Démarches en ligne RGAA et accessibilité web

Introduction : l’importance de l’accessibilité web pour une expérience citoyen homogène

En France, entre 10 et 20% de la population est en situation de handicap. Ce défaut d’accessibilité est générateur d’exclusion et d’inégalité de traitement entre les citoyens.

Les inégalités d’accès physique, comme un escalier ne disposant pas de rampe adaptée pour les handicapés, sont visibles dans la vie de tous les jours. Les collectivités comme les citoyens les identifient maintenant facilement et mettent en place des solutions.

Cependant, les défauts d’accessibilité web sont tout aussi importants, surtout avec l’utilisation de plus en plus forte du digital au sein des services au citoyen et la transformation numérique des collectivités. Ces inégalités se retrouvent ainsi de plus en plus dans le monde numérique, avec parfois l’absence de solutions alternatives pour pallier les différents handicaps : physiques, sensoriels, mentaux… sans compter les séniors qui sont également concernés par cette accessibilité numérique !

Le RGAA au cœur des réglementations françaises sur l’accessibilité web

La criticité de l’accessibilité web pour tous les citoyens est maintenant bien réglementée. Initialement, c’est la loi n° 2005-102 du 11 février 2005 qui a imposé aux services de communication publique en ligne d’être accessibles aux personnes handicapées.

Plus orienté sur une application concrète, le Référentiel Général d’Accessibilité pour les Administrations (RGAA) offre une traduction opérationnelle des critères d’accessibilité issus des règles internationales (le WAI – Web Accessibility Initiative). Elle propose aussi une méthodologie pour vérifier la conformité à ces critères.

Cette conformité (ou non-conformité) au RGAA doit maintenant aussi être affichée sur la page d’accueil des sites web (article 106 de la loi pour une République Numérique). Les organismes publics ont aussi l’impératif de permettre aux utilisateurs de signaler tout manquement. En plus des sanctions légales en cas de non-respect, la non-conformité est donc visible par tous les citoyens !

Focus sur le RGAA (Référentiel Général D’ACCESSIBILITÉ pour les Administrations)

Le référentiel RGAA (Référentiel Général d’Accessibilité pour les Administrations) définit des règles pour l’accessibilité des contenus web, à partir des WCAG 2.0 (Web Content Accessibility Guidelines 2.0), rédigées par la WAI.

Tout comme les WCAG 2.0, il est structuré selon les 4 principes fondamentaux de l’accessibilité des contenus Web : Perceptible, Utilisable, Compréhensible, Robuste.

Selon leur pertinence, ces principes sont appliqués aux différents critères des 13 thématiques : images, cadres, couleurs, multimédia, tableaux, liens, scripts, éléments obligatoires, structuration de l’information, présentation de l’information, formulaires, navigation, consultation.

Le respect du RGAA doit faire l’objet d’une demande explicite dans tous les cahiers des charges concernant le choix d’un équipement numérique comme des sites web, des applications métier, des logiciels en ligne et bien sûr les téléservices ou démarches en ligne !

Quelques illustrations de manquements courants au RGAA au sein des démarches en ligne

Pour des citoyens n’étant pas en situation de handicap, il est parfois difficile de se représenter ce qu’une situation de handicap peut signifier. Pour avoir un aperçu de ce défi, un bon test est d’ouvrir un téléservice et d’éteindre son moniteur.  On comprend alors tout de suite le volume d’éléments qui sont impliqués !

Pour illustrer de manière opérationnelle quelques critères, voici des exemples de non-conformités au RGAA qu’on peut retrouver dans certaines démarches en ligne :

  • Une structure de l’information qui n’est pas assez précise pour permettre aux aveugles et handicapés moteurs de naviguer facilement. C’est aussi en lien avec un système de navigation qui peut être complexe avec peu d’informations sur la progression.
  • Des images véhiculant visuellement des informations qui ne permettent pas aux aveugles d’accéder au même niveau d’information.
  • Des boutons d’actions non sémantisés qui ne permettent pas aux aveugles de comprendre leur fonction.
  • Des contrôles de saisie manquants dans les formulaires, et des indications sur les formats nécessaires peu explicites.
  • Des pièges aux claviers, comme par exemple des pop-ups qui cachent des éléments.
  • Des contrastes insuffisants entre la couleur du texte et la couleur de l’arrière-plan.

Nos retours d’expérience pour mettre en place des démarches en ligne conformes RGAA

Avant tout, il faut bien prendre en compte qu’il n’y a pas d’ « à peu près » avec la conformité au RGAA ! Si un de vos téléservices suit tous les exigences RGAA, sauf le dernier bouton de validation, le téléservice n’est pas conforme.  Cela demande donc une démarche maîtrisée, systématique et contrôlée. Impossible de se contenter de quelques corrections en marge.

Nous conseillons donc de :

Comportements RGAA et conception de téléservices

Anticiper le plus en amont possible les comportements RGAA dans la conception de la solution de téléservices :
– 100% Responsive
– HTML 5
– Comportements sémantisés afin d’être interprétables
– …

Composants téléservices RGAA

Permettre à chaque composant qui peut être utilisé dans votre solution de création de téléservices d’être adapté pour une démarche RGAA.

Stratégie RGAA pour les démarches en lignes

Avoir une vraie stratégie de téléservices et ne pas percevoir chaque téléservice comme une solution indépendante. Ainsi vous consolidez à partir d’une « usine à téléservices » et un socle commun le déploiement de vos téléservices afin d’assurer une interface, des composants, une charte graphique homogènes et réutilisables.

Solution démarches en ligne RGAA

Avoir une solution permettant de développer des téléservices conformes RGAA n’est qu’une étape. Il faut que la conception et le scénario métier du téléservice respectent les exigences.  En cas d’exigences contradictoires, vous devez arbitrer en faveur de l’accessibilité. Il s’agit donc de ne pas demander des choses impossibles à rendre accessibles à tous comme choisir un lieu sur une carte, proposer des Captcha avec des images…

Il faut aussi garder en tête que le RGAA (Référentiel Général d’Accessibilité pour les Administrations) n’est pas une fin en soi.  Le vrai objectif est que vos démarches en ligne soient accessibles facilement et de manière intuitive à tous les citoyens. En tant que Collectivités, c’est donc l’expérience citoyen que vous proposez qui est au cœur de l’enjeu, et le RGAA n’en est qu’une des briques. Votre investissement pour être conforme RGAA gagne à être inclus dans une transformation plus globale de votre Gestion de la Relation Citoyen (GRC).

Interview vidéo :
« Comment transformer l’expérience citoyen offerte par votre Collectivité ? »

Blueway Secteur Public, une solution métier pour industrialiser le déploiement de téléservices conformes RGAA

Nous accompagnons depuis plus de 15 ans les Collectivités. Ces conseils sont issus de nos retours d’expérience à vos côtés, et sont bien sûr pris en compte dans notre offre Blueway Secteur Public.

Cette solution est une plateforme intégrée et modulaire qui apporte une réponse exhaustive et à votre Gestion numérique de la Relation Usager. Elle vous assure d’industrialiser le déploiement de démarches en ligne conformes RGAA et participe directement à transformer l’expérience citoyen que vous offrez ; pour tous !

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