À l’heure où l’expérience usager est sur toutes les lèvres, une autre expérience, tout aussi importante, mérite notre attention : celle de vos agents ! Tout comme l’usager interagit avec une collectivité, un agent vit un parcours jalonné d’interactions au sein de celle-ci. De sa prise de poste à ses demandes quotidiennes, chaque étape forge son engagement, son efficacité et sa fidélité. Or, ce parcours est trop souvent fragmenté, complexe et source de frustrations !
« La question n’est plus de savoir s’il faut digitaliser ce parcours agent, mais comment le faire de manière fluide et unifiée ».
C’est un impératif pour la performance publique et l’attractivité des talents. Comment passer de processus éclatés à une expérience agent sans couture ? Réponses de Gauthier Coponat, Product Owner chez Blueway.
Pour toi, qu’est-ce qu’un parcours agent unifié ?
Le concept est simple : transposer les bonnes pratiques et les exigences du parcours usager au sein même des collectivités et des organisations publiques. Un parcours agent unifié consiste ainsi à offrir un point d’accès unique, simple et centralisé pour toutes les démarches et demandes d’un collaborateur, quel que soit son statut (titulaire, contractuel, stagiaire), son corps ou sa filière, et ce, quelle que soit sa localisation.
Fini le temps où il fallait deviner le bon interlocuteur pour une demande de télétravail, chercher le bon formulaire papier pour une place de parking, se connecter à un logiciel pour gérer ses congés, un autre pour une demande de mutation, et envoyer un énième e-mail pour suivre l’avancement d’un changement de nom après un mariage ! L’idée est de remplacer cette multitude de points de contact et de canaux (e-mails, appels, guichets physiques, logiciels silotés) par un portail unique et intelligent.
Ce « guichet virtuel » va au-delà d’un simple intranet. Il permet à l’agent non seulement d’initier ses demandes (congés, changement de RIB, nouveau badge, suivi de dossier de promotion interne, déclaration de cumul d’activités…) avec des formulaires pré-remplis et un guidage contextuel, mais aussi et surtout de suivre leur traitement en temps réel, étape par étape. Cela instaure un dialogue transparent, une meilleure expérience et une relation de confiance avec la collectivité.
Quels sont les avantages concrets de cette continuité du parcours agent ?
Unifier le parcours agent n’est pas qu’une question de confort. C’est un levier de performance majeur pour la collectivité, avec des bénéfices tangibles :
- Image de marque et fidélisation : Dans un contexte de difficultés à recruter, la simplicité administrative est un avantage concurrentiel différenciant. L’exemple des Sapeurs-Pompiers Volontaires (SPV), qui choisissent le département offrant la gestion la plus simple, est parlant. Une expérience fluide améliore le bien-être, renforce l’engagement et l’attractivité de votre organisation, contribuant ainsi à réduire un turnover souvent élevé dans de nombreuses organisations publiques.
- Optimisation et gain de temps : L’automatisation des processus libère un temps précieux pour les services RH et administratifs, qui peuvent se concentrer sur des tâches à plus forte valeur ajoutée, comme l’accompagnement des carrières ou la gestion prévisionnelle des emplois et des compétences (GPEC). Plus important encore, la centralisation des demandes génère des données exploitables. Vous pouvez enfin mesurer les délais moyens de traitement par type de demande, identifier précisément les goulots d’étranglement et optimiser vos workflows sur la base de faits plutôt que d’hypothèses.
- Sécurité et conformité : Gérer des données sensibles (pièces d’identité, dossiers de carrière, informations statutaires…) par e-mail présente des risques majeurs : fuites de données, phishing, absence de piste d’audit fiable. Un portail dédié assure la traçabilité complète des actions, une gestion fine des droits d’accès et la sécurisation des documents, qui ne se retrouvent plus disséminés sur les postes de travail ou dans des boîtes mail non sécurisées.
- Valorisation des avantages sociaux : Combien d’avantages mis en place par votre organisation sont sous-utilisés par manque d’information ou par complexité d’accès, comme des dispositifs de protection sociale complémentaire, ou des actions sociales proposées ? L’anecdote de cet agent ignorant depuis 4 ans l’existence d’un local à vélos sécurisé au sein même de son lieu de travail illustre parfaitement ce gaspillage.
« Un portail unique rend visible et facilement accessible l’ensemble des services et avantages proposés, garantissant que les investissements de l’organisation bénéficient réellement à tous ».
Portail interne et modernisation des processus RH : le témoignage du département de la Haute-Loire
Comment initier cette démarche d’évolution du parcours agent ?
La mise en place d’un parcours agent unifié s’articule autour de trois axes, qui constituent une véritable feuille de route.
- Centraliser : La première étape consiste à cartographier et rassembler toutes les demandes possibles (RH, services généraux, IT, communication, formation, gestion de carrière, action sociale…) au sein d’un portail unique. L’objectif est de devenir le réflexe unique pour toute interaction administrative, en créant un catalogue de services internes clair et exhaustif.
- Fluidifier : Il s’agit ensuite de mettre en place des workflows automatisés et transparents. Pour l’agent, cela signifie recevoir des notifications à chaque étape, connaître le statut de sa demande à tout moment, et savoir qui la traite. C’est la fin de l’effet « bouteille à la mer » et de l’incertitude qui en découle, notamment pour des démarches complexes comme les demandes de disponibilité, de détachement ou de temps partiel thérapeutique.
- Piloter : Enfin, il est important de se doter d’outils de mesure (indicateurs de performance, enquêtes de satisfaction type NPS) pour objectiver la performance des processus en place. L’amélioration continue devient alors une réalité, alimentée par des données concrètes sur l’utilisation réelle du portail, les délais de traitement et la satisfaction des agents. Cela permet par exemple de suivre les délais de traitement des arrêtés de nomination ou des décisions de promotion.
Collectivités : Comment s’approprier l’enjeu d’Excellence Opérationnelle ?
Comment Blueway Secteur Public accompagne les collectivités pour répondre à cet enjeu ?
« Face à ce défi de continuité numérique, Blueway, avec son offre Forum RH, apporte une réponse concrète et éprouvée. La solution a été pensée précisément pour construire ce parcours agent unifié, de bout en bout ».
Forum RH agit comme un guichet unique qui centralise, automatise et assure la traçabilité de l’ensemble des processus liés à la vie de l’agent. La plateforme permet de :
- Dématérialiser n’importe quelle démarche administrative, des plus simples (mise à jour d’informations personnelles) aux plus complexes (processus d’onboarding complet), gestion des congés bonifiés, des dossiers de retraite, des actes de carrière…
- Garantir un suivi transparent et en temps réel pour l’agent, qui gagne en sérénité, et pour les gestionnaires qui bénéficient d’une meilleure visibilité sur les flux RH spécifiques au statut des agents.
- Sécuriser les échanges et les données sensibles grâce à une gestion fine des droits d’accès, des pistes d’audit complètes et un hébergement maîtrisé, respectant les exigences de souveraineté numérique pour les données publiques.
- S’adapter à toutes les organisations grâce à sa flexibilité (déploiement On-premise ou Cloud pour répondre aux contraintes de souveraineté ou de ressources) et à ses capacités de personnalisation avancées pour un portail à vos couleurs et avec vos processus, intégrant les référentiels métiers de la fonction publique.
« En digitalisant et en unifiant le parcours de vos collaborateurs, vous ne modernisez pas seulement vos processus RH. Vous investissez dans ce qui fait la force de votre organisation : vos agents ! »
Échangez sur vos enjeux d’amélioration de l’expérience agent avec un expert Blueway !
