Comment favoriser l’Excellence Opérationnelle ?

L’Excellence Opérationnelle : un concept qui a vu le jour dans le secteur privé

Pour améliorer en permanence la qualité de leurs produits et services tout en restant compétitives, les entreprises de tous secteurs doivent optimiser l’utilisation de leurs ressources — humaines et matérielles — et leurs processus. C’est le concept d’Excellence Opérationnelle !

Par Excellence Opérationnelle on entend la mise en œuvre de la stratégie d’entreprise et l’atteinte des objectifs avec un niveau d’efficacité maximal. Cette démarche ne peut être mise en place du jour au lendemain : elle nécessite de mener un travail d’analyse permanent, d’identifier les points de progression et d’améliorer les processus en continu. 

Originellement réservé au secteur privé, le concept d’Excellence Opérationnelle signifie non seulement concrétiser les ambitions de l’entreprise, mais aussi le faire avec la meilleure orchestration possible de ses leviers et la meilleure coordination humaine. L’objectif : tirer parti de ses ressources en place et générer la plus grande valeur possible pour ses clients.

Pour les acteurs du privé, ce mode de fonctionnement nécessite avant tout de se pencher sur ses processus et ses ressources en :

  • Evitant tout gaspillage ou déperdition d’énergie dans des processus mal étudiés
  • Générant davantage de qualité et de valeur à périmètre constant
  • Impliquant chaque collaborateur pour bénéficier de son savoir-faire
  • Capitalisant sur l’expérience et en mettant en place une amélioration continue

Ces enseignements s’appliquent certes aux entreprises privées, mais sont aussi essentiels pour maintenir un service public de qualité dans un contexte de réduction budgétaire et d’exigence croissante envers les administrations. Les attentes d’efficacité sont aussi fortes dans le Secteur Public, sinon davantage !

Excellence opérationnelle dans le secteur public : changer de prisme

Transposés aux collectivités publiques les enjeux diffèrent : le besoin est à la qualité de service et à l’efficience des démarches et l’organisation interne. L’Excellence Opérationnelle ne sert pas un intérêt économique, elle est au service de l’usager et des agents.

Les ressources sont elles aussi différentes. L’humain, et plus particulièrement l’agent, est réellement au cœur des processus. Sa mission est triple : comprendre les dossiers, être à l’écoute de l’usager et instruire efficacement les demandes. Les outils et les méthodes sont plus normés au sein du secteur public et les budgets sont contraints.

L’Etat soutient cet objectif d’amélioration des services. En France, la Loi de Transformation de la Fonction Publique du 6 août 2019 vise à donner aux collectivités les moyens de gagner en efficacité, en fournissant aux agents de meilleures conditions de travail et en améliorant la souplesse RH du Service Public.

Pour développer efficacement l’Excellence Opérationnelle du Service Public, l’enjeu est double :

  • Fournir les bons outils aux agents (démarches mieux documentées, processus plus standardisés…)
  • Instaurer de bonnes conditions de mise en œuvre (implication dans la réalisation des objectifs, évolution de l’état d’esprit, meilleur dialogue avec la hiérarchie et les partenaires externes)

Ce que devrait être l’Excellence Opérationnelle dans la fonction publique

L’Excellence Opérationnelle adaptée aux collectivités publiques doit améliorer la qualité de service et répondre rapidement aux besoins du citoyen, voire les anticiper. Elle doit aussi impacter l’efficacité de l’organisation dans son ensemble.

Pour remplir ces objectifs, ce sont tous les processus — avec les usagers et en interne — qu’il est nécessaire d’optimiser.

Dans cette démarche, plusieurs points sont cruciaux :

  • L’amélioration des processus internes, qu’ils soient liés aux métiers, à la gestion RH ou aux échanges entre agents et métiers.
  • Une vraie capacité à dialoguer avec les citoyens, pour détecter les besoins et comprendre les sources d’insatisfaction et donc d’amélioration.
  • La possibilité d’identifier rapidement les leviers utiles au traitement des dossiers et des projets et de les actionner.
  • L’existence de tableaux de bord et d’un suivi à 360° des demandes, pour ne jamais perdre de vue les objectifs et améliorer la qualité de service en continu.

Mais pour poser les bases de cette amélioration, les collectivités doivent aussi travailler sur le cadre de travail des fonctionnaires. Il est donc tout aussi nécessaire de :

  • Dialoguer avec les agents et les faire participer activement au projet : une manière de mieux accompagner le changement d’outils et de motiver les équipes à s’impliquer au service des usagers.
  • Instaurer une base de travail, des procédures et des outils stables malgré les changements d’élus.
  • Améliorer la circulation de l’information, et notamment les échanges avec les partenaires externes publics ou privés.

Comment les collectivités peuvent s’approprier l’enjeu Excellence Opérationnelle ?

Travailler sur les deux facettes : processus et pilotage

Pour générer de l’efficacité au cœur même des collectivités, ce sont les processus et le pilotage qu’il faut optimiser ou repenser. Ces deux leviers font partie d’une même solution : le Business Process Management (BPM).  

Le BPM permet de décomposer les processus pour mieux agir sur leur efficacité grâce à :

  • La modélisation graphique des processus
  • La personnalisation de chaque étape, sur le plan opérationnel (formulaire, démarche en ligne) ou technique (connecteurs et outils métier à mobiliser)
  • La création de formulaires intuitifs
  • Le respect des normes en vigueur (RGAA, BPMN2…)

Cette démarche permet de visualiser, prendre du recul et piloter plus aisément via :

  • Le suivi et la traçabilité des actions
  • L’uniformisation des processus et méthodes
  • L’identification des goulots d’étranglement
  • Une communication plus efficace
  • L’analyse de la performance

Concrètement, ces deux facettes appliquées au Secteur Public permettent de dégager les atouts suivants :

Processus

  • Modéliser ses processus internes et externes pour les automatiser lorsque cela est possible (formulaires, validations…)
  • Récupérer et diffuser facilement la donnée depuis les applications métiers (SIRH, GED, agendas…)
  • Respecter plus scrupuleusement les normes et la charte graphique de la collectivité
  • Mobiliser uniquement les ressources nécessaires
  • Proposer un guichet unique aux citoyens, mais aussi un portail de démarches RH aux agents

Pilotage

  • Visualiser les dossiers usagers, leur avancement et leur niveau de priorité
  • Disposer d’analyses et de statistiques pour accompagner l’amélioration continue
  • Prendre du recul sur la circulation de l’information et améliorer les process
  • Être plus réactif en cas de dysfonctionnement et en identifier rapidement la source
  • Fournir à chaque agent des indicateurs personnalisés et clairs

Blueway s’appuie sur le BPM pour fluidifier les processus du secteur public

La solution Blueway répond à ces besoins et traite spécifiquement les problématiques rencontrées par le Secteur Public. La modélisation des processus soutient les collectivités face à une charge réglementaire et administrative importante et permet de mieux tirer parti de précieuses ressources humaines.

Les agents se sentent davantage acteurs du changement et l’outil facilite la communication en interne et à destination des usagers. Le BPM peut être mis en œuvre pour accompagner les agents dans toutes leurs démarches et tâches internes et externes :

  • Amélioration du portail citoyen /mise en place d’un guichet unique
  • Portail agent back-office de la GRU pour le traitement des demandes et l’amélioration continue
  • Portail des demandes RH des agents et développement des compétences

En agissant directement sur la qualité et la compréhension des processus, la solution Blueway contribue à mettre agents et citoyens au cœur de la démarche d’Excellence Opérationnelle des collectivités.

Vous souhaitez échanger avec l’un de nos experts sur vos enjeux d’Excellence Opérationnelle ?

Au plaisir d’échanger avec vous !