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Open Data Collectivités locales

Introduction : Rappel sur l’Open Data dans le secteur public

L’Open Data ou Données ouvertes correspond aux  « données qu’un organisme met à la disposition de tous sous forme de fichiers numériques afin de permettre leur réutilisation ». Ce partage de données a vocation à être gratuit et réalisé dans des formats ouverts pour assurer l’exploitation des données par tous.

Pour les collectivités, la prise en compte de l’Open Data s’inscrit dans un cadre légal. En effet, la Loi pour une République Numérique de 2016 impose aux administrations publiques, sous certains critères (nombre d’habitants, anonymisation…), de rendre leurs données accessibles à tous, citoyens comme entreprises.

Les Collectivités sont ainsi tenues, entres autres, de diffuser régulièrement les données dont la publication présente un intérêt économique, social, sanitaire ou environnemental, ainsi que les bases de données et documents produits qui contiennent des informations publiques.

En tant que Collectivité, quel est l’intérêt pour moi de l’Open Data ?

Les obligations légales existent bien sûr. Cependant, au-delà de l’aspect obligatoire, cette démarche offre de nombreuses opportunités à saisir :

Open Data public et expérience citoyen

Expérience citoyen

C’est un levier de développement de l’expérience citoyen que vous offrez et de l’image de votre territoire. Les usagers sont de plus en plus intéressés par l’accès à des données transparentes, fiables, exploitables.

Services Open Data public

Services innovants

Ces nouvelles ressources mises à disposition faciliteront la création de services innovants par et pour les entreprises. Vous soutenez ainsi l’innovation et le développement économique de votre territoire.

Initiatives citoyennes avec l’Open Data

Initiatives citoyennes

C’est aussi un moyen de multiplier les initiatives citoyennes autour d’usages variés des données : environnement, transport, culture… Développez de nouveaux services, améliorez ceux existants, renforcez aussi l’implication des citoyens dans la société civile.

Politique d’ouverture des services

Efficacité interne

Vous bénéficiez directement de cette politique d’ouverture. Ce travail de fond autour de l’Open Data implique de casser les silos entre services, et facilitera l’accès de vos équipes aux données tout en améliorant votre efficacité interne.

De nombreux soutiens pour la démarche Open Data des collectivités

De nombreux supports existent pour vous accompagner dans votre démarche Open Data. On peut par exemple citer :

  • La Plateforme ouverte des données publiques françaises, https://www.data.gouv.fr/ qui permet aux collectivités de diffuser leurs données et à la société civile de les utiliser, enrichir, valoriser…
  • Open DataLab, le laboratoire de la valorisation des données, qui propose en particulier un kit dédié aux collectivités: http://www.opendatalab.fr/laboratoire/le-kit-collectivites avec une check-list des prérequis pour se lancer dans l’OpenData, un guide de lancement de l’OpenData, un guide d’animation de l’OpenData…
  • Le blog d’Etalab qui coordonne la politique d’ouverture et de partage des données publiques https://www.etalab.gouv.fr/

Gouverner l’information, un prérequis de votre démarche Open Data

Si le partage des données présente des bénéfices évidents pour les citoyens et l’organisation des Collectivités, son essor se heurte parfois à des points de blocage. Un frein majeur pour les collectivités est la difficulté à industrialiser la production de données structurées et de qualité.

En effet, les collectivités qui ne publient aucun jeu de données ou qui n’en publient qu’un sont très nombreuses ! Le défi est ainsi de mettre en place une démarche structurée, évolutive et extensible au sein de votre collectivité.

Cette démarche Open Data repose sur 2 dimensions principales.

Exposer vos données avec l’API Management

Dès lors que vous souhaitez partager des périmètres de données importants, une brique évidente est l’exposition des données au travers de l’API Management.

Un point d’attention : pour industrialiser les échanges, il ne s’agit pas seulement de mettre en place des API mais bien une gouvernance des échanges avec l’extérieur ! Cela peut se mettre en place au travers d’un portail d’API par exemple.

Ce portail d’API vous permettra de standardiser la démarche et de tracer le « qui quoi quand comment » de l’accès et de la consommation. Vous pourrez ainsi superviser l’utilisation des données que vous mettez à disposition.

Cependant, pour exposer des données, encore faut-il maîtriser vos flux d’informations internes !

Collecter les données en orchestrant vos flux internes d’informations

Si le rôle de l’exposition des données est souvent bien appréhendé par les collectivités, les implications au sein du système d’information le sont moins.

Pourtant, le socle d’une stratégie Open Data s’appuie avant tout sur la gouvernance de vos données et de vos processus.

La qualité, l’harmonisation et la centralisation des informations au sein de votre SI est un prérequis. Vous avez besoin de :

Urbanisation SI public

Rationaliser votre système d’information pour canaliser les données et rompre les silos entre services.

Qualité des données Open Data

Dédoublonner, harmoniser et consolider les informations existantes.

Processus Open Data

Améliorer les processus de saisie de données afin d’assurer leur exhaustivité et leur fiabilité, tout en identifiant les pratiques redondantes. Les mêmes informations sont parfois (re)saisies par des services différents avec des niveaux de qualité variables !

Services pour l’Open Data Public

Créer au sein du SI les services en fonction des données que vous voulez partager.

Pour cela, vous devez industrialiser vos flux inter-applicatifs avec des composants d’échanges de données normalisés et réutilisables. Il s’agit de mettre en place ce qu’on appelle un bus applicatif. Celui-ci peut être associé à un référentiel de données central ou MDM (Master Data Management).

En associant ces deux dimensions, vous serez à même de collecter et d’harmoniser les données entre toutes les sources : applications internes du SI, objets connectés, données externes comme par exemple sur data.gouv.fr… et d’exposer des données consolidées, valorisées et réutilisables !

Découvrez pourquoi rattacher votre projet de transformation de votre SI aux objectifs métiers du DGS

Un exemple de démarche Open Data d’une collectivité locale

Cette collectivité locale souhaitait faire travailler un écosystème de start-up pour proposer des solutions innovantes aux citoyens. Elle a ainsi mis en place un datathon pour les start-up du territoire. Mais ces start-up avaient besoin d’accéder aux données de la collectivité ! Le bus applicatif transversal au SI a permis de collecter, transformer les données de sources hétérogènes (parcmètres, ASVP, bornes de parking…) et de créer les services. L’API Management a exposé ensuite ces données structurées et suivi la consommation des informations par chaque start-up. Résultat : de nombreux nouveaux services innovants pour les citoyens !

Conclusion : Passez le cap de l’Open Data avec la solution Blueway Secteur Public !

Franchir le cap de l’Open Data est donc aussi pour vous l’occasion de reprendre la main sur la gouvernance de vos données et de vos processus.

Si nous avons abordé les dimensions IT, l’adhésion des services internes à la démarche d’Open Data est aussi primordiale. Un changement culturel est souvent nécessaire ! Une stratégie Open Data a vocation à être pérenne et à se développer : il faut donc revoir ses modes de fonctionnement en conséquence.

De même, l’animation de la communauté pour amener à vos citoyens l’informations au travers de concours, de communications… participe au succès concret de cette démarche.

Notre Solution Blueway Secteur Public est une plateforme intégrée et modulaire dédiée aux collectivités. Elle industrialise votre démarche Open Data et participe directement à transformer l’expérience que vous offrez aux citoyens et aux entreprises !

Échangez sur le sujet de l’Open Data avec un Expert Blueway

Au plaisir de discuter avec vous !

Démarches en ligne RGAA et accessibilité web

Introduction : l’importance de l’accessibilité web pour une expérience citoyen homogène

En France, entre 10 et 20% de la population est en situation de handicap. Ce défaut d’accessibilité est générateur d’exclusion et d’inégalité de traitement entre les citoyens.

Les inégalités d’accès physique, comme un escalier ne disposant pas de rampe adaptée pour les handicapés, sont visibles dans la vie de tous les jours. Les collectivités comme les citoyens les identifient maintenant facilement et mettent en place des solutions.

Cependant, les défauts d’accessibilité web sont tout aussi importants, surtout avec l’utilisation de plus en plus forte du digital au sein des services au citoyen et la transformation numérique des collectivités. Ces inégalités se retrouvent ainsi de plus en plus dans le monde numérique, avec parfois l’absence de solutions alternatives pour pallier les différents handicaps : physiques, sensoriels, mentaux… sans compter les séniors qui sont également concernés par cette accessibilité numérique !

Le RGAA au cœur des réglementations françaises sur l’accessibilité web

La criticité de l’accessibilité web pour tous les citoyens est maintenant bien réglementée. Initialement, c’est la loi n° 2005-102 du 11 février 2005 qui a imposé aux services de communication publique en ligne d’être accessibles aux personnes handicapées.

Plus orienté sur une application concrète, le Référentiel Général d’Accessibilité pour les Administrations (RGAA) offre une traduction opérationnelle des critères d’accessibilité issus des règles internationales (le WAI – Web Accessibility Initiative). Elle propose aussi une méthodologie pour vérifier la conformité à ces critères.

Cette conformité (ou non-conformité) au RGAA doit maintenant aussi être affichée sur la page d’accueil des sites web (article 106 de la loi pour une République Numérique). Les organismes publics ont aussi l’impératif de permettre aux utilisateurs de signaler tout manquement. En plus des sanctions légales en cas de non-respect, la non-conformité est donc visible par tous les citoyens !

Focus sur le RGAA (Référentiel Général D’ACCESSIBILITÉ pour les Administrations)

Le référentiel RGAA (Référentiel Général d’Accessibilité pour les Administrations) définit des règles pour l’accessibilité des contenus web, à partir des WCAG 2.0 (Web Content Accessibility Guidelines 2.0), rédigées par la WAI.

Tout comme les WCAG 2.0, il est structuré selon les 4 principes fondamentaux de l’accessibilité des contenus Web : Perceptible, Utilisable, Compréhensible, Robuste.

Selon leur pertinence, ces principes sont appliqués aux différents critères des 13 thématiques : images, cadres, couleurs, multimédia, tableaux, liens, scripts, éléments obligatoires, structuration de l’information, présentation de l’information, formulaires, navigation, consultation.

Le respect du RGAA doit faire l’objet d’une demande explicite dans tous les cahiers des charges concernant le choix d’un équipement numérique comme des sites web, des applications métier, des logiciels en ligne et bien sûr les téléservices ou démarches en ligne !

Quelques illustrations de manquements courants au RGAA au sein des démarches en ligne

Pour des citoyens n’étant pas en situation de handicap, il est parfois difficile de se représenter ce qu’une situation de handicap peut signifier. Pour avoir un aperçu de ce défi, un bon test est d’ouvrir un téléservice et d’éteindre son moniteur.  On comprend alors tout de suite le volume d’éléments qui sont impliqués !

Pour illustrer de manière opérationnelle quelques critères, voici des exemples de non-conformités au RGAA qu’on peut retrouver dans certaines démarches en ligne :

  • Une structure de l’information qui n’est pas assez précise pour permettre aux aveugles et handicapés moteurs de naviguer facilement. C’est aussi en lien avec un système de navigation qui peut être complexe avec peu d’informations sur la progression.
  • Des images véhiculant visuellement des informations qui ne permettent pas aux aveugles d’accéder au même niveau d’information.
  • Des boutons d’actions non sémantisés qui ne permettent pas aux aveugles de comprendre leur fonction.
  • Des contrôles de saisie manquants dans les formulaires, et des indications sur les formats nécessaires peu explicites.
  • Des pièges aux claviers, comme par exemple des pop-ups qui cachent des éléments.
  • Des contrastes insuffisants entre la couleur du texte et la couleur de l’arrière-plan.

Nos retours d’expérience pour mettre en place des démarches en ligne conformes RGAA

Avant tout, il faut bien prendre en compte qu’il n’y a pas d’ « à peu près » avec la conformité au RGAA ! Si un de vos téléservices suit tous les exigences RGAA, sauf le dernier bouton de validation, le téléservice n’est pas conforme.  Cela demande donc une démarche maîtrisée, systématique et contrôlée. Impossible de se contenter de quelques corrections en marge.

Nous conseillons donc de :

Comportements RGAA et conception de téléservices

Anticiper le plus en amont possible les comportements RGAA dans la conception de la solution de téléservices :
– 100% Responsive
– HTML 5
– Comportements sémantisés afin d’être interprétables
– …

Composants téléservices RGAA

Permettre à chaque composant qui peut être utilisé dans votre solution de création de téléservices d’être adapté pour une démarche RGAA.

Stratégie RGAA pour les démarches en lignes

Avoir une vraie stratégie de téléservices et ne pas percevoir chaque téléservice comme une solution indépendante. Ainsi vous consolidez à partir d’une « usine à téléservices » et un socle commun le déploiement de vos téléservices afin d’assurer une interface, des composants, une charte graphique homogènes et réutilisables.

Solution démarches en ligne RGAA

Avoir une solution permettant de développer des téléservices conformes RGAA n’est qu’une étape. Il faut que la conception et le scénario métier du téléservice respectent les exigences.  En cas d’exigences contradictoires, vous devez arbitrer en faveur de l’accessibilité. Il s’agit donc de ne pas demander des choses impossibles à rendre accessibles à tous comme choisir un lieu sur une carte, proposer des Captcha avec des images…

Il faut aussi garder en tête que le RGAA (Référentiel Général d’Accessibilité pour les Administrations) n’est pas une fin en soi.  Le vrai objectif est que vos démarches en ligne soient accessibles facilement et de manière intuitive à tous les citoyens. En tant que Collectivités, c’est donc l’expérience citoyen que vous proposez qui est au cœur de l’enjeu, et le RGAA n’en est qu’une des briques. Votre investissement pour être conforme RGAA gagne à être inclus dans une transformation plus globale de votre Gestion de la Relation Citoyen (GRC).

Interview vidéo :
« Comment transformer l’expérience citoyen offerte par votre Collectivité ? »

Blueway Secteur Public, une solution métier pour industrialiser le déploiement de téléservices conformes RGAA

Nous accompagnons depuis plus de 15 ans les Collectivités. Ces conseils sont issus de nos retours d’expérience à vos côtés, et sont bien sûr pris en compte dans notre offre Blueway Secteur Public.

Cette solution est une plateforme intégrée et modulaire qui apporte une réponse exhaustive et à votre Gestion numérique de la Relation Usager. Elle vous assure d’industrialiser le déploiement de démarches en ligne conformes RGAA et participe directement à transformer l’expérience citoyen que vous offrez ; pour tous !

Vous souhaitez en savoir plus sur le déploiement des téléservices ?
Échangez avec nos experts !

Au plaisir d’échanger avec vous !

Découvrez notre vidéo sur le thème de l’expérience citoyen offerte par les collectivités territoriales

Découvrez l’interview de Pierre Boizard, Responsable du Secteur Public chez Blueway ainsi que le script de celle-ci.


Vous êtes incités par le gouvernement à accélérer la transformation digitale avec le Programme Action Publique 2022.
Mais le vrai enjeu de la numérisation de la relation usager (ou GRC) est de transformer l’expérience vécue de vos administrés !


Alors comment transformer l’expérience citoyen offerte par votre collectivité ?

Pierre_Boizard

Aujourd’hui, le parcours usager s’est complexifié en devenant omnicanal.
Les attentes des usagers sont nombreuses et ils souhaitent intéragir avec la même facilité sur l’ensemble des supports mis à leur disposition.
L’expérience citoyen est donc un enjeu fort pour le secteur public.

Elle doit impérativement tenir compte des évolutions de leurs usages.
En effet le citoyen étant (aussi un) « Consommateur » il a pris le pas de l’expérience utilisateur.

Sur quoi repose l’expérience citoyen 

Pierre_Boizard

Pour définir l’expérience citoyen je retiendrais 5 axes principaux :

  1. Elle est devenue omnicanale : l’usager ne doit percevoir aucune dissonance dans son parcours de sa recherche interne, en passant par les téléservices, les e-mails ou le guichet avec un agent. Les parcours doivent être simples et sans couture !
  2. Les démarches administratives doivent être simplifiées et les informations ne doivent plus être demandées plusieurs fois
  3. Les usagers souhaitent acquérir plus d’autonomie dans leurs démarches et obtenir de meilleur délai de réponse. Cela repose sur une numérisation intelligente des services.
  4. L’expérience citoyen concerne tous les usagers elle doit être accessible à tous et donc conformes au référentiel RG2A
  5. Enfin, pour obtenir un meilleur servi rendu à l’usager, il est important d’alléger les tâches des agents !

Mais que mettre en place pour y arriver ? Quelles sont les étapes?

Pierre_Boizard

Je suis convaincu que répondre à ces enjeux passe par plusieurs étapes :

  • Centraliser et maîtriser l’information liée aux citoyens dans un référentiel usager. Vous pourrez ainsi valoriser les données, les protéger et mieux connaitre vos administrés
  • Ensuite décloisonner vos échanges d’informations et faire communiquer vos applications entre elles. C’est le seul moyen pour que la gestion des interactions avec les citoyens soit unifiée.
  • Puis Industrialiser le déploiement de nouvelles démarches en ligne pour répondre rapidement aux nouveaux besoins tout en conservant des interfaces homogènes et conforme RG2A.
  • Et enfin urbaniser votre Système d’Information pour le rendre plus agile, évolutif et l’aligner avec vos besoins opérationnels tout en rationalisant vos coûts.

Comment Blueway se positionne face à ces enjeux ?

Pierre_Boizard

Nous travaillons avec le secteur Public depuis plus de 15 ans. Nous proposons pour cela une solution logicielle unique et dédiée au secteur.
Elle répondra aux enjeux de vision 360° usagers, d’optimisation du Système d’information,  de téléservices et d’Open Data.

Vous souhaitez échanger sur la transformation de l’expérience citoyen avec Pierre ? Prenez rendez-vous !

Découvrez notre vidéo sur le thème de la transformation numérique au sein des collectivités

Découvrez l’interview de Pierre Boizard, Responsable du Secteur Public chez Blueway ainsi que le script de celle-ci.

La transformation numérique doit permettre d’assurer un meilleur service aux citoyens, baisser la dépense publique et améliorer les conditions de travail des agents.

Mais comment s’orienter et avancer par étape dans ce projet qui semble colossal ?

Pierre_Boizard

Tout le monde incite le Secteur Public à se digitaliser :

  • L’état avec le programme Action Publique 2022
  • Les citoyens ne comprennent plus ce grand écart numérique entre la vie personnelle et la relation avec la collectivité
  • Les attentes sont donc très fortes !

A quels défis faut-il répondre pour initier sa transformation numérique ?

Pierre_Boizard

Cependant, une fois ce constat partagé, se digitaliser ne se fait pas en un claquement de doigt, il y a de vrais défis :

Les contraintes budgétaires sont très fortes et les collectivités ont besoin d’investir, elles doivent faire plus avec moins !
Elles manquent aussi de ressources et ont des difficultés à recruter, on compte une multitude de métiers au sein de chaque administration, sans compter que l’état rajoute des prérogatives !
On trouve donc un foisonnement d’applications verticalisé dans le système d’information enfin les spécificités sont nombreuses… Il est facile de se perdre… !

Mais que mettre en place pour y arriver ? Quelles sont les étapes?

Pierre_Boizard

Si les contraintes sont réelles, se digitaliser n’est pas si complexe :

  • Avant tout, cette transformation ne doit pas être vue comme un « Big Bang », il faut rester pragmatique, viser l’efficacité ! Mettre en place des actions visibles comme des démarches en ligne et communiquer autour de cela. Prendre des cas concrets qui touchent directement les citoyens.
  • Un second point est qu’il est nécessaire de rassembler les différents services. L’implication du directeur général des services est essentielle à ce type de projets. Aussi on trouve des spécificités dans chaque territoire et toute la population n’a pas accès à internet, cela doit être pris en considération ! Je crois qu’Il est important de pérenniser la digitalisation en mettant en place une couche transversale qui casse les silos et facilite le quotidien des équipes cela permettra de multiplier les initiatives de numérisation.
  • Autre point essentiel : l’anticipation de la RGPD ! Plus on gère de données personnelles plus cette dimension est critique !

Quelques conseils pour bien démarrer ?

Pierre_Boizard

La numérisation touche en premier lieu la Gestion de la Relation Citoyen qui va s’étendre à l’ensemble des processus internes. Les technologies et les solutions existent. Il faut choisir ses combats et avancer par étape !

Pour finir, quelques conseils :

  1. Associer urbanisation et contraintes métiers
  2. Mutualiser avec d’autres collectivités pour diminuer le coût
  3. Choisir des solutions ouvertes sur lesquelles on aura la main.
  4. Privilégier des éditeurs français, à taille humaine, experts du domaine

Ainsi il sera plus  facile de mettre en oeuvre la conduite du changement aussi bien  en interne qu’en externe.
Attention le digital peut être une source d’inclusion, il doit rester au service du citoyen
.

Vous souhaitez échanger sur la transformation numérique avec Pierre ? Prenez rendez-vous !

Le contexte des SDIS (Service Départemental d’Incendie et de Secours) est loin d’être facile. Ils sont pris au croisement de plusieurs enjeux : d’un côté la demande de secours d’urgence augmente et de nouveaux risques apparaissent, et de l’autre la situation financière de leurs principaux financeurs, les départements, se dégrade.

Dans son rapport de mars 2019, la Cour des comptes met justement en avant les enjeux de maîtrise des charges de personnel et du POJ (Potentiel Opérationnel Journalier), c’est-à-dire le nombre de sapeurs-pompiers qui doivent être présent chaque jour dans les centres d’incendies et de secours pour faire face aux besoins opérationnels des SDIS.

Le fonctionnement actuel repose en large partie sur le dévouement des sapeurs-pompiers volontaires. Tout doit être mis en place pour économiser le temps de chaque agent et leur permettre de se concentrer, à chaque instant, sur leur métier et leur valeur ajoutée.

Améliorer l’efficience des opérations de secours est donc une priorité, et la gestion de l’information représente un levier d’efficacité énorme.

L’exemple du traitement des alertes :
processus central du SGO

Avant d’aborder chaque piste, étudions un des nœuds du problème : une gestion de l’information et des flux qui est loin d’être optimisée.

Prenons comme exemple le processus de traitement des alertes qui est le carrefour d’une multitude d’informations provenant de sources différentes et des quatre coins du Système d’Information.  Lors de la réception d’un appel de secours, le CTA (Centre de Traitement des Alertes) doit mettre à profit des informations variées: données géographiques, équipements disponibles, armement des véhicules, aptitudes médicales, formations des équipes…

Avec un système d’information structuré et urbanisé, chaque référentiel est directement connecté et fournit les informations nécessaires immédiatement sans ressaisie… mais dans la réalité c’est souvent loin d’être le cas et les pertes de temps et les risques sont directs ! La qualité des données, leur transport et leur exploitation sont donc des sources d’efficacité énormes pour les SDIS.

Si nous avons illustré ce défi de la gestion des informations au travers du traitement des alertes, l’enjeu se retrouve dans tous les processus des SDIS. En effet, les systèmes d’information des SDIS sont composés de logiciels hétérogènes, peu connectés entre eux ou au travers d’interfaces point à point. Un vrai plat de spaghettis, où l’information se perd, se duplique, perd de sa qualité… ! Pourtant, alors que ces silos d’informations sont cloisonnés, les flux et les processus sont eux transverses à l’organisation.

1ère piste : Prendre du recul
sur le Système de Gestion Opérationnelle

Avant de penser en termes de solutions informatiques, il faut prendre du recul sur les données et les informations qui transitent au sein des processus. Qu’est ce qui est échangé ? Comment sont modélisés les processus actuellement ? Quelle est l’organisation cible ? Indépendamment des contraintes informatiques, il faut réfléchir en termes de flux et de processus métiers. SI signifie Système d’Information et non Système Informatique !

A titre d’exemple, la séparation entre SIO (Système d’Information Opérationnel) et SIA (Système d’Information administratif) est souvent une cause de fragmentation des informations et de pertes de temps et de qualité. On peut l’illustrer avec la particularité des SDIS d’intégrer à la fois des sapeurs-pompiers volontaires (SPV) et des sapeurs-pompiers professionnels (SPP). Dès lors qu’on doit prendre en compte les compétences, les aptitudes médicales ou le personnel disponible pour le traitement opérationnel de l’alerte, on voit immédiatement le lien entre les enjeux RH et les enjeux opérationnels !

2ème piste : Assainir et unifier les données
du Système d’Information des SDIS

Ressaisies, pertes de temps et d’information, données erronées, failles de sécurité… la qualité des informations a un impact direct sur les agents des SDIS. L’urbanisation du Système d’Information permet de faire face à la multiplication des applications hétérogènes au sein des SDIS et au cloisonnement des données et des interfaces point à point. Impossible d’aligner votre SI sur vos exigences et vos besoins métiers sans cette étape ! Au-delà de super logiciels verticaux, il faut prendre du recul sur l’organisation des flux d’informations pour permettre une exploitation et un enrichissement efficients des données. C’est le socle de votre transformation digitale.

3ème piste : Optimiser vos processus
de gestion opérationnelle

Une fois le SI urbanisé, les processus peuvent être modélisés et implémentés beaucoup plus aisément et rapidement en collaboration entre IT et métier. N’étant plus contraints par vos applications, les processus peuvent vraiment répondre à vos besoins opérationnels : adhérence au SI, IHM ergonomique, collaboration transversale, enrichissement de la donnée…

4ème piste : Piloter votre gestion
opérationnelle par la donnée

Améliorer l’efficacité opérationnelle implique de piloter la performance. Et ce pilotage repose avant tout sur la consolidation des données de votre système d’information ! L’urbanisation et l’optimisation des processus assurent une information de qualité, enrichie et exploitable. Deux briques s’ajoutent pour compléter ce socle : la supervision des processus pour identifier les dysfonctionnements et les goulots d’étranglements, et la Business Intelligence pour agréger les données au sein de tableaux de bord et d’indicateurs. Cela vous ouvre les portes d’une supervision opérationnelle, d’un meilleur contrôle des coûts et d’une prise de décision éclairée !

5ème piste : Anticiper les besoins opérationnels pour réduire les coûts

Avec un Système d’Information structuré, assaini, vous pouvez alors enrichir vos données internes avec des sources externes d’informations. Rien qu’en Open Data, elles sont nombreuses : événements, météo, transport, Geodata, environnement… Vous gagnez en prédictibilité et vous pouvez ainsi mieux adapter vos ressources aux besoins à venir.

Conclusion : un Système de Gestion Opérationnelle prêt à soutenir votre transformation

Ces 5 pistes pour améliorer son SGO ne sont pas exhaustives, mais permettent déjà de construire un socle solide pour accompagner votre transformation digitale. Un système d’information agile et des flux structurés et maîtrisés garantissent que votre SI ne sera plus un frein pour intégrer de nouveaux besoins, développer des bonnes pratiques innovantes et tout simplement vous adapter.

Quand on parle d’urbanisation et d’interopérabilité au sein des SDIS, le lien est souvent fait avec NexSIS, le futur outil de traitement du 18/112. Il a pour objectif d’être utilisé par l’ensemble des SIS et des acteurs du secours et d’unifier la chaîne de secours.

Cependant, attention ! Si NexSIS va en effet renforcer l’interopérabilité entre les SIS une fois que ceux-ci auront intégré l’outil, il ne résoudra pas les enjeux d’urbanisation interne des SDIS. En effet, il faudra que chaque SDIS puisse faire interagir ses logiciels internes avec NexSIS. Sans SI structuré et urbanisé, ce sera un vrai défi ! Une raison de plus pour passer le cap de l’urbanisation et se libérer de ses interfaces point à point.

D’ailleurs, en mettant à profit notre expérience auprès des SDIS, nous partagerons dans un prochain article les bonnes pratiques pour se préparer à NexSIS !

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Blueway sera présent pour la 2ème édition du salon AP Connect qui se tiendra le 29 et 30 janvier 2019 à l’Espace Grande Arche à Paris La Défense.

AP Connect est le salon professionnel des solutions IT dédié à la transition numérique pour les administrations publiques.

Les acteurs publics, ESN, éditeurs, startups et institutionnels se retrouveront à Paris pour échanger, débattre et trouver des solutions aux enjeux numériques des administrations centrales et des collectivités territoriales.
L’ambition du salon est d’accueillir 3 000 visiteurs, 150 exposants et de proposer 30 conférences et agoras.

Découvrez le programme des Agoras et Conférences : cliquez-ici


Pour faire le point sur la transformation numérique,
inscrivez-vous gratuitement et venez rencontrer nos experts durant les deux jours sur le Stand H7.

Informations pratiques :

Horaires d’ouverture :

  • Mardi 29 Janvier 2019 de 9h à 18h
  • Mercredi 30 Janvier 2019 de 9h à 18h

Lieu :
Espace Grande Arche
Tunnel de Nanterre-La Défense
92044 Paris La Défense

Tarifs :
Entrée gratuite – Salon réservé aux professionnels

Plus d’infos

GRU (Gestion Relation Usager)

La transition numérique des collectivités est enclenchée. En effet, deux lois majeures fixent le cadre et les objectifs pour toutes les collectivités territoriales.

Tout d’abord, la loi NOTRe du 7 août 2015, Loi no 2015-991, portant sur la nouvelle organisation territoriale de la République ; puis la Loi pour une République numérique du 7 octobre 2016, Loi n° 2016-1321, qui prépare le pays aux enjeux de la transition numérique et de l’économie de demain.

Rajoutons à ces deux lois majeures, le règlement de l’Union européenne sur la protection des données à caractère personnel, règlement n°2016/679 qui est entrée en vigueur le 25 mai 2018. Ce règlement européen amène les acteurs à se responsabiliser face au traitement des données qui circulent dans leur système d’information.

La majorité des usagers est attachée aux services publics et leur accorde une grande importance dans la mesure où chacun a régulièrement besoin de faire appel à un service public. Les innovations numériques amènent chaque usager à attendre toujours plus de rapidité et de réactivité de la part des administrations. Ce contexte, mêlant exigence et impatience, pousse les organisations internes à se réinterroger sur leurs capacités à pouvoir délivrer des services publics de qualité, fiables, sur des temps toujours plus courts, tout en garantissant la transparence et une maîtrise des risques.

Ainsi, la problématique de gestion de la Relation Usager (GRU) ou Gestion de la Relation Citoyen (GRC) apparait comme l’enjeu numérique majeur d’une collectivité.

La direction des systèmes d’information d’une collectivité territoriale doit prendre en compte quatre grands domaines que la notion de GRU recouvre. Découvrons en détails chacun de ces quatre domaines :

#1 Gestion de la Relation Usager et Téléservices :

Les administrations publiques proposant des téléservices ou démarches en ligne fournissent à leurs usagers et leurs partenaires externes un service à grande valeur ajoutée. L’enjeu pour les collectivités sera d’offrir, au travers de ces téléservices, le bénéfice attendu par l’usager tout en garantissant une expérience utilisateur de qualité.

On peut définir un téléservice public comme un ensemble de moyens au service de la dématérialisation de la relation usager. Plus précisément, il s’agit de dématérialiser ses processus métiers orientés citoyens.

L’engagement des collectivités dans leurs initiatives de téléservices répond à trois grands objectifs :

  • Innover dans la relation citoyenne
  • Optimiser leur organisation back office
  • Fluidifier les échanges entre les parties prenantes

Le téléservice est avant toute chose un outil au service de l’usager. Il permet de réaliser et de suivre en ligne sa démarche administrative.

De ce fait, il doit impérativement être :

  • Disponible en ligne 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7
  • Accessible sur tout support : PC, mobile ou tablette
  • Adapté aux nouveaux usages
  • Accessible aux personnes handicapées
  • Interactif

Il doit également avoir :

  • Un délai d’instruction raccourci
  • Une réponse immédiate quant à l’éligibilité
  • Le suivi quotidien de l’avancement des demandes
  • Une offre de service évolutive

Le téléservice pourra prendre la forme de formulaires en ligne, qui auront été conçus par les équipes informatiques de la collectivité et connectés au back office de celle-ci. Par exemple, un usager pourra facilement et sans avoir à se déplacer dans un organisme public :

  • Inscrire ses enfants à la crèche, à l’école maternelle, à la cantine scolaire, à l’accueil périscolaire, etc.
  • Payer les différents services en ligne
  • Faire une demande d’acte d’état civil (acte de naissance, mariage ou décès)
  • Réserver une salle municipale
  • Prendre un rendez-vous

#2 Référentiel Usager pour structurer la GRU

L’usager, toujours plus connecté et pressé, veut pouvoir gérer l’ensemble de ces demandes administratives en un minimum de point d’accèssans avoir besoin d’enregistrer pour chaque interaction, les informations qu’il a précédemment transmises. Le sentiment de lourdeur et lassitude dans ses démarches administratives peut rapidement se faire ressentir, ce que souhaitent éviter les collectivités territoriales.

L’enjeu se porte alors sur la centralisation des informations d’un usager pour la collectivité tout en respectant les contraintes légales et règlementaires, notamment celles du règlement sur la protection des données personnelles : la RGPD. Le besoin de construire un référentiel Usager comme le point de vérité unique devient incontournable dans ce contexte. De plus, dans la construction du référentiel Usager, la gestion de la qualité de la donnée ou encore de la traçabilité sont des points clés.

Comment la Région Bretagne a urbanisé et rationalisé son SI afin de le rendre plus agile ?

#3 Optimisation Back Office

La collectivité pour répondre à ses enjeux de réactivité, urbanisera son système d’information pour gérer du temps réel, du mode synchrone ou asynchrone, des webservices, des fichiers ou encore des API. La nécessité d’avoir un SI maitrisé favorise l’innovation numérique citoyenne.

Les méthodes d’urbanisation fournissent les outils organisationnels et techniques pour mettre en commun les services qui peuvent l’être, piloter l’évolution souple du SI dans le long terme et fournir de la valeur par l’interconnexion de l’existant plutôt que par l’achat de nouveaux produits. Elle permet de piloter le SI par son alignement sur les processus de la collectivité, plutôt que sur les applications qui la servent.

Urbaniser son système d’information revient à :

  • Le simplifier durablement
  • Optimiser le service rendu
  • Le rendre plus réactifflexible et fiable
  • Faciliter son exploitation et sa supervision

L’Etat soutient cette approche par la création de documents communs au service des administrations dans le domaine informatique :

#4 Fluidification des échanges pour améliorer la Gestion de la Relation Usager

Qu’elle soit centralisée ou décentralisée, l’administration publique est totalement dépendante des moyens qu’elle met en œuvre dans ses échanges de données ou de documents, et dans la valorisation des données émises ou reçues. La performance de l’administration, la perception par le citoyen des politiques publiques, sont directement liées à ces moyens d’échanges ainsi qu’à leur gouvernance en termes d’organisation et de maintien en qualité.

Les systèmes d’informations de la sphère publique sont interdépendants. Ils sont interconnectés au sein des administrations, et aussi, de manière croissante, entre tous les organes administratifs ou partenaires composant l’écosystème de l’Etat : Partenaires de l’Etat, collectivités territoriales, instances de l’Union Européenne et, bien entendu, les usagers de façon générale – particuliers, professionnels, entreprises, associations… Les innovations des technologies de l’information de cette dernière décennie ont un impact particulièrement important dans les relations internes et externes de l’administration publique.

De fait, au service de l’usager, et sans que celui-ci ne le perçoive directement, il est important que les échanges de données entre administrations et partenaires institutionnels aient été prévus et rendus possible.

En effet, chaque administration possède une partie des données d’un usager. De fait, le partage de celles-ci – dans le respect du consentement de l’usager – doit permettre de lui offrir des services numériques à plus forte valeur ajoutée, pour lesquels il n’aura que peu de ressaisies à produire tout en ayant un minimum de point d’interaction différent avec la collectivité.

Ces échanges entre administrations et collectivités doivent être outillés, normalisés et supervisés.

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Transformation numérique secteur public

Dans un monde de plus en plus connecté où l’environnement technologique évolue tous les jours, la dématérialisation ou plutôt la digitalisation dans le secteur public est une tendance de fond inexorable. Véritable ambition des pouvoirs publics et du premier ministre Edouard Philippe, elle est également plébiscitée par les agents du service public dont bon nombre ont parfois l’impression d’avoir de meilleurs outils informatiques à la maison ou sur leur smartphone qu’au travail !

La digitalisation dans le secteur public est déjà visible grâce notamment à la généralisation des espaces numériques de travail dans l’éducation nationale qui connectent chaque jour personnels administratifs, enseignants, parents et élèves autour des projets pédagogiques de l’école publique… Mais des progrès doivent encore être faits, notamment pour améliorer les interactions numériques avec les citoyens car 21% des usagers témoignent encore de la complexité administrative qu’ils rencontrent.

La transformation numérique du secteur public se joue donc aujourd’hui mais comment faire avec les contraintes budgétaires que l’on connaît ? Quels sont les enjeux en matière de gestion des données ? Sans oublier la sécurité au regard du RGPD (Règlement Général pour la Protection des Données personnelles). Quelles sont les bonnes pratiques mais aussi les bons exemples dont les collectivités peuvent s’inspirer pour offrir davantage de services numériques aux usagers et citoyens tout en gardant le contrôle sur leurs données ?

Des exemples concrets de digitalisation réussie dans les collectivités

La transformation numérique dans le secteur public s’accélère vivement depuis 2017 avec notamment l’obligation de dématérialiser les factures… Bien qu’il ne soit pas toujours simple de faire converger les contraintes de réduction des coûts avec les enjeux de modernisation du système d’information des collectivités publiques, force est de constater que beaucoup de services innovants apparaissent pour améliorer la gestion de la relation avec les citoyens et optimiser les processus documentaires et de gestion des connaissances.

Les exemples de digitalisation réussie sont déjà nombreux et vont de la possibilité de prendre rendez-vous 24H/24 7J/7 via le site internet en fonction de sa demande comme c’est le cas à la Métropole de Metz  jusqu’à la dématérialisation complète du processus de traitement des factures y compris la signature des documents qui a été mise en place à la Mairie de Pantin …

En matière de dématérialisation et de digitalisation, beaucoup de choses ont déjà été accomplies. Avec un premier ministre aussi investi dans la transformation numérique, il n’est d’ailleurs pas surprenant de trouver la ville du Havre en tête des villes les plus digitalisées en France en matière d’e-administration grâce à sa plateforme Harianeoffrant une liste impressionnante de e-services dans les domaines de la petite enfance, des centres de loisirs et des bibliothèques, de l’état-civil, de la voirie, des inscriptions sur les listes électorales, etc.

Mais pour tous ces exemples de téléservices ou de démarches en ligne, les conséquences informatiques sont les mêmes : il faut gérer de plus en plus de données en harmonie avec des processus métiers qui sont bien souvent répartis dans des logiciels hétérogènes… C’était d’ailleurs le cas de la Région Bretagne qui a eu besoin très rapidement de rationaliser et de sécuriser ses échanges de données internes et externes…

Gestion des données : enjeu d’avenir des collectivités

Les enjeux liés à la maîtrise des données

Toutes les DSI des collectivités qui s’engagent dans la dématérialisation et la digitalisation s’accordent sur une chose : ces nouveaux services posent très vite des enjeux importants sur la maîtrise des échanges de données et la suppression des redondances d’informations. Une des premières conséquences est que les interfaces historiques de type « batch » lancées la nuit ne sont plus du tout en phase avec les exigences d’immédiateté et de réactivité de ces nouveaux usages du numérique…

En effet, proposer ces nouveaux services à travers des espaces numériques collaboratifs exige d’exploiter plus rapidement des données provenant de différentes applications du système d’information et de pouvoir les partager tout en garantissant leur (ré)intégration avec toutes les contraintes de traçabilité et de conformité que cela pose…

Ces enjeux vont de pair avec l’obligation pour les collectivités d’ouvrir leur système d’information via des API afin de s’inscrire dans le concept de « l’état plateforme » et faciliter la circulation des données avec tout leur écosystème. Cela concerne par exemple les liens avec les partenaires institutionnels tel que le Département pour une Mairie, la Région pour un Département, Pôle Emploi / DGFIP et autres pour une Région, etc. Comme le précise l’article lié : « l’écosystème consomme autant qu’il produit : les fournisseurs de données exposent des API, les fournisseurs de services les utilisent, mais ils endossent souvent les deux casquettes ! ».

Les DSI dans les collectivités doivent donc maîtriser des services de transfert de données en temps réel pour accéder à tous les référentiels et faire communiquer les applicatifs entre eux. Cela nécessite des fonctionnalités de traitement, de transport, de stockage et de sécurité des informations autour desquelles il faut pouvoir gérer tout type de fichiers et/ou de formats de bases de données !

Autant de raisons qui conduisent les collectivités publiques à mettre en place une plateforme d’intégration de données pour accélérer et réussir leur transformation numérique. C’est d’ailleurs devenu indispensable au regard du RGPD (Règlement Général pour la Protection des Données personnelles) et des données sensibles qui sont traitées comme par exemple celles de l’état civil ou de l’action sociale pour n’en citer que deux…

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