (et analytiquement) l’ensemble des processus métiers ou opérationnels d’une organisation.
Elle décrit de manière structurée :
- Les activités clés qui contribuent à la création de valeur (production, vente, service client, etc.)
- Les processus de support (RH, finance, achats, etc.)
- Leur enchaînement : quelles étapes viennent en amont ou en aval ?
- Les interactions entre les processus (partage de données, transfert de responsabilités, points de contrôle…).
L’objectif n’est pas seulement de visualiser les flux, mais bien d’identifier les points de friction et d’optimiser leur exécution. Un des premiers objectifs est de contribuer à l’amélioration et l’automatisation des processus : la démarche peut être initiée avec une vision partielle qui pourra évoluer en continu et être bonifiée en la confrontant à l’exécution réelle.
Les principes de fonctionnement d’une cartographie des processus
Pour fonctionner efficacement, la cartographie des processus s’appuie sur plusieurs principes clés :
- Le découpage en macro-processus et sous-processus : On commence par repérer les grands macro-processus (ex. : « Gestion commerciale », « Approvisionnement », « Production »…). Ensuite, on zoomera sur les sous-processus qui composent chacun de ces macro-processus.
- La formalisation visuelle et la modélisation : La cartographie se représente souvent par des diagrammes (et notamment en BPMN2, un standard très répandu qui facilite grandement la phase d’automatisation ultérieure des processus dans les outils BPM). L’essentiel est de clarifier la séquence des étapes, le rôle de chaque acteur et les flux d’informations.
- La description des rôles et des règles de gestion : Pour chaque étape, qui est responsable ? Quels sont les critères déclencheurs ? Quelles applications sont utilisées ? Des règles de validation spécifiques ?
- L’identification des indicateurs de performance : On rattache souvent la cartographie des processus à des KPIs (temps moyen de traitement, taux d’erreur, coût de non-qualité…). C’est un moyen d’objectiver la performance et d’orienter les actions d’amélioration.
Cas d’usages d’une cartographie des processus
Plus globalement, la cartographie des processus peut répondre à différents besoins :
- Améliorer la productivité : En identifiant clairement les étapes superflues ou redondantes, on gagne en fluidité. C’est également le socle pour automatiser ensuite ses processus métiers, y compris via du machine learning (anticipation des goulets d’étranglement, réponses automatiques/ suggérée, prédiction des délais …).
- Préparer un projet de transformation : Avant de digitaliser, automatiser ou externaliser, il est crucial de cartographier et comprendre les processus existants
- Conduire un audit interne ou respecter des normes : Certaines certifications (ISO, par exemple) exigent d’avoir une vision documentée et à jour des processus.
- Mettre en place un outil BPM : modéliser et digitaliser un processus dans un logiciel BPM (Business Process Management) requiert d’abord de le cartographier.
Par exemple, un retailer qui souhaiterait améliorer son processus de livraison commencerait par cartographier son processus « De la commande à la livraison » pour repérer les points de friction (préparation de commande, saisie manuelle, suivi des colis…). Cette cartographie servirait de base pour prioriser les améliorations et les automatisations à mettre en place par la suite.
Les bénéfices attendus de la cartographie des processus…et les limites à anticiper
Bénéfices de la cartographie des processus
- Vision globale : tout le monde partage la même « photo » du fonctionnement réel de l’entreprise.
- Réduction des silos : les différentes équipes (IT, métiers, direction) prennent conscience de leurs interdépendances.
- Meilleure qualité de service : en fluidifiant les processus, on améliore la satisfaction client (délai, fiabilité, réactivité).
- Pilotage par la performance : les KPIs associés à chaque processus permettent une gestion plus fine et dynamique.
- Préparation à l’automatisation : la formalisation en BPMN2 accélère ensuite la mise en place de workflows automatisés ou RPA (Robotic Process Automation) pour exécuter certaines tâches répétitives.
Limites de la cartographie des processus
- Risques de cartographie trop « théorique » : il faut veiller à décrire le processus tel qu’il est réellement vécu sur le terrain, pas uniquement celui que les manuels décrivent.
- Mise à jour permanente : les processus évoluent, et la cartographie peut vite devenir obsolète si on ne la met pas à jour régulièrement.
- Nécessite du temps et de l’investissement : cartographier peut mobiliser plusieurs métiers, faire émerger des résistances au changement, demander des ateliers de travail conséquents.
- Précautions liées au process mining : même si cette approche peut accélérer la phase de modélisation (en exploitant les logs systèmes plutôt que d’organiser d’innombrables ateliers), elle nécessite parfois de déployer des agents sur les PC. Cela pose notamment des enjeux de confidentialité, car on ne maîtrise pas toujours les usages personnels sur le poste de travail.
Comment mettre en place une cartographie des processus, étape par étape ?
Vous envisagez de réaliser une cartographie des processus de votre organisation ? Voici quelques étapes et conseils pratiques qu’il nous semble important de respecter pour réussir votre démarche :
- Identifiez le périmètre et les objectifs
- Souhaitez-vous cartographier l’ensemble de l’entreprise ou un domaine précis ?
- Cherchez-vous à préparer un projet de transformation, à obtenir une certification, ou à améliorer la performance d’un service en particulier ?
- Constituez un groupe de travail pluridisciplinaire en impliquant des représentants de chaque métier concerné, et nommez un « pilote » qui aura la vision globale du projet.
- Choisissez un modèle de représentation : BPMN2 reste un standard très courant, et il offre une passerelle directe avec les outils d’exécution des processus. Parfois, des cartographies plus simples en flowchart peuvent aussi suffire, selon le niveau de détail souhaité.
- Collectez l’information et modéliser à l’aide d’interviews, d’ateliers, d’observations sur le terrain. Objectif : recenser les activités, les rôles, les interactions. Vous pouvez commencer par un macro-processus, puis creuser si nécessaire dans ses sous-processus. Comme précisé plus haut, si vous envisagez du process mining, prenez en compte les contraintes techniques et réglementaires (déploiement d’agents, respect de la confidentialité).
- Validez et affinez : testez la cartographie auprès des équipes, puis corrigez les points de divergence, ajoutez les règles manquantes et précisez les indicateurs. Confrontez régulièrement la « version officielle » aux données réelles du terrain (exécution des tâches, logs applicatifs…), car le processus réel peut diverger de la vision théorique.
- Définissez un plan d’actions : sur la base de la cartographie, définissez les processus critiques à optimiser, les priorités et les quick wins. Gardez à l’esprit que la finalité est l’automatisation (BPM, RPA, etc.) et l’amélioration continue, pas la cartographie pour la cartographie.
De la cartographie à l’automatisation avec Process Governance de Phoenix
Chez Blueway, nous considérons que la cartographie des processus n’est pas une fin en soi. Elle doit être actionnable et évolutive, avec pour finalité l’automatisation des flux et l’amélioration continue.
Process Governance est le module de notre plateforme Phoenix dédié à la modélisation, automatisation et déploiements de vos processus métiers. Grâce à ses services intégrés, ses connecteurs de données, ses connecteurs Python et son API Management, votre cartographie BPMN2 se transforme en workflows opérationnels en quelques clics.
Au sein de notre plateforme Phoenix (BPM, ESB, MDM, Data Catalog, APIM), vous bénéficiez également d’une vision unifiée de vos processus et de vos échanges, depuis les workflows métiers jusqu’aux flux techniques.
Échangez sur le BPM avec un expert Blueway !
