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+6 M€ de chiffre d’affaires attendu en 2021, dont 40% sur sa nouvelle marque « Blueway Secteur Public », pour accompagner les collectivités dans leur transformation numérique partout en France

Lyon, le 18 mai 2021 – Huit mois après avoir réalisé sa première levée de fonds, de 3,5 millions d’euros, Blueway, éditeur français d’une plateforme d’intégration et de gouvernance de données, verticalise son offre, afin de faciliter la transformation numérique du secteur public.
Développée pour les besoins spécifiques des collectivités, « Blueway Secteur Public » propose des solutions de Gestion de la Relation Usagers, de gestion des données de référence et des processus métier, ainsi que des systèmes d’intégration et de transport des données.

« Consécutivement à notre levée de fonds en septembre dernier, nous avons terminé l’année 2020 avec un chiffre d’affaires en croissance de 33% et plus de 25 nouvelles embauches.
Après cette belle performance, nous focalisons notre projet de développement 2021 autour des enjeux du secteur public, pour aider les collectivités à numériser la relation usager et à atteindre les objectifs fixés par le Gouvernement dans le cadre d’Action Publique 2022.
Fort de ce marché porteur, notre objectif est de réaliser un chiffre d’affaires de 6 millions d’euros cette année, dont 40% sur le secteur public et de poursuivre nos recrutements, pour constituer une équipe d’une soixantaine de personnes d’ici la fin de l’année.
»

Romain Winkelmuller, Directeur Général Adjoint de Blueway

La plateforme Blueway est déjà utilisée par une trentaine de collectivités territoriales à travers toute la France dont : la Région Bourgogne-Franche-Comté, la Région Auvergne-Rhône-Alpes, la Métropole de Bordeaux, ou encore, les départements du Morbihan, des Yvelines et L’Autorité de régulation des transports.
En complément, la nouvelle marque « Blueway Secteur Public » se compose de 4 offres prêtes à l’emploi à destination des collectivités et de l’Etat.

  • FORUM : plateforme de gestion de la relation usager omnicanale destinée à rendre plus agile la relation entre les collectivités publiques et les citoyens.
    Pilier technologique de « Blueway Secteur Public », FORUM a été entièrement développée par les ingénieurs Blueway et a nécessité plus de 450 jours de R&D. Elle propose aujourd’hui une trentaine de téléservices prêts à l’emploi, pour moderniser et faciliter l’interaction avec les usagers sur les services gérés par la collectivité (demandes de subvention, signalement sur la voirie, demandes administratives diverses, …).
  • ATRIUM : solution de gestion des données de références (MDM – Master Data Management), pour la centralisation, la distribution et la répartition de la donnée, afin de disposer d’une vision 360°des informations critiques de la collectivité.
    Avec ATRIUM, les collectivités peuvent créer des référentiels de données (Agent, Usager, Bâtiment, Fournisseur, Association, …) permettant un meilleur pilotage et une meilleure traçabilité des données, notamment dans le cadre de la règlementation RGPD.
  • AGORA : solution de gestion des processus métier (BPM – Business Process Management), pour automatiser et informatiser le maximum d’étapes d’un processus métier, afin de permettre à la collectivité de gagner en efficacité et en simplicité (sur les gestions RH et administratives notamment).
  • VIADUC : plateforme d’intégration et de transport des données (ESB – Enterprise Service Bus), pour urbaniser les données et gérer la connectivité entre tous les logiciels d’une collectivité.

Les solutions Blueway Secteur Public sont disponibles dès maintenant en contrat de licence.

R e t o ur d’ e x pé r i e nc e :

Dans le cadre de sa démarche de modernisation des services rendus aux usagers, le Département des Yvelines a mis à disposition des Yvelinois un ensemble de prestations en ligne comme la prise de rendez-vous PMI pour les familles, ou encore le dépôt de candidatures des communes au label « Villes et Villages Fleuris ».

Webinar GRU : un enjeu de modernisation des collectivités

Revue de Presse :

Tendances IT – Marid 18 2021

ITR Mobiles – Marid 18 2021

Info DSI – Mardi 18 mai 2021

Electronique NewsMag – Mardi 18 2021

Animasoft – Mardi 18 mai 2021

L’Entreprise Connectée – Mardi 18 mai 2021

La Vie Numérique – Mardi 18 mai 2021

Bref Eco – Vendredi 04 juin 2021

Comment favoriser l’Excellence Opérationnelle ?

L’Excellence Opérationnelle : un concept qui a vu le jour dans le secteur privé

Pour améliorer en permanence la qualité de leurs produits et services tout en restant compétitives, les entreprises de tous secteurs doivent optimiser l’utilisation de leurs ressources — humaines et matérielles — et leurs processus. C’est le concept d’Excellence Opérationnelle !

Par Excellence Opérationnelle on entend la mise en œuvre de la stratégie d’entreprise et l’atteinte des objectifs avec un niveau d’efficacité maximal. Cette démarche ne peut être mise en place du jour au lendemain : elle nécessite de mener un travail d’analyse permanent, d’identifier les points de progression et d’améliorer les processus en continu. 

Originellement réservé au secteur privé, le concept d’Excellence Opérationnelle signifie non seulement concrétiser les ambitions de l’entreprise, mais aussi le faire avec la meilleure orchestration possible de ses leviers et la meilleure coordination humaine. L’objectif : tirer parti de ses ressources en place et générer la plus grande valeur possible pour ses clients.

Pour les acteurs du privé, ce mode de fonctionnement nécessite avant tout de se pencher sur ses processus et ses ressources en :

  • Evitant tout gaspillage ou déperdition d’énergie dans des processus mal étudiés
  • Générant davantage de qualité et de valeur à périmètre constant
  • Impliquant chaque collaborateur pour bénéficier de son savoir-faire
  • Capitalisant sur l’expérience et en mettant en place une amélioration continue

Ces enseignements s’appliquent certes aux entreprises privées, mais sont aussi essentiels pour maintenir un service public de qualité dans un contexte de réduction budgétaire et d’exigence croissante envers les administrations. Les attentes d’efficacité sont aussi fortes dans le Secteur Public, sinon davantage !

Excellence opérationnelle dans le secteur public : changer de prisme

Transposés aux collectivités publiques les enjeux diffèrent : le besoin est à la qualité de service et à l’efficience des démarches et l’organisation interne. L’Excellence Opérationnelle ne sert pas un intérêt économique, elle est au service de l’usager et des agents.

Les ressources sont elles aussi différentes. L’humain, et plus particulièrement l’agent, est réellement au cœur des processus. Sa mission est triple : comprendre les dossiers, être à l’écoute de l’usager et instruire efficacement les demandes. Les outils et les méthodes sont plus normés au sein du secteur public et les budgets sont contraints.

L’Etat soutient cet objectif d’amélioration des services. En France, la Loi de Transformation de la Fonction Publique du 6 août 2019 vise à donner aux collectivités les moyens de gagner en efficacité, en fournissant aux agents de meilleures conditions de travail et en améliorant la souplesse RH du Service Public.

Pour développer efficacement l’Excellence Opérationnelle du Service Public, l’enjeu est double :

  • Fournir les bons outils aux agents (démarches mieux documentées, processus plus standardisés…)
  • Instaurer de bonnes conditions de mise en œuvre (implication dans la réalisation des objectifs, évolution de l’état d’esprit, meilleur dialogue avec la hiérarchie et les partenaires externes)

Ce que devrait être l’Excellence Opérationnelle dans la fonction publique

L’Excellence Opérationnelle adaptée aux collectivités publiques doit améliorer la qualité de service et répondre rapidement aux besoins du citoyen, voire les anticiper. Elle doit aussi impacter l’efficacité de l’organisation dans son ensemble.

Pour remplir ces objectifs, ce sont tous les processus — avec les usagers et en interne — qu’il est nécessaire d’optimiser.

Dans cette démarche, plusieurs points sont cruciaux :

  • L’amélioration des processus internes, qu’ils soient liés aux métiers, à la gestion RH ou aux échanges entre agents et métiers.
  • Une vraie capacité à dialoguer avec les citoyens, pour détecter les besoins et comprendre les sources d’insatisfaction et donc d’amélioration.
  • La possibilité d’identifier rapidement les leviers utiles au traitement des dossiers et des projets et de les actionner.
  • L’existence de tableaux de bord et d’un suivi à 360° des demandes, pour ne jamais perdre de vue les objectifs et améliorer la qualité de service en continu.

Mais pour poser les bases de cette amélioration, les collectivités doivent aussi travailler sur le cadre de travail des fonctionnaires. Il est donc tout aussi nécessaire de :

  • Dialoguer avec les agents et les faire participer activement au projet : une manière de mieux accompagner le changement d’outils et de motiver les équipes à s’impliquer au service des usagers.
  • Instaurer une base de travail, des procédures et des outils stables malgré les changements d’élus.
  • Améliorer la circulation de l’information, et notamment les échanges avec les partenaires externes publics ou privés.

Comment les collectivités peuvent s’approprier l’enjeu Excellence Opérationnelle ?

Travailler sur les deux facettes : processus et pilotage

Pour générer de l’efficacité au cœur même des collectivités, ce sont les processus et le pilotage qu’il faut optimiser ou repenser. Ces deux leviers font partie d’une même solution : le Business Process Management (BPM).  

Le BPM permet de décomposer les processus pour mieux agir sur leur efficacité grâce à :

  • La modélisation graphique des processus
  • La personnalisation de chaque étape, sur le plan opérationnel (formulaire, démarche en ligne) ou technique (connecteurs et outils métier à mobiliser)
  • La création de formulaires intuitifs
  • Le respect des normes en vigueur (RGAA, BPMN2…)

Cette démarche permet de visualiser, prendre du recul et piloter plus aisément via :

  • Le suivi et la traçabilité des actions
  • L’uniformisation des processus et méthodes
  • L’identification des goulots d’étranglement
  • Une communication plus efficace
  • L’analyse de la performance

Concrètement, ces deux facettes appliquées au Secteur Public permettent de dégager les atouts suivants :

Processus

  • Modéliser ses processus internes et externes pour les automatiser lorsque cela est possible (formulaires, validations…)
  • Récupérer et diffuser facilement la donnée depuis les applications métiers (SIRH, GED, agendas…)
  • Respecter plus scrupuleusement les normes et la charte graphique de la collectivité
  • Mobiliser uniquement les ressources nécessaires
  • Proposer un guichet unique aux citoyens, mais aussi un portail de démarches RH aux agents

Pilotage

  • Visualiser les dossiers usagers, leur avancement et leur niveau de priorité
  • Disposer d’analyses et de statistiques pour accompagner l’amélioration continue
  • Prendre du recul sur la circulation de l’information et améliorer les process
  • Être plus réactif en cas de dysfonctionnement et en identifier rapidement la source
  • Fournir à chaque agent des indicateurs personnalisés et clairs

Blueway s’appuie sur le BPM pour fluidifier les processus du secteur public

La solution Blueway répond à ces besoins et traite spécifiquement les problématiques rencontrées par le Secteur Public. La modélisation des processus soutient les collectivités face à une charge réglementaire et administrative importante et permet de mieux tirer parti de précieuses ressources humaines.

Les agents se sentent davantage acteurs du changement et l’outil facilite la communication en interne et à destination des usagers. Le BPM peut être mis en œuvre pour accompagner les agents dans toutes leurs démarches et tâches internes et externes :

  • Amélioration du portail citoyen /mise en place d’un guichet unique
  • Portail agent back-office de la GRU pour le traitement des demandes et l’amélioration continue
  • Portail des demandes RH des agents et développement des compétences

En agissant directement sur la qualité et la compréhension des processus, la solution Blueway contribue à mettre agents et citoyens au cœur de la démarche d’Excellence Opérationnelle des collectivités.

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Portail Agent RH : quelles sont ses fonctions et ses atouts ?

A l’image de la relation citoyen, qui dispose désormais d’infrastructures de qualité au sein des collectivités, les agents de la fonction publique ont eux aussi besoin de transparence et d’efficacité lors de leurs démarches RH. Au quotidien, les agents sont demandeurs de suivi et d’autonomie : la gestion de leurs données, de leurs demandes administratives, et le suivi de leur carrière sont des sujets centraux. L’outil qui les traite doit logiquement l’être lui aussi ! Conciliant processus métier et clarté de l’interface, le Portail Agent RH centralise les demandes et participe à l’expérience agent.

A quels enjeux doit répondre le Portail Agent RH ?

Les besoins RH quotidiens des agents sont nombreux et variés, allant de la consultation de documents à la gestion de carrière. L’expérience RH des collectivités peut encore être améliorée grâce à des traitements plus rapides et une véritable transparence dans le dialogue.

En parallèle, l’initiative gouvernementale SIRH 2022 vise à accélérer la numérisation des RH et à fluidifier les démarches. Au cœur de la réflexion : le besoin de mutualiser les systèmes pour un parcours plus centralisé. Le Portail Agent RH va dans le sens de cette centralisation.

Du côté des agents, plusieurs points justifient le besoin d’un Portail Agent RH :

  • Un traitement rapide et un suivi des démarches : les agents sont demandeurs de plus de transparence et souhaitent obtenir une résolution rapide de leurs demandes.
    • Plus d’autonomie au quotidien : celle-ci passe par une gestion des données personnelles, par des demandes que l’agent pourra effectuer depuis son espace personnel (formation, congés…), ou par l’accès autonome aux documents internes.
    • Une simplification des démarches: toute demande, même complexe, doit pouvoir être initiée en quelques étapes. La dématérialisation des dossiers et documents au sein du Portail Agent participe à cette simplification.
    • Un service interactif : les agents souhaitent pouvoir dialoguer en continu avec leur service RH et initier facilement de nouveaux sujets. L’accompagnement permanent du Portail Agent a vocation à améliorer les conditions de travail.

Le Portail Agent RH représente également un atout pour les gestionnaires d’équipe et les directions en proposant :

  • Un meilleur suivi des tâches et des équipes : le dialogue renforcé garantit un meilleur suivi des carrières et de la rémunération. Les responsables connaissent à tout moment les besoins et aspirations de leurs équipes.
    • Une meilleure centralisation de la donnée : il n’est plus nécessaire de collecter l’information auprès d’intervenants multiples. La consolidation des données permet de mettre en relation des informations pertinentes et de connaître sa situation RH à tout moment.
    • Des tableaux de bord et indicateurs clairs : une juste évaluation de la performance permet de mieux piloter les agents et de mettre en adéquation tâches et profils. Les tableaux de bord sont un soutien pour les managers et la direction souhaitant guider les agents dans leur travail et leur apporter des réponses concrètes.

Comment les collectivités peuvent s’approprier l’enjeu Excellence Opérationnelle ?

Les fonctionnalités dont doit disposer un Portail Agent RH

Via une interface unique, le portail Agent RH doit offrir une vue à 360° sur les documents et les demandes de chaque agent, ainsi que sur l’organisation dans son ensemble. Les principales fonctionnalités de ce portail sont :

Informations personnelles des agents

Accès aux informations personnelles
L’agent accède à ses informations et peut interagir : contrats, fiches de paie, factures, documents liés à sa mission.

Demandes des agents de la fonction publique

Outil d’échange et de demandes
L’agent peut effectuer une demande de congés, de télétravail, de formation ou un envoi de documents justificatifs : il peut en suivre la validation en temps réel via l’outil.

Outils d’information du portail agents

Outils de prise d’information
Centre d’information, FAQ : un ensemble d’outils permettent d’obtenir les réponses aux questions du quotidien en toute autonomie.

Planning au sein du portail agents

Planning et échéances
Via la gestion du temps de travail et des congés, l’agent peut consulter les jalons importants et recevoir des notifications automatiques.

Les fonctionnalités du Portail Agent permettent d’automatiser une partie des processus de consultation ou validation, tout en offrant de la visibilité sur l’avancement des dossiers.

En back-office, le portail va donc assurer une transmission des demandes aux interlocuteurs qualifiés. Il s’appuiera pour cela sur des processus modélisés et adaptés selon chaque collectivité, en connexion avec le reste des applications du SIRH.

Secteur Public et Excellence Opérationnelle :
Comment améliorer les processus grâce au BPM ?

Le portail Agent : aussi un objectif d’amélioration du management !

Complémentaire au portail citoyen, le Portail Agent RH est conçu pour faciliter les démarches quotidiennes des agents, mais aussi pour soutenir le management et bien orienter les équipes en fonction des besoins humains.

Côté management, ce portail permet donc de retracer les actions menées et leur avancement.  Prenant en charge les formalités administratives chronophages, l’outil permet un meilleur accompagnement pour l’agent comme pour sa collectivité.

Le Portail Agent fournit des indicateurs de suivi personnalisables et traçables dans le temps, pour que chaque organisme public puisse facilement recenser ses besoins et lacunes. Les demandes de formation, congés, délais de traitement sont autant d’éléments de pilotage qui renseignent les directions sur les profils dont elles disposent.

Pour concevoir un Portail Agent RH adapté aux besoins des agents, mais aussi à celui des managers, Blueway s’appuie sur une triple approche :

  • Un portail centralisé et intuitif, interface de dialogue entre les agents et les managers ou le service RH
  • Une modélisation des processus via le BPM, pour des circuits de validation parfaitement cohérents avec l’organisation des collectivités
  • Un outil qui communique en permanence avec les autres logiciels du SIRH grâce à un système de bus applicatif (ESB) qui garantit l’adhérence des processus au SI.

Cette approche permet d’adapter le Portail Agent à l’existant, tant en termes de pratiques que d’architecture du SI, et donc de s’appuyer sur une organisation déjà en place pour fournir aux agents des réponses plus rapides.

La solution Blueway s’inscrit dans une démarche d’excellence opérationnelle, d’amélioration du quotidien des agents et de modernisation les organisations publiques. Les briques applicatives restent toujours cohérentes avec les spécificités des collectivités : ainsi, leur expertise est pérennisée et valorisée par le Portail Agent RH.

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Comment améliorer sa GRC/GRU ?

Le contexte de la transformation de la GRU/GRC

La relation entre citoyens et collectivités publiques ne cesse d’évoluer : les NTIC (Nouvelles Technologies d’Information et de Communication) se développent massivement, et avec elles les canaux d’information pour les citoyens ainsi que leurs attentes vis-à-vis de l’administration !

Les évolutions technologiques ont pour effet de transformer rapidement les usages : ceux-ci sont définitivement plus mobiles, l’accès aux outils du quotidien se faisant depuis n’importe quel type de terminal. Les chiffres sont éloquents : parmi les 75% de Français possédant un smartphone, près de la moitié utilisent leur appareil mobile pour réaliser leurs démarches sur internet.

Outre la mobilité, le besoin est également à des démarches plus rapides et plus simples, adaptées à ces terminaux. Les citoyens réclament des parcours efficaces, intuitifs, mais aussi une large part d’autonomie.

Les innovations transforment par ailleurs la manière dont les usagers communiquent avec les agents. Le dialogue avec les collectivités n’est plus figé : à tout moment, il est possible d’initier un échange ou de l’interrompre, tout en gardant une continuité de l’information. L’essor des réseaux sociaux et du digital favorise la spontanéité et requiert plus de réactivité.

Ce nouveau rythme de communication impose aux agents de bien documenter les demandes et de transmettre efficacement les dossiers. Le même besoin est d’ailleurs exprimé par les usagers, qui s’attendent désormais à être en contact avec une personne au fait de leur historique. Ils souhaitent bénéficier d’un suivi et d’échanges rapides sur les demandes effectuées au quotidien. Cette notion de mutualisation de l’information préside aujourd’hui à toute réflexion sur la Gestion de la Relation Citoyen. On parlera également de guichet unique dans le cas d’un Portail Citoyen.

Pour les collectivités publiques, le maître-mot est l’adaptation : en créant un parcours global et transparent, il est possible de répondre aux attentes et de mieux anticiper les besoins à venir.

La nécessité de maîtriser la donnée liée à la GRC pour les collectivités

Avec l’utilisation croissante des canaux dématérialisés apparaît également un besoin de protection de la donnée. A ce sujet, les législations se sont enrichies au fil du temps. Les initiatives gouvernementales fixent aujourd’hui des objectifs concrets aux collectivités.

@Chloé : possible de mettre en 4 blocs avec icones, en associant un alt « GRU/GRC : lois NOTRe » « GRU/GRC : RGAA » « GRU/GRC : Action Publique 2022 » « GRU/GRC : RGPD »

GRU/GRC : lois NOTRe

En France, deux lois encadrent la transformation numérique du service public. En 2015 et 2016, les lois NOTRe (Nouvelle Organisation Territoriale de la République) donne aux collectivités locales une responsabilité renforcée dans leur transformation. La loi pour une République numérique, promulguée en 2016, ouvre l’accès à la donnée (notamment par l’Open Data) et renforce les mesures de protection des données.

GRU/GRC : RGAA

Les collectivités sont également soumises à des objectifs, avec le programme Action Publique 2022, qui vise à accélérer la transformation des collectivités via la modernisation des environnements de travail et la numérisation des procédures

GRU/GRC : Action Publique 2022

Le RGAA (Référentiel Général d’Amélioration de l’Accessibilité) dans sa quatrième version impose quant à lui des mesures pour améliorer en profondeur l’accessibilité des services en ligne.

GRU/GRC : RGPD

Enfin, au niveau européen, le RGPD (Règlement Général sur la Protection des Données) établir des standards de traitement scrupuleux des données personnelles et une protection optimale de celles-ci. C’est un sujet majeur pour les collectivités !

Le cadre législatif influe sur les méthodes et les délais de réalisation. Les collectivités sont appelées à évoluer vite, bouleversant des processus ancrés de longue date.

Il leur faut également affronter une problématique de tri et d’analyse de la donnée : collectée en volumes très importants, celle-ci doit impérativement être structurée pour représenter rapidement un atout tout en assurant une gestion des données personnelles conforme au RGPD.

Collectivités :
Quels sont les leviers concret pour optimiser la relation citoyen ?

Les méthodes pour améliorer sa GRC/GRU

Pour structurer efficacement la démarche, l’amélioration de la Gestion de la Relation Citoyen implique un certain nombre de bonnes pratiques.  

Les points essentiels côté collectivités :

  • Mutualiser efficacement les informations issues des différents métiers
  • Soutenir le quotidien des agents grâce à un environnement de travail modernisé
  • Orienter les demandes complexes vers les agents les plus qualifiés
  • Apporter un service basé sur l’écoute et l’identification des besoins
  • Améliorer l’expérience usager dans son ensemble, notamment par la personnalisation et la cohérence du parcours

Du côté usager, les attentes suivantes doivent être adressées en priorité :

  • Disposer d’une vision globale de ses demandes et de leur suivi
  • Être autonome dans la résolution des problématiques simples
  • Pouvoir traiter en ligne les démarches du quotidien : inscription sur les listes électorales, demande d’acte de naissance… mais aussi des dossiers plus complexes d’inscription et de rendez-vous (école, crèche, réservation de salle municipale, demande d’aide ou d’indemnité…)

Les nouveaux téléservices doivent être conçus dans un esprit de simplicité et de mobilité. Au cœur de tous ces besoins, on retrouve l’importance d’une relation de qualité, où le citoyen se sent entendu et compris par sa collectivité.

Un traitement des besoins spécifique au secteur public : la solution Blueway

La création et l’amélioration d’un Portail Citoyen participe à cet objectif de guichet unique et d’optimisation de la GRC. Le secteur public présente cependant certaines particularités clés. L’hétérogénéité des services, en particulier, doit être prise en compte : à partir de workflows et de délais de traitement différents, il est nécessaire d’obtenir une information consolidée et cohérente tout en garantissant un traitement efficace dépendant de départements métiers différents. Pour cela, les téléservices doivent non seulement être simples d’utilisation, mais aussi offrir une continuité totale avec les démarches physiques et être adhérents au Système d’Information.

La mise en place d’une plateforme de Gestion de la Relation Citoyen ne suffit pas : pour s’adapter à des besoins qui évoluent vite, une démarche d’amélioration continue est nécessaire. Cette optimisation peut se baser sur des enquêtes de satisfaction, et bien sur des indicateurs qualitatifs et quantitatifs de traitement des demandes.

Afin de qualifier leur réponse aux demandes formulées quotidiennement, les agents doivent disposer d’une vision à 360° des dossiers. Leur bon pilotage et la qualité finale des téléservices dépend en grande partie du back-office de la solution de GRC/GRU.

La solution Blueway pour la Gestion de la Relation Usager soutient les entreprises publiques dans la mise en œuvre de leur stratégie de GRC, en prenant en compte leurs spécificités et l’importance du dialogue continu avec les citoyens.

Les objectifs de la plateforme Blueway :

  • Mettre en place un portail citoyen qui centralise les services offerts aux usagers
  • Passer à des téléservices entièrement « communiquants » : ceux-ci s’appuient sur le SI pour répartir intelligemment les demandes
  • Modéliser les processus de traitement et les formulaires afin de faciliter le travail quotidien des agents
  • Instaurer un parcours global très fluide, qui améliore en profondeur l’expérience usager
  • Soutenir l’amélioration continue grâce à des tableaux de bord complets

Grâce à cette solution 100% dédiée au secteur public, la démarche d’amélioration des téléservices peut être davantage industrialisée dans le respect des réglementations, et sans jamais perdre en qualité.

En prenant mieux en compte la complexité des organisations publiques, il est ainsi possible de mener une réflexion adaptée et, en fin de compte, de simplifier les démarches !

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Espace Agent : quelles sont ses fonctions et ses atouts ?

L’Espace Agent, vecteur de clarté pour les collaborateurs

Dans le cadre de la numérisation de la relation citoyen, une majorité de collectivités s’est déjà équipée d’une infrastructure dédiée au traitement des démarches des citoyens pour la partie « front-office ». Cependant, la composante back-office dédiée aux agents est aussi essentielle !

Alors que, du côté usager, les demandes sont collectées au travers du Portail Usager, la question de l’interface de traitement se pose également côté agent.

Avec la digitalisation des démarches, les demandes sont nombreuses et les canaux de contact se diversifient. Pourtant, ces demandes doivent être centralisées pour une résolution efficace !

Pour les agents, il est crucial d’avoir une vue 360° de ces demandes. L’objectif : prioriser les dossiers et faciliter leur instruction afin de les traiter directement au sein de l’espace agent ou de les transmettre aux applications métiers concernées.

Interface dédiée à l’instruction des demandes, l’Espace Agent Back-Office offre des fonctionnalités telles que :

Centraliser les demandes usagers

Centralisation des demandes

L’espace agent consolide l’information issue de tous les canaux de contact : il apporte ainsi une vision à 360° sur le statut des demandes. L’interface est personnalisable et les dossiers visibles dès l’ouverture de l’outil.

Faciliter la saisie dans l’espace agent

Saisie facilitée

L’outil accompagne la saisie des données, du premier contact à la clôture de dossier. Avec une mise en forme conforme aux exigences des applications métiers, la transmission et le traitement des données sont accélérés.

Suivre les dossiers GRU et leur historique

Suivi des dossiers et historique

Le portail fournit des informations et une traçabilité complète : la prise en charge est immédiate grâce à des fonctions de recherche avancées. La bonne connaissance des dossiers permet d’apporter une réponse personnalisée. Les échanges avec l’usager sont plus rapides et plus satisfaisants pour le citoyen.

Gérer les tâches dans l’espace agent

Gestion des tâches

La fonction de gestion des tâches aide les agents à prioriser les demandes et à mieux allouer leur temps. Les filtres et les statistiques permettent d’optimiser les méthodes et d’anticiper le besoin. Les demandes des citoyens obtiennent des réponses à plus forte valeur ajoutée.

Collectivités :
Quels sont les leviers concret pour optimiser la relation citoyen ?

Améliorer le travail des agents au quotidien en mettant la donnée à leur service

Les tableaux de bord et l’aide à la saisie ne sont que la partie émergée de l’Espace Agent. Cette solution transverse est également capable d’unifier des outils de travail très hétérogènes.

Brique essentielle de la GRC/GRU, l’Espace Agent doit aussi répondre à un ensemble de besoins qui ne sont pas toujours anticipés dans les projets GRU. Il contribue ainsi à améliorer l’organisation toute entière grâce à :

Base de connaissances complète

La base de connaissances fournit des éléments aux agents pour répondre aux demandes simples. L’interface claire et graphique guide chaque agent au fil du traitement, apportant des informations cohérentes. Le recours à un référentiel unique accélère la gestion des demandes et la rapidité de prise en main au fil du temps.

Communication directe avec les applications métiers

Grâce à l’interopérabilité entre l’Espace Agent et les solutions métiers, la transmission des demandes se fait rapidement, sans erreur ni incompréhension. Les documents nécessaires sont centralisés, évitant les échanges manuels de fichiers et les risques d’erreur. La rapidité d’exécution et la sécurité des dossiers sont renforcées.

Intégration de briques applicatives hétérogènes

Un système de bus applicatif et de demi-interfaces facilite la communication entre les applications métiers du système d’information (urbanisme, petite enfance, état civil…). Les formats sont unifiés et la transmission accélérée.

Sécurisation de la donnée

Avec l’outil d’administration des utilisateurs et des droits, seuls les intervenants habilités accèdent aux dossiers. Les données personnelles et leur transmission sont parfaitement protégées. Côté agent, la connexion unique et sécurisée est source de confort d’utilisation et d’efficacité.

Vue d’ensemble et pilotage de l’activité

Des tableaux de bord graphiques et personnalisables facilitent la visualisation des dossiers et de leur historique.
Les statistiques concernant les demandes (selon la période, la thématique ou le canal de contact) permettent de mieux anticiper les besoins des citoyens et d’assurer une prise en charge par les bons interlocuteurs.

Espace Agent : des enjeux relationnels et RH pour les collectivités

L’Espace Agent Back-Office répond à un besoin organisationnel fort : traiter efficacement les demandes simples et mobiliser les collaborateurs sur les dossiers complexes. La structuration des échanges permet d’assurer un traitement rapide mais qualitatif, toujours dans le respect des normes. Les demandes des citoyens sont ainsi mieux satisfaites.

Véritable soutien à l’allocation des tâches, la plateforme permet également une optimisation des ressources humaines. Mieux informés, les collaborateurs jugent plus facilement de l’importance de chaque dossier. Grâce à la transmission aux métiers les plus qualifiés, le traitement des démarches n’est jamais interrompu et les demandes sont solutionnées plus rapidement. Les échanges avec l’usager peuvent se faire en temps réel, apportant une transparence dont les citoyens sont demandeurs.

La vue graphique à 360° des demandes et la connexion unique (SSO) apportent quant à elles de la flexibilité et un grand confort d’utilisation.

L’Espace Agent instaure enfin une démarche collaborative qui permet d’en finir avec les silos d’information. Le choix d’une plateforme centrale réunit les équipes autour d’un point d’accès commun, aux codes facilement compréhensibles. Le suivi des dossiers et leur mise à jour en temps réel facilitent le traitement et le suivi par les agents. L’intégration naturelle de la solution au SI des collectivités assure la continuité de l’information. Ce sont donc l’ensemble des collaborateurs qui bénéficient de cette nouvelle organisation de la donnée.

L’Espace Agent répond à un double enjeu pour les collectivités : valoriser le travail des agents, porteurs de valeur ajoutée, mais aussi fluidifier le dialogue avec les usagers. Un back-office structuré est le meilleur moyen d’être à l’écoute des usages et des attentes des citoyens. Ses fonctionnalités permettent non seulement de renforcer la connaissance des administrés eux-mêmes, mais aussi de donner l’image d’un service public plus proactif, dont les méthodes se renouvellent en profondeur. Être inclusif, responsable et apporter une réponse personnalisée aux usagers dépend aussi de cela !

Vous souhaitez échanger sur l’espace Agent back-office de votre GRU/GRC ? Prenez rendez-vous avec l’un de nos experts !

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Comment optimiser son portail citoyen ?

Les enjeux de l’expérience citoyen et de la GRU/GRC pour les collectivités

Encore sujette à de profondes améliorations, la numérisation de la relation citoyen est aujourd’hui un sujet prioritaire pour les collectivités publiques. C’est « l’expérience citoyen » qui est en jeu ! Poussés à optimiser ou refondre l’existant, les organismes publics doivent développer des services omnicanaux et interactifs pour transformer la relation avec leurs usagers, mais aussi le travail quotidien des agents.

Côté citoyens, les attentes sont évidentes : l’expérience numérique doit être aussi probante que lors de toute autre opération dématérialisée du quotidien. Les administrés souhaitent bénéficier d’une véritable continuité d’expérience entre secteurs privé et public. Outre le confort de vie, il s’agit d’instaurer une véritable relation de confiance entre collectivités et citoyens.

Les principales exigences côté usager sont :

Comment gagner du temps avec son portail citoyen ?

Gain de temps

Les demandes doivent être centralisées, plutôt que de transiter d’un service à l’autre. La réactivité des collectivités doit permettre un traitement rapide des dossiers et une mise à jour en temps réel.

Comment assurer l’omnicanalité de son portail usager ?

Contact omnicanal

Les usagers doivent impérativement bénéficier d’un parcours dit « sans couture » : ainsi, leur portail usager est disponible depuis n’importe quel support, avec une continuité naturelle des demandes et de leur historique.

USAGER

Comment gagner en autonomie avec son portail usager ?

Autonomie

La numérisation des services doit permettre une part de support autonome, les agents intervenant sur les demandes à forte valeur ajoutée.

Comment simplifier les démarches en ligne ?

Simplification des démarches

L’accessibilité du portail usager doit être totale et la consultation des dossiers (en cours et passés) transparente. Les informations ne doivent plus être demandées deux fois.

Collectivités :
Quels sont les leviers concret pour optimiser la relation citoyen ?

Côté collectivité, d’autres contraintes s’ajoutent à cet enjeu de l’expérience utilisateur

Le programme Action Publique 2022, en particulier, représente un jalon important et pousse les collectivités à moderniser leurs outils numériques. Le choix de solutions plus performantes doit impacter en premier lieu la rapidité de traitement des dossiers, et donc contribuer à réduire les coûts de fonctionnement.

La numérisation des échanges doit également garantir la conformité avec le Référentiel Général d’Accessibilité des Administrations dans sa quatrième version.

La composante humaine, enfin, est un enjeu de taille pour des collectivités dont les agents travaillent parfois avec des logiciels obsolètes ou peu adaptés. La numérisation et l’unification des outils de travail améliorent les conditions de travail de ces agents, en leur donnant un accès unique à toutes les données nécessaires au traitement des dossiers.

La qualité de l’expérience citoyen est un élément stratégique pour les collectivités, mais l’adoption de nouvelles solutions numériques ou la refonte des outils en place — parfois hétérogènes — peut s’avérer difficile à mettre en œuvre.

Une plateforme de Gestion de la Relation Usager représente une solution efficace à ces problématiques. Elle est le point central qui simplifie la gestion des demandes par les collectivités. Le portail usager, quant à lui, est son outil privilégié d’amélioration de l’expérience citoyen.

Ensemble, ces solutions répondent à des besoins majeurs tels que :

  • Amélioration de l’image du service public : souffrant parfois d’un déficit de confiance, les administrations doivent s’appuyer sur des outils performants pour restaurer la relation avec leurs usagers
  • Protection des données utilisateurs : la gouvernance des données passe par l’utilisation d’un portail usager, capable d’unifier et de sécuriser l’information
  • Suivi de l’évolution des demandes : un outil de traitement des demandes à 360° permet de centraliser des dossiers. Ceux-ci sont accessibles en temps réel, et les agents sont ainsi à jour en permanence.
  • Meilleures conditions de travail pour les agents : un bon traitement passe par une interface claire et maniable. Paramétrable et graphique, le portail usager améliore la gestion quotidienne, et donc les conditions de travail des agents.

Le portail usager ou portail citoyen, point d’accès privilégié de la GRC

Le portail usager répond concrètement aux nouvelles attentes des citoyens. Depuis un point central, il garantit à chacun d’eux l’accès à ses démarches et à leur suivi.

Le portail usager est un véritable outil de dialogue avec le service public. Par sa charte graphique, il personnifie la collectivité et ses valeurs. La qualité et la rapidité du traitement des demandes contribuent quant à elles à instaurer une relation privilégiée avec les administrés. Chaque fonction du portail usager contribue ainsi à une expérience utilisateur réussie.

Les qualités essentielles du portail usager…

Le portail usager est soumis à certains prérequis de base. Ceux-ci garantissent une réponse qualitative aux démarches des citoyens.

  1. Qualité de service.
    La facilité à joindre un interlocuteur depuis une plateforme centrale, mais aussi une information unifiée qu’il n’est pas nécessaire de renseigner plusieurs fois.
  2. Rapidité et personnalisation.
    En espace personnalisé pour visualiser rapidement le statut des démarches et une actualisation en temps réel en cas d’évolution des dossiers.
  3. Démarches en ligne
    La possibilité d’effectuer des opérations simples : prise de rendez-vous, envoi de documents, consultation des justificatifs de paiement, accès aux règlements…
  4. Suivi au fil du temps et traçabilité
    L’accès, via un tableau de bord clair, aux démarches passées et en cours, ainsi que l’historique des échanges.
  5. Relation plus transparente avec l’administration
    La visibilité sur les démarches, le suivi des demandes et la qualité des échanges accroissent la confiance envers des collectivités

 … et les atouts clés d’un portail citoyen qui va plus loin

Outre ses fonctionnalités de base, votre portail usager devrait répondre à des besoins additionnels pour être plus performant :

dans le portail citoyen : cohérence en termes d’image

Cohérence en termes d’image

La charte graphique, les couleurs et l’organisation du portail doivent être cohérentes avec la nature du service et ses valeurs.

dans le portail usager : respect des normes et ergonomie sur tous supports

Respect des normes et ergonomie sur tous supports

Afin de fournir une utilité maximale, le portail doit être responsive, avec un affichage adapté à tous les appareils. La prise en main et l’ergonomie facilitent la réalisation des démarches en quelques clics.

dans le portail citoyen : accessibilité et connexion faciles

Accessibilité et connexion faciles
Le portail usager donne accès à plusieurs services associés. Il réduit le nombre d’identifiants nécessaires et bénéficie d’une disponibilité optimale.

dans le portailcitoyen : Suivi des démarches en temps réel

Suivi des démarches en temps réel

Le suivi des dossiers est actualisé en temps réel, favorisant la réactivité de chaque partie.

dans le portail usager : autonomie de l’utilisateur

Autonomie de l’utilisateur

L’usager dispose d’une base documentaire, d’une FAQ, voire d’un assistant virtuel lui permettant de résoudre lui-même les problèmes simples. Favorisant l’autonomie, le portail permet aux agents d’agir rapidement sur les problématiques complexes.

Portail usager : Echanges omnicanaux et notifications

Echanges omnicanaux et notifications

L’accès au portail se fait depuis n’importe quel canal, avec une parfaite continuité de l’information. Des notifications (e-mail, SMS…) permettent le suivi des événements importants.

Dans le portail usager : gestion de profil

Gestion de profil

Le profil usager et la situation personnelle peuvent être actualisés rapidement, sans lourdeur administrative. Le portail permet notamment la prise de rendez-vous ou un contact simplifié avec un agent en ligne.

Le portail usager englobant ces aspects offre souplesse et information maximale aux citoyens, tout en garantissant un traitement adapté côté administration.

Mais au-delà de l’expérience citoyen et du traitement des demandes, le portail de GRC doit s’inscrire dans une stratégie du SI plus large.

La GRC doit s’intégrer au sein du Système d’Information !

Pour que la solution de GRC bénéficie de données unifiées et pertinentes et contribue au capital de données de la collectivité, elle doit exploiter l’ensemble des flux circulant dans le SI. La bonne transmission des données dans des formats facilement exploitables dépend d’autres solutions telles que l’ESB, le BPM ou le MDM. Interopérables, ces applications constituent une architecture où l’information peut être librement échangée.

Gestion de la relation citoyen
Les échanges avec les usagers s’appuient sur une plateforme de GRC, qui centralise l’information et accélère les démarches.

Urbanisation des flux (ESB)
Pour que la GRC/GRU s’intègre avec les autres applicatifs, l’urbanisation du SI est nécessaire. La suppression des silos permet une circulation plus fluide des données.

Utilisation d’un référentiel unique (MDM)
Un référentiel unique de données permet de fournir aux processus métiers et à la GRC des informations directement exploitables et de consolider l’information en un point central.

Coordination de l’information avec les processus métiers (BPM)

Pour garantir l’excellence opérationnelle, les processus métiers doivent être adhérents au SI. Cartographiés et dématérialisés, les processus sont mis en œuvre et évoluent plus rapidement.

La mise en place d’une gouvernance des données est également d’une importance cruciale pour garantir le respect du Règlement Général sur la Protection des Données. Les collectivités doivent maîtriser parfaitement leur gestion des données citoyen afin de se conformer à tout instant aux exigences de traitement et de suppression.

Plateforme de la Gestion Relation Citoyen

Partie émergée de l’organisation des collectivités, la plateforme de GRC sera d’autant plus performante qu’elle s’inscrira dans une stratégie d’urbanisation du SI.

Cette urbanisation est donc cruciale à tous les niveaux : outre l’excellence opérationnelle, elle garantit une meilleure gouvernance des données et un respect scrupuleux des normes et des attentes des usagers. En adaptant l’infrastructure à l’organisation, il devient possible de développer un portail usager cohérent et performant, avec une qualité de dialogue inégalée entre collectivité et citoyens.

Vous souhaitez en connaître davantage sur notre plateforme de GRC, prenez contact avec nous ?

Au plaisir d’échanger avec vous !

Votre Système d’Information est le reflet de votre organisation.
De quoi est-il composé ? Comment est-il organisé ?
Comment circulent les informations ? Comment le rationaliser ?
Comment aller vers l’excellence opérationnelle ?

C’est l’essence même de la plateforme Blueway : mettre en place la transversalité à travers l’ensemble du SI et de votre collectivité !

Une mise en oeuvre maîtrisée et par étages successifs !

Découvrez Blueway Secteur Public

Les Assises Territorialis 2021 auront lieu du jeudi 17 au samedi 19 juin 2021 à Metz. Elles sont coorganisées par le SNDGCT (Syndicat National des Directeurs Généraux des Collectivités Territoriales) et prendront place cette année dans un contexte très particulier !

Entre les trois tables rondes et les nombreux ateliers (résilience des territoires, organisation et services comparés France/Europe, transition énergétique…), les échanges et les discussions métiers seront encore une fois au rendez-vous.

Pierre Boizard, responsable secteur public chez Blueway, sera présent à cet événement clé pour les DG des Collectivités. Il nous partage dans cette interview sa vision de la mutation digitale des collectivités territoriales, tirée de 15 années à leurs côtés.

Informations pratiques
pour Territorialis 2021 :

Date :17, 18 et 19 juin 2021
Lieu :Metz Congrès
Robert Schuman
Parvis de l’amphithéâtre
100 rue aux Arènes,
57000 METZ
Planning & conférences :https://www.idealco.fr/evenements/territorialis-109/conferences
SNDGCT :le Syndicat National des Directeurs Généraux des Collectivités Territoriales est co-organisateur de Territorialis. Cette organisation professionnelle regroupe les dirigeants des collectivités territoriales, EPCI et établissements publics.

« Qu’est-ce qui rend pour toi l’évènement Territorialis particulier ? »

Pierre Boizard : “C’est le 80ème congrès du SNDGCT et il prend place dans un contexte exceptionnel. La crise sanitaire impacte l’événement en tant que tel bien sûr, mais aussi et avant tout bouleverse les préoccupations et les priorités des Directions Générales des Collectivités. Sans compter, que Territorialis a lieu cette année peu de temps après le deuxième tour des élections municipales.

Hormis ce contexte, c’est aussi un événement très intéressant de mon point de vue, car les DGS sont au plus près des territoires et disposent d’une vision globale des sujets et des enjeux. Depuis plus de 15 ans que je travaille au cœur des enjeux du secteur public, j’apprécie tout particulièrement les échanges avec les DGS et leur niveau d’expertise et d’analyse des besoins concrets et opérationnels des collectivités !

« L’urgence écologique et l’action publique en mutations » sont le fil rouge de Territorialis 2021. Au niveau des transformations qui touchent les Directeurs Généraux des Collectivités Territoriales, quelles sont celles qui te marquent ?

P.B : « Je ne vais pas chercher à être exhaustif mais plutôt à partager mon angle de vue sur la mutation des flux d’information liés au système d’information.

Il y a bien sûr un enjeu fort lié au COVID-19, qui rend encore plus essentielle la dématérialisation de la relation usager. Le citoyen ne peut plus et ne souhaite plus devoir se déplacer comme avant. Les usagers sont demandeurs de plus de digitalisation dans les processus et leurs démarches administratives. Mettre des outils permettant de communiquer facilement avec l’administration, dès que c’est possible, est donc une priorité des Directeurs des Services Généraux.

Les enjeux autour de la donnée se renforcent aussi chaque jour. A titre d’exemple, avec le programme « Dites-le nous une fois », l’administration ne doit plus redemander aux usagers des informations dont elle dispose déjà, et cela quel que soit le découpage organisationnel. C’est aussi l’accès à l’information pour les citoyens qui doit être intuitive et évidente. Cela soulève des enjeux pour gouverner la donnée et la valoriser au sein de l’administration. Si les gains sont évidents pour les usagers, pour l’administration, c’est l’occasion de mettre en place des indicateurs de pilotage et d’être plus efficiente. Le respect des contraintes légales comme la RGPD est aussi grandement facilité !

L’excellence opérationnelle dans la gouvernance des processus est un autre défi de fond, qui est renforcé par le contexte d’économie et la crise sanitaire. Il s’agit d’un côté d’améliorer les conditions dans lesquelles les agents exercent leur fonction, et de l’autre de rendre plus rapide et performante l’administration, au bénéfice de l’usager. Tous ces enjeux se heurtent à la dette technologique des systèmes d’information et à la multiplication des applications spécifiques. Cette mutation et ces enjeux métiers reposent donc sur des nouveaux projets IT et une modernisation globale du SI !“

« La maturité digitale des Collectivités
est-elle homogène ? »

P.B :Non, les situations sont très variées selon les Collectivités que je rencontre, et ce sera encore le cas cette année à Territorialis 2020.

En schématisant, on retrouve deux grandes catégories de maturité digitale. Certaines administrations ont pris le train et sont en mouvement. Elles ont déjà entamé des démarches d’urbanisation de leur Système d’Information et disposent de projets inscrits dans leurs schémas directeurs. D’autres administrations, au contraire, ont encore des Systèmes d’Information cloisonnés par silos selon les métiers et les services. Elles ne cherchent pas, ou ne savent pas comment, rendre leur Système d’Information et les flux de données plus transversaux.

Chez Blueway, nous intervenons auprès de ces deux types d’administration : dans le premier pour accélérer la transformation, et dans l’autre pour l’aider à se mettre en mouvement.“

« De manière synthétique, quelles sont les étapes principales de la transformation numérique des Collectivités Territoriales ? »

P.B :La première phase est d’urbaniser son Système d’Information afin de le « désiloter » et de connecter les différentes facettes et applications entre elles.

Ensuite, dans une deuxième phase, l’administration va pouvoir dématérialiser ses processus et les ses flux d’informations qui ne sont plus contraints par des enjeux techniques et applicatifs. Les processus peuvent être mis en place de manière transversale aux différents services de l’administration. C’est alors la vision métier qui prime !

Pour finir, une fois que tout cela aura été mis en place, il sera possible de travailler en profondeur sur la qualité des données : récupérer les données éparpillées, les mettre en qualité puis les réinjecter dans le Système d’Information. Mettre ses données en qualité est beaucoup plus difficile si elles sont dupliquées dans plusieurs applications et si l’administration ne sait pas précisément d’où elles proviennent et où elles repartent !

Je souhaite mettre l’accent sur un point d’attention qui me tient à cœur et qui est souvent une crainte des DGS et des administrations : cette transformation ne doit pas être vue comme un « Big Bang » ! La démarche est itérative, et peut être mise en place brique par brique. Ce qui est important, c’est le premier pas : il ne faut pas rester bloquer ou trop tarder, car les projets peuvent être longs. L’implication des métiers dès le départ et la conduite du changement sont cependant des gages de succès.Il y a des retours sur investissement dès les premières étapes ! Et cela, aussi bien en termes de gains techniques qui ne sont pas visibles au premier coup d’œil, mais vont améliorer la productivité, que de gains perceptibles pour les agents et les citoyens comme un portail usagers, des indicateurs de pilotage pour la direction…“

Kit d’aide à la vente :
Comment vendre l’urbanisation de votre SI à votre DGS ?

« Comment rencontrer Blueway
lors de Territorialis et autour de quels sujets échanger ? »

P.B :En tant que partenaire de l’événement, nous serons exposants et tous les visiteurs pourront nous retrouver sur le stand 53. Je serai personnellement présent, et je me ferai un plaisir d’aborder tous les sujets au cœur de la gestion de l’information des Collectivités et de partager des retours d’expérience : urbanisation, excellence opérationnelle, dématérialisation des processus, Gestion de la Relation Usager, téléservices…

Davy Hassenboehler, Responsable avant-vente de Blueway m’accompagnera aussi afin d’échanger autour des enjeux techniques.

Je suis convaincu que la réussite de cette mutation repose sur une démarche globale et transversale. Celle-ci doit être portée par une seule et même plateforme qui réponde à tous ces enjeux de manière flexible et évolutive :

  • Module technique d’interopérabilité
  • Module de dématérialisation des processus
  • Module de gouvernance de la donnée
  • Module de GRU et de portail usagers

Un téléservice par exemple, ce n’est pas qu’un formulaire, c’est aussi un processus et de l’interopérabilité avec les applications concernées. C’est cette vision transversale qui permet de répondre vraiment à l’enjeu métier, pour l’administration et pour le citoyen !

Pierre BOIZARD

La solution informatique doit soutenir la chaine de valeur dans son ensemble, depuis l’usager, au travers d’un portail par exemple, jusqu’à la gestion administrative en back-office. C’est ainsi que l’ensemble des briques fonctionneront naturellement et qu’il sera possible de prendre du recul pour étudier la cartographie globale du SI et des processus. C’est la seule approche possible pour que les administrations dégagent de vrais axes d’optimisation sur toute la chaine !

Au-delà de la vision technique, c’est une démarche horizontale qui va impliquer et faire collaborer tous les services tout en libérant les flux d’informations. Ce sont les DGS qui ont la capacité et la volonté de donner cette impulsion et de prendre le recul nécessaire !

C’est vraiment une conviction et un positionnement que nous partageons chez Blueway et autour duquel je serai ravi d’échanger ! Nous pouvons dès maintenant prendre rendez-vous ! « 

Vous ne serez pas présents à Territorialis ?

Vous souhaitez en savoir plus sur la Gouvernance des APIs ? Échangez avec l’un de nos experts!

Tout savoir sur le programme de Territorialis :

Le programme de Territorialis
pour le jeudi 17 juin 2021 :

HORAIRES :PROGRAMME :
8h30 Médiation et permanence juridique, rendez-vous CNRACL, accueil des participants
09h00 Ouverture du congrès national
09h30Conférence Mutuelle Nationale Territoriale
10h30Séance plénière : Le monde en mutation
12h00Temps salon et échanges avec les partenaires
12h45Déjeuner sur le salon
14h00Focus Operis sur le salon
14h30Médiation et permanence juridique
Rendez-vous CNRACL
Atelier 1 : Donner sa chance au télétravail
Atelier 2 : Outils de pilotage financier pour un début de mandat
Atelier 3 : Post élections, mobilités, premières actions du mandat
Focus GB2A sur le salon
15h00 Focus Acheteza sur le salon
16h00Focus Afnor et Cerema sur le salon
Temps salon et échanges avec les partenaires
17h00Atelier 4 : Transitions des territoires : Quel éco-système Public Privé pour relever les défis ?
Atelier 5 : Résilience des territoires
Atelier 6 : Organisation et services comparés France/Europe
18h30Soirée festive sur le salon

Le programme de Territorialis
pour le vendredi 18 juin 2021 :

HORAIRES :PROGRAMME :
8h30 Accueil des participants, médiation et permanence juridique, rendez-vous CNRACL
09h30Séance plénière : L’action publique en mutations : Ensemble !
11h00Atelier 7 : Résistance budgétaire, résilience du territoire !
Atelier 8 : Petites et moyennes collectivités : réussir la transition énergétique
Atelier 9 : Post élections, mobilités, premières actions du mandat
12h30Temps salon et échanges avec les partenaires
12h45Déjeuner sur le salon
14h00Focus partenaire sur le salon
14h30Atelier 10 : Services et nouvelles « offres » pour un développement durable pour tous
Médiation et permanence juridique
Rendez-vous CNRACL
Atelier 11 : L’action extérieure des collectivités locales
Atelier 12 : Communes, interco : les nouveaux modes de production des services publics
16h00 Ateliers du congrès
18h00Soirée officielle

Comment s’inscrire à Territorialis 2020 ?

Le montant de l’inscription est de 180 € pour les adhérents actifs, 130 € pour les retraités et 190 € pour les accompagnants. Pour les non-adhérents, le tarif est de 100 € pour une journée, et de 200€ pour les deux jours. Dans tous les cas, les repas du midi sont inclus.

Vous souhaitez vous inscrire ? C’est ici !

Open Data Collectivités locales

Introduction : Rappel sur l’Open Data dans le secteur public

L’Open Data ou Données ouvertes correspond aux  « données qu’un organisme met à la disposition de tous sous forme de fichiers numériques afin de permettre leur réutilisation ». Ce partage de données a vocation à être gratuit et réalisé dans des formats ouverts pour assurer l’exploitation des données par tous.

Pour les collectivités, la prise en compte de l’Open Data s’inscrit dans un cadre légal. En effet, la Loi pour une République Numérique de 2016 impose aux administrations publiques, sous certains critères (nombre d’habitants, anonymisation…), de rendre leurs données accessibles à tous, citoyens comme entreprises.

Les Collectivités sont ainsi tenues, entres autres, de diffuser régulièrement les données dont la publication présente un intérêt économique, social, sanitaire ou environnemental, ainsi que les bases de données et documents produits qui contiennent des informations publiques.

En tant que Collectivité, quel est l’intérêt pour moi de l’Open Data ?

Les obligations légales existent bien sûr. Cependant, au-delà de l’aspect obligatoire, cette démarche offre de nombreuses opportunités à saisir :

Open Data public et expérience citoyen

Expérience citoyen

C’est un levier de développement de l’expérience citoyen que vous offrez et de l’image de votre territoire. Les usagers sont de plus en plus intéressés par l’accès à des données transparentes, fiables, exploitables.

Services Open Data public

Services innovants

Ces nouvelles ressources mises à disposition faciliteront la création de services innovants par et pour les entreprises. Vous soutenez ainsi l’innovation et le développement économique de votre territoire.

Initiatives citoyennes avec l’Open Data

Initiatives citoyennes

C’est aussi un moyen de multiplier les initiatives citoyennes autour d’usages variés des données : environnement, transport, culture… Développez de nouveaux services, améliorez ceux existants, renforcez aussi l’implication des citoyens dans la société civile.

Politique d’ouverture des services

Efficacité interne

Vous bénéficiez directement de cette politique d’ouverture. Ce travail de fond autour de l’Open Data implique de casser les silos entre services, et facilitera l’accès de vos équipes aux données tout en améliorant votre efficacité interne.

De nombreux soutiens pour la démarche Open Data des collectivités

De nombreux supports existent pour vous accompagner dans votre démarche Open Data. On peut par exemple citer :

  • La Plateforme ouverte des données publiques françaises, https://www.data.gouv.fr/ qui permet aux collectivités de diffuser leurs données et à la société civile de les utiliser, enrichir, valoriser…
  • Open DataLab, le laboratoire de la valorisation des données, qui propose en particulier un kit dédié aux collectivités: http://www.opendatalab.fr/laboratoire/le-kit-collectivites avec une check-list des prérequis pour se lancer dans l’OpenData, un guide de lancement de l’OpenData, un guide d’animation de l’OpenData…
  • Le blog d’Etalab qui coordonne la politique d’ouverture et de partage des données publiques https://www.etalab.gouv.fr/

Gouverner l’information, un prérequis de votre démarche Open Data

Si le partage des données présente des bénéfices évidents pour les citoyens et l’organisation des Collectivités, son essor se heurte parfois à des points de blocage. Un frein majeur pour les collectivités est la difficulté à industrialiser la production de données structurées et de qualité.

En effet, les collectivités qui ne publient aucun jeu de données ou qui n’en publient qu’un sont très nombreuses ! Le défi est ainsi de mettre en place une démarche structurée, évolutive et extensible au sein de votre collectivité.

Cette démarche Open Data repose sur 2 dimensions principales.

Exposer vos données avec l’API Management

Dès lors que vous souhaitez partager des périmètres de données importants, une brique évidente est l’exposition des données au travers de l’API Management.

Un point d’attention : pour industrialiser les échanges, il ne s’agit pas seulement de mettre en place des API mais bien une gouvernance des échanges avec l’extérieur ! Cela peut se mettre en place au travers d’un portail d’API par exemple.

Ce portail d’API vous permettra de standardiser la démarche et de tracer le « qui quoi quand comment » de l’accès et de la consommation. Vous pourrez ainsi superviser l’utilisation des données que vous mettez à disposition.

Cependant, pour exposer des données, encore faut-il maîtriser vos flux d’informations internes !

Collecter les données en orchestrant vos flux internes d’informations

Si le rôle de l’exposition des données est souvent bien appréhendé par les collectivités, les implications au sein du système d’information le sont moins.

Pourtant, le socle d’une stratégie Open Data s’appuie avant tout sur la gouvernance de vos données et de vos processus.

La qualité, l’harmonisation et la centralisation des informations au sein de votre SI est un prérequis. Vous avez besoin de :

Urbanisation SI public

Rationaliser votre système d’information pour canaliser les données et rompre les silos entre services.

Qualité des données Open Data

Dédoublonner, harmoniser et consolider les informations existantes.

Processus Open Data

Améliorer les processus de saisie de données afin d’assurer leur exhaustivité et leur fiabilité, tout en identifiant les pratiques redondantes. Les mêmes informations sont parfois (re)saisies par des services différents avec des niveaux de qualité variables !

Services pour l’Open Data Public

Créer au sein du SI les services en fonction des données que vous voulez partager.

Pour cela, vous devez industrialiser vos flux inter-applicatifs avec des composants d’échanges de données normalisés et réutilisables. Il s’agit de mettre en place ce qu’on appelle un bus applicatif. Celui-ci peut être associé à un référentiel de données central ou MDM (Master Data Management).

En associant ces deux dimensions, vous serez à même de collecter et d’harmoniser les données entre toutes les sources : applications internes du SI, objets connectés, données externes comme par exemple sur data.gouv.fr… et d’exposer des données consolidées, valorisées et réutilisables !

Découvrez pourquoi rattacher votre projet de transformation de votre SI aux objectifs métiers du DGS

Un exemple de démarche Open Data d’une collectivité locale

Cette collectivité locale souhaitait faire travailler un écosystème de start-up pour proposer des solutions innovantes aux citoyens. Elle a ainsi mis en place un datathon pour les start-up du territoire. Mais ces start-up avaient besoin d’accéder aux données de la collectivité ! Le bus applicatif transversal au SI a permis de collecter, transformer les données de sources hétérogènes (parcmètres, ASVP, bornes de parking…) et de créer les services. L’API Management a exposé ensuite ces données structurées et suivi la consommation des informations par chaque start-up. Résultat : de nombreux nouveaux services innovants pour les citoyens !

Conclusion : Passez le cap de l’Open Data avec la solution Blueway Secteur Public !

Franchir le cap de l’Open Data est donc aussi pour vous l’occasion de reprendre la main sur la gouvernance de vos données et de vos processus.

Si nous avons abordé les dimensions IT, l’adhésion des services internes à la démarche d’Open Data est aussi primordiale. Un changement culturel est souvent nécessaire ! Une stratégie Open Data a vocation à être pérenne et à se développer : il faut donc revoir ses modes de fonctionnement en conséquence.

De même, l’animation de la communauté pour amener à vos citoyens l’informations au travers de concours, de communications… participe au succès concret de cette démarche.

Notre Solution Blueway Secteur Public est une plateforme intégrée et modulaire dédiée aux collectivités. Elle industrialise votre démarche Open Data et participe directement à transformer l’expérience que vous offrez aux citoyens et aux entreprises !

Échangez sur le sujet de l’Open Data avec un Expert Blueway

Au plaisir de discuter avec vous !

Démarches en ligne RGAA et accessibilité web

Introduction : l’importance de l’accessibilité web pour une expérience citoyen homogène

En France, entre 10 et 20% de la population est en situation de handicap. Ce défaut d’accessibilité est générateur d’exclusion et d’inégalité de traitement entre les citoyens.

Les inégalités d’accès physique, comme un escalier ne disposant pas de rampe adaptée pour les handicapés, sont visibles dans la vie de tous les jours. Les collectivités comme les citoyens les identifient maintenant facilement et mettent en place des solutions.

Cependant, les défauts d’accessibilité web sont tout aussi importants, surtout avec l’utilisation de plus en plus forte du digital au sein des services au citoyen et la transformation numérique des collectivités. Ces inégalités se retrouvent ainsi de plus en plus dans le monde numérique, avec parfois l’absence de solutions alternatives pour pallier les différents handicaps : physiques, sensoriels, mentaux… sans compter les séniors qui sont également concernés par cette accessibilité numérique !

Le RGAA au cœur des réglementations françaises sur l’accessibilité web

La criticité de l’accessibilité web pour tous les citoyens est maintenant bien réglementée. Initialement, c’est la loi n° 2005-102 du 11 février 2005 qui a imposé aux services de communication publique en ligne d’être accessibles aux personnes handicapées.

Plus orienté sur une application concrète, le Référentiel Général d’Accessibilité pour les Administrations (RGAA) offre une traduction opérationnelle des critères d’accessibilité issus des règles internationales (le WAI – Web Accessibility Initiative). Elle propose aussi une méthodologie pour vérifier la conformité à ces critères.

Cette conformité (ou non-conformité) au RGAA doit maintenant aussi être affichée sur la page d’accueil des sites web (article 106 de la loi pour une République Numérique). Les organismes publics ont aussi l’impératif de permettre aux utilisateurs de signaler tout manquement. En plus des sanctions légales en cas de non-respect, la non-conformité est donc visible par tous les citoyens !

Focus sur le RGAA (Référentiel Général D’ACCESSIBILITÉ pour les Administrations)

Le référentiel RGAA (Référentiel Général d’Accessibilité pour les Administrations) définit des règles pour l’accessibilité des contenus web, à partir des WCAG 2.0 (Web Content Accessibility Guidelines 2.0), rédigées par la WAI.

Tout comme les WCAG 2.0, il est structuré selon les 4 principes fondamentaux de l’accessibilité des contenus Web : Perceptible, Utilisable, Compréhensible, Robuste.

Selon leur pertinence, ces principes sont appliqués aux différents critères des 13 thématiques : images, cadres, couleurs, multimédia, tableaux, liens, scripts, éléments obligatoires, structuration de l’information, présentation de l’information, formulaires, navigation, consultation.

Le respect du RGAA doit faire l’objet d’une demande explicite dans tous les cahiers des charges concernant le choix d’un équipement numérique comme des sites web, des applications métier, des logiciels en ligne et bien sûr les téléservices ou démarches en ligne !

Quelques illustrations de manquements courants au RGAA au sein des démarches en ligne

Pour des citoyens n’étant pas en situation de handicap, il est parfois difficile de se représenter ce qu’une situation de handicap peut signifier. Pour avoir un aperçu de ce défi, un bon test est d’ouvrir un téléservice et d’éteindre son moniteur.  On comprend alors tout de suite le volume d’éléments qui sont impliqués !

Pour illustrer de manière opérationnelle quelques critères, voici des exemples de non-conformités au RGAA qu’on peut retrouver dans certaines démarches en ligne :

  • Une structure de l’information qui n’est pas assez précise pour permettre aux aveugles et handicapés moteurs de naviguer facilement. C’est aussi en lien avec un système de navigation qui peut être complexe avec peu d’informations sur la progression.
  • Des images véhiculant visuellement des informations qui ne permettent pas aux aveugles d’accéder au même niveau d’information.
  • Des boutons d’actions non sémantisés qui ne permettent pas aux aveugles de comprendre leur fonction.
  • Des contrôles de saisie manquants dans les formulaires, et des indications sur les formats nécessaires peu explicites.
  • Des pièges aux claviers, comme par exemple des pop-ups qui cachent des éléments.
  • Des contrastes insuffisants entre la couleur du texte et la couleur de l’arrière-plan.

Nos retours d’expérience pour mettre en place des démarches en ligne conformes RGAA

Avant tout, il faut bien prendre en compte qu’il n’y a pas d’ « à peu près » avec la conformité au RGAA ! Si un de vos téléservices suit tous les exigences RGAA, sauf le dernier bouton de validation, le téléservice n’est pas conforme.  Cela demande donc une démarche maîtrisée, systématique et contrôlée. Impossible de se contenter de quelques corrections en marge.

Nous conseillons donc de :

Comportements RGAA et conception de téléservices

Anticiper le plus en amont possible les comportements RGAA dans la conception de la solution de téléservices :
– 100% Responsive
– HTML 5
– Comportements sémantisés afin d’être interprétables
– …

Composants téléservices RGAA

Permettre à chaque composant qui peut être utilisé dans votre solution de création de téléservices d’être adapté pour une démarche RGAA.

Stratégie RGAA pour les démarches en lignes

Avoir une vraie stratégie de téléservices et ne pas percevoir chaque téléservice comme une solution indépendante. Ainsi vous consolidez à partir d’une « usine à téléservices » et un socle commun le déploiement de vos téléservices afin d’assurer une interface, des composants, une charte graphique homogènes et réutilisables.

Solution démarches en ligne RGAA

Avoir une solution permettant de développer des téléservices conformes RGAA n’est qu’une étape. Il faut que la conception et le scénario métier du téléservice respectent les exigences.  En cas d’exigences contradictoires, vous devez arbitrer en faveur de l’accessibilité. Il s’agit donc de ne pas demander des choses impossibles à rendre accessibles à tous comme choisir un lieu sur une carte, proposer des Captcha avec des images…

Il faut aussi garder en tête que le RGAA (Référentiel Général d’Accessibilité pour les Administrations) n’est pas une fin en soi.  Le vrai objectif est que vos démarches en ligne soient accessibles facilement et de manière intuitive à tous les citoyens. En tant que Collectivités, c’est donc l’expérience citoyen que vous proposez qui est au cœur de l’enjeu, et le RGAA n’en est qu’une des briques. Votre investissement pour être conforme RGAA gagne à être inclus dans une transformation plus globale de votre Gestion de la Relation Citoyen (GRC).

Interview vidéo :
« Comment transformer l’expérience citoyen offerte par votre Collectivité ? »

Blueway Secteur Public, une solution métier pour industrialiser le déploiement de téléservices conformes RGAA

Nous accompagnons depuis plus de 15 ans les Collectivités. Ces conseils sont issus de nos retours d’expérience à vos côtés, et sont bien sûr pris en compte dans notre offre Blueway Secteur Public.

Cette solution est une plateforme intégrée et modulaire qui apporte une réponse exhaustive et à votre Gestion numérique de la Relation Usager. Elle vous assure d’industrialiser le déploiement de démarches en ligne conformes RGAA et participe directement à transformer l’expérience citoyen que vous offrez ; pour tous !

Vous souhaitez en savoir plus sur le déploiement des téléservices ?
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Au plaisir d’échanger avec vous !

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