Le contexte des SDIS (Service Départemental d’Incendie et de Secours) est loin d’être facile. Ils sont pris au croisement de plusieurs enjeux : d’un côté la demande de secours d’urgence augmente et de nouveaux risques apparaissent, et de l’autre la situation financière de leurs principaux financeurs, les départements, se dégrade.

Dans son rapport de mars 2019, la Cour des comptes met justement en avant les enjeux de maîtrise des charges de personnel et du POJ (Potentiel Opérationnel Journalier), c’est-à-dire le nombre de sapeurs-pompiers qui doivent être présent chaque jour dans les centres d’incendies et de secours pour faire face aux besoins opérationnels des SDIS.

Le fonctionnement actuel repose en large partie sur le dévouement des sapeurs-pompiers volontaires. Tout doit être mis en place pour économiser le temps de chaque agent et leur permettre de se concentrer, à chaque instant, sur leur métier et leur valeur ajoutée.

Améliorer l’efficience des opérations de secours est donc une priorité, et la gestion de l’information représente un levier d’efficacité énorme.

L’exemple du traitement des alertes : processus central du SGO

Avant d’aborder chaque piste, étudions un des nœuds du problème : une gestion de l’information et des flux qui est loin d’être optimisée.

Prenons comme exemple le processus de traitement des alertes qui est le carrefour d’une multitude d’informations provenant de sources différentes et des quatre coins du Système d’Information.  Lors de la réception d’un appel de secours, le CTA (Centre de Traitement des Alertes) doit mettre à profit des informations variées: données géographiques, équipements disponibles, armement des véhicules, aptitudes médicales, formations des équipes…

Avec un système d’information structuré et urbanisé, chaque référentiel est directement connecté et fournit les informations nécessaires immédiatement sans ressaisie… mais dans la réalité c’est souvent loin d’être le cas et les pertes de temps et les risques sont directs ! La qualité des données, leur transport et leur exploitation sont donc des sources d’efficacité énormes pour les SDIS.

Si nous avons illustré ce défi de la gestion des informations au travers du traitement des alertes, l’enjeu se retrouve dans tous les processus des SDIS. En effet, les systèmes d’information des SDIS sont composés de logiciels hétérogènes, peu connectés entre eux ou au travers d’interfaces point à point. Un vrai plat de spaghettis, où l’information se perd, se duplique, perd de sa qualité… ! Pourtant, alors que ces silos d’informations sont cloisonnés, les flux et les processus sont eux transverses à l’organisation.

1ère piste : Prendre du recul sur le Système de Gestion Opérationnelle

Avant de penser en termes de solutions informatiques, il faut prendre du recul sur les données et les informations qui transitent au sein des processus. Qu’est ce qui est échangé ? Comment sont modélisés les processus actuellement ? Quelle est l’organisation cible ? Indépendamment des contraintes informatiques, il faut réfléchir en termes de flux et de processus métiers. SI signifie Système d’Information et non Système Informatique !

A titre d’exemple, la séparation entre SIO (Système d’Information Opérationnel) et SIA (Système d’Information administratif) est souvent une cause de fragmentation des informations et de pertes de temps et de qualité. On peut l’illustrer avec la particularité des SDIS d’intégrer à la fois des sapeurs-pompiers volontaires (SPV) et des sapeurs-pompiers professionnels (SPP). Dès lors qu’on doit prendre en compte les compétences, les aptitudes médicales ou le personnel disponible pour le traitement opérationnel de l’alerte, on voit immédiatement le lien entre les enjeux RH et les enjeux opérationnels !

2ème piste : Assainir et unifier les données du Système d’Information des SDIS

Ressaisies, pertes de temps et d’information, données erronées, failles de sécurité… la qualité des informations a un impact direct sur les agents des SDIS. L’urbanisation du Système d’Information permet de faire face à la multiplication des applications hétérogènes au sein des SDIS et au cloisonnement des données et des interfaces point à point. Impossible d’aligner votre SI sur vos exigences et vos besoins métiers sans cette étape ! Au-delà de super logiciels verticaux, il faut prendre du recul sur l’organisation des flux d’informations pour permettre une exploitation et un enrichissement efficients des données. C’est le socle de votre transformation digitale.

3ème piste : Optimiser vos processus de gestion opérationnelle

Une fois le SI urbanisé, les processus peuvent être modélisés et implémentés beaucoup plus aisément et rapidement en collaboration entre IT et métier. N’étant plus contraints par vos applications, les processus peuvent vraiment répondre à vos besoins opérationnels : adhérence au SI, IHM ergonomique, collaboration transversale, enrichissement de la donnée…

4ème piste : Piloter votre gestion opérationnelle par la donnée

Améliorer l’efficacité opérationnelle implique de piloter la performance. Et ce pilotage repose avant tout sur la consolidation des données de votre système d’information ! L’urbanisation et l’optimisation des processus assurent une information de qualité, enrichie et exploitable. Deux briques s’ajoutent pour compléter ce socle : la supervision des processus pour identifier les dysfonctionnements et les goulots d’étranglements, et la Business Intelligence pour agréger les données au sein de tableaux de bord et d’indicateurs. Cela vous ouvre les portes d’une supervision opérationnelle, d’un meilleur contrôle des coûts et d’une prise de décision éclairée !

5ème piste : Anticiper les besoins opérationnels pour réduire les coûts

Avec un Système d’Information structuré, assaini, vous pouvez alors enrichir vos données internes avec des sources externes d’informations. Rien qu’en Open Data, elles sont nombreuses : événements, météo, transport, Geodata, environnement… Vous gagnez en prédictibilité et vous pouvez ainsi mieux adapter vos ressources aux besoins à venir.

Conclusion : un Système de Gestion Opérationnelle prêt à soutenir
votre transformation

Ces 5 pistes pour améliorer son SGO ne sont pas exhaustives, mais permettent déjà de construire un socle solide pour accompagner votre transformation digitale. Un système d’information agile et des flux structurés et maîtrisés garantissent que votre SI ne sera plus un frein pour intégrer de nouveaux besoins, développer des bonnes pratiques innovantes et tout simplement vous adapter.

Quand on parle d’urbanisation et d’interopérabilité au sein des SDIS, le lien est souvent fait avec NexSIS, le futur outil de traitement du 18/112. Il a pour objectif d’être utilisé par l’ensemble des SIS et des acteurs du secours et d’unifier la chaîne de secours.

Cependant, attention ! Si NexSIS va en effet renforcer l’interopérabilité entre les SIS une fois que ceux-ci auront intégré l’outil, il ne résoudra pas les enjeux d’urbanisation interne des SDIS. En effet, il faudra que chaque SDIS puisse faire interagir ses logiciels internes avec NexSIS. Sans SI structuré et urbanisé, ce sera un vrai défi ! Une raison de plus pour passer le cap de l’urbanisation et se libérer de ses interfaces point à point.

D’ailleurs, en mettant à profit notre expérience auprès des SDIS, nous partagerons dans un prochain article les bonnes pratiques pour se préparer à NexSIS !

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