Articles

Dans sa vision métier, le processus englobe aussi bien des données que des étapes, des traitements… C’est une fois arrivé à sa transcription dans des outils que la différence se fait parfois. Pourtant, cloisonner data et processus est une erreur : c’est la vision métier qui prime et elle ne doit pas être conditionnée à des contraintes techniques ou d’outils !

C’est cette association, cette interopérabilité entre data et process qui permet au processus d’adhérer réellement au Système d’Information, d’éviter la multiplication des outils et donc au final de renforcer l’agilité de l’entreprise et l’évolutivité du Système d’Information. Cette vision globale et partagée des processus et des données est au cœur des convictions de Blueway !

Le Processus Mining en synthèse

Le Process Mining est justement au croisement de ces deux sujets :

  • L’approche data : les données, leur
    structuration, leur centralisation, leur visualisation
  • L’approche Processus : la
    modélisation, l’automatisation et l’exécution d’enchainements de séquences
    d’événements

Le process Mining va ainsi analyser les données liées à l’exécution des processus afin d’en tirer des axes d’optimisation. Il est au croisement du BPM (Business Process Management) et du Data Mining (fouille et analyse des données).

En résumé le Process Mining est une analyse des processus au travers des données qui circulent dans leurs flux. Il se focalise donc sur les « faits » ! Les termes Process Mining et Process Intelligence sont très proches : La Business Process Intelligence (BPI) fait référence à l’application des techniques de data mining et de process mining dans le domaine de la gestion des processus métier (BPM).

De nombreux acronymes sont d’ailleurs apparus autour de ces thématiques ces dernières années comme BAM (Business Activity Monitoring), CPM (Corporate Performance Management) ou CPI (Continuous Process Improvement).

Mais concrètement, à quoi sert le Process Mining ?

Dans les organisations, tout est processus. Durant leur cycle de vie, chaque processus va générer et modifier des quantités d’information très importantes. En multipliant cela par le nombre de processus au sein des organisations, on arrive à des volumes énormes de données qui sont généralement sous-exploitées.

Chaque application du SI peut certes analyser ses propres données. Cependant les processus sont transverses au SI et l’analyse de leurs données ne doit pas être cloisonnée par application ! Pour être efficace l’analyse des processus doit dont se positionner au niveau métier. Elle doit aussi englober les « event logs » qui sont habituellement peu exploités.

Le Process Mining répond à cet enjeu. Il analyse les données des processus opérationnels au niveau de l’ensemble du Système de l’Information, indépendamment de chaque brique logicielle. Il assure ainsi d’appréhender les processus tels qu’ils se déroulent réellement dans l’organisation.

Le PM apporte ainsi des bénéfices à plusieurs niveaux : 

Améliorer la modélisation de processus

Identification d’axes d’amélioration sur la modélisation des processus (modèle théorique vs exécution pratique)

Améliorer opérationnellement les processus

Découverte des leviers d’amélioration opérationnels (goulot d’étranglement, délais, étape non nécessaire…)

Simulation de processus

Prévision au travers de scénarios de tests et optimisation
prospective.

Il s’agit ainsi non seulement de « prendre le pouls » des processus mais aussi de réaliser des projections et des simulations. Le Process Mining fait ainsi le lien entre la gestion des processus et l’amélioration de la performance des organisations.

Comme le Process Mining est en grande partie automatisé (algorithmes…) et se base sur des données réelles, il limite les ressources requises au sein de l’entreprise. C’est aussi une démarche objective comme elle se base sur des algorithmes et des données réelles !

Process Mining : comment cela fonctionne-t-il ?

Le Process Mining analyse l’utilisation réelle des processus actifs à partir des données transactionnelles et événementielles du Système d’Information.

Cette analyse se déroule en plusieurs étapes : 

L’étape de découverte du process mining

Découverte

La visualisation du processus réel, tel qu’il s’est déroulé à partir des données issues des journaux d’événements du SI. La complexité de la représentation est adaptée selon les objectifs.

L’étape de conformité du process mining

Conformité

Ces processus reconstruits à partir du réel sont ensuite comparés avec leurs modèles théoriques. Il est ainsi possible d’identifier si les procédures et les règles de l’organisation sont respectées.

L’étape d’amélioration du process mining

Amélioration

Les données normalisées et consolidées sont valorisées sous des formats graphiques facilement exploitables afin d’en tirer des axes d’amélioration.

L’étape de simulation du process mining

Simulation

A partir des données et des déroulés réels des processus, le Process Mining peut simuler les processus et les projeter dans des scénarios futurs afin d’identifier leurs comportements et les points faibles.

Blueway et le Process Mining

Notre objectif chez Blueway est de réunifier les différentes dimensions des échanges de données, et en particulier les facettes processus et data. Nous repositionnons ainsi les hommes sur leur valeur ajoutée et mettons les données à leurs services.

C’est pourquoi, la solution Blueway est la seule plateforme qui réunit les usages BPM, MDM, ESB et API Management. C’est grâce à cette approche exhaustive des flux d’informations dans l’entreprise qu’elle intègre cette démarche de Process Mining.

Toutes les clés pour consolider l’avance stratégique que les
outils de PI pourront vous
apporter

Prenez contact avec nos experts pour en savoir plus.

BPMN 2.0 : décryptage Business Process Model and Notation

Les personnes qui interviennent sur chacun des processus de votre organisation sont nombreuses et variées. Profils techniques, métiers, IT… chacun perçoit souvent le processus par sa propre grille de lecture. Pourtant, pour pouvoir prendre du recul afin d’optimiser les processus ou en concevoir de nouveaux, il faut parler le même langage et utiliser une représentation commune.

C’est là qu’intervient la norme BPMN 2.0 !

La norme BPMN 2.0 en synthèse

BPMN est l’acronyme de Business Process Model and Notation. On identifie immédiatement la notion de BPM qui correspond à la gestion des processus métier, c’est-à-dire l’analyse, l’amélioration, la modélisation et l’automatisation des processus de l’organisation, puis leur suivi dans le temps.
Avec le « N » pour « Notation », BPMN est une méthode de modélisation des processus métier, en particulier au travers d’une représentation graphique.  Elle a pour objectif de définir un cadre commun de représentation des processus métier.

Elle est maintenue par OMG (Object Management Group), un consortium américain qui a pour but de standardiser et de promouvoir le modèle objet. Depuis son actualisation en 2011, on parle maintenant de BPMN 2.0 et la norme est devenue le standard incontournable pour la modélisation des processus.

Quel est l’objectif de la norme BPMN 2.0 ?

Il est évident que partager une même vision des processus au sein de l’organisation est essentiel. Cependant, cette synchronisation nécessite que tous les intervenants, techniques, métier aussi bien que les utilisateurs finaux puissent les appréhender facilement ! Et sans langage commun et compréhensible par tous, c’est loin d’être évident…

La méthode « Business Process Model and Notation » intervient justement à ce niveau pour définir ce cadre commun de présentation graphique des processus. Cette démarche est indépendante de l’outil ou du logiciel BPM utilisé ! C’est un point important qui rejoint d’ailleurs nos valeurs : chez Blueway nous sommes convaincus que les enjeux métiers ne doivent pas être contraints par les réponses techniques et les outils.

Au-delà de l’aspect graphique, la norme BPMN2 normalise aussi les descriptions des objets, leurs attributs ou le format de fichier.

UML et BPMN : complémentaires ou concurrents ?

UML et BPMN sont complémentaires car ils correspondent à deux besoins différents :

définition de BPMn

BPMN

La norme BPMN se concentre sur l’analyse et la conception des processus métier.
Au sein de ces processus, des systèmes interviennent et interagissent.

définition d’UML : Unified Modeling Language

UML

L’UML est un langage de modélisation normalisé et visuel afin de représenter graphiquement la conception d’un système.
Il se focalise sur l’analyse et la conception du SI. En lien avec le BPMN il permet par exemple de modéliser des diagrammes de cas d’utilisation.

Les principes du BPMN 2.0 : simple sans être simpliste

La norme BPMN 2.0 est constituée d’un ensemble d’éléments graphiques variés qui servent à réaliser des schémas compréhensibles par tous.
Il existe trois principaux éléments de base de la méthode BPMN :

Les activités dans BPMn

Activités

Les activités décrivent l’action à mener à une instance du processus (tâche, transaction, sous-processus, appel).

Les branchements dans BPMn

Branchements et connecteurs

Les branchements séparent et associent des flux. Les connecteurs, eux, relient des objets de flux BPMN.

Les évènements dans BPMn

Evènements

Ils représentent un événement au sein du processus (début, intermédiaire, fin)

Conclusion

Le module Process Gouvernance de Blueway exploite entièrement la norme BPMN 2.0. Remettre les hommes et les enjeux métiers au cœur des processus fait partie de nos convictions et pour cela il faut pouvoir partager une représentation commune des processus au sein de l’entreprise.

Toujours dans cet objectif de démocratiser la vision des processus dans l’organisation, notre module de modélisation BPM est pensé pour être pris en main simplement par des utilisateurs métiers. La définition des rôles, des intervenants, des étapes, des actions… est réalisée au sein d’une interface intuitive et visuelle. Process Governance permet aussi de créer automatiquement un cahier des charges conforme à la norme BPMN 2.0 à partir de la modélisation. Les documents annexes à la modélisation peuvent même être repris dans le cahier des charges.

Que permet de faire Process Governance, le module BPM de Blueway ?

Prenez contact avec nos experts pour en savoir plus.

Gouvernance des données RGPD

RGPD ou comment gérer
l’accountability dans le temps

Depuis la promulgation du règlement général sur la protection des données (RGPD) le 27 avril 2016 et son entrée en application, des investissements ont été consentis par les responsables de traitement pour mettre en place des plans de remédiation juridique, organisationnel et technique afin d’assurer leur conformité et selon plusieurs niveaux de maturité (nomination du DPO, cartographie des activités de traitement, mise en place de processus et registres, sensibilisation et formation, gestion des consentements et opt-out).

Néanmoins, le RGPD introduit une notion importante d’accountability. Elle désigne l’obligation pour le responsable de traitement de mettre en œuvre toutes les mesures appropriées et les procédures internes afin de garantir, d’être à même de démontrer, à tout moment, le respect des règles relatives à la protection des données auprès des personnes physiques notamment mais également auprès de l’autorité de contrôle (CNIL).

Afin de respecter la réglementation et garantir une accountability en 2019 et au-delà, il faudrait envisager :

  • des investissements continus
  • la mise en place d’une gouvernance des données à caractère personnel afin de garantir, dans le temps, la transparence, l’exercice des droits des personnes, la qualité et le respect des durées de conservation des données.

La protection des données
vs. la gouvernance des données

Jusqu’à récemment, la gouvernance et la protection des données étaient considérées comme deux objectifs indépendants. Mais depuis l’entrée en application du RGPD et sous l’effet d’une forte demande des personnes et des organismes, les responsables de traitement doivent répondre au besoin accru de protection des données tout en répondant aux demandes croissantes de transparence sur la manière dont les données sont collectées, agrégées, utilisées et partagées.

Pour atteindre ces objectifs, les responsables de traitement doivent adopter des solutions capables de mieux protéger les données, et fournir des rapports détaillés sur l’utilisation des données. C’est ainsi que la frontière entre la gestion et la sécurisation des données s’estompera.

La gouvernance des données, une application concrète du principe d’accountability

La gouvernance des données est définie par The Data Governance Institute comme étant « un système d’accountability et des droits de décision pour les processus relatifs aux données. Ce système s’exécute selon des modèles prédéfinis, qui décrivent les contextes et les schémas des processus, ainsi que les rôles et les responsabilités de chaque acteur desdits processus ».
Par analogie, la gouvernance des données peut parfaitement jouer le rôle à la fois d’orchestrateur et de garant du respect des mesures de sécurité techniques et organisationnelles prédéfinies pour chaque activité de traitement de données à caractère personnel. En effet, l’accountability sera prouvée à la fois par les modèles d’exécution des processus prédéfinis en amont et la traçabilité, en aval, via les traces laissées par leur exécution sur les données.

De plus, la mise en place d’une stratégie efficace de gouvernance des données permet de réduire le risque de violation de donnéesen limitant l’accès aux données. Elle permet de créer un cadre qui assure l’exactitude, la complétude et la cohérence des données à caractère personnel. Elle assure également la création de cartographies de données qui facilitent la gestion transversale des données à caractère personnel et l’exercice des droits des personnes concernées (consentement, oubli, …).

La gouvernance des données à caractère personnel, quel(s) outil(s) choisir ?

En effectuant une rétrospective de la multitude de solutions de conformité au RGPD et outils du DPO proposés sur le marché, on peut se demander si le fait qu’il existe autant de solutions n’est pas justement en lien avec le fait qu’aucune ne permet une gouvernance des données à caractère personnel !

Plateforme RGPD ARIANE

En effectuant une rétrospective de la multitude de solutions de conformité au RGPD et outils du DPO proposés sur le marché, on peut se demander si le fait qu’il existe autant de solutions n’est pas justement en lien avec le fait qu’aucune ne permet une gouvernance des données à caractère personnel !

Au vu de l’impact architectural majeur du RGPD sur les organisations, la solution idéale ne peut se résumer à un outil proposé par un tel ou tel éditeur; chaque responsable de traitement doit mettre en place une approche ou une architecture en fonction de son contexte et ses spécificités (activité, organisation interne, processus RGPD, capacité du SI).

Umanis, ESN leader de la data en France, forte de son expérience en projets de mise en conformité RGPD en France et à l’international et Blueway éditeur Français d’une solution complète de gouvernance de données (ETL/ESB, BPM, MDM, API Management) ont développé conjointement ARIANE, une plateforme complète de gouvernance du RGPD :

  1. Ses capacités d’intégration (ETL, ESB, API Management) permettent de se connecter aux applications et bases de données productrices et/ou consommatrices de DCP et de centraliser les consentements, preuves de formation ou d’effacement.
  2. Son module de MDM construit en un point central les différents référentiels et vues 360° : personnes (salariés, clients, prospects, …), applicatifs, partenaires, juridiques, et de gérer la qualité des données « golden records ».
  3. La plateforme intègre nativement un modèle de données conforme au RGPD (cartographie, registres, et EIVP) et un dashboard de reporting pour le pilotage de la conformité globale. La plateforme est ouverte et permet une adaptation sans effort au contexte de l’utilisateur et une connexion aux solutions de reporting du marché.
  4. Sa fonctionnalité BPM donne la possibilité au DPO et responsable de traitement d’implémenter tous les processus internes RGPD (activité de traitement, violation, exercice des droits), définir la gouvernance globale (utilisateurs, groupes, rôles et privilèges) et de suivre le plan de mise en conformité.

La gouvernance des données,
au-delà du RGPD

Il est toujours préférable d’utiliser la carotte plutôt que le bâton ! En effet, au-delà des risques qu’encourent les responsables de traitement en cas de non-respect de l’obligation d’accountability introduite par le RGPD, la mise en place d’une gouvernance des données peut être bénéfique sur plusieurs axes (en améliorant le ROI) :

  • Aider les entreprises à mener à bien leurs initiatives stratégiques (ventes, marketing, …). Par exemple, la mise en place d’une stratégie omnicanale et le développement d’une expérience client hyperpersonnalisée se heurtent souvent à la problématique de la qualité des données clients.
  • Améliorer l’efficacité des équipes internes (achats, RH, commerce) en améliorant la qualité des bases de données et des systèmes opérationnels (CRM, SIRH, ERP,).
  • Améliorer la fiabilité des analyses analytiques et prédictives des organisations en alimentant les datawarehouse et datalake avec des données de meilleure qualité.

Club Décision DSI et Blueway

Réseau de directeurs et dirigeants d’entreprises innovantes dans le secteur IT, le Club Décision DSI est la plus importante organisation européenne dans son domaine. Il regroupe des décideurs informatiques d’entreprises privées et d’entités publiques localisées sur la France entière.

L’adhésion au club DSI se réalise soit par parrainage d’un membre soit par acte de candidature. Chaque année environ 40 sociétés innovantes sont identifiées afin d’être présentées aux adhérents. La vocation 1ère du club est de développer un réseau de contacts professionnels, d’affaires, de partenariats et d’entraide. Crée en 2008 par Véronique et Julien Daval, le Club regroupe aujourd’hui plus de 1100 décideurs informatiques, télécoms CIO, DOSI, DSI et RSI.

Blueway est très heureux de devenir partenaire technologique officiel du Club des DSI.

Club DSI Blueway

Nous participerons à plusieurs événements cette année, afin d’aider les DSI du Club Décision DSI à trouver des réponses à leurs interrogations et de leurs faire découvrir la plateforme d’intégration de données et de gouvernance des processus métiers Blueway.

RGPD : nouvelle plateforme de pilotage des données

En partenariat avec Umanis, un de nos partenaires privilégiés, vous découvrirez très prochainement notre nouvelle plateforme de pilotage de la protection des données !

Plateforme RGPD ARIANE

#GDPR
#RGPD
#Gouvernance
#MDM
#MasterDataManagement
#Privacy

La RGPD fait partie intégrante de vos préoccupations du quotidien et est devenu incontournable depuis le règlement européen nᵒ 2016/679.

Nous avons co-développé cette plateforme pour vous permettre d’outiller votre démarche de mise en conformité RGPD ; gestion des traitements, des registres, des réclamations.

Cette plateforme sera votre meilleur allié pour un gain de transparence, d’efficacité, de suivi, de traçabilité, de protection !
Notre conviction : La protection des données est d’abord un sujet de gouvernance des données.

Quoi de mieux que l’association d’une ESN française expert de la Data & du Digital avec un éditeur français proposant une des plateformes d’intégration de données et de processus les plus innovante et aboutie du marché ?

Nous vous divulguerons davantage d’informations sur cette plateforme dans les prochaines semaines…

Enfin, pour lever en partie le voile sur cette nouvelle offre innovante et à l’occasion du Microsoft Expériences Day 18, l’événement de l’intelligence numérique qui se déroulera à Paris en novembre prochain, Umanis présentera le mardi 6 novembre à 14h cette nouvelle plateforme !

Ne ratez pas l’occasion de découvrir en avant-première une nouvelle plateforme totalement innovante sur le marché de la Data !

S’inscrire gratuitement au MS Microsoft Days 2018

Si l’attente est trop longue ou que vous êtes déjà convaincu que cette plateforme est faite pour vous, prenez contact avec nous, nous vous rappellerons sous 24h !

Projet MDM : infographie

Pour assurer la réussite d’un projet de Master Data Management, il s’agit de procéder avec méthode et rigueur.

Découvrez le TOP 10 des mauvaises pratiques :

01. Vouloir tout construire et brancher d’un coup

Le pire ennemi d’un projet MDM (Master Data Management) consiste à vouloir tout construire et tout brancher d’un seul coup ; la fameuse approche OFF/ON. Cette approche entraîne des effets dévastateurs par un effet tunnel évident et par l’absence d’un rodage des processus de gouvernance.
Il faut au contraire encourager l’itérativité et l’agilité pour adapter le référentiel et l’organisation.

02. Appréhender le projet MDM comme un sujet purement technique

Un projet MDM est un projet d’entreprise et non un projet IT. Il ne peut se limiter à une centralisation technique de données, il doit permettre l’obtention et la maintenance d’un point de vérité unique.
Pour cela, les acteurs métiers doivent être totalement impliqués dans le programme dès son initialisation pour garantir la valorisation du capital data.

03. Reporter le sujet de la qualité de données à « plus tard »

L’itérativité doit être pertinente ; il est préférable de progresser périmètre par périmètre, mais en s’imposant la construction d’un socle fiable étape après étape.
L’acceptation d’un tel programme se trouve dans l’amélioration et la confiance de la qualité des données fournies et non à la vitesse de construction d’une base de données.

04. Faire abstraction de la diffusion de l’information dans le projet MDM

Un programme de gestion des données de références a du sens si et seulement si il est exploité. Il est donc crucial de ne pas omettre la notion de branchement au SI, et éventuellement à un écosystème partenaire. L’usage d’un bus d’entreprise (ESB) ou d’un portail d’API (API Management) démultiplie le ROI d’une telle initiative.

05. Ne pas rattacher ce sujet aux enjeux réglementaires

Il est commun de dissocier le réglementaire de la gestion des données d’une organisation, ne serait ce que par un découpage naturel du cadre de responsabilité. Pour autant, un référentiel de données maîtres simplifie grandement la mise en place et le respect d’un grand nombre de réglementation. On peut par exemple identifier l’importance des axes de ventilations dans un contexte bancaire (Bale) ou assurance (Solvency), et bien sûr la maîtrise des données sensibles avec la GDPR.

06. Imposer le changement porté par le projet MDM sans l’accompagner

Un projet MDM ne s’impose pas, il se construit collectivement. A l’instar de la mise en place de tout processus, les collaborateurs doivent comprendre le sens et l’intérêt commun de l’organisation. L’accompagnement au changement est une composante essentielle de projet MDM réussi.

07. Faire abstraction du cycle de vie des données de références

Les données d’une organisation dispose d’un cycle de vie qu’il ne faut pas omettre, ce cycle est souvent révélateur de qualités ou de dysfonctionnements. La définition d’une gouvernance adaptée doit répondre à une transition maîtrisée et juste. Un programme MDM ne doit pas porter le fardeau d’une refonte organisationnelle de vos processus, il doit en être le catalyseur.

08. Mélanger les genres : PIM/CRM/BAM/MDM

Le marché de la gestion des données est riche, voir déconcertant dans certains cas. Pour garantir un choix juste, il convient de bien définir les objectifs de votre organisation et le cadre que vous souhaitiez lui donner. L’identification de la solution idoine découlera naturellement de cette étape initiale et vous permettra de passer outre les « grandes tendances » du marché.

09. Oublier l’histoire des données

Les données d’une organisation ont une histoire passée qu’il faut intégrer durant la conception et la préparation des données pour leur reprise initiale. La mise en qualité des données repose donc sur un profilage de qualité, permettant d’adapter les traitements d’acquisition, de redressement et d’enrichissement des données. Il est nécessaire de prendre en compte cette histoire pour garantir l’amélioration continue des données.

10. Isoler le projet MDM

De par sa nature « référentielle » un projet MDM a vocation à fournir une information de qualité pour tout autre projet, en tant que point de vérité.
Il est donc essentiel de synchroniser la construction d’un référentiel avec les autres projets pour éviter les redéveloppements et simplifier l’intégration du référentiel.

Infographie : TOP 10 pour rater son pojet de Master Data Management - MDM

Vous avez une question, une remarque ou vous envisagez de vous équiper d’un MDM ? Contactez-nous, nous vous accompagnerons !

Master Data Clients pour les Directions Marketing

A l’heure du Big Data et de l’évolution des Directions Marketing vers des stratégies « Data-Driven », la solution MDM (Master Data Management ou Gestion des données de référence en français) est devenue absolument indispensable pour la réussite de ces démarches tant les sources de données liées aux clients peuvent désormais être totalement hétérogènes.

MDM : de plus en plus de données clients à intégrer

Les Directeurs Marketing sont aujourd’hui confrontés à un enjeu business majeur : ils doivent faire des segmentations marketing de plus en plus fines pour personnaliser au maximum les messages à diffuser aux clients afin d’améliorer la performance de leurs actions. Le prérequis indispensable d’une telle démarche est d’avoir une base de données clients de grande qualité.

Le problème est que les données clients ne sont pas contenues uniquement dans le logiciel de CRM (Customer Relationship Management) mais réparties dans de nombreuses sources différentes : dans l’ERP (Enterprise Ressource Planning), le WMS, les sites marchands, dans le nouveau logiciel Big Data utilisé par les commerciaux pour leur prospection ou le logiciel métier de fidélité clients, etc. Les données clients deviennent critiques pour le bon fonctionnement des processus métiers alors qu’elles sont disséminées à de nombreux endroits différents dans pratiquement toutes les entreprises.

La solution MDM (Master Data Management) apporte une vraie réponse aux besoins des Directeurs Marketing car elle permet d’intégrer via des mécanismes de synchronisation et de stockage centralisé toutes les sources de données hétérogènes liées aux clients. Cela représente un potentiel majeur d’avoir des informations clients beaucoup plus riches et homogènes.

Pourquoi avoir une vision unifiée du client dans un Master Data Marketing ?

Lorsque les référentiels client sont intégrés et unifiés au sein de la solution MDM, le Directeur Marketing dispose d’une visibilité à 360° sur ses données clients qui va lui permettre de mieux connaître leurs parcours, leurs achats, leurs comportements, etc. En ayant une telle vision globale du parcours client, le Directeur Marketing dispose d’un niveau d’informations suffisamment fin et de grande qualité pour lui permettre d’améliorer la performance de ses opérations…

Car le vrai problème aujourd’hui des entreprises c’est la non qualité des données utilisées par le Marketing qui dégrade la performance des actions commerciales d’au moins 20% à 40%.  Sans parler de tous les autres processus métiers qui y sont liés : la comptabilité peut envoyer les factures à la mauvaise adresse qui a pourtant bien été rentrée dans la CRM puis relancer le client pour retard de paiement alors qu’un commercial est en train de négocier un nouveau contrat.

Travailler sans une vision unifiée du client dans un MDM vous fait ainsi prendre le risque de dégrader l’efficacité de vos processus métiers.

La solution MDM est le seul moyen pour intégrer les données du Big Data dans les Master Data Clients

La révolution de l’approche « Data-Driven Marketing » est bien de devoir maîtriser les flux importants de données provenant du BigData, ce qui est déjà indispensable en B2C si l’on veut mettre en œuvre une segmentation plus fine car le Marketing doit être capable de proposer le bon produit au bon moment et à la bonne personne.

La solution MDM sera ainsi capable d’intégrer et d’harmoniser tous les Master Data Clients, que les données soient structurées (fiches clients de l’ERP ou de la CRM par exemple) ou non structurées (analyse sémantique des profils sur les réseaux sociaux, données de navigation obtenues par une application mobile, déplacements dans un centre commercial obtenus par bornes IoT, etc.). La solution MDM permettra à la Direction Marketing et Commerciale de disposer d’une meilleure connaissance du comportement global d’un client et améliorera sa capacité à lui « suggérer » les bons produits et services au bon moment.

La solution MDM renforce la dimension collaborative entre toutes les équipes interagissant avec les clients

A l’ère de la transformation numérique, toutes les entreprises veulent renforcer le travail collaboratif et l’agilité parmi leurs équipes. Les outils digitaux modernes le facilitent effectivement mais que dire des logiciels de gestion en place dont les référentiels de données ne sont pas toujours parfaitement intégrés : êtes-vous sûr que votre CRM communique parfaitement avec l’ERP ou la comptabilité ? Que le client qui met à jour ses coordonnées sur votre site déclenche bien un flux de synchronisation avec la CRM pour que vos commerciaux disposent de la bonne information ?

Mettre en place un référentiel unique de données MDM pour les Master Data Clients permet d’aligner les équipes interagissant avec le client : Marketing, commerciaux, consultants et support client ont toujours la garantie d’accéder à des données uniques et d’actualité. La solution MDM permet ainsi de décloisonner le fonctionnement des différents services de l’entreprise pour une plus grande efficacité et donc une meilleure productivité.

La solution MDM facilite également le travail commun entre la DSI et les équipes métiers lié à la gouvernance des données. En effet, le module MDM de Blueway simplifie la gestion des flux de données pour la DSI grâce au Bus Applicatif ESB et propose des écrans de consultation et de requêtage en langage naturel pour les utilisateurs métiers.  Cliquez ici pour en savoir plus le module Data Governance, solution MDM de Blueway.

Quels retours d’expériences sur un projet MDM Master Data Clients ?

Les retours d’expériences réussis sont ceux où les besoins métiers d’exploitation et d’analyse d’un référentiel unique de Master Data Clients ont été clairement exprimés en amont. Un projet de mise en place d’une solution MDM ne doit pas seulement être abordé d’un point de vue technique pour la synchronisation des flux de données mais bien débuter avec une expression de besoins métiers claire afin de pouvoir identifier rapidement les objectifs du projet.

C’est le cas par exemple du Loto Québec qui a décidé de centraliser toutes les données de 4,5 millions de joueurs pour disposer d’une vue unique du client avec la solution MDM de Blueway. Le projet a été déployé en 6 mois et les différents utilisateurs d’applications métiers sont désormais certains d’avoir toujours les informations les plus à jour avec une qualification plus fine des clients.

Comment LOTO QUEBEC a déployé un Référentiel Client Unique pour améliorer la performance marketing ?

Comment réussir son projet Master Data Clients et Marketing ?

Un projet de mise en place d’un Master Data pour le référentiel clients et les actions Marketing nécessite d’y aller par étapes : la solution MDM retenue doit être suffisamment agile pour être déployée rapidement et suffisamment évolutive pour continuer à vous accompagner efficacement dans tous les changements dans votre système d’information.

Fort de nombreuses expériences de déploiement du module MDM auprès d’équipes Marketing de PME et Grands Comptes, nous avons synthétisé les Best Practices d’un projet de mise en place d’une démarche de Master Data Management au sein d’un Livre Blanc :

De la théorie aux retours d’expérience concrets, toutes les clés pour réussir votre projet MDM.

Prenez contact avec nos experts

Plateforme applicative métier : bénéfices et méthodes

Si on s’intéresse souvent aux innovations technologiques des plateformes applicatives, la simplicité de prise en main, et l’ergonomie ne sont pas toujours suffisamment valorisées.

Pourtant c’est un aspect essentiel ! Pour réussir sa
transformation digitale, il faut avoir l’objectif d’être plus agile et
pour cela une base essentielle est de permettre aux équipes métiers d’utiliser
pleinement le potentiel de votre Système d’Information et de chacune de ses
briques applicatives.

Quels sont les impératifs d’une plateforme applicative ergonomique et intuitive ?

Les interfaces utilisateur doivent être construites pour permettre une prise en main immédiate. En complément des aspects graphiques, c’est aussi lors de la modélisation des processus entre IT et métier que les interfaces doivent être pensées et adaptées en commun selon les types d’acteurs (utilisateur quotidien, occasionnel, externe…) .

Bien sûr avec l’utilisation massive des appareils mobiles y
compris dans le domaine professionnel, la plateforme applicative doit
absolument être Responsive Design
. C’est-à-dire adapter ses écrans aux
devices mais prendre également en compte ce critère lors de la conception des
processus et du choix des informations demandées. Plus globalement, tous les
processus, les formulaires doivent être pensés en fonction des
caractéristiques des futurs utilisateurs.
Avant d’être
« belle », l’ergonomie doit être efficace !

Au-delà des contraintes IT, de connexion entre applications…
c’est la dimension métier des flux d’informations qui doit être prise en
compte. Si les processus ont été modélisés en collaboration entre services
IT et métier
et si les utilisateurs métiers perçoivent la valeur ajoutée de
la solution, ils seront beaucoup plus à même à la prendre en main.

Il ne faut pas oublier que la solution la plus innovante n’apporte
des bénéfices à l’entreprise que si elle est utilisée ! La conduite du
changement repose en premier lieu sur l’assimilation des outils informatiques
par les équipes métiers.

Exemples de bénéfices de processus pensés pour les équipes au contact des clients

Le challenge quotidien des équipes métiers au contact des clients (ventes, logistique, support, conseillers, service après-vente, etc.) est de garantir la satisfaction des clients tout en maîtrisant les coûts de fonctionnement.

Si l’on prend
l’exemple d’un responsable du Service Client dans une entreprise de logistique,
il doit optimiser en permanence les processus de son service : de la prise
de rendez-vous pour les livraisons jusqu’à l’organisation des tournées et
l’automatisation d’envoi des questionnaires de satisfaction des prestations
exploités par les services Marketing.

Avec la plateforme
Blueway, le responsable du Service Client récupère automatiquement les
informations du Call Center
et modifie automatiquement en conséquence les
plannings de livraison selon le secteur d’activité. Les plans d’acheminement
depuis leurs dépôts jusqu’à la livraison sont calculés automatiquement.

Grâce à Blueway, sa mission principale évolue plus vers de la supervision ou BAM (Business Activity Monitoring) et c’est pour cela qu’il peut accéder aux tableaux de bord depuis une tablette tactile pour le laisser libre de ses mouvements dans l’entreprise comme à l’extérieur. Les fonctions de supervision de la plateforme Blueway permettent de suivre le bon fonctionnement des tournées et le moteur gère les modifications de prises en charge lorsqu’elles sont nécessaires.

Les bénéfices d’une plateforme intégrée et pensée pour les équipes métiers

Notre conviction, c’est qu’il faut réunir les dimensions
techniques et humaines des processus, et pour cela l’ergonomie, la prise en
main, et l’intégration de la vision métier sont des impératifs.

Dès le départ, la plateforme Blueway a été conçue pour
pouvoir être utilisée simplement par des équipes métiers
, c’est pour cela
que les paramétrages se font sans écrire une seule ligne de code.

Les utilisateurs métiers chez nos clients apprécient particulièrement les interfaces graphiques et la possibilité d’ajouter rapidement des écrans d’interactions avec les processus en situation de mobilité accessibles sur tablettes et smartphones.

Ils reconnaissent également que l’ergonomie du module Process Governance (Business Process Management) leur permet de mieux travailler en synergie avec les équipes IT sur les projets d’optimisation. Quant aux DSI, ils sont conscients que la plateforme Blueway les décharge grâce, entre autres, au bus applicatif ESB d’une partie des projets au profit d’une participation à plus forte valeur ajoutée sur la conduite du changement ou la méthodologie.

Le retour sur
investissement de la plateforme Blueway se mesure généralement en moins d’un an
et ses avantages sont aussi bien perçus par les services informatiques que
métier.

Processus DSI : services IT

La transformation digitale a amené les équipes informatiques
à travailler beaucoup plus étroitement avec les métiers, ces derniers étant de
plus en plus à l’initiative des nouveaux projets informatiques dans l’entreprise.
La DSI a ainsi démarré des évolutions majeures qui la conduisent désormais à
se positionner comme centre de services IT dont il faut en continu améliorer la
qualité et maximiser les services apportés.

La DSI, le centre de services IT de l’entreprise

Les DSI sont responsables de la bonne exécution
informatique des processus et des flux de données exploités quotidiennement par
les métiers.
Aujourd’hui, si l’informatique s’arrête, c’est malheureusement
l’entreprise qui est susceptible de s’immobiliser ou de fonctionner au
ralenti.

Cette responsabilité est parfois complexifiée par la structure
hétérogène du système d’information
en place : multitude de silos
technologiques composés d’anciens et de nouveaux systèmes, de plusieurs
progiciels tels que ERP, CRM, WMS, ou LIMS et d’applications développées
spécifiquement…

C’est pourquoi, pour améliorer la qualité du centre de
services IT, les DSI doivent reprendre en main les différentes dimensions du
Système d’Information
 : flux internes, ouverture vers l’extérieur,
qualité des données… sans être contraint par les briques applicatives.

H2 Certes, un centre de services IT mais avec une vision métier et
stratégique !

Pour conserver la maîtrise des flux du système d’information
et parfaire les gains apportés, le centre de services IT doit ouvrir la
vision des échanges de données et des processus en dehors de la dimension
technique pour la mettre au service de la dimension métier et humaine
.

Ainsi, les DSI gagnent à se positionner sur la vision
globale et métier des flux d’échanges
et ne pas se limiter à sa
matérialisation technique. En montant d’un niveau dans son rôle, le centre de
services IT devient le socle de la stratégie d’entreprise et peut
discuter et échanger plus facilement avec les services métier et les différentes
directions. Il n’est plus perçu comme une contrainte, mais comme un levier
au service des processus métier
et de la transformation de l’entreprise.

La qualité des services IT perçue par les autres
départements de l’entreprise est métamorphosée
car elle sort de la
dimension purement technologique ! 
Le système d’information de l’entreprise devient ainsi le reflet des
processus métier et de l’organisation de l’entreprise.

Le décloisonnement et l’interopérabilité processus / données, les armes du DSI

Pour sortir d’un rôle d’exécutant et porter la
transformation, il faut valoriser une vision associant gouvernance des
données et des processus en interne et en externe
et sortir des
interfaces point à point
entre les applications.

La solution est d’associer au sein d’une même plateforme les
différentes dimensions des flux :

Vous vous détachez ainsi des projets lourds et des
contraintes applicatives pour reprendre votre rôle de chef d’orchestre IT de
l’entreprise
 !

C’est cette approche cohérente et harmonisée des flux
d’informations qui est au cœur de nos convictions et de notre plateforme
intégrée
chez Blueway.

La solution de Blueway pour aider la DSI à délivrer des services IT de qualité

Avec Blueway, les DSI conservent la main sur le système
d’information existant en le rendant plus cohérent, plus fiable et plus
efficace, sans remise en cause systématique de l’architecture.

Avec la large palette de connecteurs standards vers les principaux ERP et CRM du marché qu’offre la plateforme Blueway, les échanges inter-applicatifs internes comme ceux externes avec les partenaires sont maîtrisés. Les DSI sont plus agiles et déploient plus facilement des architectures orientées services (SOA).

Lors de l’orchestration des différents processus, le respect des de toutes les normes est automatisé et la qualité des données est assurée grâce à un référentiel unique mis en œuvre par Blueway.

Blueway vous permet ainsi d’optimiser rapidement la
performance du système d’information existant !

Blueway favorise le travail collaboratif entre la DSI et les équipes métiers

Au-delà de la
technologie offerte par la plateforme Blueway, les équipes IT et celles métiers
bénéficient d’une meilleure collaboration.

En effet, les responsables métier peuvent travailler sur la modélisation des processus de manière simple et intuitive dans l’interface graphique de Blueway.

Les équipes IT
peuvent ensuite compléter cette modélisation et générer automatiquement le
cahier des charges techniques correspondant
. Cette collaboration apporte
précision et exhaustivité autour de la définition des processus, ce qui réduit
considérablement les erreurs et génère un réel gain de temps dans les projets
d’optimisation.

Enfin, la mise à disposition d’un portail collaboratif permet à chacun de suivre les processus et flux de données en connexion avec les autres utilisateurs.

Blueway améliore ainsi le fonctionnement en équipe et transversalement à l’entreprise !

Exemples d’optimisation continue SaaS des process

Un des principaux objectifs des dirigeants est évidemment de
soutenir la croissance de l’entreprise.

Dans une économie en mutation permanente, l’entreprise doit
pouvoir s’adapter rapidement et optimiser le fonctionnement des structures
existantes : diversification d’activités, réorganisation, rationalisation de
processus… Pour mener ces ajustements, les dirigeants rencontrent
malheureusement d’importants freins qui en limitent la portée des bénéfices.

Quel est l’intérêt d’une optimisation continue des processus pour la direction ?

Optimiser les processus de l’entreprise repose sur l’amélioration de chaque processus, de la vision la plus globale (circuit…), jusqu’à chacune des étapes et chacun des éléments qui les composent (qui, quoi, quand, comment).

En tant que dirigeant, c’est pour vous un axe de
productivité et de profitabilité
 :

  • réduction des coûts (production, achat…)
  • satisfaction des équipes internes par leur valorisation (moins de tâches sans valeur
    ajoutée…)
  • Meilleure intégration et création de valeur avec l’entreprise étendue
    (partenaires, sous-traitants, clients…)
  • Progression de l’image de marque grâce des temps de réponse et une qualité améliorés

Mais c’est aussi le moyen de gagner en vision stratégique,
et en capacité d’actions au niveau de l’organisation de l’entreprise grâce à la
consolidation et l’analyse d’une multitude d’informations internes et externes.
De plus, l’identification des processus et leur maîtrise offrent une meilleure
capacité d’adaptation, et rend ainsi votre entreprise plus agile.

En quoi consiste l’optimisation des processus d’entreprise pour la direction ?

Les grandes étapes pour optimiser les processus au niveau de
l’entreprise sont classiquement :

  • La cartographie des flux d’informations dans votre entreprise et avec l’extérieur. Il s’agit en quelque sorte d’un diagnostic de vos processus actuels, de ce qui fonctionne, de ce qui doit être amélioré, de ce qui doit être revu complètement, etc.
  • La modélisation des processus au niveau métier c’est-à-dire sans se restreindre à des services ou à cause de contraintes IT. La collaboration entre tous les départements métier concernés et les services IT est critique pour la réussite de cette étape.
  • L’identification des axes d’optimisation sur chacun des processus et la mise en place de toutes les automatisations possibles. Le rôle de l’humain ne doit pour autant pas être négligé : il faut le concentrer là où il a de la valeur !
  • La mise en œuvre des processus, au sens informatique et conduite de changement en interne. En effet,  l’optimisation des processus d’entreprise fait évoluer l’organisation et il faut accompagner et former les personnes concernées.
  • Le contrôle, l’amélioration continue et la supervision.  Avoir une vision précise des résultats attendus et des indicateurs à suivre est le meilleur moyen d’avoir un réel retour sur investissement.

En résumé, il faut modéliser le processus optimal,
automatiser ce qui peut l’être, organiser les actions, responsabiliser les
intervenants et superviser ! Si cette vision semble technique, l’optimisation
des processus est aussi un des leviers de la conduite au changement et
doit intégrer le facteur humain
!

Exemples les plus courants d’optimisation continue du fonctionnement de l’entreprise

En premier lieu, un
exemple d’optimisation courant est d’agir sur le manque de communication
entre les différents applicatifs
de gestion déployés au sein de
l’entreprise (ERP, CRM, SCM, GMAO, GED, etc.) ainsi qu’avec les partenaires
(qu’ils soient opérationnels ou dans le cas d’une filiale, la mise à jour du
reporting groupe). Ce manque de cohérence dû au fonctionnement en silos des
différents applicatifs
et, par extension, des processus métiers qui y sont
liés gêne les interactions productives entre les différents services.

En second lieu, les dirigeants manquent cruellement d’une visibilité réelle sur la performance des processus en place. C’est pour cette raison que la plateforme Blueway intègre nativement les fonctions nécessaires de supervision et de pilotage des processus métiers pour démarrer une démarche d’amélioration continue et ainsi viser les objectifs d’excellence opérationnelle des dirigeants.

Quels gains et quelles
solutions d’optimisation pour le bon fonctionnement de l’entreprise ?

Pour gagner en agilité, les processus métiers peuvent être modélisés de manière graphique et intuitive dans notre logiciel BPM par les responsables métier et informatique qui peuvent ainsi enfin travailler de façon collaborative.

Pour une excellente visibilité sur le fonctionnement de l’entreprise, les dirigeants peuvent accéder dans le module Process Governance à des statistiques paramétrées spécifiquement pour eux afin de contrôler le bon fonctionnement des processus métiers grâce au suivi de ses indicateurs de performance. Lorsqu’une anomalie apparait, des alertes sont diffusées en temps réel aux administrateurs qui peuvent simuler rapidement des scénarios de résolution avant de modifier les processus concernés.

L’optimisation en
continue de la performance des processus métiers a eu un impact mesurable dès
les premiers mois avec une hausse significative des marges dégagées. Cela
permet de garantir un ROI (Retour sur Investissement) inférieur à un an.

Avec Blueway, les
dirigeants ont enfin tous les outils en main pour piloter l’entreprise !

Autres bénéfices d’une démarche
intégrée d’optimisation des processus pour améliorer le fonctionnement de
l’entreprise

La plateforme
intégrée d’optimisation des flux Blueway
prend tout son sens pour adresser vos objectifs en
tant que dirigeant grâce à ces nombreux avantages, dont :

  • Meilleure intégration des données entre les applicatifs existants pour éviter les pertes de temps.
  • Augmentation de la qualité des données pour une meilleure performance des équipes Marketing et Clients.
  • Accès à la bonne information au bon moment grâce à l’intégration des données du Big Data pour une meilleure intelligence collective.