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Projet BPM : les étapes

L’attrait du BPM (Business Process Management) et du management par les processus en général connait une hausse franche et continue depuis plusieurs années. En descendant lointain des innovations managériales et technologiques des années 90, le BPM est une approche moderne et métissée dans la lignée du Six Sigma Lean Management, Business Process Reengineering, technologies de Workflow… Si certains de ces parents n’ont eu qu’un succès mitigé, le BPM pour sa part profite des dernières innovations dans le domaine des systèmes d’informations (applications mobiles, architectures orientées service,…) et combine de multiples accélérateurs de performance des processus qui ne laissent pas indifférents. Tout au long de son projet BPM, depuis l’étude amont jusqu’à la mise en place d’outils logiciels adaptés (BPMS), il est ainsi important de garder à l’esprit les motivations premières et le ROI du BPM.

Les déclencheurs des projets BPM (Business Process Management)

Au niveau des Directions Générales et comités de Direction,  les projets de BPM sont majoritairement déclenchés par deux besoins et par conséquent deux attentes fortes :

  • Augmenter la profitabilité en réduisant les coûts associés à un processus, ou en augmentant significativement la productivité de ce processus.
  • Améliorer la coordination générale du management dans l’organisation (notamment entre différents services) ainsi que la réactivité de l’organisation de l’entreprise face aux changements (restructuration, conjoncture, concurrence, innovation…).

Projet BPM : les attentes opérationnelles

Ensuite viennent d’autres attentes de performance plus opérationnelles que partagent les directions de départements et le management intermédiaire :

  • Améliorer les produits existants et les processus qui les concernent (production, logistique, SAV, etc ), accélérer la mise sur le marché de nouveaux produits ou services et définir les nouveaux processus associés.
  • Améliorer la satisfaction des clients via des processus bien définis, respectés en interne et mesurés (Business Activity Monitoring).
  • Améliorer la capacité du système d’information à se réajuster de manière fiable et permanente pour supporter les processus métier et leurs futures évolutions (le métier impose le déroulé du processus et non l’ERP par exemple).

Enfin il existe d’autres moteurs pour les projets BPM certes plus spécifiques mais tout autant porteurs de valeur-ajoutée :

  • Adoption de nouvelles réglementations. Par exemple dans le domaine des industries des sciences de la vie qui doivent réajuster continuellement leurs processus d’échanges de données avec les autorités de santé, et par conséquent leurs processus internes de collecte de ces données.
  • Les fusions-acquisitions qui demandent à deux entreprises de réunir leurs processus respectifs, leur imposant un repositionnement des processus commerciaux, logistiques administratifs dans des délais souvent très courts.

Conclusion : les bénéfices des projets BPM

Les bénéfices d’une démarche BPM sont nombreux mais il est essentiel de garder ces éléments clés comme fondation de son projet, et surtout comme base de reporting pour le comité de Direction et les sponsors du projet. Ceci étant, ces éléments ne préjugent pas de la méthodologie de projet à choisir. Dans tout projet de BPM on pourra en effet choisir une approche descendante (top-down) visant à repenser l’organisation comme préambule à l’amélioration des processus, ou inversement adopter une démarche plus opérationnelle dit ascendante (bottom-up) visant à améliorer les processus existants pour remonter ensuite vers la performance globale de l’entreprise.

Cette « liberté » de projet et les nombreuses applications possibles du BPM seront à n’en pas douter un facteur de son adoption massive, autant par les grands groupes aux processus nombreux et complexes que par les PME en recherche d’une compétitivité accrue.

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Le Social BPM ou la collaboration au service des processus

Les outils de Business Process Management (BPM) modélisent et orchestrent les processus de l’entreprise, aussi bien dans leurs aspects métier qu’humain. Cette deuxième composante est au centre de la stratégie de Social BPM dont la vocation est d’encourager les interactions entre les collaborateurs qui constituent l’ADN de l’organisation.

Une mise en œuvre stratégique repose sur une bonne exécution de la part de ses membres. Bien exécuter, c’est aussi s’adapter aux comportements des autres. Connaitre les règles et contraintes des différents services est donc vital pour une exécution au millimètre. Le Social BPM encourage les utilisateurs d’une suite BPM à travailler de façon plus collaborative. Les barrières entre ses utilisateurs sont éliminées grâce aux outils tels que les réseaux sociaux et les forums de discussion.

Avec Twitter je sais que mes amis sont à une exposition, puis en me connectant sur Facebook  je vois les photos postées confirmant l’information. Après une recherche de l’artiste sur Wikipédia j’ai tous les éléments pour décider de rejoindre ou non le groupe. Ces outils qui font partie de notre quotidien et pour lesquels nous sommes passé de simple spectateur à acteur, disparaissent dans l’entreprise, alors qu’elle se doit d’être en recherche de cohésion, de partage et d’efficacité.

Comprendre les processus des autres

Le social BPM permet à différents départements de comprendre et d’appréhender leurs processus. Par exemple,  la création d’une nouvelle référence provoque systématiquement une gestion plus complexe des espaces de stockages pour intégrer le nouveau produit. Le responsable logistique reçoit alors une alerte en temps réelle du BAM, puis il consulte la plateforme d’échange où les acteurs des processus concernés ont postés  leurs commentaires et suggestions.

Le Social BPM instaure une politique de transparence où chaque collaborateur peut appréhender les fonctionnements qui régissent d’autres départements et participer de manière dynamique à l’amélioration de processus.

Collaborer en temps réel : développer le sentiment d’appartenance à l’organisation

Une autre conséquence de l’insertion des outils de Social BPM est une collaboration immédiate basée sur les codes des réseaux sociaux, où tous les acteurs d’une organisation peuvent s’exprimer sur:

  • le choix d’une marque (processus initié par le département communication)
  • la découverte de nouveaux canaux de ventes (processus initié par le département commercial)
  • les voies d’amélioration de la logistique (processus initié par le département Supply Chain)
  • ….

Cette méthode implique les collaborateurs jusqu’à ce qu’ils s’approprient les problématiques globales de l’entreprise et participent à leur amélioration.

Mieux comprendre, participer plus, trouver un écho et appréhender son rôle dans un système global, développe un sentiment d’appartenance à la communauté, nécessaire à notre épanouissement dans une organisation.

L’interopérabilité entre processus et données : le cœur d’une entreprise agile

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Investissements des DSI : point de vue du commercial de solutions BPM

En période économique difficile, l’activité commerciale est complexe. Les commerciaux le savent bien : à budgets serrés, achats reportés ! Si de nombreux éditeurs et SSII en pâtissent, d’autres en revanche tirent leur épingle du jeu. Et je dois avouer pour ma part que les solutions d’Urbanisation et de Business Process Management se maintiennent plutôt bien en ce moment, les DSI restant à l’écoute de ce type de projet.

Ce bon maintient d’activité a plusieurs raisons. Tout d’abord avec des budgets d’investissement en berne, il faut faire des choix et rationaliser son parc applicatif. La démarche d’Urbanisation permet de se poser les bonnes questions quand au service rendu par chaque application et de porter un nouveau regard sur son coût réel. La production de cartographies fonctionnelles et applicatives trouve donc une oreille attentive chez le DSI.

Ensuite les outils de Data Foundation en appuie de la démarche d’Urbanisation, permettent de faire « plus avec moins ». Un slogan qui est devenu légion au moment d’arbitrer les budgets… En interconnectant les applications, les outils de gestion de flux d’information permettent de créer de nouveaux services à partir du SI en place. Sans refonte systématique et par petites touches, il est ainsi possible de consolider et faire perdurer les applications existantes.

Enfin, il faut bien répondre aux nouveaux projets des directions métier sans déshabiller Paul pour habiller Jacques. Et là, les outils BPM offrent toute la latitude pour refondre les flux de données en adéquation avec les processus métier. Les nouvelles fonctions étant assurées par la couche intergicielle par nature flexible et orientée processus. Cet alignement continu du SI sur les métiers sans investissement applicatif, ni développement spécifique supplémentaire, est certainement la source de ROI la plus importante des architectures orientées services (SOA) combinées au BPM.

Réussir à « faire plus avec moins », optimiser les investissements passés tout en assurant les besoins futurs, c’est l’état de grâce en temps de crise. Voilà de quoi garder le sourire tant côté client que commercial.

Business Process management : se structurer

Un contact ayant récemment participé à l’un de nos séminaires est venu nous voir la semaine dernière avec une demande simple, comme toute demande qui adresse un problème global.

Une fois les salutations d’usage et les questions de vacances abordées, il est rentré dans le vif du sujet:

« J’ai été très attentif à la présentation de votre logiciel de Business Process Management et j’aimerais évaluer les modalité de son implantation dans notre société car je trouve que nous ne sommes pas assez structurés ! »

Il enchaîne:

«  Nos employés perdent beaucoup de temps dans le traitement des commandes et je suis certain que l’on pourrait en traiter 20% voire 30% de plus ! Là je retiens les chevaux alors qu’on pourrait se développer ! J’ai compris qu’on pouvait faire ça avec votre solution, non ? »

Je bois du petit lait car j’ai tout de suite l’indication clé pour l’aider : la productivité. C’est d’ailleurs mon domaine de prédilection ! Celui où notre technologie permet de faire croître une activité sans remise en cause systématique de son organisation globale.

Je modélise rapidement ses processus de traitement des commandes dans notre logiciel, trouve les gisements de productivité, équilibre la répartition des charges, adapte la diffusion des informations tout en réduisant le temps de cycle des traitements.

« C’est ceci que vous voudriez mettre en place ? »

Je vois son visage s’éclairer, c’est sûrement la partie que je préfère dans mon métier. Il sait maintenant que son entreprise peut prendre une nouvelle dimension!

« Bien, il faut maintenant intégrer ces processus modélisés dans votre système d’information pour automatiser et améliorer le traitement de vos commandes. Au-delà des aspects techniques, il faudra prendre en compte le projet chez vous en commençant à sensibiliser vos employés à cette nouvelle organisation. »

Un Business Process Management efficace, c’est avant tout avec des hommes convaincus que les optimisations apportées vont rendre leur travail plus efficace et plus intéressant !

Je sais en tant qu’expert du Business Process Management qu’un des facteurs de réussite qu’il convient de ne pas négliger réside dans les changements organisationnels et culturels induits par une démarche BPM. Mais je sais aussi que dans un cas comme celui-ci, nous donnons un nouveau souffle au business et donc à la croissance de son entreprise.

Business Process Manager

Ce matin, un ami DSI a reçu la visite de son collègue Directeur Commercial qui lui demandait :

« Pourquoi les données du CRM ne sont pas reliées à celles de la facturation prévisionnelle ? Ceci me permettrait de voir d’avance la rentabilité par projet mais aussi au Directeur de connaitre directement les prévisions de ventes et surtout de rentabilité de la société. Mes équipes connaîtraient exactement leur marge de négociation pour conclure leurs ventes et cela nous éviterait des projets à perte ».

Le travail du DSI est complexe, on lui demande de l’harmonie dans un système d’information fait d’outils cloisonnés, implantés à des moments différents, sur des serveurs différents et avec des finalités différentes ! C’est un vrai rôle de Business Process Manager !

Malgré tout, le Directeur Commercial a pour objectif le bien de l’entreprise tout comme le Directeur des Systèmes d’Information. Le DSI lui répond :

« Notre entreprise, je la vois comme un ensemble d’humains qui mettent en musique les produits et les services vendus à nos clients. Le système d’information doit donc refléter une harmonie entre les instruments qui l’entourent… On lance le projet ».

Le DSI a aussi un rôle de business process manager

La composition commence pour mon ami DSI ! Comment créer l’outil dont le Directeur Commercial a besoin ? Avant tout, il connait la musique : le plus simple est de récupérer les données des 2 systèmes (le CRM et logiciel de facturation) et de créer le simulateur dont le Directeur Commercial a besoin.

Le DSI se penche donc sur leur processus de vente qu’il va devoir orchestrer :

  • Un vendeur prend un contact et le rentre dans le CRM
  • Il met sa probabilité de succès par produit
  • Il échelonne suivant le projet qu’il veut accomplir chez le client
  • La facturation découle de ce projet et est émise au client avec les délais de paiement
  • Les paiements non encaissés doivent être relancés

L’échange de données entre les applications doit être aussi fluide qu’une symphonie. Il créé sur une nouvelle architecture logicielle, basée sur les notions de Service Oriented Architecture (SOA). Il compose avec la méthodologie du Business Process Management et l’exécute avec une solution logicielle intégrée de BPM et MDM. De cette manière, il récupère les données du CRM et les envoie à l’outil de facturation qui inclut la fonction de prévisionnel. Il intègre aussi le processus de vente pour connaitre le degré d’avancement de chaque commercial.

Le DSI rappelle donc son collègue pour lui présenter la solution et le Directeur Commercial s’exclame « C’est parfait, je valide. C’était facile au final.»

BPM et Supply Chain

Un client Directeur France Supply Chain m’a rapporté ce merveilleux échange au sujet de Noël avec son enfant que je ne résiste pas à partager avec vous aujourd’hui.

L’autre jour mon fils après avoir vu eu la visite du père Noël à l’école a formulé LE terrible doute :

« Mais si dans ma classe il a mis 5 minutes à donner 10 petits chocolats un peu fondus, comment peut-il faire tous les cadeaux en une nuit ? Dis, il existe vraiment le père Noël ? »

Mobilisant sans flancher mon expertise de patron Supply Chain grande consommation, je pense avoir sauvé la situation jusqu’à l’année prochaine au moins. Me voilà donc lancé :

« Je vais t’expliquer ce que j’arrive à faire avec mes simples moyens pour livrer tous mes clients en France et tu vas voir que c’est possible.
Mon site e-Commerce c’est un peu comme la boîte aux lettres du père Noël. Des demandes arrivent de partout et pour à peu près tout.

J’ai heureusement un super ordinateur qui enregistre directement toutes les commandes de mon site. Ainsi je sais qui veut quoi et où. Donc imagine qu’on peut faire en plus avec toute une équipe de lutins pour lire les lettres !

Ensuite je prépare mes commandes dans les entrepôts avec des tablettes tactiles qui communiquent avec mon super ordinateur. Le tout sans perdre de temps, sans en oublier et en tenant mon client informé. Alors imagine ce que l’on peut faire en plus avec la mémoire de la mère Noël et quand on a tout le pôle nord pour ranger ses articles.

Et pour finir j’organise les tournées de mes camions, toujours en utilisant mes ordinateurs et mes tablettes qui savent où sont tous mes chauffeurs. Ainsi il est facile de tout tenir prêt et ne pas perdre de temps pour charger les paquets. Alors imagine ce qu’on faire avec un traîneau qui vole !

Tu vois en ayant de bons informaticiens, de bons outils et en étant bien organisé, tu n’as pas besoin d’être le père Noël pour faire des merveilles et livrer toute la France. Alors avec un peu de magie tout est possible

Jamais je n’aurais imaginé parler de mon ERP, mon WMS et ma Supply Chain orchestrés par mon logiciel BPM (Business Process Management) à mon enfant de 5 ans, et qu’en plus cela sauve le père Noël.