SECTEUR PUBLIC
Comment industrialiser le déploiement de nouveaux téléservices ou démarches en ligne ?

Les collectivités n’ont pas attendu le programme AP2022 pour développer des démarches administratives en ligne. Et pour cause : la lourdeur des procédures administratives pèse à la fois sur les entreprises, les citoyens mais aussi les agents publics et les collectivités ! La digitalisation des démarches administratives, c’est-à-dire la dématérialisation de processus métier à destination des usagers, est donc un levier de valeur pour tous les acteurs.

Le programme Action Publique 2022 est ainsi un accélérateur du déploiement de démarches en ligne, en particulier au travers de deux chantiers prioritaires : la simplification et l’amélioration de la qualité des services, et la transformation numérique.

Déclaration de session d’un véhicule, demande d’un acte de naissance, achat d’un timbre fiscal, solde des points du permis de conduire via France Connect, signalement d’une fraude à la carte bancaire, Histovec… les démarches en ligne sont très variées et dépendent de divers services. L’hétérogénéité et le manque d’efficacité dans le déploiement sont donc des risques réels.

Avec l’engouement des usagers pour les téléservices, le déploiement de démarche en ligne doit passer d’une approche artisanale, à une mise en œuvre cohérente, industrialisée et urbanisée pour assurer une expérience de qualité aux usagers mais aussi pour votre efficacité en tant que collectivité !

01Les enjeux

Les enjeux du déploiement réussi de téléservices ou démarches en ligne

La brique la plus visible de la relation avec les usagers est le portail de saisie des demandes en ligne. Cependant, une démarche en ligne ne se résume pas simplement à cette partie « émergée » (formulaire ou page web) ! C’est un parcours complet au service de l’expérience usager qui repose sur des briques à la fois front-office et back-office.

Les services en ligne doivent ainsi être accessibles 7j/7, 24h/24 et :

être faciles à trouver, simples et fluides
offrir un traitement un et suivi 100% numériques
être pilotés par une personne responsable de la qualité
être évolutif pour s’améliorer en continu
être utilisables sur tous supports : PC, Smartphone, Tablette, …

Au croisement des dimensions IT et métier, des enjeux clés s’ajoutent à ces règles élémentaires :

Il s’agit pour le département du Morbihan de dématérialiser, de manière automatique, des échanges de données avec le « payeur », autrement dit l’Etat. Auparavant, le CD56 se chargeait d’adresser les ordres de paiement puis de manière manuelle, les justificatifs tels que les notes de frais.

Patrice YvenouResponsable du Pôle Développement, Département du Morbihan

Piloter le processus métier

L’efficacité de la démarche en ligne repose sur une vision d’ensemble du processus. Elle doit associer les écrans utilisateurs, les flux de données, et le traitement des informations et leur consolidation (ex : « Dites-le nous une fois »).

Modélisation des process et urbanisation

Respecter les référentiels généraux

Les référentiels accessibilité (RGAA), interopérabilité (RGI), sécurité (RGS) définissent une méthodologie et un cadre opérationnel à suivre.

Ils impactent directement la mise en place de vos téléservices !

L’architecture d’intégration au profit de l’urbanisation du SI

Homogénéiser la démarche

Un même usager peut utiliser plusieurs de vos téléservices. Retrouver une interface et une charte homogène améliorera son expérience usager et sa prise en main des téléservices.

La multiplication des téléservices ne doit pas se faire au détriment d’un déploiement efficace et cohérent !

“ Temps réel, synchrone ou asynchrone ; web services, fichiers ou API – Blueway permet de tout gérer – sans code à écrire”

Benjamin BuffereauResponsable du pôle développement, Région Bretagne

02Méthodes et solutions

Quelles sont les méthodes et les solutions pour déployer efficacement ses téléservices ?

Chaque démarche en ligne a des spécificités au niveau du processus, des formulaires, des applications avec lesquelles interagir… Projeter votre choix des solutions dans une vision long terme est donc primordial. En effet, si une solution répond bien au départ à une première démarche en ligne (ex : connecteur avec les deux applications impactées…), cela ne signifie pas qu’elle vérifiera les contraintes de vos prochains téléservices !

Ainsi, vous tirez profit à bâtir une vraie stratégie de déploiement des démarches en ligne, aussi bien dans la méthode qu’au niveau des solutions et des outils pour l’implémenter. Pour rationaliser et industrialiser votre déploiement de démarches en ligne, vous avez besoin de sortir d’une logique de silos. La stratégie doit être transverse pour maximiser ses bénéfices pour vous et pour vos usagers, et elle doit intégrer une dimension d’urbanisation.

Proposez des IHM intuitives et structurez vos démarches en ligne avec le BPM (Business Process Management)

Intégrez vos téléservices au sein de votre SI grâce au Bus Applicatif ESB (Enterprise Service Bus)

Liez les données de vos téléservices avec vos référentiels grâce au MDM (Master Data Management)

Connectez vos démarches en ligne avec des sources externes au travers des API (Application Programming Interface)

Formation professionnelle, lycée, transport scolaire, dématérialisation factures et courriers… Blueway est au cœur de notre système d’information.

Benjamin BuffereauResponsable du pôle développement, Région Bretagne

03La solution Blueway

La solution Blueway Secteur Public au service du déploiement maîtrisé de vos démarches en ligne

Nous accompagnons les collectivités et les acteurs du secteur Public depuis la création de Blueway. C’est à vos côtés et pour répondre à vos enjeux de déploiement des démarches en ligne, que nous avons conçu notre solution Blueway Secteur Public.

Cette offre apporte une réponse exhaustive aux différentes dimensions des échanges de données dans le secteur public (front-office, back-office…), et a vocation à être le pilier de votre transformation digitale dans le cadre d’Action Publique 2022.

La solution répond nativement aux contraintes spécifiques du secteur public : référentiel RGAA, API France Connect, API Particulier… Elle se positionne comme votre « usine à téléservices » pour des déploiements rapides et offrant une expérience usager optimale grâce à une ergonomie moderne et harmonisée.