Comment proposer une expérience fluide à l’ensemble des agents d’une université tout en structurant les processus internes ?
À horizon 2030, les projections du SIES anticipent une stabilisation autour de 3,1 M d’étudiants dans l’ESR : pour accompagner cette progression et les impératifs d’optimisation sous-jacents, l’enjeu est de plus en plus de tendre vers un pilotage de bout-en-bout des processus et en intégrant tous les prismes permettant de gagner en efficacité (workflows, données, interopérabilité, UX…). Ces points sont également partagés par le COREALE pour qui le système d’information doit être un appui au fonctionnement efficient des universités.
C’est à cette question que deux de nos clients de l’enseignement supérieur ont répondu à travers deux projets de transformation numérique ambitieux, centrés sur l’humain, la simplification et la valeur d’usage. Retour sur les grands enseignements partagés lors de l’atelier Blueway aux Assises du CSIESR 2025.
Un portail unifié pour les agents des universités, une plateforme robuste pour les instructeurs
Le cœur des projets menés par ces deux universités résidait dans un double objectif simple mais ambitieux : optimiser l’onboarding et l’expérience agent tout en fluidifiant la gestion des demandes internes.
Il s’agissait donc :
- D’offrir à chaque agent une interface unique, personnalisée et accessible à tout moment. Un portail permettant de centraliser les démarches liées à la vie professionnelle de l’agent (demandes, documents personnels, accès aux outils métiers, actualités…) tout en facilitant leur suivi.
- De mettre en place une plateforme centralisée pour les instructeurs permettant de structurer la réception, l’instruction et le traitement de centaines de demandes, tout en s’intégrant harmonieusement au système d’information existant.
Cette double approche : accès simplifié pour les utilisateurs finaux, pilotage renforcé pour les instructeurs, a permis d’aligner efficacité et expérience utilisateur.
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Rappel : la digitalisation des processus au sein des universités
La digitalisation des processus à l’université consiste à modéliser, automatiser et superviser les enchaînements d’actions (suivant le périmètre : RH, scolarité, finance, patrimoine, recherche, partenaires…), depuis le portail agent jusqu’à l’intégration applicative et la gouvernance de la donnée (référentiels, qualité, exposition).
Déploiement progressif, critères de choix et conduite du changement : les clés d’un projet réussi dans le secteur universitaire
Un des facteurs clés de réussite de ces projets est de s’appuyer sur une stratégie de déploiement pragmatique. Plutôt que de viser une couverture totale dès le départ, les équipes ont appliqué le principe du « penser grand, agir petit ». Cela implique de démarrer avec un nombre limité de demandes bien choisies : suffisamment complexes pour créer de la valeur, mais maîtrisables pour assurer un lancement rapide et fluide.
Les critères de sélection : fréquence d’usage, transversalité, impact sur la qualité de service et satisfaction des agents, ont été essentiels pour poser des fondations solides. Enfin, l’accompagnement au changement a joué un rôle central dans l’adhésion des équipes : communication claire, formation adaptée, tableaux de bord intuitifs… autant d’éléments qui favorisent l’appropriation et la réussite à long terme !
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Accompagner la transformation : des statistiques et bientôt l’IA
Reste un élément important : apporter les éléments concrets permettant aux décideurs de valider la démarche mais aussi l’optimiser : c’est tout l’importance des données que peuvent désormais récolter nos utilisateurs.
Un premier volet déjà exploité concerne les statistiques offertes sur l’exécution des demandes. Grâce à celles-ci il est désormais possible de mesurer le volume de chaque type de demande, mais aussi le temps d’exécution.
Ces premières statistiques seront bientôt complétées pour mieux appréhender
- L’utilisation de la plateforme avec des logiques de types nombre de connexions, nombre de reconnexions…
- Son appropriation : avec des logiques de type NPS (Net Promoter Score) permettant de comprendre le degré de satisfaction des utilisateurs au niveau global mais aussi micro. Ce qui permettra de lancer des plans d’améliorations beaucoup plus précis.
En parallèle des travaux sont initiés pour se projeter sur la digitalisation grâce à l’IA. En effet la masse de donnée récoltée sur les demandes, leurs temps de traitement, les interlocuteurs, peut nourrir des analyses de type process mining permettant d’analyser les différentes démarches et identifier les pistes d’améliorations.
Ces retours d’expérience montrent à quel point la digitalisation des processus n’est pas qu’un sujet technique. Lorsqu’elle est pensée avec méthode et pilotée avec attention, elle devient un véritable levier de simplification, de cohésion et d’efficacité au service de toute la communauté universitaire. Découvrez comment le secteur de l’enseignement supérieur et de la recherche met à profit notre gamme logicielle !
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