Découvrez notre vidéo sur le thème de l’expérience citoyen offerte par les collectivités territoriales

Découvrez l’interview de Pierre Boizard, Responsable du Secteur Public chez Blueway ainsi que le script de celle-ci.


Vous êtes incités par le gouvernement à accélérer la transformation digitale avec le Programme Action Publique 2022.
Mais le vrai enjeu de la numérisation de la relation usager (ou GRC) est de transformer l’expérience vécue de vos administrés !


Alors comment transformer l’expérience citoyen offerte par votre collectivité ?

Pierre_Boizard

Aujourd’hui, le parcours usager s’est complexifié en devenant omnicanal.
Les attentes des usagers sont nombreuses et ils souhaitent intéragir avec la même facilité sur l’ensemble des supports mis à leur disposition.
L’expérience citoyen est donc un enjeu fort pour le secteur public.

Elle doit impérativement tenir compte des évolutions de leurs usages.
En effet le citoyen étant (aussi un) « Consommateur » il a pris le pas de l’expérience utilisateur.

Sur quoi repose l’expérience citoyen 

Pierre_Boizard

Pour définir l’expérience citoyen je retiendrais 5 axes principaux :

  1. Elle est devenue omnicanale : l’usager ne doit percevoir aucune dissonance dans son parcours de sa recherche interne, en passant par les téléservices, les e-mails ou le guichet avec un agent. Les parcours doivent être simples et sans couture !
  2. Les démarches administratives doivent être simplifiées et les informations ne doivent plus être demandées plusieurs fois
  3. Les usagers souhaitent acquérir plus d’autonomie dans leurs démarches et obtenir de meilleur délai de réponse. Cela repose sur une numérisation intelligente des services.
  4. L’expérience citoyen concerne tous les usagers elle doit être accessible à tous et donc conformes au référentiel RG2A
  5. Enfin, pour obtenir un meilleur servi rendu à l’usager, il est important d’alléger les tâches des agents !

Mais que mettre en place pour y arriver ? Quelles sont les étapes?

Pierre_Boizard

Je suis convaincu que répondre à ces enjeux passe par plusieurs étapes :

  • Centraliser et maîtriser l’information liée aux citoyens dans un référentiel usager. Vous pourrez ainsi valoriser les données, les protéger et mieux connaitre vos administrés
  • Ensuite décloisonner vos échanges d’informations et faire communiquer vos applications entre elles. C’est le seul moyen pour que la gestion des interactions avec les citoyens soit unifiée.
  • Puis Industrialiser le déploiement de nouvelles démarches en ligne pour répondre rapidement aux nouveaux besoins tout en conservant des interfaces homogènes et conforme RG2A.
  • Et enfin urbaniser votre Système d’Information pour le rendre plus agile, évolutif et l’aligner avec vos besoins opérationnels tout en rationalisant vos coûts.

Comment Blueway se positionne face à ces enjeux ?

Pierre_Boizard

Nous travaillons avec le secteur Public depuis plus de 15 ans. Nous proposons pour cela une solution logicielle unique et dédiée au secteur.
Elle répondra aux enjeux de vision 360° usagers, d’optimisation du Système d’information,  de téléservices et d’Open Data.

Vous souhaitez échanger sur la transformation de l’expérience citoyen avec Pierre ? Prenez rendez-vous !