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Comment les Customer Data Platforms révolutionnent la gestion client ?

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Customer data platform : définition et objectifs

Dans le domaine du marketing moderne, la gestion des données clients est un enjeu majeur pour les entreprises qui souhaitent optimiser l’expérience de leurs clients. Une Customer Data Platform (CDP) représente la solution idéale pour centraliser, traiter et exploiter ces informations précieuses. Bien plus qu’un simple buzzword, elle représente un tournant majeur dans la manière de stimuler l’engagement et la fidélité. Mais de quoi parle-t-on exactement ?

Customer data platform ou plateforme de données clients : définition

Une CDP ou plateforme de données clients est un système logiciel conçu autour d’une data platform pour rassembler les informations provenant de multiples canaux, les nettoyer, les unifier en profils individuels et ensuite les rendre disponibles pour d’autres systèmes marketing et commerciaux. À la différence d’outils CRM (Customer Relationship Management) plus orientés sur l’accompagnement de cycle de vente, la CDP est axée sur la création et la gestion d’une base de données et d’interactions clients unifiée et persistante afin de structurer les relations et la personnalisation de l’expérience client.
Plus précisément, les clients interagissent avec les entreprises via une multitude de canaux : sites web, réseaux sociaux, applications mobiles, magasins physiques, etc. Et chacun de ces canaux génère d’énormes volumes de données !

Cependant, ces données souvent cloisonnées, dans des systèmes séparés, ce qui rend difficile la création d’une vue unique pour chaque client sans une plateforme d’intégration des données. Les entreprises utilisaient ensuite des solutions CRM pour gérer ces informations. Toutefois, ceux-ci sont axés principalement sur les données de vente et de service client. C’est ici qu’intervient la CDP, offrant une vue holistique du client, combinant des données en ligne et hors ligne unifiées. Sa promesse est la suivante : une meilleure connaissance du client, une meilleure segmentation et, en fin de compte, une meilleure personnalisation des campagnes marketing et des interactions. Dans un monde où l’expérience client est au cœur de la fidélisation et de la croissance, cette promesse est plus pertinente que jamais.

Quels enjeux autour de la gestion des données et des parcours clients ?

Le paysage du marketing évolue à un rythme effréné, et les attentes des clients deviennent de plus en plus exigeantes. Les entreprises, pour rester compétitives, doivent se préparer à affronter plusieurs défis majeurs.

Sécurités des données :

La sécurité des données clients est bien plus qu’une obligation légale, c’est un véritable gage de confiance pour les consommateurs. Les violations de données peuvent en effet ruiner la réputation d’une société et entraîner des pertes financières considérables.

Segmentation avancée :

Une segmentation précise permet d’exploiter les données de façon optimal pour créer des campagnes ultra-ciblées et augmenter le ROI des actions marketing. C’est de cette capacité à être segmentées que réside la puissance des données.

Personnalisation à grande échelle :

Aujourd’hui, les clients s’attendent à des expériences personnalisées, adaptées à leurs préférences individuelles. La plateforme CDP joue un rôle clé dans cette démarche en centralisant les informations et en permettant une personnalisation sur des forts volumes.

Vue unifiée du client :

Comme les clients interagissent via divers canaux, réunir toutes ces données pour obtenir une vue à 360° est primordial pour comprendre leurs parcours et anticiper leurs besoins.

Diffusion de la culture data :

Au-delà des équipes marketing, l’ensemble de l’organisation doit comprendre et valoriser la donnée client. Qu’il s’agisse des ventes, du service client ou de la R&D, tous doivent travailler de concert pour faire vivre la donnée.

Intégration avec d’autres systèmes :

La donnée délivre toute sa valeur lorsqu’elle est combinée avec d’autres systèmes, qu’il s’agisse d’outils de gestion de la relation client ou de plateformes d’automatisation du marketing.

La donnée client et chacune des interactions clients ne sont plus simplement des outils, mais le cœur des stratégies les plus performantes. Il est donc essentiel de s’appuyer sur des outils robustes comme une plateforme CDP capable d’unifier, d’analyser et d’exploiter ces précieuses informations.

Quels impacts en termes d’innovation ?


L’essor des CDP coïncide avec une période d’innovations technologiques sans précédent (et nous ne parlons pas uniquement d’IA !). Alors comment les CDP, en tant que solution transversale de gestion de l’information client, bénéficient des innovations des modern data platforms ?

Intégration optimale au sein du Système d’Information :

Une plateforme CDP ne fonctionne pas en silo. Son efficacité réside dans sa capacité à s’intégrer parfaitement aux différents systèmes de l’entreprise, qu’il s’agissent de CRM, d’outils de gestion de campagnes, ou même de systèmes ERP. Cette intégration permet d’assurer une cohérence et une fluidité dans la circulation des données clients à travers l’ensemble de l’écosystème technologique.

Gestion holistique des données :

Au-delà de la simple collecte de données, les CDP offrent des outils pour la gestion des flux de données, le process de validation, la maîtrise du Master Data, l’exposition et le catalogage. Cette gestion complète assure une qualité et une pertinence maximales des informations récoltées, tout en favorisant la gouvernance des données.

L’adoption du Low-Code/No-Code :

Dans une quête d’agilité et de réactivité, de nombreuses plateformes CDP adoptent des approches Low-Code ou No-Code. Ces méthodologies permettent aux équipes marketing, même sans compétence informatique poussée, de configurer, d’adapter et d’optimiser leurs outils en toute autonomie (ou presque).

L’Intelligence Artificielle au service de la donnée :

L’IA et le Machine Learning trouvent une place de choix au sein des plateformes CDP. Ils permettent d’analyser les profils clients de manière plus approfondie, de prévoir des tendances, et d’automatiser des campagnes marketing ultra-personnalisées basées sur les comportements et préférences de ces derniers.

Souveraineté et conformité :

Avec le renforcement des régulations sur la gestion des données (RGPD entre autres), les CDP doivent offrir des garanties en matière de conformité, tout en assurant une souveraineté des données. Les entreprises sont alors plus enclines à choisir des solutions qui respectent ces critères tout en assurant la sécurité des informations.

Pourquoi utiliser la Data Platform Phoenix comme CDP … et au-delà ?

Dans ce paysage, des acteurs tels que Blueway avec sa Data Platform Phoenix se démarquent par leur capacité à offrir une solution complète et adaptée aux enjeux actuels et futurs de la gestion des données. Sa transversalité bénéficie en particulier à la mise en place de plateformes de données clients.

Phoenix permet en effet de décloisonner vos applications best-of-breed et d’assurer la circulation des données à travers tout votre Système d’Information, c’est sa dimension ESB (Enterprise Service Bus). Elle permet également de créer des référentiels et gérer les master data, c’est la dimension MDM (Master Data Management). Elle modélise et pilote vos processus via son BPM (Business Process Management), et garantit l’exposition des données et les échanges avec tout votre écosystème grâce à l’API Management. Cette complémentarité assure de piloter deux dimensions essentielles pour les CDP : la data et les processus.

Équipes marketing et commerce : concentrez-vous sur l’essentiel, Blueway s’occupe du reste !

Auteur
Edouard Cante
Directeur Général Adjoint Produit Expert technique et fonctionnel, Edouard est spécialisé dans l’urbanisation du SI et la gouvernance des données depuis près de 20 ans. Homme de terrain, il épaule les clients dans leurs projets avec ses équipes et n’hésite pas à exploiter ces retours pour imprégner la roadmap produit et gagner en agilité.
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