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Le contexte des SDIS (Service Départemental d’Incendie et de Secours) est loin d’être facile. Ils sont pris au croisement de plusieurs enjeux : d’un côté la demande de secours d’urgence augmente et de nouveaux risques apparaissent, et de l’autre la situation financière de leurs principaux financeurs, les départements, se dégrade.

Dans son rapport de mars 2019, la Cour des comptes met justement en avant les enjeux de maîtrise des charges de personnel et du POJ (Potentiel Opérationnel Journalier), c’est-à-dire le nombre de sapeurs-pompiers qui doivent être présent chaque jour dans les centres d’incendies et de secours pour faire face aux besoins opérationnels des SDIS.

Le fonctionnement actuel repose en large partie sur le dévouement des sapeurs-pompiers volontaires. Tout doit être mis en place pour économiser le temps de chaque agent et leur permettre de se concentrer, à chaque instant, sur leur métier et leur valeur ajoutée.

Améliorer l’efficience des opérations de secours est donc une priorité, et la gestion de l’information représente un levier d’efficacité énorme.

L’exemple du traitement des alertes : processus central du SGO

Avant d’aborder chaque piste, étudions un des nœuds du problème : une gestion de l’information et des flux qui est loin d’être optimisée.

Prenons comme exemple le processus de traitement des alertes qui est le carrefour d’une multitude d’informations provenant de sources différentes et des quatre coins du Système d’Information.  Lors de la réception d’un appel de secours, le CTA (Centre de Traitement des Alertes) doit mettre à profit des informations variées: données géographiques, équipements disponibles, armement des véhicules, aptitudes médicales, formations des équipes…

Avec un système d’information structuré et urbanisé, chaque référentiel est directement connecté et fournit les informations nécessaires immédiatement sans ressaisie… mais dans la réalité c’est souvent loin d’être le cas et les pertes de temps et les risques sont directs ! La qualité des données, leur transport et leur exploitation sont donc des sources d’efficacité énormes pour les SDIS.

Si nous avons illustré ce défi de la gestion des informations au travers du traitement des alertes, l’enjeu se retrouve dans tous les processus des SDIS. En effet, les systèmes d’information des SDIS sont composés de logiciels hétérogènes, peu connectés entre eux ou au travers d’interfaces point à point. Un vrai plat de spaghettis, où l’information se perd, se duplique, perd de sa qualité… ! Pourtant, alors que ces silos d’informations sont cloisonnés, les flux et les processus sont eux transverses à l’organisation.

1ère piste : Prendre du recul sur le Système de Gestion Opérationnelle

Avant de penser en termes de solutions informatiques, il faut prendre du recul sur les données et les informations qui transitent au sein des processus. Qu’est ce qui est échangé ? Comment sont modélisés les processus actuellement ? Quelle est l’organisation cible ? Indépendamment des contraintes informatiques, il faut réfléchir en termes de flux et de processus métiers. SI signifie Système d’Information et non Système Informatique !

A titre d’exemple, la séparation entre SIO (Système d’Information Opérationnel) et SIA (Système d’Information administratif) est souvent une cause de fragmentation des informations et de pertes de temps et de qualité. On peut l’illustrer avec la particularité des SDIS d’intégrer à la fois des sapeurs-pompiers volontaires (SPV) et des sapeurs-pompiers professionnels (SPP). Dès lors qu’on doit prendre en compte les compétences, les aptitudes médicales ou le personnel disponible pour le traitement opérationnel de l’alerte, on voit immédiatement le lien entre les enjeux RH et les enjeux opérationnels !

2ème piste : Assainir et unifier les données du Système d’Information des SDIS

Ressaisies, pertes de temps et d’information, données erronées, failles de sécurité… la qualité des informations a un impact direct sur les agents des SDIS. L’urbanisation du Système d’Information permet de faire face à la multiplication des applications hétérogènes au sein des SDIS et au cloisonnement des données et des interfaces point à point. Impossible d’aligner votre SI sur vos exigences et vos besoins métiers sans cette étape ! Au-delà de super logiciels verticaux, il faut prendre du recul sur l’organisation des flux d’informations pour permettre une exploitation et un enrichissement efficients des données. C’est le socle de votre transformation digitale.

3ème piste : Optimiser vos processus de gestion opérationnelle

Une fois le SI urbanisé, les processus peuvent être modélisés et implémentés beaucoup plus aisément et rapidement en collaboration entre IT et métier. N’étant plus contraints par vos applications, les processus peuvent vraiment répondre à vos besoins opérationnels : adhérence au SI, IHM ergonomique, collaboration transversale, enrichissement de la donnée…

4ème piste : Piloter votre gestion opérationnelle par la donnée

Améliorer l’efficacité opérationnelle implique de piloter la performance. Et ce pilotage repose avant tout sur la consolidation des données de votre système d’information ! L’urbanisation et l’optimisation des processus assurent une information de qualité, enrichie et exploitable. Deux briques s’ajoutent pour compléter ce socle : la supervision des processus pour identifier les dysfonctionnements et les goulots d’étranglements, et la Business Intelligence pour agréger les données au sein de tableaux de bord et d’indicateurs. Cela vous ouvre les portes d’une supervision opérationnelle, d’un meilleur contrôle des coûts et d’une prise de décision éclairée !

5ème piste : Anticiper les besoins opérationnels pour réduire les coûts

Avec un Système d’Information structuré, assaini, vous pouvez alors enrichir vos données internes avec des sources externes d’informations. Rien qu’en Open Data, elles sont nombreuses : événements, météo, transport, Geodata, environnement… Vous gagnez en prédictibilité et vous pouvez ainsi mieux adapter vos ressources aux besoins à venir.

Conclusion : un Système de Gestion Opérationnelle prêt à soutenir
votre transformation

Ces 5 pistes pour améliorer son SGO ne sont pas exhaustives, mais permettent déjà de construire un socle solide pour accompagner votre transformation digitale. Un système d’information agile et des flux structurés et maîtrisés garantissent que votre SI ne sera plus un frein pour intégrer de nouveaux besoins, développer des bonnes pratiques innovantes et tout simplement vous adapter.

Quand on parle d’urbanisation et d’interopérabilité au sein des SDIS, le lien est souvent fait avec NexSIS, le futur outil de traitement du 18/112. Il a pour objectif d’être utilisé par l’ensemble des SIS et des acteurs du secours et d’unifier la chaîne de secours.

Cependant, attention ! Si NexSIS va en effet renforcer l’interopérabilité entre les SIS une fois que ceux-ci auront intégré l’outil, il ne résoudra pas les enjeux d’urbanisation interne des SDIS. En effet, il faudra que chaque SDIS puisse faire interagir ses logiciels internes avec NexSIS. Sans SI structuré et urbanisé, ce sera un vrai défi ! Une raison de plus pour passer le cap de l’urbanisation et se libérer de ses interfaces point à point.

D’ailleurs, en mettant à profit notre expérience auprès des SDIS, nous partagerons dans un prochain article les bonnes pratiques pour se préparer à NexSIS !

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Blueway sera présent pour la 2ème édition du salon AP Connect qui se tiendra le 29 et 30 janvier 2019 à l’Espace Grande Arche à Paris La Défense.

AP Connect est le salon professionnel des solutions IT dédié à la transition numérique pour les administrations publiques.

Les acteurs publics, ESN, éditeurs, startups et institutionnels se retrouveront à Paris pour échanger, débattre et trouver des solutions aux enjeux numériques des administrations centrales et des collectivités territoriales.
L’ambition du salon est d’accueillir 3 000 visiteurs, 150 exposants et de proposer 30 conférences et agoras.

Découvrez le programme des Agoras et Conférences : cliquez-ici

Pour faire le point sur la transformation numérique,
inscrivez-vous gratuitement et venez rencontrer nos experts durant les deux jours sur le Stand H7.

Informations pratiques :

Horaires d’ouverture :

  • Mardi 29 Janvier 2019 de 9h à 18h
  • Mercredi 30 Janvier 2019 de 9h à 18h

Lieu :
Espace Grande Arche
Tunnel de Nanterre-La Défense
92044 Paris La Défense

Tarifs :
Entrée gratuite – Salon réservé aux professionnels

Plus d’infos

GRU (Gestion Relation Usager)

La transition numérique des collectivités est enclenchée. En effet, deux lois majeures fixent le cadre et les objectifs pour toutes les collectivités territoriales.

Tout d’abord, la loi NOTRe du 7 août 2015, Loi no 2015-991, portant sur la nouvelle organisation territoriale de la République ; puis la Loi pour une République numérique du 7 octobre 2016, Loi n° 2016-1321, qui prépare le pays aux enjeux de la transition numérique et de l’économie de demain.

Rajoutons à ces deux lois majeures, le règlement de l’Union européenne sur la protection des données à caractère personnel, règlement n°2016/679 qui est entrée en vigueur le 25 mai 2018. Ce règlement européen amène les acteurs à se responsabiliser face au traitement des données qui circulent dans leur système d’information.

La majorité des usagers est attachée aux services publics et leur accorde une grande importance dans la mesure où chacun a régulièrement besoin de faire appel à un service public. Les innovations numériques amènent chaque usager à attendre toujours plus de rapidité et de réactivité de la part des administrations. Ce contexte, mêlant exigence et impatience, pousse les organisations internes à se réinterroger sur leurs capacités à pouvoir délivrer des services publics de qualité, fiables, sur des temps toujours plus courts, tout en garantissant la transparence et une maîtrise des risques.

Ainsi, la problématique de gestion de la Relation Usager (GRU) ou Gestion de la Relation Citoyen (GRC) apparait comme l’enjeu numérique majeur d’une collectivité.

La direction des systèmes d’information d’une collectivité territoriale doit prendre en compte quatre grands domaines que la notion de GRU recouvre. Découvrons en détails chacun de ces quatre domaines :

#1 Gestion de la Relation Usager et Téléservices :

Les administrations publiques proposant des téléservices ou démarches en ligne fournissent à leurs usagers et leurs partenaires externes un service à grande valeur ajoutée. L’enjeu pour les collectivités sera d’offrir, au travers de ces téléservices, le bénéfice attendu par l’usager tout en garantissant une expérience utilisateur de qualité.

On peut définir un téléservice public comme un ensemble de moyens au service de la dématérialisation de la relation usager. Plus précisément, il s’agit de dématérialiser ses processus métiers orientés citoyens.

L’engagement des collectivités dans leurs initiatives de téléservices répond à trois grands objectifs :

  • Innover dans la relation citoyenne
  • Optimiser leur organisation back office
  • Fluidifier les échanges entre les parties prenantes

Le téléservice est avant toute chose un outil au service de l’usager. Il permet de réaliser et de suivre en ligne sa démarche administrative.

De ce fait, il doit impérativement être :

  • Disponible en ligne 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7
  • Accessible sur tout support : PC, mobile ou tablette
  • Adapté aux nouveaux usages
  • Accessible aux personnes handicapées
  • Interactif

Il doit également avoir :

  • Un délai d’instruction raccourci
  • Une réponse immédiate quant à l’éligibilité
  • Le suivi quotidien de l’avancement des demandes
  • Une offre de service évolutive

Le téléservice pourra prendre la forme de formulaires en ligne, qui auront été conçus par les équipes informatiques de la collectivité et connectés au back office de celle-ci. Par exemple, un usager pourra facilement et sans avoir à se déplacer dans un organisme public :

  • Inscrire ses enfants à la crèche, à l’école maternelle, à la cantine scolaire, à l’accueil périscolaire, etc.
  • Payer les différents services en ligne
  • Faire une demande d’acte d’état civil (acte de naissance, mariage ou décès)
  • Réserver une salle municipale
  • Prendre un rendez-vous

#2 Référentiel Usager pour structurer la GRU

L’usager, toujours plus connecté et pressé, veut pouvoir gérer l’ensemble de ces demandes administratives en un minimum de point d’accèssans avoir besoin d’enregistrer pour chaque interaction, les informations qu’il a précédemment transmises. Le sentiment de lourdeur et lassitude dans ses démarches administratives peut rapidement se faire ressentir, ce que souhaitent éviter les collectivités territoriales.

L’enjeu se porte alors sur la centralisation des informations d’un usager pour la collectivité tout en respectant les contraintes légales et règlementaires, notamment celles du règlement sur la protection des données personnelles : la RGPD. Le besoin de construire un référentiel Usager comme le point de vérité unique devient incontournable dans ce contexte. De plus, dans la construction du référentiel Usager, la gestion de la qualité de la donnée ou encore de la traçabilité sont des points clés.

#3 Optimisation Back Office

La collectivité pour répondre à ses enjeux de réactivité, urbanisera son système d’information pour gérer du temps réel, du mode synchrone ou asynchrone, des webservices, des fichiers ou encore des API. La nécessité d’avoir un SI maitrisé favorise l’innovation numérique citoyenne.

Les méthodes d’urbanisation fournissent les outils organisationnels et techniques pour mettre en commun les services qui peuvent l’être, piloter l’évolution souple du SI dans le long terme et fournir de la valeur par l’interconnexion de l’existant plutôt que par l’achat de nouveaux produits. Elle permet de piloter le SI par son alignement sur les processus de la collectivité, plutôt que sur les applications qui la servent.

Urbaniser son système d’information revient à :

  • Le simplifier durablement
  • Optimiser le service rendu
  • Le rendre plus réactifflexible et fiable
  • Faciliter son exploitation et sa supervision

L’Etat soutient cette approche par la création de documents communs au service des administrations dans le domaine informatique :

#4 Fluidification des échanges pour améliorer la Gestion de la Relation Usager

Qu’elle soit centralisée ou décentralisée, l’administration publique est totalement dépendante des moyens qu’elle met en œuvre dans ses échanges de données ou de documents, et dans la valorisation des données émises ou reçues. La performance de l’administration, la perception par le citoyen des politiques publiques, sont directement liées à ces moyens d’échanges ainsi qu’à leur gouvernance en termes d’organisation et de maintien en qualité.

Les systèmes d’informations de la sphère publique sont interdépendants. Ils sont interconnectés au sein des administrations, et aussi, de manière croissante, entre tous les organes administratifs ou partenaires composant l’écosystème de l’Etat : Partenaires de l’Etat, collectivités territoriales, instances de l’Union Européenne et, bien entendu, les usagers de façon générale – particuliers, professionnels, entreprises, associations… Les innovations des technologies de l’information de cette dernière décennie ont un impact particulièrement important dans les relations internes et externes de l’administration publique.

De fait, au service de l’usager, et sans que celui-ci ne le perçoive directement, il est important que les échanges de données entre administrations et partenaires institutionnels aient été prévus et rendus possible.

En effet, chaque administration possède une partie des données d’un usager. De fait, le partage de celles-ci – dans le respect du consentement de l’usager – doit permettre de lui offrir des services numériques à plus forte valeur ajoutée, pour lesquels il n’aura que peu de ressaisies à produire tout en ayant un minimum de point d’interaction différent avec la collectivité.

Ces échanges entre administrations et collectivités doivent être outillés, normalisés et supervisés.

Comment la Région Bretagne a urbanisé et rationalisé son SI afin de le rendre plus agile ?

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Transformation numérique secteur public

Dans un monde de plus en plus connecté où l’environnement technologique évolue tous les jours, la dématérialisation ou plutôt la digitalisation dans le secteur public est une tendance de fond inexorable. Véritable ambition des pouvoirs publics et du premier ministre Edouard Philippe, elle est également plébiscitée par les agents du service public dont bon nombre ont parfois l’impression d’avoir de meilleurs outils informatiques à la maison ou sur leur smartphone qu’au travail !

La digitalisation dans le secteur public est déjà visible grâce notamment à la généralisation des espaces numériques de travail dans l’éducation nationale qui connectent chaque jour personnels administratifs, enseignants, parents et élèves autour des projets pédagogiques de l’école publique… Mais des progrès doivent encore être faits, notamment pour améliorer les interactions numériques avec les citoyens car 21% des usagers témoignent encore de la complexité administrative qu’ils rencontrent.

La transformation numérique du secteur public se joue donc aujourd’hui mais comment faire avec les contraintes budgétaires que l’on connaît ? Quels sont les enjeux en matière de gestion des données ? Sans oublier la sécurité au regard du RGPD (Règlement Général pour la Protection des Données personnelles). Quelles sont les bonnes pratiques mais aussi les bons exemples dont les collectivités peuvent s’inspirer pour offrir davantage de services numériques aux usagers et citoyens tout en gardant le contrôle sur leurs données ?

Des exemples concrets de digitalisation réussie dans les collectivités

La transformation numérique dans le secteur public s’accélère vivement depuis 2017 avec notamment l’obligation de dématérialiser les factures… Bien qu’il ne soit pas toujours simple de faire converger les contraintes de réduction des coûts avec les enjeux de modernisation du système d’information des collectivités publiques, force est de constater que beaucoup de services innovants apparaissent pour améliorer la gestion de la relation avec les citoyens et optimiser les processus documentaires et de gestion des connaissances.

Les exemples de digitalisation réussie sont déjà nombreux et vont de la possibilité de prendre rendez-vous 24H/24 7J/7 via le site internet en fonction de sa demande comme c’est le cas à la Métropole de Metz  jusqu’à la dématérialisation complète du processus de traitement des factures y compris la signature des documents qui a été mise en place à la Mairie de Pantin …

En matière de dématérialisation et de digitalisation, beaucoup de choses ont déjà été accomplies. Avec un premier ministre aussi investi dans la transformation numérique, il n’est d’ailleurs pas surprenant de trouver la ville du Havre en tête des villes les plus digitalisées en France en matière d’e-administration grâce à sa plateforme Harianeoffrant une liste impressionnante de e-services dans les domaines de la petite enfance, des centres de loisirs et des bibliothèques, de l’état-civil, de la voirie, des inscriptions sur les listes électorales, etc.

Mais pour tous ces exemples de téléservices ou de démarches en ligne, les conséquences informatiques sont les mêmes : il faut gérer de plus en plus de données en harmonie avec des processus métiers qui sont bien souvent répartis dans des logiciels hétérogènes… C’était d’ailleurs le cas de la Région Bretagne qui a eu besoin très rapidement de rationaliser et de sécuriser ses échanges de données internes et externes…

Comment la Région Bretagne a urbanisé et rationalisé son SI afin de le rendre plus agile ?

Les enjeux liés à la maîtrise des données

Toutes les DSI des collectivités qui s’engagent dans la dématérialisation et la digitalisation s’accordent sur une chose : ces nouveaux services posent très vite des enjeux importants sur la maîtrise des échanges de données et la suppression des redondances d’informations. Une des premières conséquences est que les interfaces historiques de type « batch » lancées la nuit ne sont plus du tout en phase avec les exigences d’immédiateté et de réactivité de ces nouveaux usages du numérique…

En effet, proposer ces nouveaux services à travers des espaces numériques collaboratifs exige d’exploiter plus rapidement des données provenant de différentes applications du système d’information et de pouvoir les partager tout en garantissant leur (ré)intégration avec toutes les contraintes de traçabilité et de conformité que cela pose…

Ces enjeux vont de pair avec l’obligation pour les collectivités d’ouvrir leur système d’information via des API afin de s’inscrire dans le concept de « l’état plateforme » et faciliter la circulation des données avec tout leur écosystème. Cela concerne par exemple les liens avec les partenaires institutionnels tel que le Département pour une Mairie, la Région pour un Département, Pôle Emploi / DGFIP et autres pour une Région, etc. Comme le précise l’article lié : « l’écosystème consomme autant qu’il produit : les fournisseurs de données exposent des API, les fournisseurs de services les utilisent, mais ils endossent souvent les deux casquettes ! ».

Les DSI dans les collectivités doivent donc maîtriser des services de transfert de données en temps réel pour accéder à tous les référentiels et faire communiquer les applicatifs entre eux. Cela nécessite des fonctionnalités de traitement, de transport, de stockage et de sécurité des informations autour desquelles il faut pouvoir gérer tout type de fichiers et/ou de formats de bases de données !

Autant de raisons qui conduisent les collectivités publiques à mettre en place une plateforme d’intégration de données pour accélérer et réussir leur transformation numérique. C’est d’ailleurs devenu indispensable au regard du RGPD (Règlement Général pour la Protection des Données personnelles) et des données sensibles qui sont traitées comme par exemple celles de l’état civil ou de l’action sociale pour n’en citer que deux…

Gestion des données : enjeu d’avenir des collectivités

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