Comment accélérer et fluidifier le traitement des e-démarches tout en maîtrisant leur suivi ?
Alléger la gestion des démarches,
côté agent et usager
Les démarches usagers se dématérialisent sous l’impulsion de l’état et par la mise en place de portails. Mais cette dématérialisation doit s’accompagner d’une plus grande agilité des services pour que les demandes soient résolues dans un délai minimum. En faisant gagner dans certains cas jusqu’à 50% de temps de traitement aux agents, la digitalisation des dossiers peut donc impacter l’expérience usager, mais aussi l’organisation interne.
La facette visible de ce changement impacte les outils du quotidien :
- Formulaires en ligne
- Dossiers et fichiers au format électronique
- Signature électronique
- Archivage dématérialisé et plus intelligent
- Sécurisation des pièces jointes
Cependant, leur efficacité ne repose pas uniquement sur ces éléments les plus visibles !
Cette efficacité repose en particulier sur la capacité à instruire les demandes en lien direct avec les outils métiers, et de manière transversale aux services de la collectivité. Les processus et leur fluidité sont donc au cœur de la réflexion.
L’efficacité des e-démarches au service
de la proximité et de la qualité du suivi avec l’usager
La dématérialisation transforme l’organisation des collectivités et ouvre des perspectives sur des sujets tels que :
Qualité du suivi
Avec une GRU efficiente, l’information devient plus accessible et mieux classée pour les agents comme les usagers.
Pour les collectivités, il est plus simple de comprendre la complexité des dossiers et plus rapide de les transmettre au bon agent.
Pour les utilisateurs, la dématérialisation rend plus simple et rapide l’envoi de dossiers/justificatifs, et donc leur traitement.
Richesse de l’offre
La dématérialisation apporte de nouveaux services et bénéfices tels que :
- Gestion omnicanale des demandes
- Simulateurs de prestations
- Evaluation de l’expérience citoyen
- …
Les collectivités peuvent également faire appel à des start-ups innovantes pour développer des services à forte valeur ajoutée (Open Data…). Les possibilités ne cessent donc de s’étendre.
Fluidité de la relation
L’intégration de chatbots et d’autres outils de communication au sein des e-démarches permet de se rapprocher du dialogue réel avec l’usager.
Grâce au suivi de l’historique des dossiers, le parcours usager est unifié : la collectivité devient un interlocuteur unique malgré les éventuels changements d’agent. La confiance est plus grande de la part de l’usager, qui sait que ses demandes seront assurément transmises et dont il peut suivre les étapes de traitement.
Pour que les bénéfices apportés par les e-démarches soient réellement impactant, celles-ci doivent aller au-delà de la simple dématérialisation de la partie visible des demandes administratives (les formulaires), et affecter toute la chaîne d’intervenants et d’outils métiers. C’est le parcours complet de l’information qui doit être appréhendé et modélisé en assurant sa continuité.
Collectivités :
Quels sont les leviers concret pour optimiser la relation citoyen ?
Le traitement des demandes est donc aussi une question de traitement de la donnée !
Du document papier, les collectivités évoluent vers une nouvelle infrastructure IT où les données sont produites et circulent en volume important. Ce changement d’organisation rapide entraîne des enjeux forts liés au Système d’Information et à la donnée qui y circule (qualité, sécurité, maîtrise…) : il est nécessaire d’en prendre conscience pour mettre en place des processus parfaitement adhérents au SI. Les outils métiers seront ainsi directement alimentés par l’information nécessaire.
De plus, la donnée collectée doit impérativement être analysée et consolidée : une supervision complète des processus offrira plus d’agilité et facilitera leur amélioration continue.
La dématérialisation des démarches doit donc être considérée sous trois angles majeurs :
Intégration
Les nouveaux téléservices doivent s’intégrer dans l’infrastructure IT et communiquer avec tous les outils métiers nécessaires. Il s’agit d’urbaniser le SI afin de garantir l’adhérence des processus à celui-ci. Ceci soulève des questions techniques et d’ inter compatibilité importantes.
Pilotage et sécurité
Les flux de données doivent être cartographiés et supervisés afin d’assurer la sécurité, la maîtrise et la qualité de la donnée.
Cette maîtrise des flux et de la donnée est aussi un impératif pour garantir le respect des données personnelles liées aux e-démarches, selon le RGPD.
Exploitation
Pour un vrai gain d’efficacité, l’information doit être consolidée et analysée : une console de supervision (priorisation des demandes, statistiques sur le traitement des dossiers, indicateurs sur la gestion des agents et la politique publique …) facilitera le travail des agents et renforcera l’amélioration continue.
L’efficacité des e-démarches repose ainsi sur un angle Data important, lui-même dépendant de la bonne gestion des flux au sein du système d’information. Un Système d’information urbanisé et des flux maîtrisés entre les différents outils métiers et les e-démarches, ce sont moins de failles ou de pertes de data, des processus adhérents au SI, et une plus grande capacité de consolidation et de supervision de la donnée.
Kit d’aide à la vente :
Comment vendre l’urbanisation de votre SI à votre DGS ?
Répondre à un objectif de modernisation du service public avec la solution Blueway
Cette dématérialisation des démarches s’inscrit dans une approche plus vaste d’amélioration et de modernisation du service public : le plan Action Publique 2022, notamment, vise à raccourcir les délais de traitement, et donc à simplifier le quotidien des citoyens. Répondre aux exigences d’adhérence entre processus métiers et SI, c’est donc aussi offrir de la visibilité et rassurer les usagers dans leurs démarches.
Chez Blueway, nous avons pris le parti de proposer FORUM, une boîte à outils GRU/GRC ouverte et évolutive. Elle permet de créer, s’adapter aux nouvelles prérogatives, tout en offrant une bibliothèque de téléservices clés en main. FORUM bénéficie aussi bien aux citoyens, aux agents, aux DSI, aux DGS qu’aux élus.
Avec plus de 40 téléservices prêts à l’emploi et la possibilité de créer des téléservices sur mesure, FORUM facilite le déploiement de e-démarches et en modernise l’utilisation. Grâce à son intégration au sein de la plateforme Blueway, elle bénéficie de toute la puissance technologique de son socle ESB (Enterprise Service Bus), MDM (Master Data Management) et BPM (Business Process Management) afin d’accélérer les échanges avec l’usager, mettre en place une vraie approche de qualité de la donnée, et améliorer en profondeur l’image des collectivités.
Vous souhaitez échanger avec l’un de nos experts autour du déploiement et de l’efficience de vos e-démarches ?
Au plaisir de discuter avec vous !
Directeur Blueway Secteur Public
Résolument engagé dans la modernisation informatique du service public, Pierre travaille avec l’Etat et les collectivités depuis plus de 17 ans, spécialiste de ce secteur et de ses enjeux notamment sur les questions d’aide sociale, de transport, d’éducation, d’environnement.
