La numérisation de la Gestion de la Relation Usager (GRU) : un enjeu numérique majeur pour les collectivités

La transition numérique des collectivités est enclenchée depuis maintenant plusieurs années, avec un cadre légal précis, des objectifs ambitieux et des attentes importantes de la part des citoyens.

La plupart des usagers sont en effet attachés aux services publics et leur accordent une grande importance dans la mesure où chacun a régulièrement besoin de faire appel à un service public. Les innovations numériques amènent chaque usager à attendre toujours plus de rapidité et de réactivité de la part des administrations. Ce contexte, mêlant exigence et impatience, pousse les organisations internes à se réinterroger sur leurs capacités à pouvoir délivrer des services publics de qualité, fiables, sur des temps toujours plus courts, tout en garantissant la transparence et une maîtrise des risques.

Au travers du programme Services Publics+, les engagements pour des services publics plus proches, plus simples et plus efficaces sont clairement définis : respect mutuel et droit à l’erreur, joignable par téléphone, sur place et via les démarches en ligne, accompagnement adapté à chaque situation personnelle, orientation vers une personne compétente, respect des délais, accès aux résultats de qualité de service, prise en compte des avis pour améliorer les démarches, développement continu des compétences et éco-responsabilité.

Ainsi, la problématique de gestion de la Relation Usager (GRU) ou Gestion de la Relation Citoyen (GRC) apparait comme l’enjeu numérique majeur d’une collectivité.

Des contraintes légales fortes autour de la Gestion de la Relation Usager

Plusieurs lois majeures fixent le cadre et les objectifs pour toutes les collectivités territoriales. Tout d’abord, la loi NOTRe du 7 août 2015, Loi n^o 2015-991, portant sur la nouvelle organisation territoriale de la République ; puis la Loi pour une République numérique du 7 octobre 2016, Loi n° 2016-1321, qui prépare le pays aux enjeux de la transition numérique et de l’économie de demain. Plus spécifiquement en lien avec La Gestion de la Relation Usager, la loi n° 2000-321 du 12 avril 2000 relative aux droits des citoyens dans leurs relations avec les administrations renforce les droits des citoyens dans leurs relations avec les administrations, en garantissant notamment le droit à l’accès aux documents administratifs et le droit à l’information.

Rajoutons à ces lois majeures, le règlement de l’Union européenne sur la protection des données à caractère personnel, règlement n°2016/679 qui est entrée en vigueur le 25 mai 2018. Ce règlement européen amène les acteurs à se responsabiliser face au traitement des données qui circulent dans leur système d’information. Il impacte donc directement la gestion des données liées aux citoyens qui ont majoritairement une dimension personnelle ! Les principes de Privacy-by-Design s’appliquent ainsi aux démarches en ligne et aux téléservices tout comme la nécessité que les serveurs des fournisseurs de Software As A Service utilisés par les collectivités se situent physiquement au sein de l’Union Européenne. La loi PACTE (plan d’action pour la croissance et la transformation des entreprises) renforce les obligations des entreprises en matière de transparence et de qualité de service vis-à-vis de leurs usagers est aussi à prendre en compte.

La direction des systèmes d’information d’une collectivité territoriale doit prendre en compte quatre grands domaines que la notion de GRU recouvre. Découvrons en détails chacun de ces quatre domaines :

#1 Gestion de la Relation Usager et Téléservices :

Les administrations publiques proposant des téléservices ou démarches en ligne modernes et fluides fournissent à leurs usagers et leurs partenaires externes un service et une expérience à grande valeur ajoutée. L’enjeu pour les collectivités sera d’offrir, au travers de ces téléservices, le bénéfice attendu par l’usager tout en garantissant une expérience utilisateur de qualité.

On peut définir un téléservice public comme un ensemble de moyens au service de la dématérialisation de la relation usager. Plus précisément, il s’agit de dématérialiser ses processus métiers orientés citoyens.

L’engagement des collectivités dans leurs initiatives de téléservices répond à trois grands objectifs :

• Innover dans la relation citoyenne
• Optimiser leur organisation back office
• Fluidifier les échanges entre les parties prenantes

Le téléservice est avant toute chose un outil au service de l’usager. Il permet de réaliser et de suivre en ligne sa démarche administrative et ses différentes demandes.

De ce fait, il doit impérativement être :

• Disponible en ligne 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7
• Accessible sur tout support : PC, mobile ou tablette
• Adapté aux nouveaux usages et besoins
• Accessible aux personnes handicapées
• Interactif

La facette téléservices de l’outil de GRU à mettre en place doit également avoir un délai d’instruction raccourci, fournir une réponse immédiate quant à l’éligibilité, et apporter un suivi quotidien de l’avancement des demandes et une offre de service évolutive.

Le téléservice pourra prendre la forme de formulaires en ligne, qui auront été conçus par les équipes informatiques de la collectivité et connectés au back office de celle-ci. Par exemple, un usager pourra facilement et sans avoir à se déplacer dans un organisme public :

• Inscrire ses enfants à la crèche, à l’école maternelle, à la cantine scolaire, à l’accueil périscolaire, etc.
• Payer les différents services en ligne
• Faire une demande d’acte d’état civil (acte de naissance, mariage ou décès)
• Réserver une salle municipale
• Prendre un rendez-vous
• …

#2 Référentiel Usager pour structurer la GRU

L’usager, toujours plus connecté et pressé, veut pouvoir gérer l’ensemble de ces demandes administratives en un minimum de point d’accès, sans avoir besoin d’enregistrer pour chaque interaction, les informations qu’il a précédemment transmises. Le sentiment de lourdeur et lassitude dans ses démarches administratives peut rapidement se faire ressentir, ce que souhaitent éviter les collectivités territoriales. La qualité de service offerte aux citoyens repose ainsi également sur la fluidité du traitement transversal des données.

L’enjeu se porte alors sur la centralisation des informations d’un usager pour la collectivité tout en respectant les contraintes légales et règlementaires, notamment celles du règlement sur la protection des données personnelles : la RGPD. Le besoin de construire un référentiel Usager comme le point de vérité unique devient incontournable dans ce contexte. De plus, dans la construction du référentiel Usager, la gestion de la qualité de la donnée ou encore de la traçabilité sont des points clés.

« Optimiser l’expérience citoyen ne se résume pas au front-office (portail usager…) surtout si derrière les délais sont rallongés ! La GRU doit s’inscrire dans une organisation, un système d’information et des processus efficients.»

Pierre Boizard – Directeur Blueway Secteur Public

#3 Optimisation Back Office pour fluidifier le traitement des demandes par les agents

La collectivité pour répondre à ses enjeux de réactivité et de qualité de service, urbanisera son système d’information pour gérer du temps réel, du mode synchrone ou asynchrone, des webservices, des fichiers ou encore des API. La nécessité d’avoir un SI maitrisé favorise l’innovation numérique citoyenne.

Les méthodes d’urbanisation fournissent les outils organisationnels et techniques pour mettre en commun les services qui peuvent l’être, piloter l’évolution souple du SI dans le long terme et fournir de la valeur par l’interconnexion de l’existant plutôt que par l’achat de nouveaux produits. Elle permet de piloter le Système d’Information par son alignement sur les processus de la collectivité, plutôt que sur les applications qui la servent.

Urbaniser son système d’information revient à :

• Le simplifier durablement
• Optimiser le service rendu
• Le rendre plus réactif, flexible et fiable
• Faciliter son exploitation et sa supervision

L’Etat soutient cette approche par la création de documents communs au service des administrations dans le domaine informatique :

• Référentiel général d’interopérabilité : RGI
• Cadre Commun d’Urbanisation : CC
• Cadre Commun d’Architecture des Référentiels : CCAR

« Deux points essentiels lors du choix de votre solution de GRU sont sa capacité à ne pas se limiter au front-office en pilotant aussi l’instruction au travers de workflows, ainsi que son ouverture pour s’intégrer dans votre SI.»

Pierre Boizard – Directeur Blueway Secteur Public

#4 Fluidification des échanges pour améliorer la Gestion de la Relation Usager

Qu’elle soit centralisée ou décentralisée, l’administration publique est totalement dépendante des moyens qu’elle met en œuvre dans ses échanges de données ou de documents, et dans la valorisation des données émises ou reçues. La performance de l’administration, la perception par le citoyen des politiques publiques, sont directement liées à ces moyens d’échanges ainsi qu’à leur gouvernance en termes d’organisation et de maintien en qualité.

Les systèmes d’informations de la sphère publique sont interdépendants. Ils sont interconnectés au sein des administrations, et aussi, de manière croissante, entre tous les organes administratifs ou partenaires composant l’écosystème de l’Etat : Partenaires de l’Etat, collectivités territoriales, instances de l’Union Européenne et, bien entendu, les usagers de façon générale – particuliers, professionnels, entreprises, associations… Les innovations des technologies de l’information de cette dernière décennie ont un impact particulièrement important dans les relations internes et externes de l’administration publique.

De fait, au service de l’usager, et sans que celui-ci ne le perçoive directement, il est important que les échanges de données entre administrations et partenaires institutionnels aient été prévus et rendus possible.

En effet, chaque administration possède une partie des données d’un usager. De fait, le partage de celles-ci – dans le respect du consentement de l’usager – doit permettre de lui offrir des services numériques à plus forte valeur ajoutée, pour lesquels il n’aura que peu de ressaisies à produire tout en ayant un minimum de point d’interaction différent avec la collectivité.

Ces échanges entre administrations et collectivités doivent être outillés, normalisés et supervisés. Ils impliquent la mise en place de plateformes d’échange et de gestion des processus adaptées au secteur public et aux besoins des citoyens !

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