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Une récente étude de MWD Advisors confirme le rôle clé du Business Process Management dans l’amélioration de l’expérience client. Aujourd’hui, il est fondamental pour les entreprises d’offrir la meilleure expérience possible à ses clients, et ce pour 3 raisons :

  • Il est souvent plus facile de vendre à ses clients existants que d’en conquérir de nouveaux.
  • La globalisation du marché ayant rendu la compétition par les prix intenable, l’avantage compétitif se trouve dans des problématiques plus larges.
  • L’expérience – bonne ou mauvaise – d’un client « connecté », peut se propager en quelques secondes.

Une comparaison intéressante, montre les limites d’un logiciel de CRM dont la portée se limite à son silo organisationnel et au processus d’achat des clients ; là où un logiciel de BPM centré sur les acteurs et activités, gère des processus transverses à l’entreprise.  Le Business Process Management agissant comme un moteur pour offrir un service cohérent (à travers différents services, canaux, produits, etc.), fluidifier les interactions et intégrer les clients dans les processus de l’organisation, serait la nouvelle démarche gagnante pour améliorer l’expérience de ses clients.

 

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