La transformation numérique du secteur public doit s’appuyer sur le Back-office Agent

Le regard des agents publics sur la transformation numérique

En France, bien que la transformation numérique ait été initiée par l’ensemble des acteurs publics, l’avancement de la démarche et la perception réelle de ses bénéfices pour les agents génèrent encore des réserves. Seuls 46% des agents français estiment en effet que la digitalisation des procédures est satisfaisante !

Ce chiffre est révélateur de profondes disparités entre les organismes publics. Les services déconcentrés et les collectivités territoriales, notamment, sont moins avancées dans la démarche que l’Etat ou ses administrations centrales. Un écart que les usagers, mais surtout les agents, ressentent au quotidien.

Malgré la disparition progressive du format papier, les agents au service de ces collectivités subissent parfois un phénomène de « paperasserie numérique » et estiment la charge de travail plus importante qu’auparavant. Car malgré une modernisation des outils en front office, le back office reste souvent mal adapté aux besoins des agents !

Parmi les freins à la bonne prise en main des nouveaux outils, on cite couramment la résistance au changement, la baisse de la qualité de service avec le passage au numérique, le manque de proximité avec les usagers ou encore les risques cyber et la gestion des données personnelles.
Mais les problèmes de traitement des demandes usagers ont en réalité une origine plus profonde : une approche souvent largement perfectible de la digitalisation et des outils dédiés aux agents.

Il faut changer de prisme pour moderniser efficacement les outils back office !

L’impression de lourdeur administrative qui persiste malgré la dématérialisation est généralement le signe d’une transformation numérique inachevée ou mal orchestrée.

Pour la plupart de leurs tâches, les agents ont en effet encore recours à des outils bureautiques peu adaptés à la centralisation et à la transmission d’information. Le résultat est une organisation lacunaire, insuffisamment sécurisée et génératrice de travail supplémentaire.

Car la digitalisation est trop souvent abordée comme une transposition au format numérique des démarches papier. C’est en réalité un système entier qu’il est nécessaire de repenser autour de l’utilisateur final, en équipant les agents d’outils performants alignés avec les processus et les pratiques internes.

Transformer efficacement son organisation implique donc d’agir sur plusieurs fronts par :

• La simplification des procédures administratives et donc de leur traitement
• Le renforcement de la sécurité et de la confiance quant au traitement des données (connexion unique qui facilite l’accès, protection élevée des données personnelles ; qualité des données…)
• Un changement de regard sur les services des administrations, encore considérés comme des silos d’information
• Des outils intégrés qui communiqueront mieux et plus rapidement, impactant positivement la qualité de service

Pour conjuguer efficacement ces quatre points, il est nécessaire de repenser et d’harmoniser l’espace back-office des administrations. En capitalisant sur les processus et bonnes pratiques des acteurs publics, il est ainsi possible de mettre en place un socle applicatif commun. Des briques fonctionnelles spécifiques pourront être ajoutées à ce socle par chaque acteur public selon ses besoins.

La simplification qui en découle doit permettre de gagner l’adhésion des agents et la confiance des usagers. Côté administration, la pédagogie et l’intuitivité des outils faciliteront l’adoption du changement et feront disparaître les réticences. Côté citoyens, il est important de fournir les meilleures garanties de sécurité des données pour rétablir un dialogue de qualité. Comme le prouvent les expériences internationales en la matière – et en particulier le modèle danois  –, la confiance est clé pour une utilisation aussi large que possible des services en ligne !

Les solutions Blueway pour traiter toutes les facettes de la transformation numérique du secteur public

Bien que les deux sujets paraissent distincts, l’adhésion des agents à la digitalisation et celle des usagers sont en réalité indissociables !

De l’intuitivité et du confort d’utilisation des outils dépend en effet la qualité de service et la sensation de proximité tant plébiscitée par les usagers. Le traitement fluide des demandes, appuyé sur un Système d’Information performant, est la clé de procédures digitales bien traitées de bout en bout, et donc de la satisfaction des demandeurs.

Afin de traiter en profondeur chacune de ces deux facettes, Blueway propose une gamme de solutions dédiée 100% aux collectivités et à l’Etat pour vous accompagner face à vos enjeux de transformation digitale et de Gestion de la Relation Usager. Elle intègre entre autres des briques complémentaires telles que :

Des solutions d’urbanisation du SI

L’urbanisation du SI améliore la communication inter-applicative, même dans le cas d’environnements très hétérogènes. Plus disponibles et connectées, les applications permettent un traitement plus réactif et qualitatif des demandes. La continuité de l’information ainsi qu’une meilleure gouvernance et confiance dans les données et les flux viennent soutenir le travail des agents tout au long de l’instruction des dossiers.

En s’assemblant selon le besoin au sein d’une plateforme intégrée, ces briques logicielles fournissent aux acteurs publics des solutions clés facilement combinables et travaillant ensemble à une meilleure organisation interne.
Sur cette base standardisée, l’ajout d’une personnalisation graphique ou la modélisation sur-mesure des processus internes permettront d’adapter les outils à chaque organisation.

L’objectif : mieux employer les ressources et les moyens humains disponibles pour redéfinir les procédures en ligne. En repensant le pilotage et les processus, les collectivités peuvent réellement mettre en œuvre l’Excellence Opérationnelle et in fine, digitaliser et optimiser leurs démarches à 100%… côté usagers ET agents !