Comment améliorer sa GRU/GRC en l’adaptant aux nouveaux besoins de l’usager ?
Le contexte de la transformation de la GRU/GRC
La relation entre citoyens et collectivités publiques ne cesse d’évoluer : les NTIC (Nouvelles Technologies d’Information et de Communication) se développent massivement, et avec elles les canaux d’information pour les citoyens ainsi que leurs attentes vis-à-vis de l’administration !
Les évolutions technologiques ont pour effet de transformer rapidement les usages : ceux-ci sont définitivement plus mobiles, l’accès aux outils du quotidien se faisant depuis n’importe quel type de terminal. Les chiffres sont éloquents : parmi les 75% de Français possédant un smartphone, près de la moitié utilisent leur appareil mobile pour réaliser leurs démarches sur internet.
Outre la mobilité, le besoin est également à des démarches plus rapides et plus simples, adaptées à ces terminaux. Les citoyens réclament des parcours efficaces, intuitifs, mais aussi une large part d’autonomie.
Les innovations transforment par ailleurs la manière dont les usagers communiquent avec les agents. Le dialogue avec les collectivités n’est plus figé : à tout moment, il est possible d’initier un échange ou de l’interrompre, tout en gardant une continuité de l’information. L’essor des réseaux sociaux et du digital favorise la spontanéité et requiert plus de réactivité.
Ce nouveau rythme de communication impose aux agents de bien documenter les demandes et de transmettre efficacement les dossiers. Le même besoin est d’ailleurs exprimé par les usagers, qui s’attendent désormais à être en contact avec une personne au fait de leur historique. Ils souhaitent bénéficier d’un suivi et d’échanges rapides sur les demandes effectuées au quotidien. Cette notion de mutualisation de l’information préside aujourd’hui à toute réflexion sur la Gestion de la Relation Citoyen. On parlera également de guichet unique dans le cas d’un Portail Citoyen.
Pour les collectivités publiques, le maître-mot est l’adaptation : en créant un parcours global et transparent, il est possible de répondre aux attentes et de mieux anticiper les besoins à venir.
La nécessité de maîtriser la donnée liée à la GRC pour les collectivités
Avec l’utilisation croissante des canaux dématérialisés apparaît également un besoin de protection de la donnée. A ce sujet, les législations se sont enrichies au fil du temps. Les initiatives gouvernementales fixent aujourd’hui des objectifs concrets aux collectivités.
En France, deux lois encadrent la transformation numérique du service public. En 2015 et 2016, les lois NOTRe (Nouvelle Organisation Territoriale de la République) donne aux collectivités locales une responsabilité renforcée dans leur transformation. La loi pour une République numérique, promulguée en 2016, ouvre l’accès à la donnée (notamment par l’Open Data) et renforce les mesures de protection des données.
Les collectivités sont également soumises à des objectifs, avec le programme Action Publique 2022, qui vise à accélérer la transformation des collectivités via la modernisation des environnements de travail et la numérisation des procédures
Le RGAA (Référentiel Général d’Amélioration de l’Accessibilité) dans sa quatrième version impose quant à lui des mesures pour améliorer en profondeur l’accessibilité des services en ligne.
Enfin, au niveau européen, le RGPD (Règlement Général sur la Protection des Données) établir des standards de traitement scrupuleux des données personnelles et une protection optimale de celles-ci. C’est un sujet majeur pour les collectivités !
Le cadre législatif influe sur les méthodes et les délais de réalisation. Les collectivités sont appelées à évoluer vite, bouleversant des processus ancrés de longue date.
Il leur faut également affronter une problématique de tri et d’analyse de la donnée : collectée en volumes très importants, celle-ci doit impérativement être structurée pour représenter rapidement un atout tout en assurant une gestion des données personnelles conforme au RGPD.
Collectivités :
Quels sont les leviers concret pour optimiser la relation citoyen ?
Les méthodes pour améliorer sa GRC/GRU
Pour structurer efficacement la démarche, l’amélioration de la Gestion de la Relation Citoyen implique un certain nombre de bonnes pratiques.
Les points essentiels côté collectivités :
- Mutualiser efficacement les informations issues des différents métiers
- Soutenir le quotidien des agents grâce à un environnement de travail modernisé
- Orienter les demandes complexes vers les agents les plus qualifiés
- Apporter un service basé sur l’écoute et l’identification des besoins
- Améliorer l’expérience usager dans son ensemble, notamment par la personnalisation et la cohérence du parcours
Du côté usager, les attentes suivantes doivent être adressées en priorité :
- Disposer d’une vision globale de ses demandes et de leur suivi
- Être autonome dans la résolution des problématiques simples
- Pouvoir traiter en ligne les démarches du quotidien : inscription sur les listes électorales, demande d’acte de naissance… mais aussi des dossiers plus complexes d’inscription et de rendez-vous (école, crèche, réservation de salle municipale, demande d’aide ou d’indemnité…)
Les nouveaux téléservices doivent être conçus dans un esprit de simplicité et de mobilité. Au cœur de tous ces besoins, on retrouve l’importance d’une relation de qualité, où le citoyen se sent entendu et compris par sa collectivité.
Un traitement des besoins spécifique au secteur public : la solution Blueway
La création et l’amélioration d’un Portail Citoyen participe à cet objectif de guichet unique et d’optimisation de la GRC. Le secteur public présente cependant certaines particularités clés. L’hétérogénéité des services, en particulier, doit être prise en compte : à partir de workflows et de délais de traitement différents, il est nécessaire d’obtenir une information consolidée et cohérente tout en garantissant un traitement efficace dépendant de départements métiers différents. Pour cela, les téléservices doivent non seulement être simples d’utilisation, mais aussi offrir une continuité totale avec les démarches physiques et être adhérents au Système d’Information.
La mise en place d’une plateforme de Gestion de la Relation Citoyen ne suffit pas : pour s’adapter à des besoins qui évoluent vite, une démarche d’amélioration continue est nécessaire. Cette optimisation peut se baser sur des enquêtes de satisfaction, et bien sur des indicateurs qualitatifs et quantitatifs de traitement des demandes.
Afin de qualifier leur réponse aux demandes formulées quotidiennement, les agents doivent disposer d’une vision à 360° des dossiers. Leur bon pilotage et la qualité finale des téléservices dépend en grande partie du back-office de la solution de GRC/GRU.
La solution Blueway pour la Gestion de la Relation Usager soutient les entreprises publiques dans la mise en œuvre de leur stratégie de GRC, en prenant en compte leurs spécificités et l’importance du dialogue continu avec les citoyens.
Les objectifs de la plateforme Blueway :
- Mettre en place un portail citoyen qui centralise les services offerts aux usagers
- Passer à des téléservices entièrement « communiquants » : ceux-ci s’appuient sur le SI pour répartir intelligemment les demandes
- Modéliser les processus de traitement et les formulaires afin de faciliter le travail quotidien des agents
- Instaurer un parcours global très fluide, qui améliore en profondeur l’expérience usager
- Soutenir l’amélioration continue grâce à des tableaux de bord complets
Grâce à cette solution 100% dédiée au secteur public, la démarche d’amélioration des téléservices peut être davantage industrialisée dans le respect des réglementations, et sans jamais perdre en qualité.
En prenant mieux en compte la complexité des organisations publiques, il est ainsi possible de mener une réflexion adaptée et, en fin de compte, de simplifier les démarches !
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Directeur Blueway Secteur Public
Résolument engagé dans la modernisation informatique du service public, Pierre travaille avec l’Etat et les collectivités depuis plus de 17 ans, spécialiste de ce secteur et de ses enjeux notamment sur les questions d’aide sociale, de transport, d’éducation, d’environnement.
