Collectivités : quels sont les atouts et les fonctionnalités attendus de l’Espace Agent back-office de votre GRU/GRC ?

Espace Agent : quelles sont ses fonctions et ses atouts ?

L’Espace Agent, vecteur de clarté pour les collaborateurs

Dans le cadre de la numérisation de la relation citoyen, une majorité de collectivités s’est déjà équipée d’une infrastructure dédiée au traitement des démarches des citoyens pour la partie « front-office ». Cependant, la composante back-office dédiée aux agents est aussi essentielle !

Alors que, du côté usager, les demandes sont collectées au travers du Portail Usager, la question de l’interface de traitement se pose également côté agent.

Avec la digitalisation des démarches, les demandes sont nombreuses et les canaux de contact se diversifient. Pourtant, ces demandes doivent être centralisées pour une résolution efficace !

Pour les agents, il est crucial d’avoir une vue 360° de ces demandes. L’objectif : prioriser les dossiers et faciliter leur instruction afin de les traiter directement au sein de l’espace agent ou de les transmettre aux applications métiers concernées.

Interface dédiée à l’instruction des demandes, l’Espace Agent Back-Office offre des fonctionnalités telles que :

Centraliser les demandes usagers

Centralisation des demandes

L’espace agent consolide l’information issue de tous les canaux de contact : il apporte ainsi une vision à 360° sur le statut des demandes. L’interface est personnalisable et les dossiers visibles dès l’ouverture de l’outil.

Faciliter la saisie dans l’espace agent

Saisie facilitée

L’outil accompagne la saisie des données, du premier contact à la clôture de dossier. Avec une mise en forme conforme aux exigences des applications métiers, la transmission et le traitement des données sont accélérés.

Suivre les dossiers GRU et leur historique

Suivi des dossiers et historique

Le portail fournit des informations et une traçabilité complète : la prise en charge est immédiate grâce à des fonctions de recherche avancées. La bonne connaissance des dossiers permet d’apporter une réponse personnalisée. Les échanges avec l’usager sont plus rapides et plus satisfaisants pour le citoyen.

Gérer les tâches dans l’espace agent

Gestion des tâches

La fonction de gestion des tâches aide les agents à prioriser les demandes et à mieux allouer leur temps. Les filtres et les statistiques permettent d’optimiser les méthodes et d’anticiper le besoin. Les demandes des citoyens obtiennent des réponses à plus forte valeur ajoutée.

Collectivités :
Quels sont les leviers concret pour optimiser la relation citoyen ?

Améliorer le travail des agents au quotidien en mettant la donnée à leur service

Les tableaux de bord et l’aide à la saisie ne sont que la partie émergée de l’Espace Agent. Cette solution transverse est également capable d’unifier des outils de travail très hétérogènes.

Brique essentielle de la GRC/GRU, l’Espace Agent doit aussi répondre à un ensemble de besoins qui ne sont pas toujours anticipés dans les projets GRU. Il contribue ainsi à améliorer l’organisation toute entière grâce à :

Base de connaissances complète

La base de connaissances fournit des éléments aux agents pour répondre aux demandes simples. L’interface claire et graphique guide chaque agent au fil du traitement, apportant des informations cohérentes. Le recours à un référentiel unique accélère la gestion des demandes et la rapidité de prise en main au fil du temps.

Communication directe avec les applications métiers

Grâce à l’interopérabilité entre l’Espace Agent et les solutions métiers, la transmission des demandes se fait rapidement, sans erreur ni incompréhension. Les documents nécessaires sont centralisés, évitant les échanges manuels de fichiers et les risques d’erreur. La rapidité d’exécution et la sécurité des dossiers sont renforcées.

Intégration de briques applicatives hétérogènes

Un système de bus applicatif et de demi-interfaces facilite la communication entre les applications métiers du système d’information (urbanisme, petite enfance, état civil…). Les formats sont unifiés et la transmission accélérée.

Sécurisation de la donnée

Avec l’outil d’administration des utilisateurs et des droits, seuls les intervenants habilités accèdent aux dossiers. Les données personnelles et leur transmission sont parfaitement protégées. Côté agent, la connexion unique et sécurisée est source de confort d’utilisation et d’efficacité.

Vue d’ensemble et pilotage de l’activité

Des tableaux de bord graphiques et personnalisables facilitent la visualisation des dossiers et de leur historique.
Les statistiques concernant les demandes (selon la période, la thématique ou le canal de contact) permettent de mieux anticiper les besoins des citoyens et d’assurer une prise en charge par les bons interlocuteurs.

Espace Agent : des enjeux relationnels et RH pour les collectivités

L’Espace Agent Back-Office répond à un besoin organisationnel fort : traiter efficacement les demandes simples et mobiliser les collaborateurs sur les dossiers complexes. La structuration des échanges permet d’assurer un traitement rapide mais qualitatif, toujours dans le respect des normes. Les demandes des citoyens sont ainsi mieux satisfaites.

Véritable soutien à l’allocation des tâches, la plateforme permet également une optimisation des ressources humaines. Mieux informés, les collaborateurs jugent plus facilement de l’importance de chaque dossier. Grâce à la transmission aux métiers les plus qualifiés, le traitement des démarches n’est jamais interrompu et les demandes sont solutionnées plus rapidement. Les échanges avec l’usager peuvent se faire en temps réel, apportant une transparence dont les citoyens sont demandeurs.

La vue graphique à 360° des demandes et la connexion unique (SSO) apportent quant à elles de la flexibilité et un grand confort d’utilisation.

L’Espace Agent instaure enfin une démarche collaborative qui permet d’en finir avec les silos d’information. Le choix d’une plateforme centrale réunit les équipes autour d’un point d’accès commun, aux codes facilement compréhensibles. Le suivi des dossiers et leur mise à jour en temps réel facilitent le traitement et le suivi par les agents. L’intégration naturelle de la solution au SI des collectivités assure la continuité de l’information. Ce sont donc l’ensemble des collaborateurs qui bénéficient de cette nouvelle organisation de la donnée.

L’Espace Agent répond à un double enjeu pour les collectivités : valoriser le travail des agents, porteurs de valeur ajoutée, mais aussi fluidifier le dialogue avec les usagers. Un back-office structuré est le meilleur moyen d’être à l’écoute des usages et des attentes des citoyens. Ses fonctionnalités permettent non seulement de renforcer la connaissance des administrés eux-mêmes, mais aussi de donner l’image d’un service public plus proactif, dont les méthodes se renouvellent en profondeur. Être inclusif, responsable et apporter une réponse personnalisée aux usagers dépend aussi de cela !

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Au plaisir d’échanger avec vous !