La digitalisation ou numérisation des processus

Dans les organisations, tout est processus. Si le sujet de l’optimisation des processus ne date pas d’hier, ils sont pourtant encore nombreux à ne pas être informatisés et pilotés efficacement. Leur bonne exécution repose alors sur les bonnes volontés de chacun pour saisir correctement les informations ou respecter les délais et les procédures.

Pour aborder ce sujet avec pragmatisme, nous accueillons Edouard Cante, Directeur des Opérations de Blueway, qui va nous partager ses retours d’expérience et ses convictions !

Parler de digitalisation de processus, n’est-ce pas dépassé ?

Edouard Cante : Comme le sujet est discuté depuis des années, la digitalisation des processus peut en effet paraitre simpliste et peu novatrice ! Cependant, il suffit de regarder sur le terrain, dans les organisations, pour se rendre compte que cela reste un enjeu essentiel.

Parler d’IA, de Process Mining ou de RPA (Robotic Process Automation) s’inscrit plus dans la tendance, et nous prenons aussi la parole sur ces sujets. Pourtant, il faut avoir l’esprit pratique, regarder les défis réels que rencontrent les organisations et tout simplement y répondre de la manière la plus pragmatique possible.

Je suis persuadé que, dans de nombreux cas, digitaliser les processus de manière simple et opérationnelle peut encore apporter un service rendu énorme aux entreprises. Et cela sans chercher à y inclure systématiquement du Machine Learning ou des composantes d’IA…

 J’ai encore tous les jours des échanges avec des entreprises dont l’enjeu principal est de gagner du temps et d’économiser de l’énergie en digitalisant leurs processus ! 

Edouard CANTE

Aurais-tu un exemple concret pour illustrer cet enjeu de digitalisation des processus au sein des organisations ?

E.C : Qu’on parle de secteur Public ou de secteur Privé, dans les organisations les problématiques sont les mêmes.

Je vais vous partager un exemple que j’ai récemment rencontré. Cela peut sembler une caricature, mais sur le terrain, ce type de processus est encore très courant aussi bien dans les PME que dans les grands comptes !

Un client important fait une demande de cotation à Michel, qui est commercial. Michel initialise alors un fichier Excel de cotation, qu’il envoie par e-mail à Catherine de L’Administration des Ventes. C’est elle qui doit effectuer le chiffrage.

Catherine reçoit bien le fichier, mais il manque une colonne ! Elle renvoie alors une nouvelle version du fichier à Michel avec sa requête. Michel appelle directement Catherine pour être sûr de bien comprendre, fait la modification et renvoie le fichier. Catherine peut enfin réaliser le chiffrage.

Seulement, le montant du chiffrage dépasse un seuil limite, et Catherine le diffuse donc à Michel mais aussi à Isabelle, la Directrice Commerciale ! Si Michel valide immédiatement le chiffrage, Isabelle n’a pas conscience de l’urgence et ne réagit pas tout de suite. Quelques jours plus tard, elle demande des explications complémentaires. Catherine lui apporte par e-mail des détails et amende le fichier mais Isabelle a toujours un blocage. En réalité, elles se rendent compte un peu plus tard que la cause est une cellule du fichier qui est corrompue et ne permet pas d’avoir les informations sous le format attendu.

Le mystère est résolu, Catherine corrige le fichier qui est enfin validé par Michel et Isabelle. Le document est alors envoyé à John afin qu’il intègre la cotation dans l’ERP. Michel peut alors finalement diffuser la cotation au client final… mais malheureusement hors des délais prévus alors que l’offre aurait sinon eu toutes les chances d’être acceptée !

Exemple de processus à digitaliser

Si ce type de processus semble caricatural, on le retrouve pourtant partout. C’est une réalité ! Informels ou non, les processus qui ne sont pas digitalisés sont très nombreux en entreprises et de nouveaux apparaissent tous les jours.

Directement ils entrainent des pertes de productivité et de réactivité : les intervenants perdent du temps, de nombreuses actions ne sont pas automatisées alors qu’elles pourraient l’être… Ils engendrent aussi un manque d’agilité dès lors qu’une personne est absente, qu’une étape devrait être ajoutée ou qu’une condition évolue.

Sans compter les risques de sécurité. Sans standardisation, les données peuvent être erronées, les informations diffusées aux mauvaises personnes, les étapes de validation non respectées…

Qu’est-ce qui est à la source de la complexité des processus ?

E.C : Un processus est un enchainement d’activités qui à partir de flux entrants va produire un résultat donné. On en trouve dans tous les secteurs, et dans tous les services. Livraison, création d’un nouveau produit, traitement d’une réclamation client… Tout enchainement d’actions est un processus !

L’origine de la complexité des processus, c’est leur transversalité. En effet, dans la majorité des cas, plusieurs intervenants de différents services doivent collaborer. Les organisations mises en place au sein d’un seul service deviennent caduques dès lors qu’on a besoin de croiser des informations et des actions de différents départements.

D’où un enjeu essentiel de normalisation et de coordination à travers toute l’entreprise !

La transversalité, c’est aussi la raison pour laquelle la digitalisation des processus ne peut pas se restreindre aux applications métiers spécifiques. Ils ne doivent pas être contraints par des silos applicatifs !

Edouard CANTE

En quoi digitaliser les processus répond à ces défis ?

E.C : Digitaliser les processus va éviter toute réappropriation par une personne ou un service. Dès qu’un nouveau collaborateur arrive, il peut ainsi entrer dans le moule sans se poser de questions.  Il n’y a pas de déperdition d’information. Grâce à la mise en place d’un portail de processus, les collaborateurs savent où aller, comment initier telle demande…

Evidemment la digitalisation va aussi simplifier les collaborations et automatiser les tâches rébarbatives. Neutraliser les demandes et permettre aux intervenants de mieux se comprendre simplifie les relations et limite les conflits. C’est un gain de confort pour les acteurs mais aussi plus de productivité.

Pour prendre un peu de recul, d’un point de vue de la direction, c’est aussi un très bon moyen de gagner en capacité d’analyse et de contrôle. Où y a-t-il des goulots d’étranglements ? Où perd-on du temps ? Comment anticiper les ressources nécessaires ?

Au niveau de la conduite du changement, cela apporte une vraie transparence. Modifier un processus ne nécessite plus d’expliquer à chacun ce qu’il va devoir changer dans son quotidien. Le processus numérique est toujours le reflet de la dernière version validée et partagée avec les collaborateurs. Toute une partie des changements opérationnels est masquée et automatisée. Bien évidemment, cela ne remplace pas la communication !

C’est donc plus d’agilité, d’excellence opérationnelle, de qualité et un meilleur contrôle des coûts.

La digitalisation des processus, c’est compliqué ?

E.C : Je suis convaincu que digitaliser un processus simple doit être simple. Et dans le cas de processus complexe, c’est souvent bien moins compliqué que ce que l’on croit ! C’est même l’occasion de prendre du recul sur ces processus pour les optimiser. Dans 95% des cas, il n’est pas nécessaire de mettre en place des usines à gaz.

La démarche BPM ou Business Processus Management repose sur la modélisation et l’informatisation des processus. En synthèse, il s’agit de formaliser et de définir les enchainements des tâches en collaboration avec les responsables puis de matérialiser le processus informatiquement au travers de formulaires et d’IHM et enfin de mettre en place les échanges de données entre les systèmes d’applications.

Derrière la digitalisation des processus, il est essentiel de ne pas mettre en place une version figée. La vie d’une entreprise est faite de changements permanents et les processus métiers évoluent aussi sans cesse. Il ne suffit bien sûr pas de dessiner le processus et de le laisser vivre sa vie. Si la première étape est de mener un diagnostic et une cartographie des processus, il faut voir le cycle de vie du BPM : analyse, conception, exécution, surveillance, optimisation… Surveiller le processus, c’est être capable de l’optimiser !

 L’approche BPM a justement vocation à améliorer continuellement la performance et la qualité des processus. La simplicité est ainsi liée à la mise en place, mais aussi à la gestion du cycle de vie des processus !

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Si tu avais un point d’attention à remonter aux organisations qui initient une démarche de digitalisation de leurs processus ?

E.C : Sans hésiter, c’est l’adhérence au SI ! Un vrai processus est hybride, si on veut qu’il réponde aux enjeux métiers et fonctionnels.

Il faut intégrer l’acteur humain par le biais d’IHM adaptées et conviviales mais aussi associer l’automatisation de tâches techniques pour améliorer la productivité et la communication inter-applicative. Un processus qui n’est pas digitalisé de bout en bout n’a que peu de valeur. Sans adhérence au SI, le processus devient un nouveau silo applicatif. Et c’est à éviter à tout prix !

« Dès lors qu’on aborde la numérisation de processus, le facteur clef de succès est une solution logicielle avec une adhérence forte au Système d’Information existant »

Edouard CANTE

Il doit donc être adhérent, c’est-à-dire être en capacité de s’interconnecter pour alimenter des formulaires, enrichir le service, intégrer les informations dans d’autres applications… Le logiciel BPM doit ainsi être capable de consommer et d’organiser les échanges de données entre le processus et le SI.

Je suis persuadé qu’apporter de la simplicité pour modéliser le processus et créer des formulaires ne doit pas se faire au détriment de l’adhérence. S’il faut faire du développement spécifique dès lors qu’on veut s’intégrer avec une application, passez votre chemin ! La souplesse gagnée par la digitalisation du processus sera tout de suite perdue dès lors qu’on voudra mettre en place des évolutions.

Quelques mots pour conclure ?

E.C : Tout d’abord, une conviction : vouloir mener la transformation digitale de son entreprise sans numériser ses processus, c’est impossible.

Ensuite, un point qui nous tient à cœur chez Blueway, c’est que le sujet de la digitalisation ne doit pas être déconnecté de la dimension humaine. Au-delà de la qualité et de la productivité, la digitalisation des processus doit apporter des gains humains. L’expérience client endélivrant des prestations de qualité et le confort des collaborateurs en facilitant leur quotidien sont des cibles à garder en tête, mais ne sont pas les seules. Digitaliser les processus doit aussi participer à repositionner l’humain au cœur du Système d’Information, en libérant les réponses aux enjeux métiers des contraintes techniques.

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