Témoignage client Blueway
RTCR gagne en visibilité et optimise son expérience usager
Témoignage client Blueway
Le contexte de la RTCR
La RTCR est la Régie des Transports Communautaires Rochelais. A travers la marque Yélo, elle assure la gestion et l’exploitation du réseau de bus urbains, les vélos en libre-service et les parcs relais de la communauté d’agglomération.
A cette offre de transport multimodale s’ajoute une offre de commercialisation multicanale (agences en villes, chauffeurs de bus, dépositaires, boutiques en ligne, applications Yélo, centrale téléphonique) permettant à la RTCR de collecter des données pour toute la population utilisant ses services. La régie de transport assume ensuite l’exploitation d’une partie des mobilités, le reste étant à la charge d’autres opérateurs.
« Nous disposons d’un certain nombre d’applications et pour chaque mobilité, il existe des outils métiers spécifiques. Nous nous occupons de coordonner, administrer, sécuriser et paramétrer tous les applicatifs pour faire fonctionner l’ensemble de manière transparente et que tout soit commercialisé via nos outils sur tous les points d’accès. » explique José Leité, Responsable informatique chez RTCR.
Mais la multiplication des outils et des bases de données ne permettait plus d’avoir une vue globale et d’offrir un expérience usager optimale.
En bref :
- Type de structure : EPIC (établissement public industriel et commercial)
- Secteur d’activité : transport urbain (bus, vélos, parcs relais)
- Population desservie : 180 000 clients répartis sur 28 communes
- Solution utilisée : Atrium (MDM)
Enjeux : accessibilité et qualité des données pour les usagers et les équipes internes
La difficulté pour RTCR résidait dans l’agrégation des bases de données existantes en une base unique, pour avoir un accès fiable et centralisé à des données propres et qualifiées, pour les usagers comme pour les équipes internes.
Face à cet objectif, deux possibilités s’offraient à eux : développer un outil en interne ou trouver une solution disponible sur le marché. « Le choix d’une solution externe reconnue permettait un gain de temps et une économie de ressources non négligeables », explique José Leité.
A l’aire de l’Open Data, de nombreux projets communs avec la Communauté d’Agglomération de la Rochelle ainsi qu’avec la Région Nouvelle Aquitaine autour du transport et des données ont vu le jour. « Nous avions besoin d’outils fiables, évolutifs, avec des connecteurs externes pour rendre notre système d’information scalable. » raconte José Leité.
Dans le même temps, le développement de système MAAS, mobility as a service, promulgué par la Loi d’Orientation des Mobilités (LOM), a accéléré la nécessité d’ouvrir son SI et ses données vers l’extérieur.
Pourquoi Blueway :
- L’expérience et les multiples savoir-faire de l’éditeur
- L’offre étendue de Blueway
- Ses références clientes
- Sa disponibilité sur la plateforme UGAP
Solution : création d’un référentiel unique de données
La mise en place d’un CRM dans l’objectif d’avoir un outil unique qui centralise l’ensemble des données, de la gestion des réclamations aux processus internes, a révélé le besoin de création d’un référentiel unique de données interconnecté avec de multiples outils.
« L’acquisition d’un entrepôt de données nous a semblé être la solution la plus pérenne et profitable puisque cela permet un gain d’argent et de temps pour nos besoins futurs. » précise José Leité.
Ce second enjeu était de taille, puisque le projet de création de référentiel de données et de création de flux de données entre 6 applications devait être réalisé dans un délai restreint de 4 mois.
La partie la plus critique du projet fut le dédoublonnage des données lié aux multiples sources. En collaboration avec le directeur de projet Blueway, les équipes de José Leité ont travaillé sur des critères qui permettent de fiabiliser les données et de minimiser les doublons. L’enjeu était de trouver le bon équilibre pour réduire le nombre de doublons à traiter in fine par les métiers, tout en limitant les erreurs de dédoublonnage. « Une partie essentielle et critique qui conditionnait le résultat final. » se souvient José Leité.
Etapes du projet
- Avril n : Lancement du projet CRM et mise en exergue du besoin d’interconnexion et d’une base de données centralisée
- Octobre n : démarrage des interfaces et du module de CRM et chargement des données (équivalent à 2 ans)
- Janvier n+1 : test et mise en production du lot 1
- Février n+1 : formation du personnel
- Mars n+1 : mise en service du lot 1 qui comprend 3 canaux de vente pour 3 modes de transport : Billettique, Application smartphone, Borne libre-service des vélos
La suite ? L’intégration de 3 nouveaux modes de transport : véhicules en autopartage, offre YELO mobile, Transport à la demande (TAD). « Nous allons dès ce lot 2 faire des gains financiers et de temps considérables » estime José Leité. En effet, l’infrastructure étant en place, cette deuxième partie nécessitera simplement d’ajouter 3 nouvelles sources de données dans l’entrepôt de données existant, de la même manière que pour les 3 précédents. Le CRM sera directement alimenté par ces nouvelles sources d’information sans besoin de nouveau développement dans le CRM.
Bénéfices :
- Accélération de l’exploitation des données : le service études connait les lieux où le plus de vélos sont loués, le plus de tickets de bus sont achetés… et l’analyse des données peut être faite beaucoup plus rapidement grâce à une base de données unique.
- Campagnes ciblées et satisfaction clients : le service marketing peut offrir des solutions adaptées en fonction des habitudes de transport de la population.
- Plus grande visibilité et réduction du risque d’erreur sur toutes les ventes traitées par le service administratif et financier
Sur les conseils de …
Synolia, en sa qualité d’expert de la relation client a accompagné la RTCR dans la mise en place d’une plateforme pour centraliser les informations des usagers multimodaux et améliorer la qualité du service délivré. Dans ce projet stratégique, ils ont identifié un sujet fort autour de l’intégration de données à la vue des diverses sources de données en place. Afin de résoudre ce challenge, Synolia a recommandé l’utilisation de Phoenix à la RTCR en amont de la plateforme CRM déployée.
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