L’optimisation des processus : la démarche stratégique pour fluidifier, automatiser et superviser l’ensemble de vos opérations métiers. Améliorez la performance et la réactivité de votre organisation !
Ce contenu sur l’optimisation des processus fait partie de notre dossier sur le Business Process Management.
Un des principaux objectifs des dirigeants est évidemment de soutenir la croissance de l’entreprise.
Dans une économie en mutation permanente, l’entreprise doit pouvoir s’adapter rapidement et optimiser le fonctionnement des structures existantes : diversification d’activités, réorganisation, rationalisation de processus… Pour mener ces ajustements, les dirigeants rencontrent malheureusement d’importants freins.
L’optimisation des processus fait partie de la démarche d’excellence opérationnelle dont le principe est de systématiser et méthodiser l’amélioration continue de la productivité, la qualité, la réduction des coûts au service de la performance de l’organisation. Cette quête permanente de valeurs ajoutées implique en particulier la meilleure coordination humaine possible et l’analyse en continu des résultats ! Elle requiert donc de mettre l’accent sur les processus et de penser de façon systémique.
En premier lieu, un exemple d’optimisation courant est d’agir sur le manque de communication entre les différents applicatifs de gestion déployés au sein de l’entreprise (ERP, CRM, SCM, GMAO, GED, etc.) ainsi qu’avec les partenaires (qu’ils soient opérationnels ou dans le cas d’une filiale, la mise à jour du reporting groupe). Ce manque de cohérence dû au fonctionnement en silos des différents applicatifs et, par extension, des processus métiers qui y sont liés gêne les interactions productives entre les différents services. Les processus administratifs sont, par exemple, souvent concernés.
En second lieu, les dirigeants manquent cruellement d’une visibilité réelle sur la performance des processus en place. C’est pour cette raison que la plateforme Phoenix de Blueway intègre nativement les fonctions nécessaires de supervision et de pilotage des processus métiers pour démarrer une démarche d’amélioration continue et ainsi viser les objectifs d’excellence opérationnelle.
Le challenge quotidien des équipes métiers au contact des clients (ventes, logistique, support, conseillers, service après-vente, etc.) est de garantir la satisfaction des clients tout en maîtrisant les coûts de fonctionnement.
Si l’on prend l’exemple d’un responsable du Service Client dans une entreprise de logistique, il doit optimiser en permanence les processus de son service : de la prise de rendez-vous pour les livraisons jusqu’à l’organisation des tournées et l’automatisation d’envoi des questionnaires de satisfaction des prestations exploités par les services Marketing.
Avec la plateforme Phoenix de Blueway, le responsable du Service Client récupère automatiquement les informations du Call Center et modifie automatiquement en conséquence les plannings de livraison selon le secteur d’activité. Les plans d’acheminement depuis leurs dépôts jusqu’à la livraison sont calculés automatiquement.
Sa mission principale évolue ainsi plus vers de la supervision ou BAM (Business Activity Monitoring) et c’est pour cela qu’il peut accéder aux tableaux de bord depuis une tablette tactile pour le laisser libre de ses mouvements dans l’entreprise comme à l’extérieur.
Parmi les méthodologies de Business Process Management (BPM), nous sommes reconnus chez Blueway pour permettre une approche pragmatique qui a démontré son efficacité dans de nombreux projets.
Nous proposons une vision pragmatique et formalisée dans les fonctionnalités de la plateforme Phoenix de Blueway : l’approche « bottom-up », c’est à dire l’optimisation des processus métiers existants, sans remise en cause de votre organisation ou de votre système d’information actuel. Vous pouvez ainsi optimiser progressivement vos processus métiers.
Optimiser les processus métiers de l’entreprise repose sur l’amélioration de chaque processus, de la vision la plus globale (circuit…), jusqu’à chacune des étapes et chacun des éléments qui les composent (qui, quoi, quand, comment). En tant que dirigeant ou manager, c’est pour vous un axe direct de productivité et de profitabilité !
C’est également le moyen de gagner en vision stratégique, et en capacité d’actions au niveau de l’organisation de l’entreprise grâce à la consolidation et l’analyse d’une multitude d’informations internes et externes.
Réduction des coûts (production, achat, ressources…)
Satisfaction des équipes internes par leur valorisation (moins de tâches sans valeur ajoutée…)
Meilleure intégration et création de valeur avec l’entreprise étendue (partenaires, sous-traitants, clients…)
Progression de l’image de marque grâce des temps de réponse et une qualité améliorés
Capacité d’adaptation et agilité organisationnelle
L’excellence opérationnelle implique de modéliser le processus optimal, automatiser ce qui peut l’être, organiser les actions, responsabiliser les intervenants et superviser. Si cette vision semble technique, l’optimisation des processus est aussi un des leviers de la conduite au changement et doit intégrer le facteur humain ! Si les processus ont été modélisés en collaboration entre services IT et métier et si les utilisateurs métiers perçoivent la valeur ajoutée de la solution, ils seront beaucoup plus à même à la prendre en main. En effet, la conduite du changement repose en premier lieu sur l’assimilation des outils informatiques par les équipes métiers.
Une fois les workflows correctement modélisés, implémentés et documentés, leur optimisation devient possible en automatisant une partie des actions. C’est pour l’entreprise et les utilisateurs internes la promesse d’un gain de temps important par la réduction drastique voire l’élimination des taches fastidieuses à faible valeur ajoutée.
Les grandes étapes pour optimiser les processus au niveau de l’entreprise sont classiquement :
La prise en compte de la transversalité des processus et de l’interconnexion entre les différents services de l’entreprise fait partie du socle de la démarche, et fait écho à l’une de nos convictions : les processus métiers ne doivent pas être silotés et contraints par les périmètres applicatifs du système d’information. C’est la vision métier, transversale, et donc l’efficacité qui doit primer !
Certains autres points d’attention sont en particulier à surveiller comme la sur-validation : remettre à plat les processus entraîne parfois le souhait de tout valider, le nécessaire et le non nécessaire, entraînant alors des goulots d’étranglements. La remise en cause de l’existant est également importante : dématérialiser ne corrige pas les défauts de modélisation ! Les dysfonctionnements doivent aussi
Nous avons la conviction chez Blueway que l’orchestration des flux est l’une des pierres angulaires pour optimiser vos processus métiers. C’est un des socles de notre plateforme Phoenix.
Sans remise en cause de vos processus existants ni de vos applicatifs installés, cela vous permet d’automatiser l’enchainement des tâches et des traitements. Vous redonnez aussi la main aux utilisateurs au travers d’outils collaboratifs (portail, e-mail, …) en leur permettant de disposer des informations qui les concernent au bon moment.
Ainsi, mettre à disposition la bonne information aux bonnes personnes, synthétiser les données qu’ils doivent traiter, veiller à ce que les validations aient lieu en temps et en heure sont autant de problématiques métiers que vous pourrez résoudre facilement avec Phoenix.
Des fonctions de routages dynamiques ainsi qu’une supervision des traitements permettent également d’être plus agile dans la répartition des informations et la distribution des alertes aux utilisateurs cibles. Une traçabilité complète des échanges permet de retrouver à tout moment le cheminement pris par un élément traité au sein du processus métier.
Process Governance est le module de Business Process Management de notre Data Platform Phoenix.
Pour gagner en agilité, les processus métiers peuvent être modélisés de manière graphique et intuitive, et dans le respect de la norme BPMN2, par les responsables métier et informatiques qui peuvent ainsi enfin travailler de façon collaborative.
Pour une excellente visibilité sur le fonctionnement de l’entreprise, les dirigeants peuvent accéder, dans notre solution BPM, à des statistiques paramétrées spécifiquement pour eux. Elles leurs permettent de contrôler le bon fonctionnement des processus métiers grâce au suivi de ses indicateurs de performance. Lorsqu’une anomalie apparait, des alertes sont diffusées en temps réel aux administrateurs qui peuvent simuler rapidement des scénarios de résolution avant de modifier les processus concernés.
grâce à l’intégration des données de votre entreprise (données de références aussi bien que Big Data) pour une meilleure intelligence collective.
Notifications instantanées, surveillance des procédures essentielles, indicateurs de performance, simulation de scénarios.
Automatisation, enrichissement, corrélation, assistance à la saisie…
modélisation « à la souris », Responsive Design, formulaires pensés en fonction des caractéristiques des futurs utilisateur.
entre les applicatifs existants pour éviter les pertes de temps.
Le couplage des dimensions processus et traitements de données de la plateforme Phoenix vous permettra d’automatiser les séquences d’un processus ne demandant pas ou peu d’interactions humaines (bien qu’ayant une adhérence forte avec le Système d’Information). C’est un vrai accélérateur pour l’optimisation de vos processus métiers !
L’intégration native entre les modules Process Governance et Data Governance (Master Data Management) assure également que les processus métiers exploitent des données fiables et actualisées.
Pour les DSI et équipes IT, la plateforme Phoenix les décharge grâce, entre autres, au bus applicatif d’une partie des projets au profit d’une participation à plus forte valeur ajoutée sur la conduite du changement ou la méthodologie.
Le BPM (Business Process Management) et l'ESB (Enterprise Service Bus) sont complémentaires dans une architecture SOA. Le BPM se concentre sur la modélisation, l'automatisation et l'optimisation des processus métiers, orchestrant les services pour exécuter des workflows complexes. L'ESB, en revanche, agit comme un middleware facilitant l'intégration et la communication entre différents services et applications. Ensemble, ils permettent une gestion fluide des processus métiers et une intégration efficace des systèmes hétérogènes.
La principale différence entre BPM (Business Process Management) et BPA (Business Process Automation) réside dans leur portée et leurs objectifs. Le BPM est une approche holistique qui englobe la modélisation, l'analyse, l'amélioration et la gestion continue des processus métiers pour optimiser leur performance globale. Le BPA, en revanche, se concentre spécifiquement sur l'automatisation des tâches au sein de ces processus, visant à réduire les interventions manuelles et à améliorer l'efficacité opérationnelle. En résumé, le BPM est une stratégie globale de gestion des processus, tandis que le BPA en est une composante axée sur l'automatisation.
