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HubEE : service public

Lors du webinar du 29 septembre 2022, Blueway a donné la parole au Conseil Départemental du Morbihan (CD56). Un retour d’expérience sur la transition de la PEC vers HubEE, le Hub d’Échange de l’État, et ses défis. Les enjeux du CD56 sont certes spécifiques, mais ils soulèvent des problématiques partagées par un grand nombre de départements et de communes. En effet, le passage à HubEE met souvent en lumière une hétérogénéité du SI et des flux de données… et la nécessité d’y remédier rapidement !

Quel est le périmètre de HubEE ?


Le Hub d’Echange de l’Etat, ou HubEE, est une version améliorée de la PEC (Plateforme d’Echange et de Confiance), qui vise :

Automatisation des démarches

Plus d’automatisation des démarches
… et donc des échanges fiabilisés  

Volume de pièces jointes

L’augmentation du volume de pièces jointes transférables
… pour couvrir tous les besoins en un minimum de temps !

Supervision des échanges

Une supervision complète des différents échanges … afin d’améliorer la rapidité de traitement

La plateforme s’adresse essentiellement aux Conseils Départementaux et aux communes, ainsi qu’aux Opérateurs de Service en Ligne (CNAF, SNATED, DILA, DGS…) avec lesquels ceux-ci échangent quotidiennement. Son fonctionnement, basé sur des échanges par API, doit permettre de fluidifier la communication entre les acteurs du service public, d’automatiser les échanges de données et d’apporter un gain de temps pour les usagers comme pour les agents.
L’objectif final :
accélérer le traitement des demandes et améliorer la relation usager, toujours au cœur des actions du secteur public.

HubEE introduit un grand nombre de changements pour les collectivités : de nombreuses structures publiques en profitent pour moderniser leurs démarches via la digitalisation.
HubEE marque en effet le passage du simple échange de fichiers à une véritable notion de service ! La plateforme participe ainsi à la mise en place de téléservices et simplifie les échanges avec les services instructeurs grâce à :

  • Des abonnements aux flux d’information adéquats
  • Des notifications et alertes
  • Un suivi de dossier de sa création jusqu’à sa clôture

Les opérations à réaliser pour faire progresser le dossier (modification de statut, ajout de fichiers) sont plus simples et plus claires : un gain de temps et un confort pour les agents qui utilisent HubEE.

Webinar intégration d’HubEE : REX du CD56

Quels sont les obstacles et enjeux pour le CD56, et pour les collectivités en général lors du passage à HubEE ?


Mais lors du passage de la PEC à HubEE, les collectivités se trouvent souvent confrontées à la rigidité de leur Système d’Information existant : intégrer un nouvel élément est souvent laborieux et couteux, avec un résultat qui n’est pas toujours à la hauteur des attentes.

Pour renforcer cela, HubEE propose deux modes d’échanges au travers de la notion d’abonnements à des bouquets de services :

  • Manuellement via le portail utilisateurs, ce qui engendre des tâches fastidieuses et sources d’erreurs
  • Via API, ce qui automatise la démarche et simplifie grandement le travail des agents

Pour les collectivités, la première option, manuelle, et par conséquent chronophage, à l’origine d’erreurs, non épanouissante pour les agents, est un vrai point de souffrance ! L’agent va en effet, à chaque fois, recevoir une notification, se connecter, consulter, télécharger, traiter dans un progiciel avant de déposer les résultats sur le portail HubEE.

Ce changement s’inscrit donc dans des enjeux majeurs :

  • Assurer une continuité de service pour les échanges de données cruciaux (enfance en danger, RSA, état civil, etc.)
  • Poursuivre le virage de la dématérialisation et la standardisation des échanges
  • Fluidifier la relation entre les administrations au service des citoyens

Face à ce défi, une logique de SOA (Architectures Orientée Services) apporte de l’agilité au SI. Dans la démarche apportée par Blueway par exemple, nos clients peuvent s’appuyer sur les demi-connecteurs déjà en place et ajouter simplement une interface avec HubEE. La collectivité capitalise ainsi sur le travail déjà réalisé et l’approche est évolutive pour accompagner également tous les prochains changements !

Dans des organismes publics souvent très silotés, ce changement est l’occasion de développer la communication entre les briques applicatives du Système d’Information. Ce défi peut ainsi devenir une opportunité et contribuer à l’Excellence Opérationnelle.

« Dans une collectivité, tout est relation citoyen ! Il est donc important de prendre en compte chaque métier et chaque action impliqués pour réussir son passage à HubEE. »

Victor Uribesalgo

Matrice d’exigences :
Pour votre projet de plateforme d’intégration
de données

Le bus applicatif pour répondre au besoin de fluidité des collectivités

Le bus applicatif, ou ESB (Enterprise Service Bus), permet de véritablement orchestrer les flux entrants comme sortants des collectivités lors des échanges via HubEE, et donc de fiabiliser l’instruction des demandes.

L’ESB ne traite pas que la facette de « Transport de l’information ». Il permet en réalité :

Automatisation étendue et échanges synchrones/asynchrones

Intégration des flux actuels et ultérieurs

Enrichissement de l’information

Supervision complète des flux

Capitalisation et résilience avec la logique de demi-connecteurs

Automatisation étendue et échanges synchrones/asynchrones
Intégration souple des flux à tout moment
Enrichissement et modification des dossiers
Vue globale des flux
demi-connecteurs SOA

En mettant en place un bus applicatif ou ESB, c’est donc toute l’instruction des dossiers qui est améliorée ! En outre, la supervision simplifie la tâche des agents et permet une visibilité complète sur les dossiers.

Pour ceux-ci, l’ensemble des fonctionnalités simplifie fondamentalement l’instruction des dossiers au quotidien. Dans le cas de sujets sensibles et urgents, comme ceux du SNATED, l’ESB permet de sécuriser le travail des agents et d’assurer une Excellence Opérationnelle au service des citoyens.

Cette mise en place sera source de réactivité et libèrera les agents d’une partie des tâches manuelles chronophages, répétitives et sources d’erreurs qu’ils réalisaient auparavant. Les agents pourront ainsi se concentrer sur la relation avec les citoyens et le traitement de leurs dossiers.

La solution VIADUC de Blueway, spécialement pensée pour les échanges du secteur public via HubEE

Chez Blueway, le module ESB dédié au secteur public s’appelle VIADUC. Il constitue le socle de la plateforme Blueway dédiée à rendre fluides les échanges de données et de renforcer la gouvernance de ceux-ci au service des processus métiers.

Le développement réalisé avec le CD56 autour d’HubEE est maintenant mis à disposition gratuitement de tous les clients de Blueway au sein de la bibliothèque de modèles de notre Gallery. Nos utilisateurs peuvent le télécharger, l’intégrer, le modifier et le faire évoluer !

Viaduc facilite le passage à HubEE pour le service public

Entre autres fonctions, VIADUC remplit une mission essentielle pour les collectivités : l’automatisation des échanges de données avec la CNAF ou le SNATED, indispensables aux Conseils Départementaux. Tout en proposant des fonctions avancées de transport de l’information (enrichissement, transformation, centralisation, sécurisation…)  entre collectivités et OSL (Opérateurs de Service en Ligne), la solution Viaduc répond aux attentes du service public en plaçant agents et usagers au cœur des échanges et des processus.

La solution low-code permet une prise en main immédiate par les utilisateurs : on met ainsi en application la gestion des cinématiques selon le besoin exact de chaque collectivité ! En simplifiant le partage, l’ESB se met au service du décloisonnement de l’information.

Ainsi, avec Viaduc, les collectivités peuvent aborder plus sereinement la transformation complexe qu’implique le passage à HubEE et maximiser la qualité de dialogue avec les citoyens.

Vous souhaitez échanger avec l’un de nos experts autour d’HubEE et de la gestion de vos flux de données ?

Au plaisir d’échanger avec vous !

Open Data Collectivités locales

Introduction : Rappel sur l’Open Data dans le secteur public

L’Open Data, au sein du secteur public, désigne la démarche d’ouverture des données produites et collectées par les services publics, et leur mise à disposition sous toutes ses formes numériques. L’objectif : permettre leur réutilisation par des acteurs publics ou privés. Ce partage de données gratuit, réalisé dans des formats ouverts pour faciliter leur exploitation, doit faire émerger de nouveaux services à destination des citoyens.

Depuis la Loi pour une République Numérique de 2016 encadrant cette mise à disposition aux citoyens comme aux entreprises, l’Open Data a largement gagné du terrain. En 2019, la France se hissait en effet à la 2ème place de l’index Open Data de l’OCDE, lequel évalue la disponibilité, l’accessibilité et la réutilisabilité des données ouvertes.

Malgré une mise en place qui tarde parfois à arriver, de nombreuses collectivités ont désormais compris leur intérêt à diffuser régulièrement les données d’intérêt économique, social, sanitaire ou environnemental, ainsi que les bases de données et documents produits qui contiennent des informations publiques.

Car au-delà de l’obligation légale, l’open data sert les stratégies de communication et permet d’instaurer un lien fort avec les citoyens ! Créatrice de valeur ajoutée pour toutes les parties, l’open data peut être mise en place rapidement et de manière évolutive.

En tant que Collectivité, quel est l’intérêt pour moi de l’Open Data ?

Les obligations légales existent bien sûr lors de tout projet d’open data. Tenues de publier en ligne les documents administratifs produits ou reçus dans le cadre d’une mission de service public, les collectivités doivent alors appliquer avec rigueur les directives du RGPD quant aux données à caractère personnel.

Par ailleurs, avec l’ouverture des données, c’est toute l’exploitation par les systèmes de traitement tiers qui doit être facilitée. Un impératif qui implique un traitement particulier des jeux de données avant toute mise en ligne.

Cependant, une fois les défis techniques relevés, cette démarche offre de nombreuses opportunités :

Expérience citoyen

Open Data public et expérience citoyen

L’ouverture des données est un levier de développement de l’expérience citoyen et de l’image de votre territoire. Les usagers sont de plus en plus intéressés par l’accès à des données transparentes, fiables, exploitables. Des données qui favorisent la confiance et l’engagement.

Services innovants

Services Open Data public

Ces nouvelles ressources mises à disposition faciliteront la création de services innovants par et pour les entreprises. Vous soutenez ainsi l’innovation et le développement économique de votre territoire.

Initiatives citoyennes

Initiatives citoyennes avec l’Open Data

L’open data est aussi un moyen de multiplier les initiatives citoyennes autour d’usages variés des données : environnement, transport, culture… Développez de nouveaux services, améliorez ceux existants, renforcez aussi l’implication des citoyens dans la société civile.

Efficacité interne

Politique d’ouverture des services

Vous bénéficiez directement de cette politique d’ouverture. Ce travail de fond autour de l’Open Data implique de casser les silos entre services, et facilitera l’accès de vos équipes aux données tout en améliorant votre efficacité interne.

Collectivités :
Quels sont les leviers concret pour optimiser la relation citoyen ?

De nombreux soutiens pour la démarche Open Data des collectivités

Plusieurs supports existent pour vous accompagner dans votre démarche Open Data. On peut par exemple citer :

Celle-ci permet aux collectivités de diffuser leurs données et à la société civile de les utiliser, enrichir, valoriser. Les projets de réutilisation touchent au transport, à l’environnement, à l’aménagement du territoire… Toute administration centrale ou collectivité locale de plus de 50 agents est tenue d’y publier les données reçues dans le cadre d’une mission de service public

L’association dédiée aux collectivités ayant un projet d’open data fournit informations et soutien, ainsi qu’un kit d’informations complet pour mieux comprendre les enjeux, le cadre et les outils de l’open data.

Etalab coordonne la politique d’ouverture et de partage des données publiques. Ce département de la DINUM accompagne et relaye les besoins des utilisateurs pour un partage plus éclairé de la data.

Gouverner l’information, un prérequis de votre démarche Open Data

Si le partage des données présente des bénéfices évidents pour les citoyens et l’organisation des collectivités, les défis techniques empêchent fréquemment ces dernières de concrétiser le projet. Un frein majeur pour les collectivités est la difficulté à industrialiser la production de données structurées et de qualité.

En effet, les collectivités qui ne publient aucun jeu de données ou qui n’en publient qu’un sont très nombreuses ! Le défi est ainsi de mettre en place une démarche structurée, évolutive et extensible au sein de votre collectivité.

La qualité des données, plus que jamais nécessaire

Inhérente à la valeur d’exploitation des jeux de données, la qualité est encore insuffisante dans bien des cas. Or, la démarche d’open data – et les efforts qu’elle occasionne – n’a de sens que si la réutilisation des données est possible rapidement et avec succès ! Les usagers attendent beaucoup des collectivités (selon une enquête publique de septembre 2020) en matière de fraîcheur des données, de documentation et d’échange. Pour les distributeurs, il s’agit de travailler sur plusieurs facettes de la donnée :

  • Structure: format, agencement et contenu du fichier doivent faciliter la compréhension et la prise en main immédiate
  • Potentiel de réutilisation : respecter les standards et référentiels en vigueur accélère la réutilisation et le croisement des données
  • Documentation : métadonnées, mais aussi gestion des versions et possibilités de contribution des parties prenantes sont autant de manières de garder une donnée actuelle et utile

Pour remplir ce triple objectif, il est essentiel de mieux comprendre ses données (par la visualisation et l’accompagnement), mais aussi de développer les possibilités d’échange avec les utilisateurs et d’enrichissement. Les solutions choisies pour l’exposition de la data auront un impact fort sur ce dernier enjeu.

Partager des données ? Oui, mais des données fiables, à jour et accessibles !

Victor Uribesalgo – Référent Secteur Public

La solution : le référentiel de données de référence ou MDM

Le Master Data Management permet d’unifier et standardiser efficacement la donnée qui sera partagée. En plus de soutenir la stratégie de gouvernance des données, la solution garantit une véritable exploitabilité des jeux de données, quelle que soit l’évolution des normes et du cadre légal.

Structurée dès sa collecte depuis les différentes sources, la donnée devient également plus utile en interne. Le MDM est source de compréhension et limite le temps passé en saisie et corrections.

Combinée à des solutions de gestion des flux et de gouvernance des échanges, la solution MDM contribue à la diffusion de données actuelles, toujours maîtrisées.

La maîtrise des flux internes d’information

Si le rôle de la qualité et de l’exposition des données est souvent bien appréhendé par les collectivités, les implications au sein du système d’information le sont moins.

Pourtant, le socle d’une stratégie Open Data s’appuie avant tout sur la gouvernance des flux et des processus.

Si l’harmonisation et la centralisation des informations sont des pré-requis, la distribution est quant à elle une mise en œuvre concrète de la data dans el SI. Pour que celle-ci ait toutes les chances de succès, il est impératif de :

Urbanisation SI public

Rationaliser votre système d’information pour canaliser les données et rompre les silos entre services.

Qualité des données Open Data

Dédoublonner, harmoniser et consolider les informations existantes.

Processus Open Data

Améliorer les processus de saisie de données afin d’assurer leur exhaustivité et leur fiabilité, tout en identifiant les pratiques redondantes. Les mêmes informations sont parfois (re)saisies par des services différents avec des niveaux de qualité variables !

Services pour l’Open Data Public

Créer au sein du SI les services en fonction des données que vous voulez partager.

La solution : le bus applicatif

Pour cela, vous devez industrialiser vos flux inter-applicatifs avec des composants d’échanges de données normalisés et réutilisables. Il s’agit de mettre en place ce qu’on appelle un bus applicatif (ou Enterprise Service Bus).

L’ESB se charge de transporter les données, même en volume important, entre les applications métier, objets connectés, données externes (par exemple sur data.gouv.fr) pour une mise à disposition immédiate. Il apporte ainsi aux collectivités  :

  • Des pratiques plus standardisées
  • Un déploiement facilité
  • Un SI urbanisé et plus évolutif
  • Un meilleur suivi des échanges

L’ESB peut être associé au référentiel de données central ou MDM (Master Data Management).

Vous serez ainsi à même de collecter et d’harmoniser les données entre toutes les sources et d’exposer une data consolidée, valorisée et réutilisable !

L’exposition des données avec l’API Management

Dès lors que vous souhaitez partager des périmètres de données importants, une brique évidente est l’exposition des données. Une exposition qui doit impérativement être maîtrisée et implique donc une gouvernance des échanges avec l’extérieur. Celle-ci permettra aux utilisateurs d’exploiter uniquement les informations que vous souhaitez partager, sans sursolliciter vos ressources techniques et en toute sécurité.

La solution : l’API Management

Le portail d’API vous permet de standardiser la démarche de partage des données et de tracer le « qui quoi quand comment » de l’accès et de la consommation. Vous pourrez ainsi superviser l’utilisation des données que vous mettez à disposition.

L’utilisation de l’API Management implique une maîtrise des flux internes en amont.

C’est pourquoi celui-ci est indissociable du bus applicatif.

Ensemble, ces deux dimensions, contribuent au partage intelligent de vos données et à leur valorisation dès la publication !

Kit d’aide à la vente :
Comment vendre l’urbanisation de votre SI à votre DGS ?

Des exemples de démarche Open Data au service des citoyens

Data Relance Bretagne

Inscrite dans le cadre du plan France Relance, la carte interactive GeoBretagne a permis aux sous-préfets relance des territoires de consulter rapidement les données de toutes les politiques publiques des territoires, et notamment les financements dédiés à la relance économique.

Cityzenmap & Fiscalité Locale

Ces deux initiatives exploitent l’open data dans le but de proposer une cartographie complète de l’aménagement et de la fiscalité des territoires. Mieux informés, les citoyens sont aussi davantage engagés dans les projets de leur territoire.

Accélérateur d’initiatives citoyennes

Lancé par l’Etat en décembre 2021, cet appel à projet vise à développer des projets d’utilité publique et à enrichir les services existants en matière de santé, culture, démocratie, accès aux droits…

La mise en œuvre de l’Open Data dans le secteur public avec la solution Blueway

Franchir le cap de l’Open Data est donc aussi pour vous l’occasion de reprendre la main sur la gouvernance de vos données et de vos processus.

Car Open Data et maîtrise des données sont deux sujets intimement liés. Aucun partage n’est possible sans une data taillée pour les besoins de ses utilisateurs, qu’ils soient citoyens ou entreprises. Notre conviction est que ce qui profite aux usagers de la donnée profite aux collectivités elles-mêmes !

L’efficacité opérationnelle dans le Secteur Public autour de l’open data repose également sur l’automatisation de l’exposition des données. La gouvernance des API avec la solution VIADUC de Blueway permet de gagner du temps et de soigner les échanges avec les futurs utilisateurs de ces données. A la clé, une plus grande valorisation des agents et du patrimoine data de votre collectivité !

L’offre Blueway Secteur Public est une plateforme intégrée et modulaire de gouvernances des données et des processus dédiés aux collectivités. Elle industrialise votre démarche Open Data et participe directement à transformer l’expérience que vous offrez aux citoyens et aux entreprises. Amener plus facilement l’information aux citoyens, c’est à la fois améliorer les chances de succès de votre projet et renforcer la relation avec l’usager !

Échangez sur le sujet de l’Open Data avec un Expert Blueway

Au plaisir de discuter avec vous !

Comment appliquer la politique publique de la donnée ?

Soutenu par les initiatives gouvernementales et déjà largement sensibilisé au besoin de modernisation des démarches, le secteur public a tout à gagner à exploiter et valoriser davantage ses données. Mais l’accélération de la transformation numérique s’accompagne d’attentes fortes en matière de sécurité et de qualité de service. Pour garder une vision claire du parcours de la donnée, il est impératif de se doter d’une stratégie et d’outils adaptés.

La France, pionnière de l’exploitation des données

Depuis le début des années 2010 et l’essor de la Big Data, la France fait figure de pionnière en matière de politique des données. L’Hexagone est d’ailleurs devenu en 2021 le pays européen le plus avancé en la matière. A l’origine, un vrai souhait d’innovation et de premières initiatives visant à ouvrir et tirer parti de la donnée (AP2022, France Transfert, HubEE, nouvelle feuille de route de l’open data en 2021…)

Le secteur public a jusqu’à présent, par exemple, mis la donnée au service d’enjeux environnementaux (réduction des émissions de carbone, assainissement de l‘eau…), sociétaux ou sanitaires (amélioration des cartes scolaires, suivi des indicateurs en période de Covid…) en plus de l’amélioration continue interne. Mais le potentiel d’utilisation des données est encore énorme, et les collectivités et l’Etat doivent en permanence améliorer l’architecture de leur Système d’Information et leur gouvernance des données afin de valoriser leur data.

Les questions cruciales de la sécurité, de l’intégration et de la fiabilité de la donnée, en particulier, sont incontournables. Celles-ci peuvent ralentir la démarche, et dans certains cas mener à l’abandon de projets liés à la donnée. Ces contraintes peuvent pourtant être conciliées avec la démarche d’ouverture en adoptant les bonnes solutions !

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La donnée : un atout sur bien des plans pour le service public

La donnée n’est pas simplement un levier d’optimisation interne : c’est aussi un atout de taille pour adapter l’organisation des instances régionales comme nationales et leur fournir les clés pour mieux accomplir leurs missions et leurs politiques publiques !

La data pour échanger avec les citoyens

Comment les données renforcent les échanges avec les citoyens ?

La donnée permet de donner aux citoyens la main sur leurs informations personnelles et de développer leur engagement et la e-démocratie. Des mesures comme la consultation citoyenne ou les procédures administratives en ligne contribuent à interconnecter davantage les organismes publics et les usagers.

La data pour clarifier les services et gagner la confiance des usagers

Comment la data permet de gagner la confiance des usagers ?

Retrouver la confiance des usagers passe par davantage de transparence des services. Et cette transparence implique des démarches plus claires, plus directes, et donc plus simples à traiter dans des délais réduits par les services concernés… un gain d’efficience qui passe forcément par l’utilisation de la donnée.  

La data pour mieux agir et réagir

Comment la data permet de mieux agir et réagir ?

Une bonne maîtrise de la donnée apporte de la réactivité. Dans un cadre réglementaire exigeant (sécurité et intégrité des données, respect du RGPD…), il est plus simple de respecter tous les standards grâce à une supervision et une compréhension globales des flux de données.

La data pour piloter en interne et évaluer son organisation

La performance du service public repose sur la donnée

La donnée est indispensable à un pilotage éclairé ! Suivi du traitement des dossiers, échanges instantanés et maîtrisés entre les administrations et avec les usagers, visibilité sur l’organisation, le budget, mais aussi compréhension des attentes des citoyens : la data est employée à tous les niveaux des organisations. Elle permet également de rendre concret le concept d’Excellence Opérationnelle.

La data pour
innover

Comment la donnée permet aux services publics d’innover ?

La mise à disposition et l’exploitation de données fait naître et rend réalisable des idées et concepts innovants, profitables à l’ensemble des citoyens et du service public lui-même. La data est en effet à l’origine de portails toujours plus intuitifs et de solutions qui valorisent l’information et proposent de nouveaux services aux usagers.  

La data pour dynamiser l’économie

: Comment l’exploitation des données dynamise l’économie ?

Les nombreuses créations d’entreprises s’appuyant sur la donnée dans le cadre des projets d’open data le prouvent : l’ouverture en matière de données est créatrice de valeur et renforce les initiatives entrepreneuriales et associatives.  

Pour les organismes publics souhaitant mettre en pratique leur stratégie de données, c’est une organisation humaine et technique complète qui doit être pensée pour gérer et exploiter efficacement la data.

Au cœur de la circulation de cette donnée, le Système d’Information doit être capable de souplesse et apporter un maximum de performance aux flux internes et à la transformation et consolidation de l’information. C’est le socle pour que les collectivités mettent les données aux profits des agents publics comme des usagers !

Matrice d’exigences :
Pour votre projet de plateforme d’intégration
de données

Mettre en place le socle permettant que la donnée soit au service des politiques publiques

La première étape pour mettre véritablement en œuvre une politique de données est de placer – et structurer – ces données au centre du SI grâce à une démarche d’urbanisation. Ce faisant, ce sont les besoins des usagers que l’on met au cœur de sa stratégie.

« Mieux maîtriser ses données, c’est mieux servir les citoyens ! »

Pierre Boizard, Résponsable Secteur Public

Sur le plan architecturel, deux solutions essentielles et complémentaires permettent de développer la circulation et l’exposition des données en toute maîtrise :

ESB

Enterprise Service Bus - VIADUC

Le bus applicatif répond à un besoin d’urbanisation du système d’information afin de faire communiquer les applications métier anciennes comme récentes.
La plateforme VIADUC de Blueway interconnecte les logiciels et briques du SI, transforme et transporte l’information de manière fluide.
Il est ainsi possible consolider et valoriser les informations entre tous les métiers et de superviser la distribution des flux de données à chacun.

APIM

API Management - VIADUC

La gouvernance des API apporte un contrôle de l’exposition de tous les jeux de données utiles, avec les administrations, les partenaires privés et plus largement la population.   Le traitement comme les échanges sont entièrement sécurisés, et les services mis à disposition de manière à favoriser l’autonomie.
La plateforme VIADUC intègre nativement la gouvernance des API. C’est, selon nous, un outil indispensable dans la démarche d’open data et pour sécuriser une exposition des données en fonction de vos besoins… et ceux des usagers.

Réunies sur VIADUC, notre offre dédiée à l’urbanisation et l’intégration de donnée, ces fonctionnalités constituent un socle essentiel pour assurer une gouvernance interne efficace et une exposition externe maîtrisée des données. Cette gouvernance permet d’effacer les freins à la valorisation de la stratégie data du service public et de répondre à la fois aux attentes des citoyens, des entreprises et des associations.

Vous souhaitez échanger sur la mise en œuvre et l’outillage de votre politique de la donnée ?

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Quels sont les outils de la Saisine par Voie Électronique ?

Les collectivités ont désormais l’obligation de proposer à tous les citoyens des dispositifs dématérialisés pour la plupart des démarches et procédures administratives courantes. La Saisine par Voie Électronique (SVE) a désormais la même valeur juridique qu’une démarche au format papier : les administrations ont donc tout intérêt à identifier et mettre en place les outils adaptés pour garantir le respect des contraintes légales. La GRU, avec une plateforme complète de gestion des démarches en ligne, est l’un des moyens privilégiés pour mieux traiter la Saisine par Voie Électronique et instaurer une plus grande qualité de service public.

La SVE, un pas supplémentaire vers la dématérialisation des services

La saisine des collectivités et services de l’État par voie électronique est possible depuis le 7 novembre 2016 : les usagers peuvent désormais adresser leurs déclarations, demandes ou effectuer leurs procédures intégralement en ligne. Pour le secteur public, cette initiative vise à accélérer la dématérialisation des services et à simplifier la relation usager, complexifiée par la multitude de canaux de contact existants.

La SVE donne aux usagers la possibilité de contacter les services de l’Etat et les collectivités, mais aussi et surtout d’initier des échanges avec l’administration sans multiplier les canaux et sans redite. Une opportunité supplémentaire pour le secteur public de mettre en œuvre la politique du Dites-le-nous une fois grâce à un suivi consolidé des démarches de bout en bout.

La saisine de l’administration par voie électronique concerne tous les usagers et touche à des services très divers : demande administrative, envoi de documents, procédures diverses (déclaration d’impôts, changement d’adresse…) doivent désormais être systématiquement proposés de manière dématérialisée. Cette obligation s’applique à la plupart des domaines, avec quelques exceptions en matière de construction et d’habitation. La saisine par voie électronique pour l’urbanisme reste quant à elle possible dans la plupart des cas.

Côté mise en œuvre, la SVE impose l’envoi systématique d’un accusé d’enregistrement sous 24 heures, puis d’un accusé de réception dans les 10 jours suivant la demande. Afin de permettre le dialogue par voie électronique, un dispositif de type formulaire de contact, adresse de messagerie électronique ou téléprocédure doit être mis en place. Bien que cette dernière solution soit celle qui mobilise le plus de ressources, elle est un véritable atout pour la modernisation du service public : une raison de plus pour se lancer dans une dématérialisation des procédures et des démarches à grande échelle !

Collectivités :
Quels sont les leviers concret pour optimiser la relation citoyen ?

Les enjeux de la Saisine de l’Etat par Voie Électronique pour les collectivités et leurs usagers

Mettre en place un cadre de traitement rigoureux des saisines par voie électronique est important à la fois pour les usagers et pour le service public. En effet :

  • L’acceptation de toute demande devient implicite au bout de 2 mois selon le principe appelé Silence Vaut Accord, en application depuis novembre 2013. Il est donc important que les demandes soient suivies et traitées via un canal fiable : on évitera ainsi tout dépassement du délai, et donc tout accord potentiellement non souhaité ;
  • Les demandes usagers sont fréquemment transmises entre services, mais aussi d’une administration à l’autre. Pour garder la maîtrise des données quelle que soit la situation, le suivi et l’historique des échanges sont indispensables ;
  • La qualité de dialogue avec l’usager est une préoccupation majeure des collectivités : centraliser l’envoi et le traitement des demandes est le meilleur moyen d’instaurer des échanges directs et un suivi des demandes en temps réel.

Notre conviction chez Blueway, c’est qu’il n’est possible de répondre à cette triple contrainte qu’en mettant en place des outils qui structureront la démarche pour les deux parties. La mise en place d’une plateforme de GRU (Gestion Relation Usager) répond à ce besoin et permet aux collectivités de remplir toutes leurs obligations légales liées à la SVE.

Comment les collectivités peuvent s’approprier l’enjeu Excellence Opérationnelle ?

FORUM, un outil de modernisation et de suivi pour rester en conformité avec la saisine par voie électronique

Nous avons conçu FORUM, la plateforme de Gestion de la Relation Usager de Blueway, pour encadrer le traitement des demandes des citoyens, améliorer la qualité des services publics et simplifier la vie des agents. Au sein de ce périmètre, elle assure également la bonne gestion des saisines dans les délais impartis.

La GRU remplit en effet un rôle crucial de centralisation des demandes et des données qui permet de répondre aux contraintes légales. La plateforme s’appuie pour cela sur des fonctionnalités clés telles que :

Automatisation

Actions automatisées

Les accusés d’enregistrement et de réception peuvent être envoyés de manière systématique dans les délais légaux.
L’automatisation permet aussi de recevoir notifications et alertes en temps utile, pour les agents comme les usagers.

Echanges centralisés

Centralisation des procédures

La centralisation répond au besoin de consolidation omnicanale des échanges. On répond ainsi pleinement au pré-requis de la SVE : une procédure dématérialisée de bout en bout pour les usagers.

Suivi et historique

Historisation des échanges

Tracer les échanges permet à la fois de se prémunir contre un traitement trop tardif et d’améliorer l’expérience usager à chaque reprise du dialogue. Le transfert de dossier au service compétent peut également se faire en conservant l’historique des précédents échanges.

Omnicanal, FORUM permet aux usagers de renseigner et suivre librement leur demande sans jamais sortir de la plateforme. Un traitement efficace des démarches en ligne, ce sont aussi des délais maîtrisés. La supervision 360° offerte par FORUM permet d’analyser le volume de démarches initiées par les usagers et d’affecter les bonnes ressources à leur traitement.

FORUM permet ainsi aux collectivités de répondre aux exigences de la SVE, mais aussi d’adapter le traitement des demandes à leur organisation interne, de faciliter le quotidien des agents, de créer une nouvelle proximité avec les citoyens, et donc d’améliorer la satisfaction des usagers !

Vous souhaitez étudier la mise en place d’une plateforme de GRU ?

Au plaisir d’échanger avec vous !

Comment mettre à profit la transformation numérique du secteur public ?

Le regard des agents publics sur la transformation numérique

En France, bien que la transformation numérique ait été initiée par l’ensemble des acteurs publics, l’avancement de la démarche et la perception réelle de ses bénéfices pour les agents génèrent encore des réserves. Seuls 46% des agents français estiment en effet que la digitalisation des procédures est satisfaisante !

Ce chiffre est révélateur de profondes disparités entre les organismes publics. Les services déconcentrés et les collectivités territoriales, notamment, sont moins avancées dans la démarche que l’Etat ou ses administrations centrales. Un écart que les usagers, mais surtout les agents, ressentent au quotidien.

Malgré la disparition progressive du format papier, les agents au service de ces collectivités subissent parfois un phénomène de « paperasserie numérique » et estiment la charge de travail plus importante qu’auparavant. Car malgré une modernisation des outils en front office, le back office reste souvent mal adapté aux besoins des agents !

Parmi les freins à la bonne prise en main des nouveaux outils, on cite couramment la résistance au changement, la baisse de la qualité de service avec le passage au numérique, le manque de proximité avec les usagers ou encore les risques cyber et la gestion des données personnelles.
Mais les problèmes de traitement des demandes usagers ont en réalité une origine plus profonde : une approche souvent largement perfectible de la digitalisation et des outils dédiés aux agents.

Webinar Client : de la région des Pays de la Loire

Il faut changer de prisme pour moderniser efficacement les outils back office !

L’impression de lourdeur administrative qui persiste malgré la dématérialisation est généralement le signe d’une transformation numérique inachevée ou mal orchestrée.

Pour la plupart de leurs tâches, les agents ont en effet encore recours à des outils bureautiques peu adaptés à la centralisation et à la transmission d’information. Le résultat est une organisation lacunaire, insuffisamment sécurisée et génératrice de travail supplémentaire.

Car la digitalisation est trop souvent abordée comme une transposition au format numérique des démarches papier. C’est en réalité un système entier qu’il est nécessaire de repenser autour de l’utilisateur final, en équipant les agents d’outils performants alignés avec les processus et les pratiques internes.

Transformer efficacement son organisation implique donc d’agir sur plusieurs fronts par :

  • La simplification des procédures administratives et donc de leur traitement
  • Le renforcement de la sécurité et de la confiance quant au traitement des données (connexion unique qui facilite l’accès, protection élevée des données personnelles ; qualité des données…)
  • Un changement de regard sur les services des administrations, encore considérés comme des silos d’information
  • Des outils intégrés qui communiqueront mieux et plus rapidement, impactant positivement la qualité de service

Pour conjuguer efficacement ces quatre points, il est nécessaire de repenser et d’harmoniser l’espace back-office des administrations. En capitalisant sur les processus et bonnes pratiques des acteurs publics, il est ainsi possible de mettre en place un socle applicatif commun. Des briques fonctionnelles spécifiques pourront être ajoutées à ce socle par chaque acteur public selon ses besoins.

La simplification qui en découle doit permettre de gagner l’adhésion des agents et la confiance des usagers. Côté administration, la pédagogie et l’intuitivité des outils faciliteront l’adoption du changement et feront disparaître les réticences. Côté citoyens, il est important de fournir les meilleures garanties de sécurité des données pour rétablir un dialogue de qualité. Comme le prouvent les expériences internationales en la matière – et en particulier le modèle danois  –, la confiance est clé pour une utilisation aussi large que possible des services en ligne !

Comment les collectivités peuvent s’approprier l’enjeu Excellence Opérationnelle ?

Les solutions Blueway pour traiter toutes les facettes de la transformation numérique du secteur public

Bien que les deux sujets paraissent distincts, l’adhésion des agents à la digitalisation et celle des usagers sont en réalité indissociables !

De l’intuitivité et du confort d’utilisation des outils dépend en effet la qualité de service et la sensation de proximité tant plébiscitée par les usagers. Le traitement fluide des demandes, appuyé sur un Système d’Information performant, est la clé de procédures digitales bien traitées de bout en bout, et donc de la satisfaction des demandeurs.

Afin de traiter en profondeur chacune de ces deux facettes, Blueway propose une gamme de solutions dédiée 100% aux collectivités et à l’Etat pour vous accompagner face à vos enjeux de transformation digitale et de Gestion de la Relation Usager. Elle intègre entre autres des briques complémentaires telles que :

L’Espace Agent Back Office de la GRU

Espace Agent et transformation numérique

L’Espace Agent Back Office de la GRU facilite la saisie, le suivi et le traitement des tâches par les agents en apportant une vision 360° des demandes. Outre les tableaux de bord et outils de visibilité sur les demandes, l’Espace Agent unifie la communication avec les applications métier et sécurise l’utilisation de la donnée.  

Des outils de simplification du quotidien des agents

Outils de simplification pour les agents

Les outils de simplification du quotidien et des formalités agents fluidifient les méthodes de travail. Les agents gagnent en autonomie dans leurs demandes internes avec notamment le Portail Agent RH. Le management est également facilité et le principe d’Excellence Opérationnelle peut être appliqué concrètement grâce à l’optimisation des processus et la mise en place d’une démarche d’amélioration continue (mesure de la performance, analyse des process…).  

Des solutions d’urbanisation du SI

Urbanisation du SI et transformation numérique du secteur public

L’urbanisation du SI améliore la communication inter-applicative, même dans le cas d’environnements très hétérogènes. Plus disponibles et connectées, les applications permettent un traitement plus réactif et qualitatif des demandes. La continuité de l’information ainsi qu’une meilleure gouvernance et confiance dans les données et les flux viennent soutenir le travail des agents tout au long de l’instruction des dossiers.

En s’assemblant selon le besoin au sein d’une plateforme intégrée, ces briques logicielles fournissent aux acteurs publics des solutions clés facilement combinables et travaillant ensemble à une meilleure organisation interne.
Sur cette base standardisée, l’ajout d’une personnalisation graphique ou la modélisation sur-mesure des processus internes permettront d’adapter les outils à chaque organisation.

L’objectif : mieux employer les ressources et les moyens humains disponibles pour redéfinir les procédures en ligne. En repensant le pilotage et les processus, les collectivités peuvent réellement mettre en œuvre l’Excellence Opérationnelle et in fine, digitaliser et optimiser leurs démarches à 100%… côté usagers ET agents !

Vous souhaitez mettre votre transformation numérique au service de vos agents ? Echangeons !

Au plaisir d’échanger avec vous !

Comment accélérer la transformation numérique des collectivités territoriales?

Le Plan France Relance et son volet de mise à niveau numérique

Initié par l’Etat pour accélérer la transition écologique des entreprises et relancer leur compétitivité, le Plan France Relance met en avant une importante facette dite de « mise à niveau numérique de l’Etat et des territoires ».

L’objectif : stimuler l’innovation et la transformation numérique au sein des collectivités. Ce volet du Plan France Relance permet aux administrations et collectivités de voir leur accompagnement et leurs nouveaux outils financés.

En encourageant le déploiement de nouveaux outils et méthodes, l’Etat souhaite uniformiser la qualité de service parmi les organismes publics. Pour les collectivités territoriales, c’est là une opportunité d’afficher leur partenariat avec l’Etat et de proposer un système d’interlocuteur unique clair pour les usagers.

Le double objectif de cette facette du Plan France Relance est donc de :

  • Simplifier les démarches côté usager
  • Soutenir les agents dans la réalisation de leur mission

Mais au-delà de l’amélioration des interfaces usager, les processus et outils de back-office doivent évoluer en profondeur : c’est en effet sur eux que reposent la simplification du traitement des processus et l’amélioration de la qualité de travail des agents !
Ainsi, en capitalisant sur l’expérience des organismes les plus avancés et en mutualisant les projets, le plan France Relance souhaite ouvrir l’innovation à tous les acteurs publics.

Les projets concernés et les démarches à réaliser par l’Etat et les collectivités

Les projets entrant dans le cadre du Plan France Relance doivent appartenir à l’une de ces catégories :

Pour les collectivités territoriales

Développer l’adoption d’outils numériques communs dans les collectivités territoriales

Mutualiser les outils des collectivités

Les collectivités ayant un besoin commun peuvent exprimer ce besoin ou s’associer à des projets de co-construction de solutions numériques. L’Etat apporte son soutien pour mutualiser, mettre en place les outils et financer les projets.

Soutenir la dématérialisation des démarches administratives en ligne et l’usage des données

Digitalisation des démarches et utilisation de la data

L’Etat soutient la mise en place d’une plateforme de GRU, le renforcement de la coopération avec les partenaires et usagers, le déploiement de FranceConnect et l’accès aux API nationales (le seuil minimal est fixé à un département ou de 500 000 habitants sauf pour le déploiement de France Connect et l’accès aux API afin de favoriser la mutualisation entre collectivités).

Cofinancer des projets qui améliorent la relation à l’usager

Projets pour le dialogue usager

L’accompagnement ou la formation des agents à de nouveaux outils numériques relève de la région ou du département.  L’Etat fournit alors des moyens techniques et financiers pour la transformation.

La dématérialisation des demandes d’autorisation d’urbanisme (DAU)-Démat.ADS

Téléprocédures d’urbanisme DAU

L’Etat soutient également, sur le plan financier, la mise en œuvre de procédures dématérialisées pour toutes les demandes d’urbanisme. Les collectivités peuvent ainsi se mettre en conformité avant l’entrée en vigueur de la loi ELAN.

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Pour l’Etat et ses administrations déconcentrées

1

Accélérer la dématérialisation

Digitaliser les démarches administratives les plus utilisées par les citoyens et entreprises

2

Développer la collaboration

Employer le numérique pour faire collaborer les administrations et leurs écosystèmes

3

Etendre les bonnes pratiques numériques

Mettre en œuvre à grande échelle les bonnes pratiques numériques des services déconcentrés

4

Développer l’employabilité des agents

Faire évoluer les profils des agents publics pour les rendre plus numériques, développer les centres d’expertise numérique dans les territoires

5

Développer l’usage de la donnée

Développer les outils exploitant la donnée : IA, pilotage, échange de données, open data

6

Expérimenter des technologies émergentes

S’appuyer sur des technologies émergentes pour améliorer la qualité de service

7

Projets à leviers multiples

Mettre en œuvre des projets multi-leviers numériques essentiels pour structurer l’action

Ainsi, les collectivités et les administrations déconcentrées qui souhaitent par exemple améliorer le traitement des demandes en ligne, leur accessibilité à tous ou faire évoluer leur organisation peuvent légitimement recevoir le financement de l’Etat.

Les outils choisis doivent donc l’être dans une triple optique de :

Le soutien offert dans le cadre du Plan France Relance nécessite en contrepartie un engagement fort de la part des collectivités. La mise en place d’outils techniques doit s’assortir d’un changement de méthodes et de culture pour les organismes publics. Recrutement de profils numériques, évolution des compétences, collaboration accrue en interne et entre collectivités sont autant de conditions de succès.

Les outils choisis doivent donc disposer de fonctions qui soutiendront le changement, avec une prise en main simplifiée et une capacité à fluidifier la transmission d’information. Les spécificités propres à chaque collectivité doivent elles aussi être respectées : l’adaptation des outils aux méthodes de chaque structure aura son importance.

Collectivités :
Quels sont les leviers concret pour optimiser la relation citoyen ?

Les solutions Blueway pour la transformation et l’innovation numériques

Les solutions Blueway sont applicables à l’ensemble des besoins de transformation numérique des collectivités et de l’état: elles permettent d’envisager à la fois la dématérialisation complète des démarches, la numérisation des processus internes et l’urbanisation du système d’information pour faciliter le déploiement de solutions innovantes. L’objectif : une continuité parfaite entre interface usager, back-office et SI, et donc des processus aussi transparents qu’efficaces.

Combinées dans une plateforme à destination des agents et des usagers, les briques applicatives Blueway facilitent la soumission des demandes et la simplification de leur traitement. Une fois mises en place, elles offrent des outils de travail considérablement améliorés et collaboratifs.

Ces solutions traitent à la fois l’aspect « transformation des processus » et « transmission et qualité de la donnée ». Pour cela, les briques MDM (Master Data Management) et ESB (Enterprise Service Bus) assurent la distribution d’une donnée fiable et actuelle vers les différents services et usagers.  
Le BPM (Business Process Management) quant à lui, joue un rôle fort dans l’optimisation des processus. Grâce à une modélisation graphique des processus et une vision 360° des process au travers d’une console de supervision, la solution permet en effet de transformer les méthodes de la manière la plus intuitive possible pour les agents. Un prérequis essentiel pour garantir une utilisation simple et une qualité de service améliorée aux usagers.

L’ensemble des modules et projets Blueway peut être financé dans le cadre du Plan France Relance, aussi bien au profit des collectivités que de l’Etat. Déjà en place pour répondre par exemple à des besoins de référentiel tiers, de dématérialisation des activités de régulation ou d’attribution d’aides par les ministères, ces briques s’adaptent aux besoins techniques de l’Etat et des collectivités, quel que soit leur projet.

Vous voulez échanger autour de l’accélération de votre transformation numérique et de son financement ?

Au plaisir d’échanger ensemble !

Comment réussir son passage au portail HubEE ?

Le portail HubEE pour ouvrir les services en ligne à toutes les collectivités

Développé par la DINUM (Direction interministérielle du numérique), le portail HubEE (Hub d’Echange de l’Etat) devient la nouvelle plateforme d’échanges inter-administratifs et de traitement des dossiers usagers. Pour cela, HubEE offre aux communes et administrations françaises un accès aux démarches en ligne telles que CertDc, AEC, DDPACS…

HubEE donne aux collectivités la possibilité de faire évoluer leurs démarches avec une complexité technique limitée mais qui nécessitent une adaptation. Les démarches en ligne sont en effet porteuses de valeur pour les citoyens qui souhaitent aujourd’hui pouvoir soumettre leurs demandes par un canal simple et bénéficier d’un suivi. Elles contribuent également à améliorer le traitement des dossiers côté agent, les données étant automatiquement transmises et les instructions des demandes mieux suivies.

Sur le plan technologique, l’accès se fait via le portail lui-même ou par une API : deux options pour adapter le déploiement à l’infrastructure des communes et des départements, que ceux-ci disposent ou non de leur propre logiciel.

HubEE est en premier lieu destiné à documenter les échanges entre deux parties :

Les Opérateurs de Service en Ligne (OSL)

HubEE et Opérateurs de Service en Ligne

Les OSL proposent les téléservices : il peut s’agir de la CNAF (Caisse Nationale des Allocations Familiales) la DILA (Direction de l’Information Légale et Administrative), la DGS (Direction Générale de la Santé)…

Les Services Instructeurs (SI)

HubEE et Services d’instruction des dossiers

Les SI sont les organismes chargés de traiter les dossiers, soit les administrations publiques : mairies, conseils départementaux, ministères, opérateurs de la protection sociale…

Le cadre de mise en application d’HubEE pour les collectivités

Opérationnel depuis mai 2021, HubEE a pour objectif de remplacer complètement la PEC (Plateforme d’Echange et de Confiance) au 30 juin 2022.

Les collectivités qui employaient la PEC doivent désormais migrer vers cette plateforme gratuite. Pour celles qui ne proposaient aucune démarche en ligne, HubEE est l’opportunité de mettre en œuvre les téléservices rapidement.
Les principes de fonctionnement de la plateforme côté collectivité sont les suivants :

Déploiement de démarches en ligne

Abonnements démarches en ligne

Chaque collectivité doit s’abonner à une ou plusieurs démarches en ligne de son choix. L’administrateur local désigné en interne sera responsable de la gestion des abonnements.  

Mise à disposition des dossiers pour instruction

Mise à disposition des dossiers sur HubEE

Pour les démarches concernées, les dossiers seront constitués sur le site de la collectivité puis versés sur HubEE, où le service instructeur pourra venir les récupérer pour traitement.  

Suivi et notifications

Suivi des dossiers et notifications agent

La démarche sera suivie par l’usager tout au long du traitement, et les agents sont notifiés régulièrement en cas de modification du dossier, de pièce manquante, etc. 

Collectivités :
Quels sont les leviers concret pour optimiser la relation citoyen ?

Les fonctionnalités de HubEE au service des agents et de la relation citoyen

HubEE permet l’attribution de rôles et d’habilitations – administrateur local, délégué technique ou agent – aux intervenants tout au long de l’instruction des dossiers.
Côté agent, HubEE facilite la recherche de dossier, la consultation et les modifications à chaque étape du traitement.

Mais HubEE approfondit également les fonctionnalités d’origine de la PEC pour répondre aux nouveaux besoins des communes et des citoyens. Les fonctionnalités clés de la plateforme incluent ainsi :

Centralisation des échanges

Centralisation des échanges sur HubEE

Dialogue avec l’usager, commentaires à destination d’autres agents : HubEE centralise et documente les dossiers instruits. Le citoyen dialogue directement avec sa collectivité et la transmission des dossiers aux agents peut être contextualisée.

Mobilité des demandes

Mobilité des demandes sur HubEE

La demande de mobilité et d’omnicanalité est forte de la part des usagers. HubEE prend en compte les attentes citoyen et est compatible avec les mobiles et tablettes. La plateforme est en conformité avec le RGAA (Règlement Général d’Amélioration de l’Accessibilité)

Intégration facile de la plateforme au SI

Intégration de HubEE au SI

Avec 4 types d’API disponibles et la possibilité pour les communes de traiter les dossiers directement via la plateforme, la composante transmission des données est simplifiée et les échanges plus transparents. La plateforme s’intègre au Système d’Information de chaque commune avec un minimum de contrainte technologique.

L’interfaçage avec HubEE est l’occasion de travailler l’urbanisation de son SI, en mettant en place un bus de données permettant l’automatisation des traitements des abonnements. Les processus de traitement pourront quant à eux être adaptés aux pratiques de chaque collectivité.

Téléservices publics :
un enjeu fort pour les collectivités et l’Etat !

VIADUC de Blueway pour interfacer HubEE avec les outils publics

Orientée vers les besoins des collectivités et de l’Etat, l’offre Blueway Secteur Public a été conçue pour traiter sous toutes les facettes – relation usager, excellence opérationnelle, flux de données, processus… – les enjeux de dématérialisation souvent complexes du secteur. La solution d’intégration de données VIADUC, en particulier, est la réponse aux problématiques d’urbanisation, de transport et d’enrichissement des dossiers citoyens. Il était donc logique que cette plateforme propose une interface pré paramétrée dédié à HubEE, outil clé d’échange interne et avec les usagers !

Ce connecteur a été développé et mis en place par Blueway en collaboration avec un Conseil Départemental et permet désormais une mise en œuvre rapide par tous les utilisateurs de HubEE et de Blueway Secteur Public. Blueway propose à l’ensemble de ces clients utilisateurs   « VIADUC » cette interface.

« Blueway propose, à travers son socle applicatif VIADUC (ESB), un pré-paramétré permettant de s’interfacer avec HubEE, Hub d’Echange de l’Etat. Il comprend la connectique, la gestion de la cinématique propre aux services concernés ainsi que la supervision de ces flux d’échanges. Cette interface avec HubEE permet notamment d’automatiser les abonnements avec la CNAF, la SNATED … au fil des déploiements de chaque service partenaire ! »      

Pierre Boizard, responsable Blueway Secteur Public

Ainsi, en automatisant une partie des étapes, les collectivités gagnent du temps et se concentrent sur la réactivité et le traitement des demandes.

Vous souhaitez échanger avec l’un de nos experts autour d’HubEE et de la gestion de vos flux de données ?

Au plaisir d’échanger avec vous !

Comment passer à une administration zéro papier ?

Le contexte de l’initiative Objectif 0 Papier

Suite au 5e CTIP, en février 2021, la DTIP a pris des mesures et mis à disposition de nouveaux supports pour encourager et faciliter la dématérialisation des démarches. La Direction Interministérielle de la Transformation Publique a publié un guide Objectif 0 Papier en septembre 2021, et met plus de 80 experts et conseillers à la disposition des collectivités pour mener à bien leur projet.

L’initiative Objectif 0 Papier s’inscrit dans la tendance actuelle de digitalisation des démarches et répond à des enjeux à la fois économiques et écologiques. Mais avec ce passage au tout numérique, la DTIP souhaite aussi simplifier en profondeur les processus et les circuits de validation. En introduisant plus de collaboration et une gestion centralisée des demandes externes, c’est toute l’efficience des collectivités qui doit être notablement améliorée.

Le guide Objectif 0 Papier de la DTIP donne donc l’impulsion nécessaire aux collectivités souhaitant transformer les 3 processus administratifs essentiels :

  • Gestion documentaire, stockage et recherche intelligente de documents
  • Gestion de sollicitations externes, par voie écrite ou électronique
  • Production collaborative d’écrits, incluant la production, l’édition et la validation de documents

Les supports fournis par la DTIP (guide et fiches méthodologiques) fournissent ainsi aux administrations un cap précis à suivre tout au long de leur démarche.

Les éléments clés du guide de la DTIP pour une administration zéro papier

Le guide « Objectif 0 Papier » décompose la dématérialisation des processus en six étapes clés. L’articulation de ces étapes permet de passer progressivement d’une réflexion stratégique à une mise en œuvre opérationnelle :

1. Qualification stratégique

Qualification stratégique

Une phase qui permettra de définir le périmètre d’action (processus concernés, besoins métier, défis, jalons, équipe projet et financement).

2. Définition du besoin et de l’opportunité

besoins processus et analyse

Une étape d’examen plus approfondi du besoin et des points bloquants pour chaque processus métier. A ce stade, on réalise une cartographie applicative, on analyse les écarts avec les attentes et besoins, et l’on détermine un modèle financier avant de choisir un dispositif MOE.

3. Définition de la cible

choix de cible et impact de la solution

La définition de la cible inclut une cible métier, mais aussi technique : choisir la solution et anticiper son impact doivent permettre de dessiner une stratégie et un plan de déploiement.

4. Réalisation d’une expérimentation

expérimentation de la solution

L’étape suivante est la mise en œuvre expérimentale de la solution choisie sur une partie du périmètre. Elle permet de confirmer les fonctionnalités cibles, l’organisation visée et de confirmer le plan de déploiement.

5. Démarrage du déploiement

déploiement et chantiers

Cette étape est composée de six grands chantiers : pilotage, organisation/processus, RH/conduite du changement, solutions, performance/gains, immobilier/logistique/équipements.

6. Bascule en mode nominal et retour d’expérience

fin d’expérimentation et retour d’expérience

Pour terminer le déploiement, les documents clés sont collectés et sauvegardés. Cette étape marque la fin du mode projet et le passage à l’exploitation des nouvelles solutions.

A l’issue de ces étapes, les processus administratifs au cœur de l’activité du secteur public doivent être simplifiés durablement. Le socle ainsi constitué permettra d’optimiser des ressources et d’instaurer une amélioration continue, deux leviers importants d’Excellence Opérationnelle.

Collectivités :
Quels sont les leviers concret pour optimiser la relation citoyen ?

L’Excellence Opérationnelle, un enjeu fort pour le secteur public

Cette démarche d’Excellence Opérationnelle est aujourd’hui une priorité pour le secteur public, qui doit répondre à une exigence forte de la part des usagers, tout en allouant efficacement ses ressources humaines et financières.

Comme plusieurs autres transformations internes, l’Administration Zéro Papier contribue à l’Excellence Opérationnelle, car elle s’accompagne d’une supervision précise des processus internes.

Mettre en place une solution de BPM ou une plateforme de gestion de la relation usager est ainsi l’assurance de :

  • Dématérialiser l’ensemble de vos processus et démarches
  • Prendre de la hauteur sur les processus et d’éliminer toutes les tâches superflues
  • Standardiser ses processus parfois trop complexes ou mal pensés.
  • Mieux orchestrer les ressources humaines et matérielles

Automatiser les actions à faible valeur ajoutée et disposer d’une visibilité à 360° sur l’utilisation des ressources sont des conditions essentielles pour atteindre l’Excellence Opérationnelle. En auditant en permanence la qualité du service proposé aux usagers, les acteurs publics peuvent ainsi rentrer dans une démarche d’amélioration continue.

Comment les collectivités peuvent s’approprier l’enjeu Excellence Opérationnelle ?

Les solutions AGORA et FORUM accompagnent votre évolution vers une administration zéro papier et l’optimisation des processus

Les solutions AGORA et FORUM de Blueway apportent des réponses directes à ce triple besoin et permettent d’établir un dialogue de qualité avec les usagers.

AGORA soutient le secteur public dans la transformation de ses processus clés avec :

  • La dématérialisation et la standardisation des processus, qui apportent un cadre de travail solide et stable dans le temps
  • La création d’IHM intuitives qui fluidifie les échanges et mobilise les agents sur les bons sujets et leur fournit les bons leviers
  • L’automatisation et la génération d’alertes, qui évitent la déperdition d’efforts et de ressources
  • Une parfaite adhérence au SI, qui permet la circulation efficace de l’information métier
  • Un suivi clair côté usager et une qualité de dialogue améliorée

Le BPM (Business Process Management) s’intègre efficacement au SI existant pour que suite aux étapes d’étude du besoin et d’expérimentation, les bénéfices de la nouvelle solution soient perceptibles dès le déploiement.

La plateforme de gestion de la relation usager FORUM permet quant à elle de façonner des téléservices sur mesure, qui fluidifient la circulation de l’information côté agent et améliorent la qualité d’échange avec les citoyens.

Combiner la modélisation des processus et la centralisation du traitement des demandes permet d’entamer la démarche d’Excellence Opérationnelle dès le début de la transformation vers l’Administration 0 Papier !

Vous souhaitez échanger sur les enjeux de l’administration 0 papier et de la digitalisation des démarches ?

Au plaisir d’échanger avec vous !

Comment associer chatbot et relation usager ?

Animé par Davy Hassenboehler, Pierre Boizard pour Blueway, et par Yvan Levacher pour l’éditeur Wikit, le webinar du 24 mars 2022 a permis de rappeler les grands enjeux de la dématérialisation des services publics et de présenter les synergies entre chatbot et relation usager. Retrouvez ici une synthèse des temps forts de ce webinar et découvrez comment le chatbot se met au service de démarches de qualité !

Quelles sont les attentes des usagers au cours de leurs démarches ?

Alors que 36% des demandes se font désormais par le biais de plateformes de GRU, les principaux défis de la transformation publique sont aujourd’hui :

Améliorer la qualité de service

La qualité de service

C’est l’objectif au cœur de la stratégie de transformation du secteur public. Les collectivités souhaitent proposer des prestations fluides et satisfaisantes à tous les usagers.

Faciliter la vie au quotidien

La facilité d’utilisation

Les usagers manquent de temps et sont en recherche de facilité ! L’information doit venir à eux et le dialogue s’initier facilement : une priorité pour 79% des Français.

S’adapter aux exigences usager

Le niveau d’exigence

Omnicanalité, réactivité des agents, transmission sans faille au bon service : les procédures ne doivent plus traîner, ni laisser de place à l’erreur.

Deux maîtres mots pour mener à bien cette mission de transformation : cohérence et simplicité ! La stratégie des collectivités doit être accessible à tous, mais aussi très inclusive.

« Vouloir créer toute une série de démarches digitales, c’est bien. Être capable d’embarquer chaque profil d’usager, c’est mieux ! »

Davy Hassenboehler
Davy

Quel est alors le rôle du « chatbot citoyen » ?

Le chatbot est un levier qui contribue à dématérialiser les échanges, mais c’est aussi un outil :

  • Disponible 24h/24, 7 jours sur 7
  • Accessible à l’ensemble des usagers et capable d’accompagner et d’assister
  • Innovant et conçu pour faire le lien entre le site d’une collectivité et son portail de GRU/GRC
  • Omnicanal, avec une disponibilité sur ordinateur, mais aussi sur mobile et tablette

A titre d’exemple, un chatbot placé sur le site web d’une collectivité peut répondre à des demandes du quotidien telles que :

Demande
de subvention

Exemple de demande de subvention

Les associations ou organismes souhaitant déposer un dossier et le remplir à leur rythme accèdent via le chatbot à la section dédiée sur le portail de GRU de leur département.

Demande
d’information / Signalement

Exemple information signalement

Le chatbot redirige l’utilisateur vers la rubrique du portail de GRU dédiée à sa demande. Dans le cas d’un signalement d’incident, par exemple, tous les détails peuvent être fournis en ligne, en seulement quelques étapes.

Le chatbot est ainsi présent pour guider l’internaute depuis les premiers mots-clés recherchés, réaliser lui-même la qualification de la demande, avant de finalement faire le lien vers le portail de GRU.

Dialogue chatbot usager

On notera également que le chatbot est un outil flexible, qui s’adapte au ton et à la charte graphique de chaque collectivité ! On pourra en personnaliser chaque aspect et modeler son propre arbre conversationnel.

Webinar GRU :
Portail citoyen et chatbot, une équipe gagnante !

Avec le chatbot, un accès immédiat au portail de GRU/GRC, et un traitement de la demande mieux qualifié

Le chatbot constitue une passerelle vers le portail de GRU/GRC, modélisé selon le profil et la typologie de chaque collectivité. Chaque champ peut y être choisi sur mesure, selon la profondeur souhaitée et avec, si nécessaire, un contrôle automatisé des informations renseignées.

Davy

« Modéliser son portail selon la collectivité facilite le travail de l’agent et augmente la valeur ajoutée sur l’instruction du dossier en tant que telle.»

Davy Hassenboehler

L’expérience citoyen est elle aussi au cœur de la démarche, puisque chaque formulaire peut être sauvegardé et complété ultérieurement ! Les règles de gestion – configurées par chaque collectivité selon son profil – facilitent la saisie de bout en bout et fournissent aux agents les éléments essentiels pour passer rapidement à l’étape suivante.

Côté agent ou gestionnaire, ces mêmes informations sont centralisées et consultables facilement. En quelques clics, l’assignation du dossier et son traitement approfondi peut être déclenché.
L’historique, consultable à tout instant, est modélisé grâce à la norme BPMn : une représentation claire qui permettra à chacun de s’y retrouver facilement !

Démarche Asso format BPMn

Dialoguer avec ses usagers pour mettre en place une amélioration continue

Enfin, la dématérialisation des services via chatbot et portail GRU ne s’arrête pas là : le retour usager collecté sur les chatbots est un excellent moyen d’affiner le traitement des questions et la qualité du parcours. Ce retour aura également des retombées sur le portail, dont la convivialité ou la simplicité pourront être améliorés au fil du temps et de l’expérience.

« L’objectif de l’IA : toujours améliorer la compréhension de l’usager et déclencher contenus, arbres conversationnels ou procédures selon le profil et les souhaits de la collectivité. »

Yvan Levacher

Bien sûr, le chatbot Wikit s’intègre parfaitement à la solution FORUM de Blueway et accompagne efficacement vos usagers 😊 !

DECOUVRIR FORUM, votre plateforme de GRU omnicanale !

Contactez-nous pour approfondir les apports d’un chatbot et d’un portail GRU innovant !

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Comment aborder la dématérialisation des formalités ?

La dématérialisation des formalités depuis 2018

Avec la tenue en 2018 du Comité Interministériel de la Fonction Publique (CITP), est ressorti le besoin toujours fort d’accessibilité des démarches publiques et la volonté du gouvernement de dématérialiser une nouvelle série de formalités à l’horizon 2022. 

Outre les démarches à destination des particuliers, l’accent est mis sur les formalités dédiées aux entreprises. 
 
Ces formalités sont en effet au cœur des préoccupations et des efforts quotidiens des entrepreneurs : il s’agit de l’ensemble des démarches effectuées par les entreprises pour obtenir un acte ou document officiel de la part des administrations publiques. Celles-ci peuvent être d’ordre déclaratif (immatriculation, modification de raison sociale, cessation d’activité) ou intervenir tout au long de la vie de l’entreprise (déclaration de détention, de ressources, autorisation de plantation…)  

Un autre texte crucial pour les entreprises, la loi du 22 mai 2019 – ou loi PACTE –, vise à faciliter des démarches parfois trop complexes et décourageantes, et à favoriser la compréhension et l’accès des entrepreneurs à des formalités aux forts enjeux économiques. 
 

De ces importants jalons, on retiendra les mesures suivantes : 

  • La mise en place d’un guichet unique pour la création d’entreprise, ainsi que de plusieurs sites d’information pour guider les entrepreneurs tout au long de leurs formalités 
  • L’ouverture, en 2022, du site PortailPro.Gouv.fr, qui centralise les démarches et assure la distribution des demandes, déclarations et paiements à l’ensemble des organismes concernés (URSSAF, Net-entreprises.fr, douanes…) 

En plus de basculer les formalités existantes, il faut aussi garantir que 100% des nouvelles fonctionnalités soient dématérialisées ! En pleine dématérialisation, et parfois même entièrement restructurées par cette transformation, les nouvelles démarches doivent ainsi répondre aux principales attentes des usagers professionnels : des formalités simplifiées, qualitatives, transparentes et plus personnalisées.  

Des enjeux similaires à ceux de la gestion de la relation citoyen des collectivités…

A l’image de la Gestion de la Relation Citoyen, les administrations en relation avec les entreprises doivent apporter au travers de la dématérialisation des formalités de l’autonomie, un contact omnicanal et sans couture, l’accès au suivi des dossiers en cours et passés, et un traitement plus rapide des formalités.

Côté échanges avec les entreprises, la qualité des formalités passe par un dialogue fluide et sans redite. Le « Dites-le-nous une fois » s’applique aussi aux entreprises ! L’objectif est de mieux centraliser les démarches, de la prise de contact de l’usager ou entreprise jusqu’à la clôture de la demande, en actualisant et transmettant automatiquement l’information à chaque partie au fil de l’avancée. 

Si les éléments les plus visibles (formulaires en ligne, signature électronique, archivage électronique, fichiers numérisés…) sont importants, la réussite de la transformation se joue aussi en back-office. Les enjeux dépassent ainsi la simple dématérialisation !

En effet, la qualité du traitement des demandes repose également sur la maîtrise de la circulation de la donnée, la modélisation de processus adhérents au Système d’Information, ainsi que l’efficacité des procédures en lien avec une démarche d’Excellence Opérationnelle. Ce sont les socles permettant un suivi en temps réel des formalités, une meilleure qualité de service et une relation plus transparente avec l’administration.

Comment les collectivités peuvent s’approprier l’enjeu Excellence Opérationnelle ?

… mais également le besoin de prendre en compte les spécificités des formalités d’entreprises !

La dématérialisation des formalités fait également face à des enjeux spécifiques. Contrairement à certaines démarches en ligne dédiées aux citoyens qui peuvent être limitées au périmètre d’une collectivité, l’accès aux formalités au niveau national soulève des enjeux d’infrastructures et de montée en charge. Ces enjeux sont renforcés par le poids de certains dossiers transmis et la criticité de certaines formalités !

En interne, il est donc nécessaire d’établir un socle robuste face aux :   

  • Contraintes technologiques : stockage massif de dossiers dématérialisés, disponibilités des serveurs, volumes de connexions importants selon les périodes…
  • Contraintes de traitement des données : adaptation de procédures traditionnelles complexes à un format numérique, criticité des informations, protection des données personnelles selon leur niveau de confidentialité

En plus de ce socle technique, la plateforme de gestion des formalités et les processus associés doivent :

Comment supporter la montée en charge des formalités ?

Supporter les montées en charge

Les volumes de données transmis par les entreprises peuvent être de grande ampleur, avec des pics de charge importants selon les périodes. La dématérialisation des formalités doit s’appuyer sur une plateforme capable d’absorber les montées en charge ponctuelles tout garantissant la continuité des services.    

Comment garantir la sécurité des données des formalités ?

Respecter la criticité des données 

Particulièrement critiques du fait de leur caractère juridique ou financier, les données des entreprises doivent être sécurisées en termes d’accessibilité et d’intégrité. Le portail dédié aux formalités doit donc offrir un niveau de sécurité et de traçabilité adapté à cette typologie d’usagers sur tout le cycle de vie des données et des traitements associés.

Comment connecter les formalités au SI ?

Assurer l’adhérencedes processus au SI

Les processus parfois complexes liés aux formalités doivent être connectés avec le reste du Système d’Information, quelle que soit l’organisation publique. Cette adhérence est nécessaire à chaque étape afin d’offrir des formulaires dynamiques et une communication continue avec les logiciels métiers…

Comment modéliser des formalités sur mesure ?

Modéliser des processus sur-mesure

Aux formalités des entreprises sont associés des processus parfois complexes, qui nécessitent un important niveau de personnalisation. La capacité à modéliser des processus sur-mesure est particulièrement importante pour les ministères, chambres de commerce, chambres d’agriculture, organismes de sécurité sociale et autres Centres de Formalités des Entreprises.

Collectivités :
Quels sont les leviers concret pour optimiser la relation citoyen ?

Blueway, un partenaire associant expertise de la GRU dans le secteur Public et maîtrise des grands projets dans le secteur privé

La solution Blueway répond à la fois au souhait des CFE (Centre de Formalités des Entreprises) de concevoir des formalités plus intuitives, qui placent l’entreprise au centre de la démarche, et au besoin de respecter à la lettre des processus exigeants.

En matière de GRU comme de formalités d’entreprises, Blueway s’est appuyé sur son expertise pour développer une solution qui : 

Désilote l’information

Comment désiloter l’information ?

Accélère le déploiement de formalités personnalisées

Déploiement de formalités

Distribue intelligemment la donnée au sein du SI 

Comment distribuer la donnée liée aux formalités ?

Assure un respect sans faille de la criticité et de l’intégrité des données

Comment sécuriser les formalités ?

Soutient les agents au quotidien

Comment soutenir les agents ?

Permet la mise en application efficace du “Dites-le-nous une fois”

Comment accélérer le traitement des formalités et les simplifier ?

Notre expérience acquise lors de grands projets dans le secteur privé est également mise au profit des enjeux de performance et de robustesse des organismes publics traitant les formalités !

Découvrez notre gamme de solutions dédiée 100% aux collectivités et à l’état pour vous accompagner face à vos enjeux de digitalisation des formalités :

Vous souhaitez échanger avec l’un de nos experts autour de la dématérialisation de vos formalités ?

Au plaisir d’échanger avec vous !

Comment développer la e-démocratie ?

La e-démocratie, ou cyberdémocratie, s’appuie sur les outils en ligne pour mener des consultations participatives, diffuser de l’information ou virtualiser tout ou partie des processus démocratiques.
Cette digitalisation a de nombreux objectifs : en premier lieu, il s’agit de générer plus d’engagement chez les citoyens, mais aussi d’améliorer la relation avec les collectivités et d’augmenter l’efficacité des procédures.
Cette dématérialisation des échanges citoyens rencontre un succès croissant : les jeunes générations, utilisatrices privilégiées d’internet et du mobile au quotidien, y sont particulièrement sensibles.

Pionniers en matière de démocratie numérique, les Etats-Unis ont introduit réseaux interuniversitaires et mairies plus connectées dès les années 1990. Encore balbutiant en France, le sujet prend cependant de l’ampleur depuis les années 2010 et mobilise aujourd’hui les collectivités. De nouveaux outils en plein essor viennent soutenir le changement.

En France, si on prend un peu de recul, une large part de démarches administratives peuvent désormais se faire en ligne. Les plateformes de téléservices permettent aux citoyens de soumettre rapidement leurs demandes aux collectivités, de signaler des problèmes ou d’échanger avec les élus. Le dialogue dématérialisé est donc déjà initié !
Les initiatives gouvernementales se multiplient pour inciter les collectivités à consulter leurs citoyens en ligne. Grâce aux outils dédiés, des discussions peuvent être initiées sous forme de suggestions sur l’urbanisme, d’appels à idées, de dialogue avec des candidats à une élection municipale, de tables rondes, de cartes participatives ou encore d’affiches connectées…

Faciliter l’engagement des citoyens

Malgré l’attractivité des projets, ceux-ci ne sont rien sans une participation active des citoyens : la préoccupation première des collectivités est donc d’éveiller l’intérêt et l’engagement !
Les conditions sont favorables, les Technologies de l’Information et de la Communication (TIC) étant utilisées massivement, notamment par des citoyens jeunes ou peu impliqués dans les consultations en présentiel.

Afin de toucher une audience aussi vaste que possible, il est primordial de choisir les bons outils. Pour pousser les citoyens à participer à la vie démocratique en ligne, ces outils doivent :

  • Fournir une information suffisante et claire sur les procédures et leurs enjeux
  • Faciliter la participation en seulement quelques étapes
  • Proposer un suivi aux participants et en les tenants informés des suites données au projet
  • Soutenir les collectivités dans le traitement des résultats

La solution repose donc sur une plateforme spécialisée, capable de produire des contenus conviviaux pour les citoyens, de centraliser les contributions et de faciliter l’analyse. En personnalisant les démarches, on instaurera une relation de proximité malgré la dématérialisation. On garantira par ailleurs un traitement fiable, rapide et transparent grâce à l’automatisation.

Collectivités :
Quels sont les leviers concret pour optimiser la relation citoyen ?

Les enjeux de l’e-démocratie pour les collectivités

Pour mener à bien leur mission, les collectivités ont besoin de s’adapter aux nouveaux usages des citoyens et à leurs outils de consultation quotidiens. Ces usages ont fortement évolué avec l’essor d’internet et la mobilité : près de la moitié des internautes effectuent aujourd’hui leurs démarches en ligne. La nouvelle donne de la participation citoyenne fait naître de nouveaux enjeux :

  • Développer des démarches plus simples, rapides et Responsive Design, adaptées aux nouveaux terminaux et à la mobilité (le RGAA impose à cet égard une plus grande accessibilité des services en ligne). On centralisera l’information provenant de tous les services impliqués dans la démarche ;
  • Rendre les démarches omnicanales : plus mobiles, les citoyens sont habitués à changer fréquemment de support de communication. La plateforme doit permettre une parfaite continuité de l’information tout au long de la procédure et offrir de l’autonomie aux utilisateurs ;
  • Faciliter le traitement et l’analyse des données : quelle que soit l’ampleur de la participation, la donnée collectée doit pouvoir être exploitée rapidement pour mettre en œuvre les projets ;
  • Coordonner les intervenants en interne autour des projets et distribuer efficacement les rôles : on pourra ainsi découper finement les projets et mieux en suivre les étapes
  • Protéger les données conformément aux exigences du RGPD : un enjeu fort pour la sécurité des données, mais aussi pour susciter la confiance et donc la participation.

Portez un nouveau regarde sur votre Gestion de la Relation Usager :

FORUM : notre solution dédiée à la gestion de la relation citoyen

Déjà employée par les collectivités pour faciliter les démarches et ligne et leur traitement, notre plateforme de gestion de la relation usager omnicanale, FORUM, accélère également la mise en place de vos processus de démocratie électronique.

La solution FORUM de Blueway facilite ainsi la modernisation des démarches citoyennes et la consultation des citoyens grâce à :

  • La création de démarches, sondages et participations personnalisés pour chaque collectivité
  • L’omnicanalité, qui permet à chaque citoyen de participer via son support privilégié
  • La vision à 360° des consultations citoyennes, de leur avancement et le traitement des résultats côté collectivité
  • Un travail simplifié de centralisation pour les agents et services impliqués, et la transformation efficace des résultats en décisions

L’outil de conception de FORUM permet de modéliser précisément les processus démocratiques : chaque organisme s’adresse ainsi de manière personnalisée à ses usagers, en conservant sa charte graphique et son mode de communication privilégié.

En concevant des démarches plus efficaces, les collectivités peuvent améliorer notablement l’engagement démocratique. A terme, ces nouvelles formes de consultation renforcent la relation avec les citoyens et fédèrent une véritable communauté autour des projets du service public.

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Accélérer le déploiement des e-démarches

Alléger la gestion des démarches,
côté agent et usager

Les démarches usagers se dématérialisent sous l’impulsion de l’état et par la mise en place de portails. Mais cette dématérialisation doit s’accompagner d’une plus grande agilité des services pour que les demandes soient résolues dans un délai minimum. En faisant gagner dans certains cas jusqu’à 50% de temps de traitement aux agents, la digitalisation des dossiers peut donc impacter l’expérience usager, mais aussi l’organisation interne.

La facette visible de ce changement impacte les outils du quotidien :

  • Formulaires en ligne
  • Dossiers et fichiers au format électronique
  • Signature électronique
  • Archivage dématérialisé et plus intelligent
  • Sécurisation des pièces jointes

Cependant, leur efficacité ne repose pas uniquement sur ces éléments les plus visibles !

Cette efficacité repose en particulier sur la capacité à instruire les demandes en lien direct avec les outils métiers, et de manière transversale aux services de la collectivité. Les processus et leur fluidité sont donc au cœur de la réflexion.

L’efficacité des e-démarches au service
de la proximité et de la qualité du suivi avec l’usager

La dématérialisation transforme l’organisation des collectivités et ouvre des perspectives sur des sujets tels que :

Comment garantir la qualité des données du portail agriculteurs ?

Qualité du suivi

Avec une GRU efficiente, l’information devient plus accessible et mieux classée pour les agents comme les usagers.

Pour les collectivités, il est plus simple de comprendre la complexité des dossiers et plus rapide de les transmettre au bon agent.

Pour les utilisateurs, la dématérialisation rend plus simple et rapide l’envoi de dossiers/justificatifs, et donc leur traitement.

Richesse de l’offre

La dématérialisation apporte de nouveaux services et bénéfices tels que :

  • Gestion omnicanale des demandes
  • Simulateurs de prestations
  • Evaluation de l’expérience citoyen

Les collectivités peuvent également faire appel à des start-ups innovantes pour développer des services à forte valeur ajoutée (Open Data…). Les possibilités ne cessent donc de s’étendre.

Fluidité de la relation

L’intégration de chatbots et d’autres outils de communication au sein des e-démarches permet de se rapprocher du dialogue réel avec l’usager.

Grâce au suivi de l’historique des dossiers, le parcours usager est unifié : la collectivité devient un interlocuteur unique malgré les éventuels changements d’agent. La confiance est plus grande de la part de l’usager, qui sait que ses demandes seront assurément transmises et dont il peut suivre les étapes de traitement.

Pour que les bénéfices apportés par les e-démarches soient réellement impactant, celles-ci doivent aller au-delà de la simple dématérialisation de la partie visible des demandes administratives (les formulaires), et affecter toute la chaîne d’intervenants et d’outils métiers. C’est le parcours complet de l’information qui doit être appréhendé et modélisé en assurant sa continuité.

Collectivités :
Quels sont les leviers concret pour optimiser la relation citoyen ?

Le traitement des demandes est donc aussi une question de traitement de la donnée !

Du document papier, les collectivités évoluent vers une nouvelle infrastructure IT où les données sont produites et circulent en volume important. Ce changement d’organisation rapide entraîne des enjeux forts liés au Système d’Information et à la donnée qui y circule (qualité, sécurité, maîtrise…) : il est nécessaire d’en prendre conscience pour mettre en place des processus parfaitement adhérents au SI. Les outils métiers seront ainsi directement alimentés par l’information nécessaire.

De plus, la donnée collectée doit impérativement être analysée et consolidée : une supervision complète des processus offrira plus d’agilité et facilitera leur amélioration continue.

La dématérialisation des démarches doit donc être considérée sous trois angles majeurs :

avoid duplication of data between ERP and WMS


Intégration

Les nouveaux téléservices doivent s’intégrer dans l’infrastructure IT et communiquer avec tous les outils métiers nécessaires. Il s’agit d’urbaniser le SI afin de garantir l’adhérence des processus à celui-ci. Ceci soulève des questions techniques et d’ inter compatibilité importantes.

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Pilotage et sécurité

Les flux de données doivent être cartographiés et supervisés afin d’assurer la sécurité, la maîtrise et la qualité de la donnée.

Cette maîtrise des flux et de la donnée est aussi un impératif pour garantir le respect des données personnelles liées aux e-démarches, selon le RGPD.

avoid duplication of data between ERP and WMS


Exploitation

Pour un vrai gain d’efficacité, l’information doit être consolidée et analysée : une console de supervision (priorisation des demandes, statistiques sur le traitement des dossiers, indicateurs sur la gestion des agents et la politique publique …) facilitera le travail des agents et renforcera l’amélioration continue.

L’efficacité des e-démarches repose ainsi sur un angle Data important, lui-même dépendant de la bonne gestion des flux au sein du système d’information. Un Système d’information urbanisé et des flux maîtrisés entre les différents outils métiers et les e-démarches, ce sont moins de failles ou de pertes de data, des processus adhérents au SI, et une plus grande capacité de consolidation et de supervision de la donnée.

Kit d’aide à la vente :
Comment vendre l’urbanisation de votre SI à votre DGS ?

Répondre à un objectif de modernisation du service public avec la solution Blueway

Cette dématérialisation des démarches s’inscrit dans une approche plus vaste d’amélioration et de modernisation du service public : le plan Action Publique 2022, notamment, vise à raccourcir les délais de traitement, et donc à simplifier le quotidien des citoyens. Répondre aux exigences d’adhérence entre processus métiers et SI, c’est donc aussi offrir de la visibilité et rassurer les usagers dans leurs démarches.

Chez Blueway, nous avons pris le parti de proposer FORUM, une boîte à outils GRU/GRC ouverte et évolutive. Elle permet de créer, s’adapter aux nouvelles prérogatives, tout en offrant une bibliothèque de téléservices clés en main. FORUM bénéficie aussi bien aux citoyens, aux agents, aux DSI, aux DGS qu’aux élus.

Avec plus de 40 téléservices prêts à l’emploi et la possibilité de créer des téléservices sur mesure, FORUM facilite le déploiement de e-démarches et en modernise l’utilisation. Grâce à son intégration au sein de la plateforme Blueway, elle bénéficie de toute la puissance technologique de son socle ESB (Enterprise Service Bus), MDM (Master Data Management) et BPM (Business Process Management) afin d’accélérer les échanges avec l’usager, mettre en place une vraie approche de qualité de la donnée, et améliorer en profondeur l’image des collectivités.

Vous souhaitez échanger avec l’un de nos experts autour du déploiement et de l’efficience de vos e-démarches ?

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+6 M€ de chiffre d’affaires attendu en 2021, dont 40% sur sa nouvelle marque « Blueway Secteur Public », pour accompagner les collectivités dans leur transformation numérique partout en France

Lyon, le 18 mai 2021 – Huit mois après avoir réalisé sa première levée de fonds, de 3,5 millions d’euros, Blueway, éditeur français d’une plateforme d’intégration et de gouvernance de données, verticalise son offre, afin de faciliter la transformation numérique du secteur public.
Développée pour les besoins spécifiques des collectivités, « Blueway Secteur Public » propose des solutions de Gestion de la Relation Usagers, de gestion des données de référence et des processus métier, ainsi que des systèmes d’intégration et de transport des données.

« Consécutivement à notre levée de fonds en septembre dernier, nous avons terminé l’année 2020 avec un chiffre d’affaires en croissance de 33% et plus de 25 nouvelles embauches.
Après cette belle performance, nous focalisons notre projet de développement 2021 autour des enjeux du secteur public, pour aider les collectivités à numériser la relation usager et à atteindre les objectifs fixés par le Gouvernement dans le cadre d’Action Publique 2022.
Fort de ce marché porteur, notre objectif est de réaliser un chiffre d’affaires de 6 millions d’euros cette année, dont 40% sur le secteur public et de poursuivre nos recrutements, pour constituer une équipe d’une soixantaine de personnes d’ici la fin de l’année.
»

Romain Winkelmuller, Directeur Général Adjoint de Blueway

La plateforme Blueway est déjà utilisée par une trentaine de collectivités territoriales à travers toute la France dont : la Région Bourgogne-Franche-Comté, la Région Auvergne-Rhône-Alpes, la Métropole de Bordeaux, ou encore, les départements du Morbihan, des Yvelines et L’Autorité de régulation des transports.
En complément, la nouvelle marque « Blueway Secteur Public » se compose de 4 offres prêtes à l’emploi à destination des collectivités et de l’Etat.

  • FORUM : plateforme de gestion de la relation usager omnicanale destinée à rendre plus agile la relation entre les collectivités publiques et les citoyens.
    Pilier technologique de « Blueway Secteur Public », FORUM a été entièrement développée par les ingénieurs Blueway et a nécessité plus de 450 jours de R&D. Elle propose aujourd’hui une trentaine de téléservices prêts à l’emploi, pour moderniser et faciliter l’interaction avec les usagers sur les services gérés par la collectivité (demandes de subvention, signalement sur la voirie, demandes administratives diverses, …).
  • ATRIUM : solution de gestion des données de références (MDM – Master Data Management), pour la centralisation, la distribution et la répartition de la donnée, afin de disposer d’une vision 360°des informations critiques de la collectivité.
    Avec ATRIUM, les collectivités peuvent créer des référentiels de données (Agent, Usager, Bâtiment, Fournisseur, Association, …) permettant un meilleur pilotage et une meilleure traçabilité des données, notamment dans le cadre de la règlementation RGPD.
  • AGORA : solution de gestion des processus métier (BPM – Business Process Management), pour automatiser et informatiser le maximum d’étapes d’un processus métier, afin de permettre à la collectivité de gagner en efficacité et en simplicité (sur les gestions RH et administratives notamment).
  • VIADUC : plateforme d’intégration et de transport des données (ESB – Enterprise Service Bus), pour urbaniser les données et gérer la connectivité entre tous les logiciels d’une collectivité.

Les solutions Blueway Secteur Public sont disponibles dès maintenant en contrat de licence.

R e t o ur d’ e x pé r i e nc e :

Dans le cadre de sa démarche de modernisation des services rendus aux usagers, le Département des Yvelines a mis à disposition des Yvelinois un ensemble de prestations en ligne comme la prise de rendez-vous PMI pour les familles, ou encore le dépôt de candidatures des communes au label « Villes et Villages Fleuris ».

Webinar GRU : un enjeu de modernisation des collectivités

Revue de Presse :

Tendances IT – Marid 18 2021

ITR Mobiles – Marid 18 2021

Info DSI – Mardi 18 mai 2021

Electronique NewsMag – Mardi 18 2021

Animasoft – Mardi 18 mai 2021

L’Entreprise Connectée – Mardi 18 mai 2021

La Vie Numérique – Mardi 18 mai 2021

Bref Eco – Vendredi 04 juin 2021

Comment favoriser l’Excellence Opérationnelle ?

L’Excellence Opérationnelle : un concept qui a vu le jour dans le secteur privé

Pour améliorer en permanence la qualité de leurs produits et services tout en restant compétitives, les entreprises de tous secteurs doivent optimiser l’utilisation de leurs ressources — humaines et matérielles — et leurs processus. C’est le concept d’Excellence Opérationnelle !

Par Excellence Opérationnelle on entend la mise en œuvre de la stratégie d’entreprise et l’atteinte des objectifs avec un niveau d’efficacité maximal. Cette démarche ne peut être mise en place du jour au lendemain : elle nécessite de mener un travail d’analyse permanent, d’identifier les points de progression et d’améliorer les processus en continu. 

Originellement réservé au secteur privé, le concept d’Excellence Opérationnelle signifie non seulement concrétiser les ambitions de l’entreprise, mais aussi le faire avec la meilleure orchestration possible de ses leviers et la meilleure coordination humaine. L’objectif : tirer parti de ses ressources en place et générer la plus grande valeur possible pour ses clients.

Pour les acteurs du privé, ce mode de fonctionnement nécessite avant tout de se pencher sur ses processus et ses ressources en :

  • Evitant tout gaspillage ou déperdition d’énergie dans des processus mal étudiés
  • Générant davantage de qualité et de valeur à périmètre constant
  • Impliquant chaque collaborateur pour bénéficier de son savoir-faire
  • Capitalisant sur l’expérience et en mettant en place une amélioration continue

Ces enseignements s’appliquent certes aux entreprises privées, mais sont aussi essentiels pour maintenir un service public de qualité dans un contexte de réduction budgétaire et d’exigence croissante envers les administrations. Les attentes d’efficacité sont aussi fortes dans le Secteur Public, sinon davantage !

Excellence opérationnelle dans le secteur public : changer de prisme

Transposés aux collectivités publiques les enjeux diffèrent : le besoin est à la qualité de service et à l’efficience des démarches et l’organisation interne. L’Excellence Opérationnelle ne sert pas un intérêt économique, elle est au service de l’usager et des agents.

Les ressources sont elles aussi différentes. L’humain, et plus particulièrement l’agent, est réellement au cœur des processus. Sa mission est triple : comprendre les dossiers, être à l’écoute de l’usager et instruire efficacement les demandes. Les outils et les méthodes sont plus normés au sein du secteur public et les budgets sont contraints.

L’Etat soutient cet objectif d’amélioration des services. En France, la Loi de Transformation de la Fonction Publique du 6 août 2019 vise à donner aux collectivités les moyens de gagner en efficacité, en fournissant aux agents de meilleures conditions de travail et en améliorant la souplesse RH du Service Public.

Pour développer efficacement l’Excellence Opérationnelle du Service Public, l’enjeu est double :

  • Fournir les bons outils aux agents (démarches mieux documentées, processus plus standardisés…)
  • Instaurer de bonnes conditions de mise en œuvre (implication dans la réalisation des objectifs, évolution de l’état d’esprit, meilleur dialogue avec la hiérarchie et les partenaires externes)

Ce que devrait être l’Excellence Opérationnelle dans la fonction publique

L’Excellence Opérationnelle adaptée aux collectivités publiques doit améliorer la qualité de service et répondre rapidement aux besoins du citoyen, voire les anticiper. Elle doit aussi impacter l’efficacité de l’organisation dans son ensemble.

Pour remplir ces objectifs, ce sont tous les processus — avec les usagers et en interne — qu’il est nécessaire d’optimiser.

Dans cette démarche, plusieurs points sont cruciaux :

  • L’amélioration des processus internes, qu’ils soient liés aux métiers, à la gestion RH ou aux échanges entre agents et métiers.
  • Une vraie capacité à dialoguer avec les citoyens, pour détecter les besoins et comprendre les sources d’insatisfaction et donc d’amélioration.
  • La possibilité d’identifier rapidement les leviers utiles au traitement des dossiers et des projets et de les actionner.
  • L’existence de tableaux de bord et d’un suivi à 360° des demandes, pour ne jamais perdre de vue les objectifs et améliorer la qualité de service en continu.

Mais pour poser les bases de cette amélioration, les collectivités doivent aussi travailler sur le cadre de travail des fonctionnaires. Il est donc tout aussi nécessaire de :

  • Dialoguer avec les agents et les faire participer activement au projet : une manière de mieux accompagner le changement d’outils et de motiver les équipes à s’impliquer au service des usagers.
  • Instaurer une base de travail, des procédures et des outils stables malgré les changements d’élus.
  • Améliorer la circulation de l’information, et notamment les échanges avec les partenaires externes publics ou privés.

Comment les collectivités peuvent s’approprier l’enjeu Excellence Opérationnelle ?

Travailler sur les deux facettes : processus et pilotage

Pour générer de l’efficacité au cœur même des collectivités, ce sont les processus et le pilotage qu’il faut optimiser ou repenser. Ces deux leviers font partie d’une même solution : le Business Process Management (BPM).  

Le BPM permet de décomposer les processus pour mieux agir sur leur efficacité grâce à :

  • La modélisation graphique des processus
  • La personnalisation de chaque étape, sur le plan opérationnel (formulaire, démarche en ligne) ou technique (connecteurs et outils métier à mobiliser)
  • La création de formulaires intuitifs
  • Le respect des normes en vigueur (RGAA, BPMN2…)

Cette démarche permet de visualiser, prendre du recul et piloter plus aisément via :

  • Le suivi et la traçabilité des actions
  • L’uniformisation des processus et méthodes
  • L’identification des goulots d’étranglement
  • Une communication plus efficace
  • L’analyse de la performance

Concrètement, ces deux facettes appliquées au Secteur Public permettent de dégager les atouts suivants :

Processus

  • Modéliser ses processus internes et externes pour les automatiser lorsque cela est possible (formulaires, validations…)
  • Récupérer et diffuser facilement la donnée depuis les applications métiers (SIRH, GED, agendas…)
  • Respecter plus scrupuleusement les normes et la charte graphique de la collectivité
  • Mobiliser uniquement les ressources nécessaires
  • Proposer un guichet unique aux citoyens, mais aussi un portail de démarches RH aux agents

Pilotage

  • Visualiser les dossiers usagers, leur avancement et leur niveau de priorité
  • Disposer d’analyses et de statistiques pour accompagner l’amélioration continue
  • Prendre du recul sur la circulation de l’information et améliorer les process
  • Être plus réactif en cas de dysfonctionnement et en identifier rapidement la source
  • Fournir à chaque agent des indicateurs personnalisés et clairs

Blueway s’appuie sur le BPM pour fluidifier les processus du secteur public

La solution Blueway répond à ces besoins et traite spécifiquement les problématiques rencontrées par le Secteur Public. La modélisation des processus soutient les collectivités face à une charge réglementaire et administrative importante et permet de mieux tirer parti de précieuses ressources humaines.

Les agents se sentent davantage acteurs du changement et l’outil facilite la communication en interne et à destination des usagers. Le BPM peut être mis en œuvre pour accompagner les agents dans toutes leurs démarches et tâches internes et externes :

  • Amélioration du portail citoyen /mise en place d’un guichet unique
  • Portail agent back-office de la GRU pour le traitement des demandes et l’amélioration continue
  • Portail des demandes RH des agents et développement des compétences

En agissant directement sur la qualité et la compréhension des processus, la solution Blueway contribue à mettre agents et citoyens au cœur de la démarche d’Excellence Opérationnelle des collectivités.

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Portail Agent RH : quelles sont ses fonctions et ses atouts ?

A l’image de la relation citoyen, qui dispose désormais d’infrastructures de qualité au sein des collectivités, les agents de la fonction publique ont eux aussi besoin de transparence et d’efficacité lors de leurs démarches RH. Au quotidien, les agents sont demandeurs de suivi et d’autonomie : la gestion de leurs données, de leurs demandes administratives, et le suivi de leur carrière sont des sujets centraux. L’outil qui les traite doit logiquement l’être lui aussi ! Conciliant processus métier et clarté de l’interface, le Portail Agent RH centralise les demandes et participe à l’expérience agent.

A quels enjeux doit répondre le Portail Agent RH ?

Les besoins RH quotidiens des agents sont nombreux et variés, allant de la consultation de documents à la gestion de carrière. L’expérience RH des collectivités peut encore être améliorée grâce à des traitements plus rapides et une véritable transparence dans le dialogue.

En parallèle, l’initiative gouvernementale SIRH 2022 vise à accélérer la numérisation des RH et à fluidifier les démarches. Au cœur de la réflexion : le besoin de mutualiser les systèmes pour un parcours plus centralisé. Le Portail Agent RH va dans le sens de cette centralisation.

Du côté des agents, plusieurs points justifient le besoin d’un Portail Agent RH :

  • Un traitement rapide et un suivi des démarches : les agents sont demandeurs de plus de transparence et souhaitent obtenir une résolution rapide de leurs demandes.
    • Plus d’autonomie au quotidien : celle-ci passe par une gestion des données personnelles, par des demandes que l’agent pourra effectuer depuis son espace personnel (formation, congés…), ou par l’accès autonome aux documents internes.
    • Une simplification des démarches: toute demande, même complexe, doit pouvoir être initiée en quelques étapes. La dématérialisation des dossiers et documents au sein du Portail Agent participe à cette simplification.
    • Un service interactif : les agents souhaitent pouvoir dialoguer en continu avec leur service RH et initier facilement de nouveaux sujets. L’accompagnement permanent du Portail Agent a vocation à améliorer les conditions de travail.

Le Portail Agent RH représente également un atout pour les gestionnaires d’équipe et les directions en proposant :

  • Un meilleur suivi des tâches et des équipes : le dialogue renforcé garantit un meilleur suivi des carrières et de la rémunération. Les responsables connaissent à tout moment les besoins et aspirations de leurs équipes.
    • Une meilleure centralisation de la donnée : il n’est plus nécessaire de collecter l’information auprès d’intervenants multiples. La consolidation des données permet de mettre en relation des informations pertinentes et de connaître sa situation RH à tout moment.
    • Des tableaux de bord et indicateurs clairs : une juste évaluation de la performance permet de mieux piloter les agents et de mettre en adéquation tâches et profils. Les tableaux de bord sont un soutien pour les managers et la direction souhaitant guider les agents dans leur travail et leur apporter des réponses concrètes.

Comment les collectivités peuvent s’approprier l’enjeu Excellence Opérationnelle ?

Les fonctionnalités dont doit disposer un Portail Agent RH

Via une interface unique, le portail Agent RH doit offrir une vue à 360° sur les documents et les demandes de chaque agent, ainsi que sur l’organisation dans son ensemble. Les principales fonctionnalités de ce portail sont :

Informations personnelles des agents

Accès aux informations personnelles
L’agent accède à ses informations et peut interagir : contrats, fiches de paie, factures, documents liés à sa mission.

Demandes des agents de la fonction publique

Outil d’échange et de demandes
L’agent peut effectuer une demande de congés, de télétravail, de formation ou un envoi de documents justificatifs : il peut en suivre la validation en temps réel via l’outil.

Outils d’information du portail agents

Outils de prise d’information
Centre d’information, FAQ : un ensemble d’outils permettent d’obtenir les réponses aux questions du quotidien en toute autonomie.

Planning au sein du portail agents

Planning et échéances
Via la gestion du temps de travail et des congés, l’agent peut consulter les jalons importants et recevoir des notifications automatiques.

Les fonctionnalités du Portail Agent permettent d’automatiser une partie des processus de consultation ou validation, tout en offrant de la visibilité sur l’avancement des dossiers.

En back-office, le portail va donc assurer une transmission des demandes aux interlocuteurs qualifiés. Il s’appuiera pour cela sur des processus modélisés et adaptés selon chaque collectivité, en connexion avec le reste des applications du SIRH.

Secteur Public et Excellence Opérationnelle :
Comment améliorer les processus grâce au BPM ?

Le portail Agent : aussi un objectif d’amélioration du management !

Complémentaire au portail citoyen, le Portail Agent RH est conçu pour faciliter les démarches quotidiennes des agents, mais aussi pour soutenir le management et bien orienter les équipes en fonction des besoins humains.

Côté management, ce portail permet donc de retracer les actions menées et leur avancement.  Prenant en charge les formalités administratives chronophages, l’outil permet un meilleur accompagnement pour l’agent comme pour sa collectivité.

Le Portail Agent fournit des indicateurs de suivi personnalisables et traçables dans le temps, pour que chaque organisme public puisse facilement recenser ses besoins et lacunes. Les demandes de formation, congés, délais de traitement sont autant d’éléments de pilotage qui renseignent les directions sur les profils dont elles disposent.

Pour concevoir un Portail Agent RH adapté aux besoins des agents, mais aussi à celui des managers, Blueway s’appuie sur une triple approche :

  • Un portail centralisé et intuitif, interface de dialogue entre les agents et les managers ou le service RH
  • Une modélisation des processus via le BPM, pour des circuits de validation parfaitement cohérents avec l’organisation des collectivités
  • Un outil qui communique en permanence avec les autres logiciels du SIRH grâce à un système de bus applicatif (ESB) qui garantit l’adhérence des processus au SI.

Cette approche permet d’adapter le Portail Agent à l’existant, tant en termes de pratiques que d’architecture du SI, et donc de s’appuyer sur une organisation déjà en place pour fournir aux agents des réponses plus rapides.

La solution Blueway s’inscrit dans une démarche d’excellence opérationnelle, d’amélioration du quotidien des agents et de modernisation les organisations publiques. Les briques applicatives restent toujours cohérentes avec les spécificités des collectivités : ainsi, leur expertise est pérennisée et valorisée par le Portail Agent RH.

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Comment améliorer sa GRC/GRU ?

Le contexte de la transformation de la GRU/GRC

La relation entre citoyens et collectivités publiques ne cesse d’évoluer : les NTIC (Nouvelles Technologies d’Information et de Communication) se développent massivement, et avec elles les canaux d’information pour les citoyens ainsi que leurs attentes vis-à-vis de l’administration !

Les évolutions technologiques ont pour effet de transformer rapidement les usages : ceux-ci sont définitivement plus mobiles, l’accès aux outils du quotidien se faisant depuis n’importe quel type de terminal. Les chiffres sont éloquents : parmi les 75% de Français possédant un smartphone, près de la moitié utilisent leur appareil mobile pour réaliser leurs démarches sur internet.

Outre la mobilité, le besoin est également à des démarches plus rapides et plus simples, adaptées à ces terminaux. Les citoyens réclament des parcours efficaces, intuitifs, mais aussi une large part d’autonomie.

Les innovations transforment par ailleurs la manière dont les usagers communiquent avec les agents. Le dialogue avec les collectivités n’est plus figé : à tout moment, il est possible d’initier un échange ou de l’interrompre, tout en gardant une continuité de l’information. L’essor des réseaux sociaux et du digital favorise la spontanéité et requiert plus de réactivité.

Ce nouveau rythme de communication impose aux agents de bien documenter les demandes et de transmettre efficacement les dossiers. Le même besoin est d’ailleurs exprimé par les usagers, qui s’attendent désormais à être en contact avec une personne au fait de leur historique. Ils souhaitent bénéficier d’un suivi et d’échanges rapides sur les demandes effectuées au quotidien. Cette notion de mutualisation de l’information préside aujourd’hui à toute réflexion sur la Gestion de la Relation Citoyen. On parlera également de guichet unique dans le cas d’un Portail Citoyen.

Pour les collectivités publiques, le maître-mot est l’adaptation : en créant un parcours global et transparent, il est possible de répondre aux attentes et de mieux anticiper les besoins à venir.

La nécessité de maîtriser la donnée liée à la GRC pour les collectivités

Avec l’utilisation croissante des canaux dématérialisés apparaît également un besoin de protection de la donnée. A ce sujet, les législations se sont enrichies au fil du temps. Les initiatives gouvernementales fixent aujourd’hui des objectifs concrets aux collectivités.

GRU/GRC : lois NOTRe

En France, deux lois encadrent la transformation numérique du service public. En 2015 et 2016, les lois NOTRe (Nouvelle Organisation Territoriale de la République) donne aux collectivités locales une responsabilité renforcée dans leur transformation. La loi pour une République numérique, promulguée en 2016, ouvre l’accès à la donnée (notamment par l’Open Data) et renforce les mesures de protection des données.

GRU/GRC : RGAA

Les collectivités sont également soumises à des objectifs, avec le programme Action Publique 2022, qui vise à accélérer la transformation des collectivités via la modernisation des environnements de travail et la numérisation des procédures

GRU/GRC : Action Publique 2022

Le RGAA (Référentiel Général d’Amélioration de l’Accessibilité) dans sa quatrième version impose quant à lui des mesures pour améliorer en profondeur l’accessibilité des services en ligne.

GRU/GRC : RGPD

Enfin, au niveau européen, le RGPD (Règlement Général sur la Protection des Données) établir des standards de traitement scrupuleux des données personnelles et une protection optimale de celles-ci. C’est un sujet majeur pour les collectivités !

Le cadre législatif influe sur les méthodes et les délais de réalisation. Les collectivités sont appelées à évoluer vite, bouleversant des processus ancrés de longue date.

Il leur faut également affronter une problématique de tri et d’analyse de la donnée : collectée en volumes très importants, celle-ci doit impérativement être structurée pour représenter rapidement un atout tout en assurant une gestion des données personnelles conforme au RGPD.

Collectivités :
Quels sont les leviers concret pour optimiser la relation citoyen ?

Les méthodes pour améliorer sa GRC/GRU

Pour structurer efficacement la démarche, l’amélioration de la Gestion de la Relation Citoyen implique un certain nombre de bonnes pratiques.  

Les points essentiels côté collectivités :

  • Mutualiser efficacement les informations issues des différents métiers
  • Soutenir le quotidien des agents grâce à un environnement de travail modernisé
  • Orienter les demandes complexes vers les agents les plus qualifiés
  • Apporter un service basé sur l’écoute et l’identification des besoins
  • Améliorer l’expérience usager dans son ensemble, notamment par la personnalisation et la cohérence du parcours

Du côté usager, les attentes suivantes doivent être adressées en priorité :

  • Disposer d’une vision globale de ses demandes et de leur suivi
  • Être autonome dans la résolution des problématiques simples
  • Pouvoir traiter en ligne les démarches du quotidien : inscription sur les listes électorales, demande d’acte de naissance… mais aussi des dossiers plus complexes d’inscription et de rendez-vous (école, crèche, réservation de salle municipale, demande d’aide ou d’indemnité…)

Les nouveaux téléservices doivent être conçus dans un esprit de simplicité et de mobilité. Au cœur de tous ces besoins, on retrouve l’importance d’une relation de qualité, où le citoyen se sent entendu et compris par sa collectivité.

Un traitement des besoins spécifique au secteur public : la solution Blueway

La création et l’amélioration d’un Portail Citoyen participe à cet objectif de guichet unique et d’optimisation de la GRC. Le secteur public présente cependant certaines particularités clés. L’hétérogénéité des services, en particulier, doit être prise en compte : à partir de workflows et de délais de traitement différents, il est nécessaire d’obtenir une information consolidée et cohérente tout en garantissant un traitement efficace dépendant de départements métiers différents. Pour cela, les téléservices doivent non seulement être simples d’utilisation, mais aussi offrir une continuité totale avec les démarches physiques et être adhérents au Système d’Information.

La mise en place d’une plateforme de Gestion de la Relation Citoyen ne suffit pas : pour s’adapter à des besoins qui évoluent vite, une démarche d’amélioration continue est nécessaire. Cette optimisation peut se baser sur des enquêtes de satisfaction, et bien sur des indicateurs qualitatifs et quantitatifs de traitement des demandes.

Afin de qualifier leur réponse aux demandes formulées quotidiennement, les agents doivent disposer d’une vision à 360° des dossiers. Leur bon pilotage et la qualité finale des téléservices dépend en grande partie du back-office de la solution de GRC/GRU.

La solution Blueway pour la Gestion de la Relation Usager soutient les entreprises publiques dans la mise en œuvre de leur stratégie de GRC, en prenant en compte leurs spécificités et l’importance du dialogue continu avec les citoyens.

Les objectifs de la plateforme Blueway :

  • Mettre en place un portail citoyen qui centralise les services offerts aux usagers
  • Passer à des téléservices entièrement « communiquants » : ceux-ci s’appuient sur le SI pour répartir intelligemment les demandes
  • Modéliser les processus de traitement et les formulaires afin de faciliter le travail quotidien des agents
  • Instaurer un parcours global très fluide, qui améliore en profondeur l’expérience usager
  • Soutenir l’amélioration continue grâce à des tableaux de bord complets

Grâce à cette solution 100% dédiée au secteur public, la démarche d’amélioration des téléservices peut être davantage industrialisée dans le respect des réglementations, et sans jamais perdre en qualité.

En prenant mieux en compte la complexité des organisations publiques, il est ainsi possible de mener une réflexion adaptée et, en fin de compte, de simplifier les démarches !

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Espace Agent : quelles sont ses fonctions et ses atouts ?

L’Espace Agent, vecteur de clarté pour les collaborateurs

Dans le cadre de la numérisation de la relation citoyen, une majorité de collectivités s’est déjà équipée d’une infrastructure dédiée au traitement des démarches des citoyens pour la partie « front-office ». Cependant, la composante back-office dédiée aux agents est aussi essentielle !

Alors que, du côté usager, les demandes sont collectées au travers du Portail Usager, la question de l’interface de traitement se pose également côté agent.

Avec la digitalisation des démarches, les demandes sont nombreuses et les canaux de contact se diversifient. Pourtant, ces demandes doivent être centralisées pour une résolution efficace !

Pour les agents, il est crucial d’avoir une vue 360° de ces demandes. L’objectif : prioriser les dossiers et faciliter leur instruction afin de les traiter directement au sein de l’espace agent ou de les transmettre aux applications métiers concernées.

Interface dédiée à l’instruction des demandes, l’Espace Agent Back-Office offre des fonctionnalités telles que :

Centraliser les demandes usagers

Centralisation des demandes

L’espace agent consolide l’information issue de tous les canaux de contact : il apporte ainsi une vision à 360° sur le statut des demandes. L’interface est personnalisable et les dossiers visibles dès l’ouverture de l’outil.

Faciliter la saisie dans l’espace agent

Saisie facilitée

L’outil accompagne la saisie des données, du premier contact à la clôture de dossier. Avec une mise en forme conforme aux exigences des applications métiers, la transmission et le traitement des données sont accélérés.

Suivre les dossiers GRU et leur historique

Suivi des dossiers et historique

Le portail fournit des informations et une traçabilité complète : la prise en charge est immédiate grâce à des fonctions de recherche avancées. La bonne connaissance des dossiers permet d’apporter une réponse personnalisée. Les échanges avec l’usager sont plus rapides et plus satisfaisants pour le citoyen.

Gérer les tâches dans l’espace agent

Gestion des tâches

La fonction de gestion des tâches aide les agents à prioriser les demandes et à mieux allouer leur temps. Les filtres et les statistiques permettent d’optimiser les méthodes et d’anticiper le besoin. Les demandes des citoyens obtiennent des réponses à plus forte valeur ajoutée.

Collectivités :
Quels sont les leviers concret pour optimiser la relation citoyen ?

Améliorer le travail des agents au quotidien en mettant la donnée à leur service

Les tableaux de bord et l’aide à la saisie ne sont que la partie émergée de l’Espace Agent. Cette solution transverse est également capable d’unifier des outils de travail très hétérogènes.

Brique essentielle de la GRC/GRU, l’Espace Agent doit aussi répondre à un ensemble de besoins qui ne sont pas toujours anticipés dans les projets GRU. Il contribue ainsi à améliorer l’organisation toute entière grâce à :

Base de connaissances complète

La base de connaissances fournit des éléments aux agents pour répondre aux demandes simples. L’interface claire et graphique guide chaque agent au fil du traitement, apportant des informations cohérentes. Le recours à un référentiel unique accélère la gestion des demandes et la rapidité de prise en main au fil du temps.

Communication directe avec les applications métiers

Grâce à l’interopérabilité entre l’Espace Agent et les solutions métiers, la transmission des demandes se fait rapidement, sans erreur ni incompréhension. Les documents nécessaires sont centralisés, évitant les échanges manuels de fichiers et les risques d’erreur. La rapidité d’exécution et la sécurité des dossiers sont renforcées.

Intégration de briques applicatives hétérogènes

Un système de bus applicatif et de demi-interfaces facilite la communication entre les applications métiers du système d’information (urbanisme, petite enfance, état civil…). Les formats sont unifiés et la transmission accélérée.

Sécurisation de la donnée

Avec l’outil d’administration des utilisateurs et des droits, seuls les intervenants habilités accèdent aux dossiers. Les données personnelles et leur transmission sont parfaitement protégées. Côté agent, la connexion unique et sécurisée est source de confort d’utilisation et d’efficacité.

Vue d’ensemble et pilotage de l’activité

Des tableaux de bord graphiques et personnalisables facilitent la visualisation des dossiers et de leur historique.
Les statistiques concernant les demandes (selon la période, la thématique ou le canal de contact) permettent de mieux anticiper les besoins des citoyens et d’assurer une prise en charge par les bons interlocuteurs.

Espace Agent : des enjeux relationnels et RH pour les collectivités

L’Espace Agent Back-Office répond à un besoin organisationnel fort : traiter efficacement les demandes simples et mobiliser les collaborateurs sur les dossiers complexes. La structuration des échanges permet d’assurer un traitement rapide mais qualitatif, toujours dans le respect des normes. Les demandes des citoyens sont ainsi mieux satisfaites.

Véritable soutien à l’allocation des tâches, la plateforme permet également une optimisation des ressources humaines. Mieux informés, les collaborateurs jugent plus facilement de l’importance de chaque dossier. Grâce à la transmission aux métiers les plus qualifiés, le traitement des démarches n’est jamais interrompu et les demandes sont solutionnées plus rapidement. Les échanges avec l’usager peuvent se faire en temps réel, apportant une transparence dont les citoyens sont demandeurs.

La vue graphique à 360° des demandes et la connexion unique (SSO) apportent quant à elles de la flexibilité et un grand confort d’utilisation.

L’Espace Agent instaure enfin une démarche collaborative qui permet d’en finir avec les silos d’information. Le choix d’une plateforme centrale réunit les équipes autour d’un point d’accès commun, aux codes facilement compréhensibles. Le suivi des dossiers et leur mise à jour en temps réel facilitent le traitement et le suivi par les agents. L’intégration naturelle de la solution au SI des collectivités assure la continuité de l’information. Ce sont donc l’ensemble des collaborateurs qui bénéficient de cette nouvelle organisation de la donnée.

L’Espace Agent répond à un double enjeu pour les collectivités : valoriser le travail des agents, porteurs de valeur ajoutée, mais aussi fluidifier le dialogue avec les usagers. Un back-office structuré est le meilleur moyen d’être à l’écoute des usages et des attentes des citoyens. Ses fonctionnalités permettent non seulement de renforcer la connaissance des administrés eux-mêmes, mais aussi de donner l’image d’un service public plus proactif, dont les méthodes se renouvellent en profondeur. Être inclusif, responsable et apporter une réponse personnalisée aux usagers dépend aussi de cela !

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Comment optimiser son portail citoyen ?

Les enjeux de l’expérience citoyen et de la GRU/GRC pour les collectivités

Encore sujette à de profondes améliorations, la numérisation de la relation citoyen est aujourd’hui un sujet prioritaire pour les collectivités publiques. C’est « l’expérience citoyen » qui est en jeu ! Poussés à optimiser ou refondre l’existant, les organismes publics doivent développer des services omnicanaux et interactifs pour transformer la relation avec leurs usagers, mais aussi le travail quotidien des agents.

Côté citoyens, les attentes sont évidentes : l’expérience numérique doit être aussi probante que lors de toute autre opération dématérialisée du quotidien. Les administrés souhaitent bénéficier d’une véritable continuité d’expérience entre secteurs privé et public. Outre le confort de vie, il s’agit d’instaurer une véritable relation de confiance entre collectivités et citoyens.

Les principales exigences côté usager sont :

Comment gagner du temps avec son portail citoyen ?

Gain de temps

Les demandes doivent être centralisées, plutôt que de transiter d’un service à l’autre. La réactivité des collectivités doit permettre un traitement rapide des dossiers et une mise à jour en temps réel.

Comment assurer l’omnicanalité de son portail usager ?

Contact omnicanal

Les usagers doivent impérativement bénéficier d’un parcours dit « sans couture » : ainsi, leur portail usager est disponible depuis n’importe quel support, avec une continuité naturelle des demandes et de leur historique.

USAGER

Comment gagner en autonomie avec son portail usager ?

Autonomie

La numérisation des services doit permettre une part de support autonome, les agents intervenant sur les demandes à forte valeur ajoutée.

Comment simplifier les démarches en ligne ?

Simplification des démarches

L’accessibilité du portail usager doit être totale et la consultation des dossiers (en cours et passés) transparente. Les informations ne doivent plus être demandées deux fois.

Collectivités :
Quels sont les leviers concrets pour optimiser la relation citoyen ?

Côté collectivité, d’autres contraintes s’ajoutent à cet enjeu de l’expérience utilisateur

Le programme Action Publique 2022, en particulier, représente un jalon important et pousse les collectivités à moderniser leurs outils numériques. Le choix de solutions plus performantes doit impacter en premier lieu la rapidité de traitement des dossiers, et donc contribuer à réduire les coûts de fonctionnement.

La numérisation des échanges doit également garantir la conformité avec le Référentiel Général d’Accessibilité des Administrations dans sa quatrième version.

La composante humaine, enfin, est un enjeu de taille pour des collectivités dont les agents travaillent parfois avec des logiciels obsolètes ou peu adaptés. La numérisation et l’unification des outils de travail améliorent les conditions de travail de ces agents, en leur donnant un accès unique à toutes les données nécessaires au traitement des dossiers.

La qualité de l’expérience citoyen est un élément stratégique pour les collectivités, mais l’adoption de nouvelles solutions numériques ou la refonte des outils en place — parfois hétérogènes — peut s’avérer difficile à mettre en œuvre.

Une plateforme de Gestion de la Relation Usager représente une solution efficace à ces problématiques. Elle est le point central qui simplifie la gestion des demandes par les collectivités. Le portail usager, quant à lui, est son outil privilégié d’amélioration de l’expérience citoyen.

Ensemble, ces solutions répondent à des besoins majeurs tels que :

  • Amélioration de l’image du service public : souffrant parfois d’un déficit de confiance, les administrations doivent s’appuyer sur des outils performants pour restaurer la relation avec leurs usagers
  • Protection des données utilisateurs : la gouvernance des données passe par l’utilisation d’un portail usager, capable d’unifier et de sécuriser l’information
  • Suivi de l’évolution des demandes : un outil de traitement des demandes à 360° permet de centraliser des dossiers. Ceux-ci sont accessibles en temps réel, et les agents sont ainsi à jour en permanence.
  • Meilleures conditions de travail pour les agents : un bon traitement passe par une interface claire et maniable. Paramétrable et graphique, le portail usager améliore la gestion quotidienne, et donc les conditions de travail des agents.

Le portail usager ou portail citoyen, point d’accès privilégié de la GRC

Le portail usager répond concrètement aux nouvelles attentes des citoyens. Depuis un point central, il garantit à chacun d’eux l’accès à ses démarches et à leur suivi.

Le portail usager est un véritable outil de dialogue avec le service public. Par sa charte graphique, il personnifie la collectivité et ses valeurs. La qualité et la rapidité du traitement des demandes contribuent quant à elles à instaurer une relation privilégiée avec les administrés. Chaque fonction du portail usager contribue ainsi à une expérience utilisateur réussie.

Les qualités essentielles du portail usager…

Le portail usager est soumis à certains prérequis de base. Ceux-ci garantissent une réponse qualitative aux démarches des citoyens.

  1. Qualité de service.
    La facilité à joindre un interlocuteur depuis une plateforme centrale, mais aussi une information unifiée qu’il n’est pas nécessaire de renseigner plusieurs fois.
  2. Rapidité et personnalisation.
    En espace personnalisé pour visualiser rapidement le statut des démarches et une actualisation en temps réel en cas d’évolution des dossiers.
  3. Démarches en ligne
    La possibilité d’effectuer des opérations simples : prise de rendez-vous, envoi de documents, consultation des justificatifs de paiement, accès aux règlements…
  4. Suivi au fil du temps et traçabilité
    L’accès, via un tableau de bord clair, aux démarches passées et en cours, ainsi que l’historique des échanges.
  5. Relation plus transparente avec l’administration
    La visibilité sur les démarches, le suivi des demandes et la qualité des échanges accroissent la confiance envers des collectivités

 … et les atouts clés d’un portail citoyen qui va plus loin

Outre ses fonctionnalités de base, votre portail usager devrait répondre à des besoins additionnels pour être plus performant :

dans le portail citoyen : cohérence en termes d’image

Cohérence en termes d’image

La charte graphique, les couleurs et l’organisation du portail doivent être cohérentes avec la nature du service et ses valeurs.

dans le portail usager : respect des normes et ergonomie sur tous supports

Respect des normes et ergonomie sur tous supports

Afin de fournir une utilité maximale, le portail doit être responsive, avec un affichage adapté à tous les appareils. La prise en main et l’ergonomie facilitent la réalisation des démarches en quelques clics.

dans le portail citoyen : accessibilité et connexion faciles

Accessibilité et connexion faciles
Le portail usager donne accès à plusieurs services associés. Il réduit le nombre d’identifiants nécessaires et bénéficie d’une disponibilité optimale.

dans le portailcitoyen : Suivi des démarches en temps réel

Suivi des démarches en temps réel

Le suivi des dossiers est actualisé en temps réel, favorisant la réactivité de chaque partie.

dans le portail usager : autonomie de l’utilisateur

Autonomie de l’utilisateur

L’usager dispose d’une base documentaire, d’une FAQ, voire d’un assistant virtuel lui permettant de résoudre lui-même les problèmes simples. Favorisant l’autonomie, le portail permet aux agents d’agir rapidement sur les problématiques complexes.

Portail usager : Echanges omnicanaux et notifications

Echanges omnicanaux et notifications

L’accès au portail se fait depuis n’importe quel canal, avec une parfaite continuité de l’information. Des notifications (e-mail, SMS…) permettent le suivi des événements importants.

Dans le portail usager : gestion de profil

Gestion de profil

Le profil usager et la situation personnelle peuvent être actualisés rapidement, sans lourdeur administrative. Le portail permet notamment la prise de rendez-vous ou un contact simplifié avec un agent en ligne.

Le portail usager englobant ces aspects offre souplesse et information maximale aux citoyens, tout en garantissant un traitement adapté côté administration.

Mais au-delà de l’expérience citoyen et du traitement des demandes, le portail de GRC doit s’inscrire dans une stratégie du SI plus large.

La GRC doit s’intégrer au sein du Système d’Information !

Pour que la solution de GRC bénéficie de données unifiées et pertinentes et contribue au capital de données de la collectivité, elle doit exploiter l’ensemble des flux circulant dans le SI. La bonne transmission des données dans des formats facilement exploitables dépend d’autres solutions telles que l’ESB, le BPM ou le MDM. Interopérables, ces applications constituent une architecture où l’information peut être librement échangée.

Gestion de la relation citoyen
Les échanges avec les usagers s’appuient sur une plateforme de GRC, qui centralise l’information et accélère les démarches.

Urbanisation des flux (ESB)
Pour que la GRC/GRU s’intègre avec les autres applicatifs, l’urbanisation du SI est nécessaire. La suppression des silos permet une circulation plus fluide des données.

Utilisation d’un référentiel unique (MDM)
Un référentiel unique de données permet de fournir aux processus métiers et à la GRC des informations directement exploitables et de consolider l’information en un point central.

Coordination de l’information avec les processus métiers (BPM)

Pour garantir l’excellence opérationnelle, les processus métiers doivent être adhérents au SI. Cartographiés et dématérialisés, les processus sont mis en œuvre et évoluent plus rapidement.

La mise en place d’une gouvernance des données est également d’une importance cruciale pour garantir le respect du Règlement Général sur la Protection des Données. Les collectivités doivent maîtriser parfaitement leur gestion des données citoyen afin de se conformer à tout instant aux exigences de traitement et de suppression.

Plateforme de la Gestion Relation Citoyen

Partie émergée de l’organisation des collectivités, la plateforme de GRC sera d’autant plus performante qu’elle s’inscrira dans une stratégie d’urbanisation du SI.

Cette urbanisation est donc cruciale à tous les niveaux : outre l’excellence opérationnelle, elle garantit une meilleure gouvernance des données et un respect scrupuleux des normes et des attentes des usagers. En adaptant l’infrastructure à l’organisation, il devient possible de développer un portail usager cohérent et performant, avec une qualité de dialogue inégalée entre collectivité et citoyens.

Vous souhaitez en connaître davantage sur notre plateforme de GRC, prenez contact avec nous ?

Au plaisir d’échanger avec vous !

Votre Système d’Information est le reflet de votre organisation.
De quoi est-il composé ? Comment est-il organisé ?
Comment circulent les informations ? Comment le rationaliser ?
Comment aller vers l’excellence opérationnelle ?

C’est l’essence même de la plateforme Blueway : mettre en place la transversalité à travers l’ensemble du SI et de votre collectivité !

Une mise en oeuvre maîtrisée et par étages successifs !

Découvrez Blueway Secteur Public

Les Assises Territorialis 2021 auront lieu du jeudi 17 au samedi 19 juin 2021 à Metz. Elles sont coorganisées par le SNDGCT (Syndicat National des Directeurs Généraux des Collectivités Territoriales) et prendront place cette année dans un contexte très particulier !

Entre les trois tables rondes et les nombreux ateliers (résilience des territoires, organisation et services comparés France/Europe, transition énergétique…), les échanges et les discussions métiers seront encore une fois au rendez-vous.

Pierre Boizard, responsable secteur public chez Blueway, sera présent à cet événement clé pour les DG des Collectivités. Il nous partage dans cette interview sa vision de la mutation digitale des collectivités territoriales, tirée de 15 années à leurs côtés.

Informations pratiques
pour Territorialis 2021 :

Date :17, 18 et 19 juin 2021
Lieu :Metz Congrès
Robert Schuman
Parvis de l’amphithéâtre
100 rue aux Arènes,
57000 METZ
Planning & conférences :https://www.idealco.fr/evenements/territorialis-109/conferences
SNDGCT :le Syndicat National des Directeurs Généraux des Collectivités Territoriales est co-organisateur de Territorialis. Cette organisation professionnelle regroupe les dirigeants des collectivités territoriales, EPCI et établissements publics.

« Qu’est-ce qui rend pour toi l’évènement Territorialis particulier ? »

Pierre Boizard : “C’est le 80ème congrès du SNDGCT et il prend place dans un contexte exceptionnel. La crise sanitaire impacte l’événement en tant que tel bien sûr, mais aussi et avant tout bouleverse les préoccupations et les priorités des Directions Générales des Collectivités. Sans compter, que Territorialis a lieu cette année peu de temps après le deuxième tour des élections municipales.

Hormis ce contexte, c’est aussi un événement très intéressant de mon point de vue, car les DGS sont au plus près des territoires et disposent d’une vision globale des sujets et des enjeux. Depuis plus de 15 ans que je travaille au cœur des enjeux du secteur public, j’apprécie tout particulièrement les échanges avec les DGS et leur niveau d’expertise et d’analyse des besoins concrets et opérationnels des collectivités !

« L’urgence écologique et l’action publique en mutations » sont le fil rouge de Territorialis 2021. Au niveau des transformations qui touchent les Directeurs Généraux des Collectivités Territoriales, quelles sont celles qui te marquent ?

P.B : « Je ne vais pas chercher à être exhaustif mais plutôt à partager mon angle de vue sur la mutation des flux d’information liés au système d’information.

Il y a bien sûr un enjeu fort lié au COVID-19, qui rend encore plus essentielle la dématérialisation de la relation usager. Le citoyen ne peut plus et ne souhaite plus devoir se déplacer comme avant. Les usagers sont demandeurs de plus de digitalisation dans les processus et leurs démarches administratives. Mettre des outils permettant de communiquer facilement avec l’administration, dès que c’est possible, est donc une priorité des Directeurs des Services Généraux.

Les enjeux autour de la donnée se renforcent aussi chaque jour. A titre d’exemple, avec le programme « Dites-le nous une fois », l’administration ne doit plus redemander aux usagers des informations dont elle dispose déjà, et cela quel que soit le découpage organisationnel. C’est aussi l’accès à l’information pour les citoyens qui doit être intuitive et évidente. Cela soulève des enjeux pour gouverner la donnée et la valoriser au sein de l’administration. Si les gains sont évidents pour les usagers, pour l’administration, c’est l’occasion de mettre en place des indicateurs de pilotage et d’être plus efficiente. Le respect des contraintes légales comme la RGPD est aussi grandement facilité !

L’excellence opérationnelle dans la gouvernance des processus est un autre défi de fond, qui est renforcé par le contexte d’économie et la crise sanitaire. Il s’agit d’un côté d’améliorer les conditions dans lesquelles les agents exercent leur fonction, et de l’autre de rendre plus rapide et performante l’administration, au bénéfice de l’usager. Tous ces enjeux se heurtent à la dette technologique des systèmes d’information et à la multiplication des applications spécifiques. Cette mutation et ces enjeux métiers reposent donc sur des nouveaux projets IT et une modernisation globale du SI !“

« La maturité digitale des Collectivités
est-elle homogène ? »

P.B :Non, les situations sont très variées selon les Collectivités que je rencontre, et ce sera encore le cas cette année à Territorialis 2020.

En schématisant, on retrouve deux grandes catégories de maturité digitale. Certaines administrations ont pris le train et sont en mouvement. Elles ont déjà entamé des démarches d’urbanisation de leur Système d’Information et disposent de projets inscrits dans leurs schémas directeurs. D’autres administrations, au contraire, ont encore des Systèmes d’Information cloisonnés par silos selon les métiers et les services. Elles ne cherchent pas, ou ne savent pas comment, rendre leur Système d’Information et les flux de données plus transversaux.

Chez Blueway, nous intervenons auprès de ces deux types d’administration : dans le premier pour accélérer la transformation, et dans l’autre pour l’aider à se mettre en mouvement.“

« De manière synthétique, quelles sont les étapes principales de la transformation numérique des Collectivités Territoriales ? »

P.B :La première phase est d’urbaniser son Système d’Information afin de le « désiloter » et de connecter les différentes facettes et applications entre elles.

Ensuite, dans une deuxième phase, l’administration va pouvoir dématérialiser ses processus et les ses flux d’informations qui ne sont plus contraints par des enjeux techniques et applicatifs. Les processus peuvent être mis en place de manière transversale aux différents services de l’administration. C’est alors la vision métier qui prime !

Pour finir, une fois que tout cela aura été mis en place, il sera possible de travailler en profondeur sur la qualité des données : récupérer les données éparpillées, les mettre en qualité puis les réinjecter dans le Système d’Information. Mettre ses données en qualité est beaucoup plus difficile si elles sont dupliquées dans plusieurs applications et si l’administration ne sait pas précisément d’où elles proviennent et où elles repartent !

Je souhaite mettre l’accent sur un point d’attention qui me tient à cœur et qui est souvent une crainte des DGS et des administrations : cette transformation ne doit pas être vue comme un « Big Bang » ! La démarche est itérative, et peut être mise en place brique par brique. Ce qui est important, c’est le premier pas : il ne faut pas rester bloquer ou trop tarder, car les projets peuvent être longs. L’implication des métiers dès le départ et la conduite du changement sont cependant des gages de succès.Il y a des retours sur investissement dès les premières étapes ! Et cela, aussi bien en termes de gains techniques qui ne sont pas visibles au premier coup d’œil, mais vont améliorer la productivité, que de gains perceptibles pour les agents et les citoyens comme un portail usagers, des indicateurs de pilotage pour la direction…“

Kit d’aide à la vente :
Comment vendre l’urbanisation de votre SI à votre DGS ?

« Comment rencontrer Blueway
lors de Territorialis et autour de quels sujets échanger ? »

P.B :En tant que partenaire de l’événement, nous serons exposants et tous les visiteurs pourront nous retrouver sur le stand 53. Je serai personnellement présent, et je me ferai un plaisir d’aborder tous les sujets au cœur de la gestion de l’information des Collectivités et de partager des retours d’expérience : urbanisation, excellence opérationnelle, dématérialisation des processus, Gestion de la Relation Usager, téléservices…

Davy Hassenboehler, Responsable avant-vente de Blueway m’accompagnera aussi afin d’échanger autour des enjeux techniques.

Je suis convaincu que la réussite de cette mutation repose sur une démarche globale et transversale. Celle-ci doit être portée par une seule et même plateforme qui réponde à tous ces enjeux de manière flexible et évolutive :

  • Module technique d’interopérabilité
  • Module de dématérialisation des processus
  • Module de gouvernance de la donnée
  • Module de GRU et de portail usagers

Un téléservice par exemple, ce n’est pas qu’un formulaire, c’est aussi un processus et de l’interopérabilité avec les applications concernées. C’est cette vision transversale qui permet de répondre vraiment à l’enjeu métier, pour l’administration et pour le citoyen !

Pierre BOIZARD

La solution informatique doit soutenir la chaine de valeur dans son ensemble, depuis l’usager, au travers d’un portail par exemple, jusqu’à la gestion administrative en back-office. C’est ainsi que l’ensemble des briques fonctionneront naturellement et qu’il sera possible de prendre du recul pour étudier la cartographie globale du SI et des processus. C’est la seule approche possible pour que les administrations dégagent de vrais axes d’optimisation sur toute la chaine !

Au-delà de la vision technique, c’est une démarche horizontale qui va impliquer et faire collaborer tous les services tout en libérant les flux d’informations. Ce sont les DGS qui ont la capacité et la volonté de donner cette impulsion et de prendre le recul nécessaire !

C’est vraiment une conviction et un positionnement que nous partageons chez Blueway et autour duquel je serai ravi d’échanger ! Nous pouvons dès maintenant prendre rendez-vous ! « 

Vous ne serez pas présents à Territorialis ?

Vous souhaitez en savoir plus sur la Gouvernance des APIs ? Échangez avec l’un de nos experts!

Tout savoir sur le programme de Territorialis :

Le programme de Territorialis
pour le jeudi 17 juin 2021 :

HORAIRES :PROGRAMME :
8h30 Médiation et permanence juridique, rendez-vous CNRACL, accueil des participants
09h00 Ouverture du congrès national
09h30Conférence Mutuelle Nationale Territoriale
10h30Séance plénière : Le monde en mutation
12h00Temps salon et échanges avec les partenaires
12h45Déjeuner sur le salon
14h00Focus Operis sur le salon
14h30Médiation et permanence juridique
Rendez-vous CNRACL
Atelier 1 : Donner sa chance au télétravail
Atelier 2 : Outils de pilotage financier pour un début de mandat
Atelier 3 : Post élections, mobilités, premières actions du mandat
Focus GB2A sur le salon
15h00 Focus Acheteza sur le salon
16h00Focus Afnor et Cerema sur le salon
Temps salon et échanges avec les partenaires
17h00Atelier 4 : Transitions des territoires : Quel éco-système Public Privé pour relever les défis ?
Atelier 5 : Résilience des territoires
Atelier 6 : Organisation et services comparés France/Europe
18h30Soirée festive sur le salon

Le programme de Territorialis
pour le vendredi 18 juin 2021 :

HORAIRES :PROGRAMME :
8h30 Accueil des participants, médiation et permanence juridique, rendez-vous CNRACL
09h30Séance plénière : L’action publique en mutations : Ensemble !
11h00Atelier 7 : Résistance budgétaire, résilience du territoire !
Atelier 8 : Petites et moyennes collectivités : réussir la transition énergétique
Atelier 9 : Post élections, mobilités, premières actions du mandat
12h30Temps salon et échanges avec les partenaires
12h45Déjeuner sur le salon
14h00Focus partenaire sur le salon
14h30Atelier 10 : Services et nouvelles « offres » pour un développement durable pour tous
Médiation et permanence juridique
Rendez-vous CNRACL
Atelier 11 : L’action extérieure des collectivités locales
Atelier 12 : Communes, interco : les nouveaux modes de production des services publics
16h00 Ateliers du congrès
18h00Soirée officielle

Comment s’inscrire à Territorialis 2020 ?

Le montant de l’inscription est de 180 € pour les adhérents actifs, 130 € pour les retraités et 190 € pour les accompagnants. Pour les non-adhérents, le tarif est de 100 € pour une journée, et de 200€ pour les deux jours. Dans tous les cas, les repas du midi sont inclus.

Vous souhaitez vous inscrire ? C’est ici !

Démarches en ligne RGAA et accessibilité web

Introduction : l’importance de l’accessibilité web pour une expérience citoyen homogène

En France, entre 10 et 20% de la population est en situation de handicap. Ce défaut d’accessibilité est générateur d’exclusion et d’inégalité de traitement entre les citoyens.

Les inégalités d’accès physique, comme un escalier ne disposant pas de rampe adaptée pour les handicapés, sont visibles dans la vie de tous les jours. Les collectivités comme les citoyens les identifient maintenant facilement et mettent en place des solutions.

Cependant, les défauts d’accessibilité web sont tout aussi importants, surtout avec l’utilisation de plus en plus forte du digital au sein des services au citoyen et la transformation numérique des collectivités. Ces inégalités se retrouvent ainsi de plus en plus dans le monde numérique, avec parfois l’absence de solutions alternatives pour pallier les différents handicaps : physiques, sensoriels, mentaux… sans compter les séniors qui sont également concernés par cette accessibilité numérique !

Le RGAA au cœur des réglementations françaises sur l’accessibilité web

La criticité de l’accessibilité web pour tous les citoyens est maintenant bien réglementée. Initialement, c’est la loi n° 2005-102 du 11 février 2005 qui a imposé aux services de communication publique en ligne d’être accessibles aux personnes handicapées.

Plus orienté sur une application concrète, le Référentiel Général d’Accessibilité pour les Administrations (RGAA) offre une traduction opérationnelle des critères d’accessibilité issus des règles internationales (le WAI – Web Accessibility Initiative). Elle propose aussi une méthodologie pour vérifier la conformité à ces critères.

Cette conformité (ou non-conformité) au RGAA doit maintenant aussi être affichée sur la page d’accueil des sites web (article 106 de la loi pour une République Numérique). Les organismes publics ont aussi l’impératif de permettre aux utilisateurs de signaler tout manquement. En plus des sanctions légales en cas de non-respect, la non-conformité est donc visible par tous les citoyens !

Focus sur le RGAA (Référentiel Général D’ACCESSIBILITÉ pour les Administrations)

Le référentiel RGAA (Référentiel Général d’Accessibilité pour les Administrations) définit des règles pour l’accessibilité des contenus web, à partir des WCAG 2.0 (Web Content Accessibility Guidelines 2.0), rédigées par la WAI.

Tout comme les WCAG 2.0, il est structuré selon les 4 principes fondamentaux de l’accessibilité des contenus Web : Perceptible, Utilisable, Compréhensible, Robuste.

Selon leur pertinence, ces principes sont appliqués aux différents critères des 13 thématiques : images, cadres, couleurs, multimédia, tableaux, liens, scripts, éléments obligatoires, structuration de l’information, présentation de l’information, formulaires, navigation, consultation.

Le respect du RGAA doit faire l’objet d’une demande explicite dans tous les cahiers des charges concernant le choix d’un équipement numérique comme des sites web, des applications métier, des logiciels en ligne et bien sûr les téléservices ou démarches en ligne !

Quelques illustrations de manquements courants au RGAA au sein des démarches en ligne

Pour des citoyens n’étant pas en situation de handicap, il est parfois difficile de se représenter ce qu’une situation de handicap peut signifier. Pour avoir un aperçu de ce défi, un bon test est d’ouvrir un téléservice et d’éteindre son moniteur.  On comprend alors tout de suite le volume d’éléments qui sont impliqués !

Pour illustrer de manière opérationnelle quelques critères, voici des exemples de non-conformités au RGAA qu’on peut retrouver dans certaines démarches en ligne :

  • Une structure de l’information qui n’est pas assez précise pour permettre aux aveugles et handicapés moteurs de naviguer facilement. C’est aussi en lien avec un système de navigation qui peut être complexe avec peu d’informations sur la progression.
  • Des images véhiculant visuellement des informations qui ne permettent pas aux aveugles d’accéder au même niveau d’information.
  • Des boutons d’actions non sémantisés qui ne permettent pas aux aveugles de comprendre leur fonction.
  • Des contrôles de saisie manquants dans les formulaires, et des indications sur les formats nécessaires peu explicites.
  • Des pièges aux claviers, comme par exemple des pop-ups qui cachent des éléments.
  • Des contrastes insuffisants entre la couleur du texte et la couleur de l’arrière-plan.

Nos retours d’expérience pour mettre en place des démarches en ligne conformes RGAA

Avant tout, il faut bien prendre en compte qu’il n’y a pas d’ « à peu près » avec la conformité au RGAA ! Si un de vos téléservices suit tous les exigences RGAA, sauf le dernier bouton de validation, le téléservice n’est pas conforme.  Cela demande donc une démarche maîtrisée, systématique et contrôlée. Impossible de se contenter de quelques corrections en marge.

Nous conseillons donc de :

Comportements RGAA et conception de téléservices

Anticiper le plus en amont possible les comportements RGAA dans la conception de la solution de téléservices :
– 100% Responsive
– HTML 5
– Comportements sémantisés afin d’être interprétables
– …

Composants téléservices RGAA

Permettre à chaque composant qui peut être utilisé dans votre solution de création de téléservices d’être adapté pour une démarche RGAA.

Stratégie RGAA pour les démarches en lignes

Avoir une vraie stratégie de téléservices et ne pas percevoir chaque téléservice comme une solution indépendante. Ainsi vous consolidez à partir d’une « usine à téléservices » et un socle commun le déploiement de vos téléservices afin d’assurer une interface, des composants, une charte graphique homogènes et réutilisables.

Solution démarches en ligne RGAA

Avoir une solution permettant de développer des téléservices conformes RGAA n’est qu’une étape. Il faut que la conception et le scénario métier du téléservice respectent les exigences.  En cas d’exigences contradictoires, vous devez arbitrer en faveur de l’accessibilité. Il s’agit donc de ne pas demander des choses impossibles à rendre accessibles à tous comme choisir un lieu sur une carte, proposer des Captcha avec des images…

Il faut aussi garder en tête que le RGAA (Référentiel Général d’Accessibilité pour les Administrations) n’est pas une fin en soi.  Le vrai objectif est que vos démarches en ligne soient accessibles facilement et de manière intuitive à tous les citoyens. En tant que Collectivités, c’est donc l’expérience citoyen que vous proposez qui est au cœur de l’enjeu, et le RGAA n’en est qu’une des briques. Votre investissement pour être conforme RGAA gagne à être inclus dans une transformation plus globale de votre Gestion de la Relation Citoyen (GRC).

Interview vidéo :
« Comment transformer l’expérience citoyen offerte par votre Collectivité ? »

Blueway Secteur Public, une solution métier pour industrialiser le déploiement de téléservices conformes RGAA

Nous accompagnons depuis plus de 15 ans les Collectivités. Ces conseils sont issus de nos retours d’expérience à vos côtés, et sont bien sûr pris en compte dans notre offre Blueway Secteur Public.

Cette solution est une plateforme intégrée et modulaire qui apporte une réponse exhaustive et à votre Gestion numérique de la Relation Usager. Elle vous assure d’industrialiser le déploiement de démarches en ligne conformes RGAA et participe directement à transformer l’expérience citoyen que vous offrez ; pour tous !

Vous souhaitez en savoir plus sur le déploiement des téléservices ?
Échangez avec nos experts !

Au plaisir d’échanger avec vous !

Découvrez notre vidéo sur le thème de l’expérience citoyen offerte par les collectivités territoriales

Découvrez l’interview de Pierre Boizard, Responsable du Secteur Public chez Blueway ainsi que le script de celle-ci.


Vous êtes incités par le gouvernement à accélérer la transformation digitale avec le Programme Action Publique 2022.
Mais le vrai enjeu de la numérisation de la relation usager (ou GRC) est de transformer l’expérience vécue de vos administrés !


Alors comment transformer l’expérience citoyen offerte par votre collectivité ?

Pierre_Boizard

Aujourd’hui, le parcours usager s’est complexifié en devenant omnicanal.
Les attentes des usagers sont nombreuses et ils souhaitent intéragir avec la même facilité sur l’ensemble des supports mis à leur disposition.
L’expérience citoyen est donc un enjeu fort pour le secteur public.

Elle doit impérativement tenir compte des évolutions de leurs usages.
En effet le citoyen étant (aussi un) « Consommateur » il a pris le pas de l’expérience utilisateur.

Sur quoi repose l’expérience citoyen 

Pierre_Boizard

Pour définir l’expérience citoyen je retiendrais 5 axes principaux :

  1. Elle est devenue omnicanale : l’usager ne doit percevoir aucune dissonance dans son parcours de sa recherche interne, en passant par les téléservices, les e-mails ou le guichet avec un agent. Les parcours doivent être simples et sans couture !
  2. Les démarches administratives doivent être simplifiées et les informations ne doivent plus être demandées plusieurs fois
  3. Les usagers souhaitent acquérir plus d’autonomie dans leurs démarches et obtenir de meilleur délai de réponse. Cela repose sur une numérisation intelligente des services.
  4. L’expérience citoyen concerne tous les usagers elle doit être accessible à tous et donc conformes au référentiel RG2A
  5. Enfin, pour obtenir un meilleur servi rendu à l’usager, il est important d’alléger les tâches des agents !

Mais que mettre en place pour y arriver ? Quelles sont les étapes?

Pierre_Boizard

Je suis convaincu que répondre à ces enjeux passe par plusieurs étapes :

  • Centraliser et maîtriser l’information liée aux citoyens dans un référentiel usager. Vous pourrez ainsi valoriser les données, les protéger et mieux connaitre vos administrés
  • Ensuite décloisonner vos échanges d’informations et faire communiquer vos applications entre elles. C’est le seul moyen pour que la gestion des interactions avec les citoyens soit unifiée.
  • Puis Industrialiser le déploiement de nouvelles démarches en ligne pour répondre rapidement aux nouveaux besoins tout en conservant des interfaces homogènes et conforme RG2A.
  • Et enfin urbaniser votre Système d’Information pour le rendre plus agile, évolutif et l’aligner avec vos besoins opérationnels tout en rationalisant vos coûts.

Comment Blueway se positionne face à ces enjeux ?

Pierre_Boizard

Nous travaillons avec le secteur Public depuis plus de 15 ans. Nous proposons pour cela une solution logicielle unique et dédiée au secteur.
Elle répondra aux enjeux de vision 360° usagers, d’optimisation du Système d’information,  de téléservices et d’Open Data.

Vous souhaitez échanger sur la transformation de l’expérience citoyen avec Pierre ? Prenez rendez-vous !

Découvrez notre vidéo sur le thème de la transformation numérique au sein des collectivités

Découvrez l’interview de Pierre Boizard, Responsable du Secteur Public chez Blueway ainsi que le script de celle-ci.

La transformation numérique doit permettre d’assurer un meilleur service aux citoyens, baisser la dépense publique et améliorer les conditions de travail des agents.

Mais comment s’orienter et avancer par étape dans ce projet qui semble colossal ?

Pierre_Boizard

Tout le monde incite le Secteur Public à se digitaliser :

  • L’état avec le programme Action Publique 2022
  • Les citoyens ne comprennent plus ce grand écart numérique entre la vie personnelle et la relation avec la collectivité
  • Les attentes sont donc très fortes !

A quels défis faut-il répondre pour initier sa transformation numérique ?

Pierre_Boizard

Cependant, une fois ce constat partagé, se digitaliser ne se fait pas en un claquement de doigt, il y a de vrais défis :

Les contraintes budgétaires sont très fortes et les collectivités ont besoin d’investir, elles doivent faire plus avec moins !
Elles manquent aussi de ressources et ont des difficultés à recruter, on compte une multitude de métiers au sein de chaque administration, sans compter que l’état rajoute des prérogatives !
On trouve donc un foisonnement d’applications verticalisé dans le système d’information enfin les spécificités sont nombreuses… Il est facile de se perdre… !

Mais que mettre en place pour y arriver ? Quelles sont les étapes?

Pierre_Boizard

Si les contraintes sont réelles, se digitaliser n’est pas si complexe :

  • Avant tout, cette transformation ne doit pas être vue comme un « Big Bang », il faut rester pragmatique, viser l’efficacité ! Mettre en place des actions visibles comme des démarches en ligne et communiquer autour de cela. Prendre des cas concrets qui touchent directement les citoyens.
  • Un second point est qu’il est nécessaire de rassembler les différents services. L’implication du directeur général des services est essentielle à ce type de projets. Aussi on trouve des spécificités dans chaque territoire et toute la population n’a pas accès à internet, cela doit être pris en considération ! Je crois qu’Il est important de pérenniser la digitalisation en mettant en place une couche transversale qui casse les silos et facilite le quotidien des équipes cela permettra de multiplier les initiatives de numérisation.
  • Autre point essentiel : l’anticipation de la RGPD ! Plus on gère de données personnelles plus cette dimension est critique !

Quelques conseils pour bien démarrer ?

Pierre_Boizard

La numérisation touche en premier lieu la Gestion de la Relation Citoyen qui va s’étendre à l’ensemble des processus internes. Les technologies et les solutions existent. Il faut choisir ses combats et avancer par étape !

Pour finir, quelques conseils :

  1. Associer urbanisation et contraintes métiers
  2. Mutualiser avec d’autres collectivités pour diminuer le coût
  3. Choisir des solutions ouvertes sur lesquelles on aura la main.
  4. Privilégier des éditeurs français, à taille humaine, experts du domaine

Ainsi il sera plus  facile de mettre en oeuvre la conduite du changement aussi bien  en interne qu’en externe.
Attention le digital peut être une source d’inclusion, il doit rester au service du citoyen
.

Vous souhaitez échanger sur la transformation numérique avec Pierre ? Prenez rendez-vous !

Le contexte des SDIS (Service Départemental d’Incendie et de Secours) est loin d’être facile. Ils sont pris au croisement de plusieurs enjeux : d’un côté la demande de secours d’urgence augmente et de nouveaux risques apparaissent, et de l’autre la situation financière de leurs principaux financeurs, les départements, se dégrade.

Dans son rapport de mars 2019, la Cour des comptes met justement en avant les enjeux de maîtrise des charges de personnel et du POJ (Potentiel Opérationnel Journalier), c’est-à-dire le nombre de sapeurs-pompiers qui doivent être présent chaque jour dans les centres d’incendies et de secours pour faire face aux besoins opérationnels des SDIS.

Le fonctionnement actuel repose en large partie sur le dévouement des sapeurs-pompiers volontaires. Tout doit être mis en place pour économiser le temps de chaque agent et leur permettre de se concentrer, à chaque instant, sur leur métier et leur valeur ajoutée.

Améliorer l’efficience des opérations de secours est donc une priorité, et la gestion de l’information représente un levier d’efficacité énorme.

L’exemple du traitement des alertes :
processus central du SGO

Avant d’aborder chaque piste, étudions un des nœuds du problème : une gestion de l’information et des flux qui est loin d’être optimisée.

Prenons comme exemple le processus de traitement des alertes qui est le carrefour d’une multitude d’informations provenant de sources différentes et des quatre coins du Système d’Information.  Lors de la réception d’un appel de secours, le CTA (Centre de Traitement des Alertes) doit mettre à profit des informations variées: données géographiques, équipements disponibles, armement des véhicules, aptitudes médicales, formations des équipes…

Avec un système d’information structuré et urbanisé, chaque référentiel est directement connecté et fournit les informations nécessaires immédiatement sans ressaisie… mais dans la réalité c’est souvent loin d’être le cas et les pertes de temps et les risques sont directs ! La qualité des données, leur transport et leur exploitation sont donc des sources d’efficacité énormes pour les SDIS.

Si nous avons illustré ce défi de la gestion des informations au travers du traitement des alertes, l’enjeu se retrouve dans tous les processus des SDIS. En effet, les systèmes d’information des SDIS sont composés de logiciels hétérogènes, peu connectés entre eux ou au travers d’interfaces point à point. Un vrai plat de spaghettis, où l’information se perd, se duplique, perd de sa qualité… ! Pourtant, alors que ces silos d’informations sont cloisonnés, les flux et les processus sont eux transverses à l’organisation.

L’urbanisation du SI au sein des SDIS : un impératif avec l’arrivée de NexSIS

1ère piste : Prendre du recul
sur le Système de Gestion Opérationnelle

Avant de penser en termes de solutions informatiques, il faut prendre du recul sur les données et les informations qui transitent au sein des processus. Qu’est ce qui est échangé ? Comment sont modélisés les processus actuellement ? Quelle est l’organisation cible ? Indépendamment des contraintes informatiques, il faut réfléchir en termes de flux et de processus métiers. SI signifie Système d’Information et non Système Informatique !

A titre d’exemple, la séparation entre SIO (Système d’Information Opérationnel) et SIA (Système d’Information administratif) est souvent une cause de fragmentation des informations et de pertes de temps et de qualité. On peut l’illustrer avec la particularité des SDIS d’intégrer à la fois des sapeurs-pompiers volontaires (SPV) et des sapeurs-pompiers professionnels (SPP). Dès lors qu’on doit prendre en compte les compétences, les aptitudes médicales ou le personnel disponible pour le traitement opérationnel de l’alerte, on voit immédiatement le lien entre les enjeux RH et les enjeux opérationnels !

2ème piste : Assainir et unifier les données
du Système d’Information des SDIS

Ressaisies, pertes de temps et d’information, données erronées, failles de sécurité… la qualité des informations a un impact direct sur les agents des SDIS. L’urbanisation du Système d’Information permet de faire face à la multiplication des applications hétérogènes au sein des SDIS et au cloisonnement des données et des interfaces point à point. Impossible d’aligner votre SI sur vos exigences et vos besoins métiers sans cette étape ! Au-delà de super logiciels verticaux, il faut prendre du recul sur l’organisation des flux d’informations pour permettre une exploitation et un enrichissement efficients des données. C’est le socle de votre transformation digitale.

3ème piste : Optimiser vos processus
de gestion opérationnelle

Une fois le SI urbanisé, les processus peuvent être modélisés et implémentés beaucoup plus aisément et rapidement en collaboration entre IT et métier. N’étant plus contraints par vos applications, les processus peuvent vraiment répondre à vos besoins opérationnels : adhérence au SI, IHM ergonomique, collaboration transversale, enrichissement de la donnée…

Comment les collectivités peuvent s’approprier l’enjeu Excellence Opérationnelle ?

4ème piste : Piloter votre gestion
opérationnelle par la donnée

Améliorer l’efficacité opérationnelle implique de piloter la performance. Et ce pilotage repose avant tout sur la consolidation des données de votre système d’information ! L’urbanisation et l’optimisation des processus assurent une information de qualité, enrichie et exploitable. Deux briques s’ajoutent pour compléter ce socle : la supervision des processus pour identifier les dysfonctionnements et les goulots d’étranglements, et la Business Intelligence pour agréger les données au sein de tableaux de bord et d’indicateurs. Cela vous ouvre les portes d’une supervision opérationnelle, d’un meilleur contrôle des coûts et d’une prise de décision éclairée !

5ème piste : Anticiper les besoins opérationnels pour réduire les coûts

Avec un Système d’Information structuré, assaini, vous pouvez alors enrichir vos données internes avec des sources externes d’informations. Rien qu’en Open Data, elles sont nombreuses : événements, météo, transport, Geodata, environnement… Vous gagnez en prédictibilité et vous pouvez ainsi mieux adapter vos ressources aux besoins à venir.

Conclusion : un Système de Gestion Opérationnelle prêt à soutenir votre transformation

Ces 5 pistes pour améliorer son SGO ne sont pas exhaustives, mais permettent déjà de construire un socle solide pour accompagner votre transformation digitale. Un système d’information agile et des flux structurés et maîtrisés garantissent que votre SI ne sera plus un frein pour intégrer de nouveaux besoins, développer des bonnes pratiques innovantes et tout simplement vous adapter.

Quand on parle d’urbanisation et d’interopérabilité au sein des SDIS, le lien est souvent fait avec NexSIS, le futur outil de traitement du 18/112. Il a pour objectif d’être utilisé par l’ensemble des SIS et des acteurs du secours et d’unifier la chaîne de secours.

Cependant, attention ! Si NexSIS va en effet renforcer l’interopérabilité entre les SIS une fois que ceux-ci auront intégré l’outil, il ne résoudra pas les enjeux d’urbanisation interne des SDIS. En effet, il faudra que chaque SDIS puisse faire interagir ses logiciels internes avec NexSIS. Sans SI structuré et urbanisé, ce sera un vrai défi ! Une raison de plus pour passer le cap de l’urbanisation et se libérer de ses interfaces point à point.

D’ailleurs, en mettant à profit notre expérience auprès des SDIS, nous partagerons dans un prochain article les bonnes pratiques pour se préparer à NexSIS !

Vous souhaitez en savoir plus ? Échangez avec nos experts !

Au plaisir de discuter avec vous !