Mener la transformation digitale de son entreprise sans numériser ses processus, c’est impossible !
Ce contenu sur la digitalisation des processus fait partie de notre dossier sur le BPM (Business Process Management).
Dans les organisations, tout est processus. Si le sujet de l’optimisation des processus ne date pas d’hier, ils sont pourtant encore nombreux à ne pas être informatisés et pilotés efficacement. Leur bonne exécution repose alors sur les bonnes volontés de chacun pour saisir correctement les informations ou respecter les délais et les procédures.
Comme le sujet est discuté depuis des années, la digitalisation des processus peut en effet paraitre simpliste et peu novatrice ! Cependant, il suffit de regarder sur le terrain, dans les organisations, pour se rendre compte que cela reste un enjeu essentiel.
Parler d’IA, de Process Mining ou de RPA (Robotic Process Automation) s’inscrit plus dans la tendance, et nous prenons aussi la parole sur ces sujets. Pourtant, il faut avoir l’esprit pratique, regarder les défis réels que rencontrent les organisations et tout simplement y répondre de la manière la plus pragmatique possible.
Nous sommes persuadés chez Blueway que, dans de nombreux cas, digitaliser les processus métiers de manière simple et opérationnelle peut encore apporter un service rendu énorme aux entreprises. Et cela sans chercher à y inclure systématiquement du Machine Learning ou des composantes d’IA.
Cela peut sembler une caricature, mais sur le terrain, ce type de processus est encore très courant aussi bien dans les PME que dans les grands comptes :
« Un client important fait une demande de cotation à Michel, qui est commercial. Michel initialise alors un fichier Excel de cotation, qu’il envoie par e-mail à Catherine de L’Administration des Ventes. C’est elle qui doit effectuer le chiffrage.
Catherine reçoit bien le fichier, mais il manque une colonne ! Elle renvoie alors une nouvelle version du fichier à Michel avec sa requête. Michel appelle directement Catherine pour être sûr de bien comprendre, fait la modification et renvoie le fichier. Catherine peut enfin réaliser le chiffrage.
Seulement, le montant du chiffrage dépasse un seuil limite, et Catherine le diffuse donc à Michel mais aussi à Isabelle, la Directrice Commerciale ! Si Michel valide immédiatement le chiffrage, Isabelle n’a pas conscience de l’urgence et ne réagit pas tout de suite. Quelques jours plus tard, elle demande des explications complémentaires. Catherine lui apporte par e-mail des détails et amende le fichier mais Isabelle a toujours un blocage. En réalité, elles se rendent compte un peu plus tard que la cause est une cellule du fichier qui est corrompue et ne permet pas d’avoir les informations sous le format attendu.
Le mystère est résolu, Catherine corrige le fichier qui est enfin validé par Michel et Isabelle. Le document est alors envoyé à John afin qu’il intègre la cotation dans l’ERP. Michel peut alors finalement diffuser la cotation au client final… mais malheureusement hors des délais prévus alors que l’offre aurait sinon eu toutes les chances d’être acceptée ! »
Informels ou non, les processus qui ne sont pas digitalisés sont très nombreux en entreprises et de nouveaux apparaissent tous les jours.
Directement, ils entrainent des pertes de productivité et de réactivité : les intervenants perdent du temps, de nombreuses actions ne sont pas automatisées alors qu’elles pourraient l’être… Ils engendrent aussi un manque d’agilité dès lors qu’une personne est absente, qu’une étape devrait être ajoutée ou qu’une condition évolue. Sans compter les risques de sécurité. Sans standardisation, les données peuvent être erronées, les informations diffusées aux mauvaises personnes, les étapes de validation non respectées…
Evidemment, la digitalisation va simplifier les collaborations et automatiser les tâches rébarbatives. Neutraliser les demandes et permettre aux intervenants de mieux se comprendre simplifie les relations et limite les conflits. C’est un gain de confort pour les acteurs mais aussi plus de productivité.
Digitaliser les processus métier va également éviter toute réappropriation par une personne ou un service. Dès qu’un nouveau collaborateur arrive, il peut ainsi entrer dans le moule sans se poser de questions. Il n’y a pas de déperdition d’information. Grâce à la mise en place d’un portail de processus, les collaborateurs savent où aller, comment initier telle demande…
Au niveau de la conduite du changement, cela apporte une vraie transparence. Modifier un processus ne nécessite plus d’expliquer à chacun ce qu’il va devoir changer dans son quotidien. Le processus numérique est toujours le reflet de la dernière version validée et partagée avec les collaborateurs. Toute une partie des changements opérationnels est masquée et automatisée.
Plus d’agilité et d’évolutivité dans les activités
Levier d’excellence opérationnelle (efficacité, automatisation…)
Meilleur contrôle des coûts et des ressources
Qualité, respect des procédures, maîtrise des délais
Transparence et accompagnement du changement
Digitaliser un processus simple doit être intuitif. Et dans le cas de processus complexe, c’est souvent bien moins compliqué que ce que l’on croit ! C’est même l’occasion d’auditer ses processus pour les optimiser. Dans 95% des cas, il n’est pas nécessaire de mettre en place des usines à gaz.
La démarche BPM ou Business Processus Management repose sur la modélisation et l’informatisation des processus. En synthèse, il s’agit de formaliser et de définir les enchainements des tâches, ou workflow, en collaboration avec les responsables puis de matérialiser le processus informatiquement au travers de formulaires et d’IHM et enfin de mettre en place les échanges de données entre les systèmes d’applications. La mise en place de cette solution est adaptée à la majorité des entreprises.
Un processus est un enchainement d’activités qui à partir de flux entrants va produire un résultat donné. On en trouve dans tous les secteurs, et dans tous les services. Livraison, création d’un nouveau produit, traitement d’une réclamation client… Tout enchainement d’actions est un processus !
L’origine de la complexité des processus, c’est leur transversalité. En effet, dans la majorité des cas, plusieurs intervenants de différents services doivent collaborer. Les organisations mises en place au sein d’un seul service deviennent caduques dès lors qu’on a besoin de croiser des informations et des actions de différents départements.
D’où un enjeu essentiel de normalisation et de coordination à travers toute l’entreprise !
Derrière l’automatisation des processus, il est essentiel de ne pas mettre en place une version figée. La vie d’une entreprise est faite de changements permanents et les processus métiers évoluent aussi sans cesse. Il ne suffit bien sûr pas de dessiner le processus et de le laisser vivre sa vie. Si la première étape est de mener un diagnostic et une cartographie des processus, il faut voir le cycle de vie du BPM : analyse, conception, exécution, surveillance, optimisation… Surveiller le processus, c’est être capable de l’optimiser !
L’approche BPM a justement vocation à améliorer continuellement la performance et la qualité des processus. La simplicité est ainsi liée à la mise en place, mais aussi à la gestion du cycle de vie des processus !
Un point d’attention avant d’initier une démarche d’informatisation des processus, c’est l’adhérence au Système d’Information ! Un vrai processus est hybride, si on veut qu’il réponde aux enjeux métiers et fonctionnels.
Il faut intégrer l’acteur humain par le biais d’IHM adaptées et conviviales mais aussi associer l’automatisation de tâches techniques pour améliorer la productivité et la communication inter-applicative. Un processus qui n’est pas digitalisé de bout en bout n’a que peu de valeur. Sans adhérence au SI et aux outils et solutions qui le composent, le processus devient un nouveau silo applicatif. Et c’est à éviter à tout prix !
Le processus doit donc être adhérent, c’est-à-dire être en capacité de s’interconnecter pour alimenter des formulaires, enrichir le service, intégrer les informations dans d’autres applications…
Nous sommes persuadés chez Blueway qu’apporter de la simplicité pour modéliser le processus et créer des formulaires ne doit pas se faire au détriment de l’adhérence. S’il faut faire du développement spécifique dès lors qu’on veut s’intégrer avec une application, passez votre chemin !
Chez Blueway, nous sommes convaincus que la digitalisation ne doit pas être déconnectée de la dimension humaine. Au-delà de la qualité et de la productivité, l‘informatisation des processus doit apporter des gains humains. L’expérience client en délivrant des prestations de qualité et le confort des collaborateurs en facilitant leur quotidien sont des cibles à garder en tête, mais ne sont pas les seules. Digitaliser les processus doit aussi participer à repositionner l’humain au cœur du Système d’Information, en libérant les réponses aux enjeux métiers des contraintes techniques.
Process Governance est le module de Business Process Management de notre Data Platform Phoenix. Il associe un atelier de design de workflows à la norme BPMN 2, à des outils de pilotage et de supervision des processus ainsi qu’à des fonctions d’automatisation des tâches.
Créez et rendez exécutables vos processus métiers via une interface visuelle et intuitive.
Rationalisez et automatisez les tâches répétitives, associez activités humaines et techniques, et réduisez ainsi les erreurs humaines et augmentant l'efficacité
Assurer l'adhérence des processus au Système d'Information existant, afin de faciliter l'intégration et la cohérence des activités métiers.
Disposez d’outils pour piloter, superviser et informer en temps réel sur l'état des processus.
Créez, avec une approche WYSIWYG, les écrans, formulaires et portails basés sur les standards graphiques de votre entreprise.
Le couplage des dimensions processus et traitements de données (Data Foundation) de la plateforme Phoenix permet d’automatiser les séquences nécessitant peu d’interactions humaines tout en assurant l’adhérence avec toutes les applications métiers du SI. Notre logiciel BPM est ainsi être capable de consommer et d’organiser les échanges de données entre les processus et le SI.
L’intégration native entre Process Governance et Data Governance (Master Data Management) ainsi que MyDataCatalogue garantit que vos processus exploiteront des données fiables et actualisées.
Les deux approches ESB et APIM sont complémentaires : l’ESB se positionne comme l’orchestrateur des services de votre Système d’Information et l’APIM sur la gouvernance des échanges avec l’extérieur (piloter l’accès et l’utilisation des APIs, contrôler l’usage, standardiser les API pour assurer leur scalabilité…).
La gestion des processus RH répond à la fois à des enjeux d’expérience collaborateur mais également des règles parfois strictes. C’est donc un domaine où l’optimisation des processus apportent des bénéfices importants : plus d’autonomie, d’interactivité et de rapidité de traitement pour les employés, et pour les services RH une vue 360° des demandes, une intégration facilitée avec les applications du SIRH et une automatisation d’actions souvent répétitives.
Les processus d’onboarding et d’offboarding sont une bonne illustration d’un processus clé où la digitalisation apporte de la valeur !
Les processus comptables font également partie de ceux les plus digitalisés, car critiques. Ces processus sont le socle sur lequel repose la fiabilité des informations financières, la conformité réglementaire et la prise de décision : transparence des opérations financières, gestion efficace des flux de trésorerie, conformité aux normes comptables et fiscales, réduction des risques d’erreur… Le BPM va participer à répondre aux enjeux d’intégrité des données et de respect des procédures et des délais. Les portails achats avec les procédures de sourcing et la gestion des appels d’offres sont une bonne illustration d’application concrète.
La digitalisation des processus administratifs est un autre très bon exemple où le BPM apporte un fort retour sur investissement. En effet, les processus administratifs jouent un rôle central et transversal au sein des organisations, structurant de nombreuses activités essentielles. L’optimisation de ces processus permet de libérer le potentiel des services administratifs en éliminant les tâches chronophages et en automatisant les processus à faible valeur ajoutée : consolidation des données, automatisation des tâches de saisie et de transmission… Tous les processus administratifs peuvent être concernés comme la gestion des carnets de commandes, le suivi des audits, les réservations de salles de réunion ou le traitement de certains dossiers. Au-delà des gains de performance et de qualité des données, c’est aussi un vecteur de satisfaction du personnel administratif !
Pour assurer un fonctionnement optimal, le mode déconnecté avec une application fonctionnant intégralement sur un dispositif portable permet de traiter des données embarquées sans faire appel systématiquement à des ressources externes. Par la suite, lorsque l’utilisateur peut se connecter, une synchronisation des données s’effectue automatiquement ou de façon manuelle.
Entre une tablette et un smartphone, l’enchaînement des tâches, des écrans, le nombre d’informations affichées sur une même page doit être adapté pour offrir un maximum de confort aux utilisateurs. Certaines fonctionnalités complémentaires à celles habituellement intégrées dans un outil de SAV, de CRM ou de gestion de tournées doivent être intégrées pour correspondre aux besoins des utilisateurs : cartographie, possibilité de prendre des photos, saisie de code à barre, …).
Évidemment tout serait simple si les utilisateurs étaient tous présents régulièrement au sein de l’entreprise, que les devices utilisés soient les mêmes et que chacun soit discipliné pour gérer de façon optimale les échanges entre son terminal et les systèmes centraux. Mais voilà, le BYOD (Bring Your Own Device), les changements de supports, la gestion des habilitations et des autorisations transforment les systèmes les plus vertueux en magnifiques capharnaüms…. Pour éviter les grandes désillusions, vous devez disposer à minima d’outils de gestion de ces terminaux (qui détient quoi), de distribution des applications, des données et des habilitations (qui utilise quoi et dans quelles conditions) ainsi que des outils de surveillance des échanges (qui ne s’est pas répliqué depuis plus de « n » jours, quelles sont les données échangées, leur volumétrie et leur traçabilité).
Enfin, la sécurisation de vos échanges et des données, ne suffira malheureusement pas à vous laisser dormir sur vos deux oreilles. Il vous faut veiller à ce que des données transmises au mauvais « device » ne soient pas lisibles par un autre destinataire et qu’un terminal perdu ou volé ne permette pas une exploitation des données aisée par son nouvel utilisateur….
Ces mécanismes doivent être simples d’utilisation et complexes à contourner pour assurer une sécurisation des dispositifs tout en perturbant le moins possible l’utilisateur dont la vocation est d’avoir un outil pour travailler. La digitalisation des processus avec une démarche de Business Process Management est une des solutions à ces enjeux, afin de compléter les applications en place !
