Comment optimiser son portail citoyen ?

Les enjeux de l’expérience citoyen et de la GRU/GRC pour les collectivités

Encore sujette à de profondes améliorations, la numérisation de la relation citoyen est aujourd’hui un sujet prioritaire pour les collectivités publiques. C’est « l’expérience citoyen » qui est en jeu ! Poussés à optimiser ou refondre l’existant, les organismes publics doivent développer des services omnicanaux et interactifs pour transformer la relation avec leurs usagers, mais aussi le travail quotidien des agents.

Côté citoyens, les attentes sont évidentes : l’expérience numérique doit être aussi probante que lors de toute autre opération dématérialisée du quotidien. Les administrés souhaitent bénéficier d’une véritable continuité d’expérience entre secteurs privé et public. Outre le confort de vie, il s’agit d’instaurer une véritable relation de confiance entre collectivités et citoyens.

Les principales exigences côté usager sont :

Comment gagner du temps avec son portail citoyen ?

Gain de temps

Les demandes doivent être centralisées, plutôt que de transiter d’un service à l’autre. La réactivité des collectivités doit permettre un traitement rapide des dossiers et une mise à jour en temps réel.

Comment assurer l’omnicanalité de son portail usager ?

Contact omnicanal

Les usagers doivent impérativement bénéficier d’un parcours dit « sans couture » : ainsi, leur portail usager est disponible depuis n’importe quel support, avec une continuité naturelle des demandes et de leur historique.

USAGER

Comment gagner en autonomie avec son portail usager ?

Autonomie

La numérisation des services doit permettre une part de support autonome, les agents intervenant sur les demandes à forte valeur ajoutée.

Comment simplifier les démarches en ligne ?

Simplification des démarches

L’accessibilité du portail usager doit être totale et la consultation des dossiers (en cours et passés) transparente. Les informations ne doivent plus être demandées deux fois.

Côté collectivité, d’autres contraintes s’ajoutent à cet enjeu de l’expérience utilisateur

Le programme Action Publique 2022, en particulier, représente un jalon important et pousse les collectivités à moderniser leurs outils numériques. Le choix de solutions plus performantes doit impacter en premier lieu la rapidité de traitement des dossiers, et donc contribuer à réduire les coûts de fonctionnement.

La numérisation des échanges doit également garantir la conformité avec le Référentiel Général d’Accessibilité des Administrations dans sa quatrième version.

La composante humaine, enfin, est un enjeu de taille pour des collectivités dont les agents travaillent parfois avec des logiciels obsolètes ou peu adaptés. La numérisation et l’unification des outils de travail améliorent les conditions de travail de ces agents, en leur donnant un accès unique à toutes les données nécessaires au traitement des dossiers.

La qualité de l’expérience citoyen est un élément stratégique pour les collectivités, mais l’adoption de nouvelles solutions numériques ou la refonte des outils en place — parfois hétérogènes — peut s’avérer difficile à mettre en œuvre.

Une plateforme de Gestion de la Relation Usager représente une solution efficace à ces problématiques. Elle est le point central qui simplifie la gestion des demandes par les collectivités. Le portail usager, quant à lui, est son outil privilégié d’amélioration de l’expérience citoyen.

Ensemble, ces solutions répondent à des besoins majeurs tels que :

  • Amélioration de l’image du service public : souffrant parfois d’un déficit de confiance, les administrations doivent s’appuyer sur des outils performants pour restaurer la relation avec leurs usagers
  • Protection des données utilisateurs : la gouvernance des données passe par l’utilisation d’un portail usager, capable d’unifier et de sécuriser l’information
  • Suivi de l’évolution des demandes : un outil de traitement des demandes à 360° permet de centraliser des dossiers. Ceux-ci sont accessibles en temps réel, et les agents sont ainsi à jour en permanence.
  • Meilleures conditions de travail pour les agents : un bon traitement passe par une interface claire et maniable. Paramétrable et graphique, le portail usager améliore la gestion quotidienne, et donc les conditions de travail des agents.

Le portail usager ou portail citoyen, point d’accès privilégié de la GRC

Le portail usager répond concrètement aux nouvelles attentes des citoyens. Depuis un point central, il garantit à chacun d’eux l’accès à ses démarches et à leur suivi.

Le portail usager est un véritable outil de dialogue avec le service public. Par sa charte graphique, il personnifie la collectivité et ses valeurs. La qualité et la rapidité du traitement des demandes contribuent quant à elles à instaurer une relation privilégiée avec les administrés. Chaque fonction du portail usager contribue ainsi à une expérience utilisateur réussie.

Les qualités essentielles du portail usager…

Le portail usager est soumis à certains prérequis de base. Ceux-ci garantissent une réponse qualitative aux démarches des citoyens.

  1. Qualité de service.
    La facilité à joindre un interlocuteur depuis une plateforme centrale, mais aussi une information unifiée qu’il n’est pas nécessaire de renseigner plusieurs fois.
  2. Rapidité et personnalisation.
    En espace personnalisé pour visualiser rapidement le statut des démarches et une actualisation en temps réel en cas d’évolution des dossiers.
  3. Démarches en ligne
    La possibilité d’effectuer des opérations simples : prise de rendez-vous, envoi de documents, consultation des justificatifs de paiement, accès aux règlements…
  4. Suivi au fil du temps et traçabilité
    L’accès, via un tableau de bord clair, aux démarches passées et en cours, ainsi que l’historique des échanges.
  5. Relation plus transparente avec l’administration
    La visibilité sur les démarches, le suivi des demandes et la qualité des échanges accroissent la confiance envers des collectivités

 … et les atouts clés d’un portail citoyen qui va plus loin

Outre ses fonctionnalités de base, votre portail usager devrait répondre à des besoins additionnels pour être plus performant :

dans le portail citoyen : cohérence en termes d’image

Cohérence en termes d’image

La charte graphique, les couleurs et l’organisation du portail doivent être cohérentes avec la nature du service et ses valeurs.

dans le portail usager : respect des normes et ergonomie sur tous supports

Respect des normes et ergonomie sur tous supports

Afin de fournir une utilité maximale, le portail doit être responsive, avec un affichage adapté à tous les appareils. La prise en main et l’ergonomie facilitent la réalisation des démarches en quelques clics.

dans le portail citoyen : accessibilité et connexion faciles

Accessibilité et connexion faciles
Le portail usager donne accès à plusieurs services associés. Il réduit le nombre d’identifiants nécessaires et bénéficie d’une disponibilité optimale.

dans le portailcitoyen : Suivi des démarches en temps réel

Suivi des démarches en temps réel

Le suivi des dossiers est actualisé en temps réel, favorisant la réactivité de chaque partie.

dans le portail usager : autonomie de l’utilisateur

Autonomie de l’utilisateur

L’usager dispose d’une base documentaire, d’une FAQ, voire d’un assistant virtuel lui permettant de résoudre lui-même les problèmes simples. Favorisant l’autonomie, le portail permet aux agents d’agir rapidement sur les problématiques complexes.

Portail usager : Echanges omnicanaux et notifications

Echanges omnicanaux et notifications

L’accès au portail se fait depuis n’importe quel canal, avec une parfaite continuité de l’information. Des notifications (e-mail, SMS…) permettent le suivi des événements importants.

Dans le portail usager : gestion de profil

Gestion de profil

Le profil usager et la situation personnelle peuvent être actualisés rapidement, sans lourdeur administrative. Le portail permet notamment la prise de rendez-vous ou un contact simplifié avec un agent en ligne.

Le portail usager englobant ces aspects offre souplesse et information maximale aux citoyens, tout en garantissant un traitement adapté côté administration.

Mais au-delà de l’expérience citoyen et du traitement des demandes, le portail de GRC doit s’inscrire dans une stratégie du SI plus large.

La GRC doit s’intégrer au sein du Système d’Information !

Pour que la solution de GRC bénéficie de données unifiées et pertinentes et contribue au capital de données de la collectivité, elle doit exploiter l’ensemble des flux circulant dans le SI. La bonne transmission des données dans des formats facilement exploitables dépend d’autres solutions telles que l’ESB, le BPM ou le MDM. Interopérables, ces applications constituent une architecture où l’information peut être librement échangée.

Gestion de la relation citoyen
Les échanges avec les usagers s’appuient sur une plateforme de GRC, qui centralise l’information et accélère les démarches.

Urbanisation des flux (ESB)
Pour que la GRC/GRU s’intègre avec les autres applicatifs, l’urbanisation du SI est nécessaire. La suppression des silos permet une circulation plus fluide des données.

Utilisation d’un référentiel unique (MDM)
Un référentiel unique de données permet de fournir aux processus métiers et à la GRC des informations directement exploitables et de consolider l’information en un point central.

Coordination de l’information avec les processus métiers (BPM)

Pour garantir l’excellence opérationnelle, les processus métiers doivent être adhérents au SI. Cartographiés et dématérialisés, les processus sont mis en œuvre et évoluent plus rapidement.

La mise en place d’une gouvernance des données est également d’une importance cruciale pour garantir le respect du Règlement Général sur la Protection des Données. Les collectivités doivent maîtriser parfaitement leur gestion des données citoyen afin de se conformer à tout instant aux exigences de traitement et de suppression.

Plateforme de la Gestion Relation Citoyen

Partie émergée de l’organisation des collectivités, la plateforme de GRC sera d’autant plus performante qu’elle s’inscrira dans une stratégie d’urbanisation du SI.

Cette urbanisation est donc cruciale à tous les niveaux : outre l’excellence opérationnelle, elle garantit une meilleure gouvernance des données et un respect scrupuleux des normes et des attentes des usagers. En adaptant l’infrastructure à l’organisation, il devient possible de développer un portail usager cohérent et performant, avec une qualité de dialogue inégalée entre collectivité et citoyens.

Vous souhaitez en connaître davantage sur notre plateforme de GRC, prenez contact avec nous ?

Au plaisir d’échanger avec vous !